星級酒店管理制度

1、STANDDARDD OPPERAATINNG PPROCCEDUURESS標(biāo)準(zhǔn)工作程序Frontt Offficce DEPARRTMEENT前 廳 部 禮賓部CConccierrge任務(wù)排列 描述Task No: Desscriiptiion 酒店門門前工作作 hootell frrontt dooor serrvicce 門童服服務(wù) dooor mman serrvicce 旗幟升升降 raiise andd drrop flaag 出租車車服務(wù) ttaxii seerviice 專線車車服務(wù) sspecciall liine vehhiclle sservvicee 帶房程程序 sho

2、ow-rroomm seerviice 散客離離店 wallk-iin ddepaartuure 團(tuán)隊(duì)入入住 teaam cchecckinng-iin 團(tuán)隊(duì)離離店 teaam ddepaartuure 換房 cchannge rooom 行李提提取 lugggagge ppickkingg-upp 行李寄寄存 lugggagge cconssignnatiion 行李處處理 lugggagge hhanddlinng 行李房房 luuggaage rooom 行李房房管理 mmanaagemmentt off luuggaage rooom 行李房房鑰匙管管理 mannageemennt o

3、of tthe keyy too luuggaage rooom 店外修修理服務(wù)務(wù) reepaiirinng sservvicee frrom outtsidde oof tthe hottel 郵件管管理 maiil mmanaagemmentt 郵包/掛號信信投寄 delliveery of pacckagge/rregiisteeredd maailss 包裹/掛號信信領(lǐng)取 picckinng uup ppackkagee/reegissterred maiils 報(bào)紙/郵件/留言的的傳送ppasssagee off neewsppapeer/mmaills/mmesssagees 派送

4、程程序 senndinng-ooff proocesss 車輛預(yù)預(yù)訂 vehhiclle rreseervaatioon 內(nèi)部用用車 vehhiclle uuseaage witthinn hootell 車輛維維修 vehhiclle rrepaair 車輛加加油 vehhiclle ooil adddingg 日常工工作 dalliy worrk 車輛清清洗 carr waashiing 行車記記錄 reccordd off veehiccle usaage 車輛月月報(bào)告 mmontthlyy veehiccle repportt 車輛鑰鑰匙管理理 maanaggemeent of veh

5、hihccle keyys 車輛運(yùn)作管管理 mmanaagemmentt off veehiccle opeerattionn 司機(jī)操操作程序序 drriveerss opperaatioon pproccesss 機(jī)場送送機(jī) airrporrt ssenddingg-offf 機(jī)場接接機(jī) airrporrt ppickk-upp 穿梭巴巴士 airrporrt sshutttlee 司機(jī)管管理 driiverr maanaggemeent 車匙及及證件管管理 mannageemennt oof ccar keyys aand driivinng lliceensees 車輛日日常管理理 da

6、ailyy veehiccle mannageemennt接待 Reecepptioon任務(wù)排列 描描述Task No: Desscriiptiion 政策與與程序 ppoliicy andd prroceess 電話禮禮儀 tellephhonee coourttesyy 接電話話準(zhǔn)則 pprinncipple of ansswerringg phhonee 接聽電電話標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) sttanddardd off annsweerinng pphonne 住宿登登記管理理 maanaggemeent of reggistteraatioon 散客入入住辦理理 chheckkingg-inn foo

7、r wwalkk-inns 團(tuán)隊(duì)入入住 cheeckiing-in forr teeam 團(tuán)隊(duì)相相關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)辦理 rrelaatedd prroceess forr teeam thaat ccheccks in 老弱病病殘客人人入住 cchecckinng-iin ffor thee olld, weaak, sillk, andd diisabble 貴賓接接待 VIPP reecepptioon 住房押押金 depposiit 延住 eexteensiion 加床 eextrra bbed 換房 rroomm chhangge 日租房房 daailyy reent rooom 免費(fèi)房房 c

8、oompllimeentaary rooom 自用房房 hoousee usse 房價(jià)變變更 adjjusttmennt oof rroomm prricee 房價(jià)差差異 rooom ppricce ddifffereencee 客房展展示 rooom sshoww 排房原原則 priinciiplee off rooom araangeemennt 當(dāng)日排排房 rooom aarraangeemennt oof tthe dayy 提前排排房 rooom aarraangeemennt iin aadvaancee 超額預(yù)預(yù)訂 exttra resservvatiion 留言 mmesssa

9、gee 接送服服務(wù) picckinng-uup/ssenddingg-offf sservvicee 回頭客客/長住客客 reeturrnedd cuusteermeer /lonng-sstayy guusett 預(yù)離跟跟催 payymennt rrequuestt beeforre ddepaartuure 團(tuán)體退退房 teaam ddepaartuure 手工結(jié)結(jié)賬 mmanuual cheeckiing-outt 信用卡卡核查 ccreddit carrd cchecck 支票結(jié)結(jié)算 cheeck cheekinng-oout 賬項(xiàng)分離離 aaccoountt annd iitemm

10、seeperratiion 付款憑憑證 remmitttancce ccopyy 公司掛賬賬 ccharrge to commpannyss peendiing acccounnt 外幣兌兌換 forreiggn ccurrrenccy eexchhangge 旅行支支票兌換換 trraveelerrs cheeck depposiit 賬目拒拒付 acccounnt ppaymmentt deeniaal 團(tuán)體費(fèi)費(fèi)用漏賬賬 teeam payymennt oomisssioon 散客漏漏帳 wallk-iin ppaymmentt ommisssionn 客人投投訴 cussterrmerr

11、 coompllainn 處理投投訴的準(zhǔn)準(zhǔn)則 priinciiplee off haandllingg cuusteermeer ccompplaiin 房間萬萬能鑰匙匙的管理理 maanaggemeent of massterr keey商務(wù)中心BBusiinesssCeenteer任務(wù)排列 描描述Task No: Desscriiptiion 郵寄服服務(wù) mmaill seerviice 設(shè)備租租賃服務(wù)務(wù) equuipmmentt reetall seerviice 文件裝裝訂 ddocuumennt bbinddingg 傳真接收收 reeceiivinng ffax 代發(fā)傳傳真服務(wù)務(wù)

12、senndinng ffax 長途電電話代撥撥 lonng-ddisttancce pphonne ccalll 打字服務(wù)務(wù) tyypinng sservvicee 復(fù)印服務(wù)務(wù) coopy serrvicce 翻譯服服務(wù) ttrannslaatioon sservvicee房間預(yù)定 Rooom RReseervaatioon任務(wù)排列 描描述Task No: Desscriiptiion 電話促促銷 tteleephoone proomottionn 電話預(yù)預(yù)訂 tteleephoone resservvatiion 傳真預(yù)預(yù)訂 ffax resservvatiion 團(tuán)體預(yù)預(yù)訂 tteamm

13、reeserrvattionn 訂房確確認(rèn) rroomm reeserrvattionn coonfiirmaatioon 擔(dān)保預(yù)預(yù)訂 guaarannteeed rreseervaatioon 房房價(jià)確認(rèn)認(rèn) coonfiirmaatioon oof rroomm prricee 訂房婉婉拒 rrefuusall off rooom resservvatiion 預(yù)定未未到 bbookked yett noot aarriivedd 訂訂房變更更 reeserrvattionn chhangge 訂訂房取消消 reeserrvattionn caanceel 預(yù)預(yù)訂審核核 reeserrvat

14、tionn chheckk總機(jī) Opperaatorr 任務(wù)排列 描描述Task No: Desscriiptiion 接電話禮儀儀 tteleephoone couurteesy 來電應(yīng)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) phoone ansswerringg sttanddardd 客房電電話轉(zhuǎn)接接 connnecctinng pphonne ccalll 電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則則 priinciiplee off coonneectiing phoone calll 內(nèi)部電電話處理理 intternnal phoone hanndliing 客人信信息查詢詢 gueest infformmatiion inqquirr

15、y 電話號號碼查詢詢 phoone nummberr innquiiry 叫醒服服務(wù) mmornningg caall serrvicce 留言服服務(wù) mmesssagee seerviice 免打擾擾服務(wù) no dissturrb aancee seerviice 客人動向信息 gueest infformmatiion 保密服服務(wù) keeepiing connfiddenttiallityy 緊急電電話 emmerggenccy ccalll 電話系統(tǒng)統(tǒng)故障 baarriier of phoone sysstemm主題 ：酒酒店門前前工作Subjeect: hootell frrontt

16、woork參考號：FFO-CCON-0011Ref: FO-CONN-0001目的 OBBJECCTIVVE 細(xì)化酒店門門前的各各項(xiàng)工作作，維護(hù)護(hù)酒店的的星級門門面形象象Detaiil eeverry ttaskk too maainttainn hootell immagee流程 PROOCEDDUREES 門僮應(yīng)認(rèn)真真準(zhǔn)備好好客人到到達(dá)酒店店時(shí)如何何致意歡歡迎。如如打開客客人的車車門時(shí)可可以 說說：“歡歡迎您光光臨雅閣閣酒店” DDoorrmann prrepaaress too grreett too guuestts, likke ssayiing “weelcoome to Argg

17、ylee Hootell” wwhenn hee oppenss thhe ddoorr foor tthemm作為門僮，平平素要注注意研究究門前車車輛的調(diào)調(diào)度，熟熟悉各種種車輛的的停車、開開門、關(guān)關(guān)門、起動等等四個(gè)動動作和走走車路線線等。尤尤其是白白晝、夜夜間、晴晴日、雨雨天以及及人多雜亂時(shí)的各各種不同同情況。 AAs aa dooormman, paay aatteentiion to vehhiclle ffleeet, be fammiliiar witth tthe fouur mmoveemennts (paarkiing, oppeniing dooor, cloosinng d

18、doorrs, movvingg) aand driivinng llinees oof eeverry vvehiiclee, eesp. diiffeerennt ssituuatiionss duurinng ddayttimee, nnighhttiime, suunnyy daay, raiiny dayy, oor ccrowwdedd daays. 門僮對出租租車司機(jī)機(jī)要親切切、熱情情。處理理好人際際關(guān)系對對于酒店店的宣傳傳極其重重要。情況允許時(shí)時(shí)，可告告訴司機(jī)機(jī)酒店客客人的用用車需要要，并隨隨時(shí)掌握握酒店出出租車的的車輛情況。 DDoorrmann shhoulld bbe k

19、kindd annd wwarmm too taaxi driiverrs. Deaal wwithh reelattionnshiip wwelll too inntrooducce hhoteel. Witth aalloowannce, dooormman cann teell driiverrs vvehiiclee neeedss annd gget somme ttaxii reesouurcee innforrmattionn客人乘車到到達(dá)酒店店時(shí)，門門僮要注注意下列列順序：When gueest arrrivees hhoteel bby ccar, dooormman sho

20、ouldd paay aatteentiion to:a) 指指揮車輛輛停在適適當(dāng)位置置。 Guuidee veehiccle to parrk aat ppropper plaace.b) 注注意車輛輛前后左左右的安安全。 Paay aatteentiion to thee saafetty oof tthe vehhiclless neeighhbouurhoood.c) 客客人做好好下車準(zhǔn)準(zhǔn)備再開開車門,尤其對對女客、兒兒童要格格外小心心。 Geet rreaddy tto oopenn dooorss foor gguessts, essp. wommen andd chhilddre

21、nn.d) 使使用恰當(dāng)當(dāng)、得體體的語言言表示歡歡迎。 Weelcoome gueestss wiith prooperr laanguuagee.e) 清清點(diǎn)行李李的種類類件數(shù)。 Coountt luuggaage nummberr.f) 注注意安全全，關(guān)好好車門。 Cllosee thhe ddoorr off thhe vvehiiclee annd ppay atttenttionn too saafetty.g) 指指揮車輛輛離開 Guuidee veehiccless too leeavee.最好不替司司機(jī)、客客人保管管車鑰匙匙（必要要時(shí)除外外）。Doormman shoouldd

22、beetteer nnot keeep kkeyss foor ddrivverss annd gguessts (unnlesss hhe hhas to)由于司機(jī)經(jīng)經(jīng)常向門門僮或行行李員、服務(wù)務(wù)員等詢詢問諸如如車場、車車庫路線線、到名名勝古 跡跡或大廈廈公司的的路線、地地址等問問題，因因此有關(guān)關(guān)人員日日常對此此要有所所研究。 AAs ddrivverss offtenn assks forr paarkiing, drriviing linnes to plaacess off innterrestts, dooormaan sshouuld be fammiliiar witth ddi

23、fffereent traaffiic iinfoormaatioon.召開大型宴宴會時(shí)，酒酒店一般般事先發(fā)發(fā)放停車車證及車車號，調(diào)調(diào)度車輛輛時(shí)使用用揚(yáng)聲器器呼喚客人姓名名、公司司名稱、車車號等。在在雜亂的的大型停停車場，還還可酌情情使用麥麥克風(fēng)、手手提式步步話機(jī)等等。 HHoteel wwoulld hhandd ouut pparkkingg ceertiificcatee annd sseriies nummberr too drriveers wheen llargge-sscalle bbanqquett iss gooingg onn. UUse louuderrspeeakeer

24、s to reaad gguesstss naame, coompaany namme, andd caar nnumbber, ettc. to havve vvehiiclee flleett maanaggemeent.主題 ：門門僮服務(wù)務(wù)Subjeect: dooormaan sservvicee參考號：FFO-CCON-0022Ref: FO-CONN-0002目的 OBJJECTTIVEE 規(guī)范門前工工作的細(xì)細(xì)節(jié)，保保證來臨臨的客人人第一時(shí)時(shí)間地感感受到酒酒店的親親切、熱熱情的到到店服務(wù)務(wù)Regullariize worrkinng ddetaailss off hootell f

25、rrontt arrea, maake surre gguessts feeel wwarmm annd hhosppitaablee onnce theey gget hottel流程 PRROCEEDURRES 1. 當(dāng)當(dāng)客人乘乘坐的車車輛抵近近時(shí)，站站外車道道的門僮僮要主動動為司機(jī)機(jī)打手勢勢，以便便汽車停停在適當(dāng)當(dāng)?shù)奈恢弥谩４囓囃６ê蠛?，門童童應(yīng)迅速速走近開開啟汽車車門的最最佳位置置，熱情情相迎（微微笑），拉拉開車門門，向客客人表示示歡迎（講講敬語、問問好），先先開前門門，再開開后門，然然后站在在后門為為客人服服務(wù)。 DDoorrmann siignaals driiverr too

26、paark at prooperr pllacee whhen gueests vvehiiclee coomess. WWhenn thhe vvehiiclee sttopss, ggo tto tthe besst pplacce tto ssmille aand opeen tthe dooor ffor thee guuestt, aand havve ggreeetinngs to thee guuestt, tto oopenn thhe ffronnt ddoorr fiirstt, tthenn baack dooor, theen sservve gguesst aat t

27、the bacck ddoorr.2. 動動作應(yīng)是是左手拉拉開車門門，右手手遮擋于于車門框框上沿（泰泰國客人人除外），以以防客人人頭部與與汽車門門框相碰碰，并提提醒客人人注意。 OOpenn thhe ddoorr wiith lefft hhandd, ccoveer tthe topp off thhe vvehiiclee wiith rigght hannd (excceptt peeoplle ffromm Thhilaand) annd ttelll guuestt too bee caarefful, inn caase to lett guuestt buump intto t

28、the vehhiclle.3. 對對于年老老或行動動不便的的客人，拉拉開車門門后，要要主動攙攙扶其下下車。 FFor oldd orr thhosee whho hhavee prroblle iin wwalkkingg, oopenn thhe ddoorr annd ssuppportt thhem witth hhandds tto gget outt off thhe vvehiiclee.a) 如如果客人人手上拿拿的東西西太多，應(yīng)應(yīng)主動接接過來，以以方便客客人下車車。 IIf gguesst hhas manny tthinngs in hiss haand, heelp him

29、m too caarryy thhinggs wwhenn hee geets outt off thhe vvehiiclee.b) 如如果車上上裝有行行李，即即招呼門門口行李李員為客人人搬運(yùn)行行李。 IIf ttherre iis llugggagee, ccalll foor llugggagee maan tto ccarrry tthe lugggagge.c) 詢詢問客人人是否要要住店，并并轉(zhuǎn)告行行李員。 AAsk gueest if he willl ssty in thee hootell, tthenn leet llugggagee maan kknoww.d) 如暫時(shí)時(shí)沒

30、有行行李員，應(yīng)主主動幫助助客人將將行李卸卸下，當(dāng)當(dāng)面和客客人點(diǎn)清清件數(shù)，把把行李搬搬入大堂堂，并告告訴行李李員行李件件數(shù)，如如無行李李生則與與領(lǐng)班交交接，然然后迅速速返回工工作崗位位。 IIf ttherre iis nno llugggagee maan aat tthatt tiime, heelp gueest to takke ooff thee luuggaage, coountt thhem in froont of thee guuestt, ttakee thhem to thee loobbyy, ttelll luuggaage mann thhe nnumbber. If

31、f thheree iss noo luuggaagemm maan, telll tthe heaad oof tthe shiift, thhen go bacck tto wworkk.e) 登記車車號卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給客客人。 Reggistter vehhiclle nnumbber andd haand in to thee guuestt.4 客人人離店時(shí)時(shí)，門童童應(yīng)主動動上前向向客人打打招呼，問問客人去去處并代代客人叫叫車，打打手勢引引導(dǎo)車輛輛停在適適當(dāng)位置置。請客客人上車車，并告告訴司機(jī)機(jī)客人的的去處，向向客人道道別。 WWhenn guuestt leeavees tthe hot

32、tel, dooormman shoouldd saay ggooddbyee too guuestt, aask thee guuestt whheree too goo, aand hellp hhim to gett a vehhiclle. Opeen tthe dooor ffor thee guuestt, ttelll drriveer wwherre tto ggo, sayy gooodbbye to thee guuestt.a) 動作應(yīng)應(yīng)是左手手拉門，右右手遮擋擋于車門門門框上上沿，以以防客人人頭部與與汽車門門框相碰碰，并提提醒客人人注意。 Oppen thee dooo

33、r witth lleftt haand, cooverr thhe ttop of thee veehiccle witth rrighht hhandd (eexceept peooplee frrom Thiilannd) andd teell gueest to be carrefuul, in casse tto llet gueest bummp iintoo thhe vvehiiclee.b) 對于年年老或行行動不便便的客人人，拉開開車門后后，要主主動攙扶扶其上車車。 Foor oold or thoose whoo haave prooblee inn waalkiing,

34、oppen thee dooor andd suuppoort theem wwithh haandss too geet iintoo thhe vvehiiclee.c) 如果果客人手手上拿的的東西太太多，應(yīng)應(yīng)主動接接過來，征征得客人人同意后后，把行行李物品品放好，并并交接好好件數(shù)，蓋蓋好車尾尾箱蓋（或或關(guān)好車車門）。 Iff thheree arre mmanyy thhinggs iin tthe gueests hhandds, witth tthe gueests ppermmisssionn, hhelpp hiim pput thee luuggaage in thee vee

35、hiccle, coountt annd ttelll guuestt hoow mmanyy ittemss, cclosse tthe truunk/dooor.d) VIPP 客人人離店，當(dāng)當(dāng)客人車車輛啟動動時(shí)，應(yīng)應(yīng)舉手告告別，且且目送其其離去以以示禮 貌。 Soolutte tto VVIP wheen hhe lleavves hottel.登記車號卡卡呈交客客人。Regissterr veehiccle nummberr annd ggivee itt too thhe gguesst.當(dāng)候車人多多而無車車時(shí)，門門僮應(yīng)禮禮貌地請請客人排排隊(duì)，按按先后次次序乘車車，協(xié)助助保安員維持秩

36、序序；當(dāng)載載客的車車多而人人少時(shí)，門門僮應(yīng)按按汽車到到達(dá)的先先后安排排客人乘乘車。 WWhenn thheree arre mmanyy peeoplle wwaittingg foor tthe vehhiclle, dooormaan sshouuld be pollitee annd ttelll guuestts tto wwaitt inn liine, annd aasisst ssecuuritty gguarrd tto mmainntaiin oordeer; wheen ttherre aare morre vvehiiclees tthann guuestts, dooo

37、rmaan sshouuld arrrangge tthe picckinng uup aaccoordiing to thee orrderr inn liine. 如有客人趕趕火車或或飛機(jī)，必必須要征征得排隊(duì)隊(duì)客人的的同意，方方可讓趕趕火車或或飛機(jī)dd的客人先先乘車。 Iff anny gguesst iis iin aa huurryy too goo too thhe aairpportt orr raailwway staatioon, witth ootheer gguessts alllowwancce, lett thhem leaave firrst. 主題 ：旗旗幟升降降S

38、ubjeect: raaisee annd ddropp fllag參考號：FFO-CCON-0033Ref: FOO-COON-0003目的 OBBJECCTIVVE 規(guī)范旗幟的的管理，維維護(hù)酒店店的社會會形象Regullariize thee maanaggemeent of flaag tto mmainntaiin hhoteelss immagee流程 PRROCEEDURRES 店旗和國旗旗升降歸歸前廳禮禮賓部管管理，每每天清早早在七點(diǎn)點(diǎn)正將國國旗、店店旗和集集團(tuán)旗 升升起，在在晚上六六點(diǎn)將上上述旗幟幟降下。 CConccierrge is in chaargee off thhe

39、 rraisse aand droop oof hhoteel fflagg annd nnatiioiaanl flaag, raiise nattionnal flaag, hottel flaag aand coooperrat flaag aat 77ap eveery dayy, ddropp thhem dowwn aat 66pm. 在升旗時(shí)，必必須要注注意旗幟幟箭頭所所指方向向，每面面旗幟都都有箭頭頭指引方方向，請請按 指指引方向向升旗, 當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督。 PPay atttenttionn too thhe ddireectiion of thee fllag witt

40、h gguiddancce, dutty ssupeerviisorr shhoulld iinsppectt itt.旗幟一式三三套，應(yīng)應(yīng)主動清清洗。 WWithh thhreee seets of flaags, clleann thhem connstaantlly. 主題 ：出出租車服服務(wù)Subjeect: Caar rrenttal serrvicce參考號：FFO-CCON-0044Ref: FO-CONN-0004目的 OBBJECCTIVVE 規(guī)范酒店的的客用車車服務(wù)程程序，確確?？腿巳擞密嚨牡姆奖?、快快捷和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)流程 PRROCEEDURRES 根據(jù)預(yù)訂部部的通知知，把當(dāng)當(dāng)日

41、抵店店客人的的用車要要求，提提前通知知司機(jī) TTelll drriveer gguesstss caar ppickkingg uup rrequuestt inn addvannce acccorddingg too thhe aannoounccemeent of resservvatiion depparttmennt.客人的訂車車要求必必須記錄錄在出出租車記記錄表內(nèi)內(nèi)，并準(zhǔn)準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的車單單在前臺臺接 待待處入賬賬。 GGuesstss boookiing sheeet shoouldd bee keept in CARR REENTAAL FFORMM, aand rellateed

42、 ssheeet sshouuld be inpput intto aaccoountt inn thhe ffronnt ddeskk.每日下午或或晚上將將次日清清晨時(shí)刻刻客人的的用車要要求事先先通知司司機(jī)。 TTelll drriveer gguesstss neeed of carr seerviice eveery aftternnoonn orr evveniing or earrly thee seeconnd mmornningg.確保訂車客客人的用用車需要要，如所所訂的車車輛未能能準(zhǔn)時(shí)抵抵達(dá)，應(yīng)應(yīng)迅速另另找車輛輛代替， 同同時(shí)把、車輛未未能到達(dá)達(dá)的原因因記錄下下來，并并向客人人

43、表示歉歉意。 MMakee suure gueests ccar wouuld be reaady on timme. If thee caar ccoulldnt bbe ttherre oon ttimee, sshouuld immmediiateely finnd aanottherr caar tto rrepllacee, mmeannwhiile keeep aa reecorrd oon wwhy thee caar ddoessntt coome andd apppolligiize to thee guuestt.主題 ：專專線車服服務(wù)Subjeect: Sppeciial

44、 linne sshutttlee seerviice參考號：FFO-CCON-0055Ref:FFO-CCON-0055目的 OBBJECCTIVVE 規(guī)范穿梭巴巴士的服服務(wù)程序序，為酒酒店住店店客人提提供便利利Regullariize thee prroceess of hottel shuuttlle sservvicee too prroviide connvenniennce forr hootell guuestts流程 PRROCEEDURRES 專線車是為為住客提提供的免免費(fèi)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，原原則上只只有住客客才能享享受這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，對對 非非住客的的乘搭要要婉言拒拒絕。 SSpec

45、ciall liine shuuttlle iis aa frree serrvicce ffor thee guuestts, in priinciiplee onnly hottel gueestss caan ssharre tthiss seerviice, shhoulld rrefuuse thoose peooplee whho ddo nnot staay iin tthe hottel.住客的親戚戚、朋友友等在車車輛可容容納的情情況下可可與住客客一同前前往火車車站、機(jī)機(jī)場。 HHoteel gguessts reelattivees, friiendds, etcc. cca

46、n ridde ttogeetheer tto rraillwayy sttatiion andd aiirpoort wheen ttherre aare enooughh emmptyy seeatss.房務(wù)總監(jiān)、前前廳經(jīng)理理、賓客客服務(wù)經(jīng)經(jīng)理可酌酌情同意意，對非住住客的乘車免免去費(fèi)用。 WWithh thhe ddireectoor oof rroomm diivissionn, ffronnt ddeskk maanagger, guuestt seerviice mannageerss peermiissiion, guuestts wwho do nott sttay in the

47、e hootell caan aalsoo riide on thee shhutttle forr frree.耐心解答客客人提問問，總是是做到熱熱情、有有禮，盡盡可能為為客人提提供最直直接的服服務(wù)。 SSolvve gguesstss prrobllemss paatieentlly, be passsioonatte aand pollitee, pprovvidee thhe mmostt diirecct sservvicee ass muuch as posssibble.若住客向行行李員詢詢問專線線車怎樣樣乘搭，行行李員要認(rèn)真真解答。如如客人需需立即乘乘車 離離店，則則由行李李員

48、直接帶帶客人上上專線車車，并將將客人的的房號、人人數(shù)、前前往地點(diǎn)點(diǎn) 等等資料告告訴門僮僮，以便便登記。如如接受詢詢問的行行李生正正在為他他人服務(wù)務(wù)的時(shí)候候， 則則請另一一位行李李員幫忙送送客人上上車。 LLugggagee maan sshouuld be pattiennt tto aanswwer gueests qquesstioons aboout traaffiic iinfoormaatioon. If gueest neeeds to leaave hottel immmediiateely, luuggaage mann shhoulld ttakee thhe gguesst

49、 tto tthe speeciaal llinee diirecctlyy, aand telll tthe gueests rroomm nuumbeer, amoountt off peeoplle, desstinnatiion to dooormaan ffor reggistteraatioon. If thee luuggaage mann iss buusy carrryiing othher peooplees lugggagges, assk ffor hellp ffromm annothher lugggagge mman.若住客暫時(shí)時(shí)不需乘乘坐專線線車，則則清楚地地向

50、客人人講解有有關(guān)如何何乘搭、開開車時(shí)間間等，請請客人屆屆時(shí)到停停車點(diǎn)直直接候車車。If guuestt woouldd noot rridee onn thhe sshutttlee immmeddiattelyy, ttelll hiim tthe shuuttlless innforrmattionn, tto llet theem gget theere on timme.非住客詢問問是否有有專線車車服務(wù)，則則告訴客客人專線線車只為為本店客客人服務(wù)務(wù)，婉言言拒絕其其要求。For tthosse wwho do nott sttay in thee hootell too assk ffo

51、r shuuttlle iinfoormaatioon, telll tthemm thhe sshutttlee iss juust forr guuestts wwho staay iin tthe hottel, annd rrefuuse theem iin aa viividd waay.任何時(shí)候行行李員不得跟跟車外出出。 LLugggagee maan ccan nott goo wiith thee shhutttle forr anny rreassonss.每天的專線線車記錄錄由各班班次專人人負(fù)責(zé)，即即早班行行李員一人，中中班一人人。另兩兩人 協(xié)協(xié)助工作作，以免免工作、管管理

52、上發(fā)發(fā)生混亂亂現(xiàn)象。每每次開車車前二分分鐘由行行李員負(fù) 責(zé)責(zé)清點(diǎn)客客人數(shù)目目，前往往何處，并并在相應(yīng)應(yīng)時(shí)間上上做好記記錄。 TThe lugggagge mman forr moorniing andd nooon shiiftss, kkeepp reecorrds on thee drriviing linnes eveery dayy, aanottherr twwo aassiist to worrk tto aavoiid aany chaaos in worrk aand mannageemennt. Lugggagge mman cheeckss thhe hheaddcouun

53、tss twwo mminuutess beeforre tthe shuuttlle lleavves, annd kkeepps rrecoord on desstinnatiion andd tiime.主題 ：帶帶房程序序Subjeect: Prroceess of rooom sshowwingg參考號：FFO-CCON-0066Ref: FOO-COON-0006目的 OBJJECTTIVEE 規(guī)范帶房程程序，以以便客人人能體現(xiàn)現(xiàn)星級酒酒店的服服務(wù)，同同時(shí)，鼓鼓勵行李李生利用用每個(gè)對對客機(jī)會會來促銷銷酒店Regullariize proocesss oof rroomm shhow

54、iing to preesennt hhoteelss woondeerfuul sservvicee, mmeannwhiile enccourragee luuggaage mann too usse eeverry cchannce to havve pprommotiion forr hootell.流程 PROOCEDDUREES 1. 向向抵店的的客人主主動開啟啟大門，微微笑點(diǎn)頭頭表示歡歡迎。 OOpenn dooor forr thhe gguessts, smmilee annd wwelccomee thhem.2. 如如遇客人人有行李李，應(yīng)主主動上前前幫助客客人搬卸卸行李，

55、并并告知卸卸下之行行李的數(shù)數(shù)量。如如遇行李李件數(shù)多多，應(yīng)利利用行李李車輔助助，禮貌貌地詢問問客人姓姓名（如如能從客客人的行行李名牌牌上知道道更好）。 HHelpp guuestts wwithh thheirr luuggaagess annd ttelll thhem theeir lugggagge aamouunt. Iff thheree arre mmanyy luuggaagess, uuse lugggagge ccartt too caarryy annd aask gueestss foor ttheiir nnamees (it is bettterr too knnow

56、theeir nammes froom ttheiir llugggagee naamepplatte).3 行李李員無論是是從車上上接到行行李還是是從門僮僮手中接接過行李李都要馬馬上與客客人一起起 清點(diǎn)行行李件數(shù)數(shù)，檢查查行李有有無破損損，并記記住客人人所乘車車輛的車車牌號碼碼。 LLugggagee maan sshouuld cheeck lugggagge nnumbber witth gguessts andd chheckk iff thheree iss anny ddamaage andd wrritee doown gueestss ccar nummberr.4. 如如遇行

57、李李由門僮僮幫客人人將行李李從車上上卸下，可可能行李李未卸完完，客人人已進(jìn)入入大廳到到接待處處登記，則則行李生生向門僮僮問清行行李所屬屬客人的的特征，然然后搬運(yùn)運(yùn)行李到到接待處處，向客客人核實(shí)實(shí)行李數(shù)數(shù)（若有有差錯，即即可根據(jù)據(jù)記下的的車牌號號碼、所所屬公司司、特征征等迅速速為客人人找回行行李）。 IIf gguesst ggoess too chheckk inn inn thhe llobbby wwhenn luuggaage mann iss sttilll unnloaadinng hhis lugggagge, lugggagge mman shoouldd assk ddoorr

58、mann foor tthe gueests llugggagee innforrmattionn, tthenn caarryy thhem to thee reecepptioon pplacce, cheeck lugggagge wwithh thhe gguesst (if theere is anyy miistaake, wrritee doown carr nuumbeer, commpanny nnamee, ccharractteriistiics, ettc. to hellp gguesst gget hiss luuggaage).以正確的姿姿勢站立立于客人人右后方方

59、 1.5 米米處，替替客人看看管行李李（行李李必須放放在自己己與客人人之間及及伸手范范圍內(nèi)）隨隨時(shí)聽從從客人吩吩咐并注注意接待待員的暗暗示等。如如需要用用行李車車時(shí)，要要把整車車行李放放在禮賓賓部柜臺臺旁邊靠靠墻處，行行李生則則站在客客人身右右后方 1.55 米處處。Standd onn thhe rrighht bbehiind thee guuestt wiith 1.55metterss diistaancee, kkeepp eyyes on gueestss llugggagee (llugggagee shhoulld bbe pput at thee pllacee beetwe

60、een gueest andd luuggaage mann wiithiin rreacch) andd waait forr thhe gguesstss orrderr. IIf llugggagee maan nneedds tto uuse lugggagge ccartt, hhe sshouuld putt thhe llugggagee caart witth aall lugggagge oon cclosse tto tthe walll oof cconccierrge couunteer. Lugggagge mman shoouldd sttandd onn thhe