提高客服人員服務(wù)意識(shí)課件

1、提高客服人員的服務(wù)意識(shí)客戶是我們擁有這份工作的原因什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解及根據(jù)其所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。如何建立服務(wù)意識(shí) 有人說一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在一言一行上。發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)，要像對(duì)待朋友一樣看待用戶。造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施完全忽視客戶易導(dǎo)致客戶不滿優(yōu)秀的客戶服務(wù)實(shí)際上并不是“你認(rèn)為客

2、戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”?？头藛T最容易犯的錯(cuò)誤就是并不了解客戶需求，而是假設(shè)自己清楚。不要猜測(cè)客戶的需求，而是直接開口詢問他們需要什么。行動(dòng)指南詢問客戶你能為他提供哪些幫助，然后仔細(xì)傾聽他們的回答形成“這個(gè)客戶是我擁有工作的原因所在”這一觀念你不能同時(shí)傾聽和表達(dá)，所以當(dāng)客戶說話的時(shí)候你要保持安靜，仔細(xì)傾聽他們的談話主動(dòng)傾聽，傾聽整個(gè)談話內(nèi)容傾聽話外之音。主要客戶談話時(shí)的語調(diào)和其他的非語言線索在得出結(jié)論之前，盡可能多地收集所需信息，確保自己理解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)行動(dòng)指南先確定自己能夠兌現(xiàn)，再做出承諾。當(dāng)你需要再次與客戶取得聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)遵守承諾。先考慮一下解決問題所需要多少時(shí)間，然后

3、再做出相應(yīng)的承諾。如果承諾無法兌現(xiàn)，請(qǐng)致電客戶并解釋耽誤的原因。只要坦誠以對(duì)，大多數(shù)客戶都能夠表示理解。熟悉自己的工作要為客戶提出的問題尋找最佳解決方案。首先你要知道最佳方案是什么，了解自己的公司產(chǎn)品是客戶服務(wù)人員應(yīng)該掌握的基本知識(shí)。行動(dòng)指南了解整個(gè)公司的運(yùn)營情況，盡可能多的掌握有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息成為問題的解決者，而不是問題的一部分總是為客戶提出的問題尋找到最佳解決方案高效對(duì)客戶來說非常重要，花太長時(shí)間去尋找方案如同沒有找到解決方案努力在有效和高效直接找到平衡造成客戶不滿的主要原因完全忽視客戶說到做不到對(duì)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)不了解不采取任何后續(xù)跟進(jìn)措施行動(dòng)指南個(gè)人代表著公司，所以在任何時(shí)候都要知道如何正確表達(dá)自己確保客戶對(duì)你來說非常重要隨時(shí)根據(jù)客戶、以及同事的情況加以調(diào)整客戶是我們擁有這份工作的原因。沒有客戶，客服人員也就沒有存在的必要了。身在客服行業(yè)，這是我們應(yīng)該遵循的格言。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)