客情關(guān)系的建立與維護課件

1、 你可以不愛我，但你沒有權(quán)力讓我不愛你 -莎士比亞 你可以不愛我，但你沒有權(quán)力讓我不愛你 客情關(guān)系客情關(guān)系經(jīng)濟關(guān)系感情關(guān)系客情關(guān)系客情關(guān)系經(jīng)感客情關(guān)系是獨特賣點并不是所有能讓客戶賺錢的企業(yè)都能讓客戶滿意，當你既能讓客戶賺錢，又能讓客戶滿意時，你就具有了真正的競爭優(yōu)勢。與客戶建立良好的客情關(guān)系，是一個競爭對手難以學會的獨特賣點。 客情關(guān)系是獨特賣點并不是所有能讓客戶賺錢的企業(yè)都能讓客戶滿意業(yè)務員如何建立客情？產(chǎn)品銷售包括四個階段：一是推銷自己二是推銷產(chǎn)品利益三是推銷產(chǎn)品本身四是推銷服務業(yè)務員如何建立客情？產(chǎn)品銷售包括四個階段：據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡

2、你、信任你、尊重你據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71的人之所以從你那里購買，是美國十大推銷高手喬坎多爾弗：推銷，98%是感情，2%是對產(chǎn)品知識的掌握美國十大推銷高手喬坎多爾弗：推銷，98%是感情，2%是對產(chǎn)銷售人員的5種典型類型：關(guān)心客戶 1.99.95.51.19.1關(guān)心推銷銷售人員的5種典型類型：關(guān)1.99.95.51.19.1關(guān)心如果你做成一筆推銷，你賺到一份傭金；如果你交到一個朋友，你賺到一筆財富。最強的對手也不能搶走你的客戶兼朋友。如果你做成一筆推銷，你賺到一份傭金；推銷工作，歸根到底是人際關(guān)系，只要被客戶喜歡就能戰(zhàn)勝競爭對手，取得推銷成功，這就是成功者的法則。推銷工作，歸根到底是人際

3、關(guān)系，只要被客戶喜歡就能戰(zhàn)勝競爭對手 一開口就談生意的人，是二流銷售員 一開口就談生意的人，是二流銷售員自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提第一部分客情關(guān)系建立的基本方法和技巧第一部分用什么來做客情用腳還是用心？攻心為上？用什么來做客情用腳還是用心？ 怎樣移動富士山？這個問題是比爾蓋茨對那些渴望應聘微軟公司的大學畢業(yè)生提出的一道面試題。而對此，比爾蓋茨的解釋是：它沒有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有沒有按照正確的思維方式去思考問題。 怎樣移動富士山？這個問題是比爾蓋茨對那些渴望公關(guān)理念職業(yè)層面：1.商人2.服務3.政治4.速度5.制度公

4、關(guān)理念職業(yè)層面：公關(guān)理念責任層面1.歸零2.職業(yè)3.家庭4.遠景5.成本公關(guān)理念責任層面公關(guān)理念競爭層面1.半步2.聚焦3.病虎4.造勢公關(guān)理念競爭層面公關(guān)理念比較優(yōu)勢層面1.規(guī)模2.品牌3.流程公關(guān)理念比較優(yōu)勢層面第二部分客情關(guān)系為什么重要第二部分天堂原則人情是撬動中國經(jīng)濟的唯一杠桿天堂原則人情是撬動中國經(jīng)濟的唯一杠桿圈子法則每個人身邊有250個生意機會圈子法則每個人身邊有250個生意機會合作的本質(zhì)客有利而我無利，我則不久我有利客無利，客則不存我有利客有利，我久客存合作的本質(zhì)客有利而我無利，我則不久第三部分四兩撥千斤第三部分 攻心為上心理過程 ：認知情感意志行為 攻心為上心理過程 ：認知情感

5、意志行為 沒有永遠的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“個性心理特征” ： 興趣愛好氣質(zhì)能力性格 沒有永遠的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“個性心洞察客戶心理桃園三結(jié)義：劉備的角色梁山聚義廳：眾人的角色洞察客戶心理桃園三結(jié)義：劉備的角色阻礙我們成功的心理盲點 獨立與盲從遵義會議 律人與律己傳遞公司政策 認知與行為判斷錯則行動錯 眼高與手低自我認知的差錯 選擇的心理焦慮的原因阻礙我們成功的心理盲點 獨立與盲從遵義 如何建立心理優(yōu)勢 較好的社會適應性 專一的興趣 正常的智力 適度的反應能力 適度的自尊心 自己只是公司政策的傳播者和執(zhí)行者 如何建立心理優(yōu)勢 較好的社會適應性第四部分經(jīng)濟原則：形成交易

6、圈的要素第四部分突破客戶的心理防線突破客戶的心理防線暗示是一種力量多年前的一個傍晚，一個叫亨利的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他歲生日，可他不知道自己是否還有活下去的必要。因為亨利從小在福利院里長大，身材矮小，長相也不漂亮，講話又帶著濃厚的法國鄉(xiāng)下口音，所以他一直很瞧不起自己，連最普通的工作都不敢去應聘，沒有工作，也沒有家。就在亨利徘徊于生死之間的時候，他的好朋友約翰興沖沖地跑過來對他說：“亨利，告訴你一個好消息”我剛剛從收音機里聽到一則消息，拿破侖曾經(jīng)丟失了一個孫子。播音員描述的相貌特征，與你絲毫不差”“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”亨利一下子精神大振。聯(lián)想到爺爺曾經(jīng)以矮小的身材指揮著千軍萬

7、馬，用帶著泥土芳香的法語發(fā)出威嚴的命令，他頓感自己矮小的身材同樣充滿力量，講話時的法國口音也帶著幾分高貴和威嚴。第二天一大早，亨利便滿懷自信地來到一家大公司應聘。年后，已成為這家大公司總裁的亨利，查證自己并非拿破侖的孫子，但這早已不重要了。暗示是一種力量多年前的一個傍晚，一個叫亨利的青年移民，站在要用盡一切辦法去了解我們的客戶因為他們決定著我們的業(yè)績 要用盡一切辦法去了解我們的客戶如果我們想要把東西賣給某人，就應該盡自己的力量去收集他與我們的生意有關(guān)的信息，不論我們所銷售的是什么東西，如果每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那么，就不愁沒有自己的顧客 如果我們想要把東西賣給某

8、人，就應該盡自己的力量去收集他與我們在銷售開始之前，要盡可能詳盡地弄清顧客的情況，在這類調(diào)查中所花去的每個小時，將會使我們給顧客留下深刻的印象，從而有助于我們的成功 在銷售開始之前，要盡可能詳盡地弄清顧客的情況，在這類調(diào)查日本推銷員每天工作為9小時30分，其中收集新顧客資料等的時間為1小時49分，占19美國推銷人員每天工作9小時22分鐘，其中收集顧客資料等所花費的時間高達34日本推銷員每天工作為9小時30分，其中收集新顧客資料等的時間顧客個人資料的收集（1）姓名（2）籍貫（3）學歷和經(jīng)歷（4）年齡（5）家庭背景（6）性格愛好此外，還要了解其民族、出生地、住址、頭銜等。顧客個人資料的收集（1）姓

9、名（2）籍貫（3）學歷和經(jīng)歷1、對于工程：了解客戶的組織結(jié)構(gòu)為了向客戶推銷產(chǎn)品，必須知道誰是決策人：誰負責決定是否接受推銷員的推銷。如果不知道在一個客戶內(nèi)是誰負責作影響我們生意的決定的，只會浪費時間，事倍功半。1、對于工程：了解客戶的組織結(jié)構(gòu)為了向客戶推銷產(chǎn)品，必須知2、了解每個客戶的目標推銷員必須了解每個客戶的目標以及客戶為達到這些目標所采取的計劃。很多客戶都有同一目標，但每個客戶所采取的計劃都各不相同。 知道了他們?yōu)檫_到各自目標而分別采取的計劃和方法后，我們便可以想出適合他們計劃的推銷方法。2、了解每個客戶的目標推銷員必須了解每個客戶的目標以及客戶3、了解每個客戶的觀點要知道每個客戶的觀點

10、，以及為什么會有這種觀點。要知道客戶喜歡什么，不喜歡什么。如客戶是重視費用還是重視質(zhì)量。3、了解每個客戶的觀點要知道每個客戶的觀點，以及為什么會4、了解每個客戶的現(xiàn)狀找出客戶的問題和需求，特別是要找出客戶對于我們公司產(chǎn)品方面的問題和需要。要了解客戶的計劃，特別是對我們的產(chǎn)品、促銷、結(jié)算等有影響的計劃。也要了解客戶市場區(qū)域內(nèi)的競爭情況。4、了解每個客戶的現(xiàn)狀找出客戶的問題和需求，特別是要找出客5、了解在每個客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競爭公司的產(chǎn)品的銷售情況要知道我們產(chǎn)品對客戶的影響，即我們的產(chǎn)品對客戶最終利益的貢獻。這對于加深我們和客戶的互相理解很重要。5、了解在每個客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競爭公司的產(chǎn)品的銷

11、售情況必須了解客戶的觀點必須了解客戶的觀點客戶對自己所做的事情的態(tài)度客戶的長期事業(yè)目標是什么客戶的短期事業(yè)目標是什么客戶目前最關(guān)切的是什么客戶更多的是思考現(xiàn)在還是將來、為什么客戶不愿談論的事件（如離婚等）客戶對什么主題特別有興趣或意見客戶的嗜好、口味等客戶最得意的事情客戶對自己所做的事情的態(tài)度與客戶的互動與客戶做生意時，最擔心的道德與倫理問題是什么客戶覺得對我們本人及我們的公司或我們的競爭者各負有什么樣的責任？客戶是否需要改變自己的習慣、采取不利自己的行動才能配合我們的產(chǎn)品與建議？客戶是否特別在意別人的意見？客戶是否非常以自我為中心？客戶是否道德感很強？與客戶的互動與客戶做生意時，最擔心的道德

12、與倫理問題是什么 我們的競爭者對以上的問題有沒有比我們更好的答案 我們的競爭者對以上的問題有沒有比我們更好的答案突破客戶心理的秘訣青梅煮酒論英雄突破客戶心理的秘訣在沒有明確客戶的觀點和他可能采取的行動之前，不要暴露自己最后的目的在沒有明確客戶的觀點和他可能采取的行動之前，不要暴露自己最后第五部分三十以前和三十以后第五部分讓客戶產(chǎn)生依賴營銷戰(zhàn)略的選擇：長遠謀劃營銷戰(zhàn)術(shù)的選擇：速度致勝讓客戶產(chǎn)生依賴將計就計故事：我是怎么來的？將計就計營銷的家族成員 數(shù)學是爺爺：生意就要算計哲學是奶奶：了解人性本質(zhì)經(jīng)濟學是爹：一只無形的手心理學是娘：柔軟的舌頭能折斷骨頭營銷的家族成員 數(shù)學是爺爺：生意就要算計營銷戰(zhàn)

13、略的選擇以對方的行動決定我們的行動對方不動時，傳遞信息讓對方行動在不能共贏時也不可選擇共輸營銷戰(zhàn)略的選擇以對方的行動決定我們的行動智豬博弈假設豬圈里有一頭大豬和一頭小豬。豬圈的一端有豬食槽，另一端裝著豬食供應的按鈕。按一下按鈕會有10個單位的豬食進槽。大豬一口吃得多、小豬一口吃得少。如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為91；大小豬同時按按鈕，同時到槽邊，分到的食物是73；大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是64。假定去按按鈕的成本相當于2份食物。 假定這個博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇將是等待讓大豬去按按鈕。這個行為是本能。 智豬博弈假設豬

14、圈里有一頭大豬和一頭小豬。豬圈的一端有豬食槽，原因很簡單在大豬和小豬同時按動按鈕時，小豬可以得到3份食物、純收益為1份食物；而小豬等待大豬去按按鈕的話，則可以獲得4份食物、純受益為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動。 如果在大豬選擇等待，讓小豬去按按鈕的前提下，小豬的收入將不抵成本，純收益為負1份食物；如果小豬與大豬對峙，誰也不按按鈕，那么小豬的收益為零，也要好于為負。等待仍然優(yōu)于行動。 最后受不了的是大豬。小豬寧愿餓死，也不會去按那只按鈕。所以，按按鈕的責任最后一定要落在大豬的身上。 原因很簡單在大豬和小豬同時按動按鈕時，小豬可以得到3份食物、讓客戶產(chǎn)生依賴千里走單騎：關(guān)羽靠的是什么曹操也有義氣，劉備除了