技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施

1、精品文檔精品文檔.技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施項目實施措施以及售后服務(wù)說明我公司將向客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護(hù)、備件更換、系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。3022815%（可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品在維護(hù)的過程中對已經(jīng)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計，來確定設(shè)備的使用備件。為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未4主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。項目服務(wù)措施一覽表項目具 體 內(nèi) 容交貨方式我方負(fù)責(zé)送貨到指定地點，并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、集成、上電、調(diào)試開通和使用培訓(xùn)，并按用戶要求竣工驗收。驗收標(biāo)準(zhǔn)按照報價文件各項功能描述和用戶要求驗

2、收，7x2424全免保修期485建立用戶維護(hù)記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點響應(yīng)時間第一時間電話響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)解決問題時間 8小時內(nèi)解決故障問題備件備品現(xiàn)場不能修復(fù)的設(shè)備，采用同型號或兼容的升級產(chǎn)品替代，設(shè)備修復(fù)后在不影響業(yè)主使用的情況下進(jìn)行更換。提供產(chǎn)品使用技術(shù)文檔資料，提供設(shè)備操作使用說明，系統(tǒng)連接圖；上門技術(shù)個性培訓(xùn)，按層次培訓(xùn)，培訓(xùn)系統(tǒng)整體使用、日常維護(hù)等基本技術(shù)培訓(xùn)技能；全體使用人員使用操作培訓(xùn)。按照用戶需求，不定期舉行全體培訓(xùn)、研討。用戶回訪延續(xù)服務(wù)每學(xué)期 1 次上門回訪服務(wù)；建立用戶回訪維護(hù)記錄檔案。系統(tǒng)全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務(wù)（內(nèi)容同上

3、），收取成本費(fèi)用， 具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和用戶協(xié)商。其他每半年組織1次用戶使用交流座談會；售后服務(wù)說明提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊伍。析和處理能力。深入應(yīng)用培訓(xùn)模式理論。等拓展性應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。其他售后服務(wù)措施A、系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。B、服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。C.保修期外服務(wù)承諾情況一：簽訂后續(xù)服務(wù)合同上按最優(yōu)惠價格收取服務(wù)費(fèi)用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服

4、務(wù)。情況二：不簽訂售后服務(wù)合同1.合同期外，我司仍有責(zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)。電話支持仍然不收取費(fèi)用?，F(xiàn)場支持要根據(jù)實際情況收取工程師交通和服務(wù)費(fèi)用。設(shè)備維修和更換零部件或整個設(shè)備根據(jù)實際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行收取。若某些備品備件將停止生產(chǎn)，應(yīng)指定替代產(chǎn)品，并提前通知用戶作好準(zhǔn)備2務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。D.應(yīng)急事件解決方案夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；故障發(fā)生時技術(shù)人員能迅速解決現(xiàn)場故障。E.故障處理流程故障的服務(wù)。工作時間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達(dá)到令人滿意的程度。四級故障：技術(shù)信息咨詢。指客戶關(guān)于產(chǎn)品性能，安裝和配制方面的咨詢， 支持中心將在常規(guī)工作時間協(xié)助解答。F

5、.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施ISO9000售后服務(wù)控制程序滿意度調(diào)查控制程序服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。成后是否進(jìn)行滿意調(diào)查如下規(guī)定。a.技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，或技術(shù)支持則一定要進(jìn)行滿意度調(diào)查。b.如果顧客項目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務(wù)，售后服務(wù)完成一定要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查。c后服務(wù)完成后不需進(jìn)行滿意度調(diào)查。客戶投訴管理司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。投標(biāo)人針對本項目的技術(shù)培訓(xùn)方案提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊伍。析和處理能力。深入應(yīng)用培訓(xùn)對象：項目系統(tǒng)管理人員目標(biāo)：全面熟悉項目方案技術(shù)細(xì)節(jié) 掌握項目系統(tǒng)技術(shù)資料和文檔內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)備培訓(xùn)系統(tǒng)管理培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)系統(tǒng)管理平臺培訓(xùn)項目系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)培訓(xùn)方式各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間備注根據(jù)具體實操作界面及應(yīng)用軟件技術(shù)管理員8際開展根據(jù)具體實系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)管理