煙草物流送貨服務標準

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 煙草物流送貨服務標準 配送服務管理 第一節(jié) 四個“務必： 1?停放送貨車輛時，務必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營的位置； 2.送貨員務必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位置， 過程中注意輕拿輕放； 3.卷煙在送入客戶店中前，送貨員務必先將沾在卷煙上的水 跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保 持零售戶店面清潔； 4.發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務必主 動為漏碼煙貼上煙草公司專用標簽，開具簽字證明，并備 四個“阻止 1.阻止讓客戶自行取煙，或將卷煙放置在店面門口； 2.阻止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨便放置在店中任意位置; 3.在客戶清

2、點卷煙及錢款時，阻止催促客戶； 4.阻止截留、私分發(fā)給客戶的促銷品。 其次節(jié)送貨崗位行為規(guī)范 一、基本服務規(guī)范 1、著裝統(tǒng)一整齊，佩證上崗。 2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號、綽號。 3、舉止得體，進出客戶店鋪不隨便觸碰客戶物品，尊重客戶的風俗習慣。 4、要有較強的客戶服務意識和溝通意識。 5、對新增客戶，送貨員務必在第一次送貨時指導卷煙羅列并進行初步交流，獲取客戶相關信息。 6、對送貨片區(qū)調整的客戶，第一次送貨時，送貨員應與客戶進行簡單交流，相互熟悉。 7、如送貨片區(qū)有所調整，送貨員要在三個月之內把握自己所負責片區(qū)的客戶信息。 二、參考標準服務用語 1、卷煙

3、送到時熱心打招呼：如“XX老板，您好！或“生意好！ 2、客戶正在忙做生意無空收貨時可以說：“您先忙，我等您 3、與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請查收。 4、核對、驗收以后詢問：“請問卷煙放哪里？ 5、對扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，感謝您的合作; 6、對扣款不成功戶文明用語：“對不起，由于XX理由，您 的煙款未扣成功，給您添麻煩了。 一一收取現(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元。 7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對，款已清，麻煩您在卷煙銷售清單上簽字。 8、對客戶的看法、建議答謝：“感謝您的關心，我回去向公司反映，我們一定提升。離開時說：“感謝您的支持、合作，再見！ 9

4、、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯碼應向客戶致歉：“對不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記錄下來來，您放心銷售。 10、對影響銷售的折皺卷煙調換時，應向客戶致歉:“對不起!我拿回去給您調換，下次送貨時給您帶回，行嗎？ 第三節(jié)送貨服務深化細化指南 日常送貨服務工作指南 一、送達客戶從“配送到戶向“配送到指定地點延伸 1、按規(guī)定線路和規(guī)定時段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營場所或地點，在正常狀況下城鎮(zhèn)客戶送達時間不超過約定時段半小時， 農村客戶不超過一小時，若因不可抗力事件或設備故障導致未能按時送達，則應主動聯(lián)系客戶，并取得客戶諒解。 2、如送貨車要進入小區(qū)、部隊等特別場所時，應取得值班或保安人員的同意或辦理相關手續(xù)

5、后方可入內。 3、送貨到戶時，車輛應停放在適當位置，盡量不要阻礙客戶及消費者出入。 4、如遇雨天，應盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內，進入客戶店鋪時要清理腳上的淤泥。 5、熱心問候，根據(jù)客戶的習慣和需要將卷煙送至便利客戶清點的地方。客戶清點完卷煙，送貨員應按客戶要求將卷煙放置到經(jīng)營場所內指定的地點。 二、增進溝通從“及時配送向“溝通式配送延伸 1、盡量協(xié)同客戶語言表達習慣。如：當客戶使用本地語言時，送貨員盡量用本地語言交流，當客戶使用普通話時，送貨員用普通話交流。 2、如遇客戶正忙于其他事務，暫時不能收貨時，盡量不要催促客戶，如客戶需要，應提供力所能及的幫助。 3、如客

6、戶提出看法、建議或疑問，送貨員應就相關問題與客戶積極溝通，并將相關信息記錄在服務手冊上，對能回復的問題要及時向客戶說明，如無法回復的應聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關人員進行答復。 4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實際狀況與5-10戶客戶進行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內容包括： (1)客戶對送貨服務的滿意程度，詢問還有什么問題、不足及提升看法和建議。 (2 )客戶的經(jīng)營狀況、家庭狀況、身體狀況，為客戶提供 力所能及的幫助 （3 ）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點培育品牌、投放策略、合理定量等。 （4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭取得到客戶的認同。 （5）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報紙上的重點內容與客戶溝通，引導客戶讀報興趣。 5、送貨員送貨回程后，要將當日溝通狀況細致記錄在每日送貨日志上。 特別狀況服務工作指南 一、針對收現(xiàn)金戶狀況 1、了解客戶未存款的理由，加強宣傳解釋工作，積極動員其存款。 2、送貨前，送貨員在卷煙銷售清單上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準備銀行卡或現(xiàn)金。 3、如實在不能在短時間內湊足貨款的，應約定二次送貨時間。 4、將上述狀況及時反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。 二、