我國(guó)醫(yī)院管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)課件

1、我國(guó)醫(yī)院管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)長(zhǎng)沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司現(xiàn)代醫(yī)院管理資訊網(wǎng)劉牧樵現(xiàn)代醫(yī)院管理資訊網(wǎng)第一個(gè)全開(kāi)放免費(fèi)的醫(yī)院管理信息交流平臺(tái)交流醫(yī)院管理信息提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)一、我國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展歷史 第一階段。20世紀(jì)50年代70年底 第二階段。20 世紀(jì)80年代90年代 第三階段。21世紀(jì)前后 第三階段。21世紀(jì)前后 二、國(guó)外醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展歷史 美國(guó)醫(yī)院發(fā)展的四個(gè)階段 1）20世紀(jì)初 2）20世紀(jì)30年代 3）20世紀(jì)4050年代 4）80年代 診斷相關(guān)性系統(tǒng)（DRGs） 將病分成470種，并確定其治療的時(shí)間和費(fèi)用。例如，DRGs106型是；用心臟導(dǎo)管技術(shù)做一例冠狀動(dòng)脈側(cè)枝循環(huán)術(shù)，總費(fèi)用

2、是15000美元，時(shí)間14天（1984年）。 三、WTO對(duì)我國(guó)醫(yī)院的影響 關(guān)貿(mào)總協(xié)定 服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放 醫(yī)院管理模式的競(jìng)爭(zhēng) 醫(yī)學(xué)人才的競(jìng)爭(zhēng) 資本競(jìng)爭(zhēng) 五、我國(guó)醫(yī)院的市場(chǎng)定位 1、服務(wù)業(yè)分類(lèi)。 商業(yè)服務(wù) 貿(mào)易服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 社會(huì)/個(gè)人服務(wù) 公共服務(wù)2、服務(wù)業(yè)特性 1）服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性 2）生產(chǎn)過(guò)程中顧客參與 3）人作為產(chǎn)品的一部分 4）服務(wù)沒(méi)有存貨 5）質(zhì)量控制問(wèn)題 6）時(shí)間因素的重要性 六、醫(yī)院屬于服務(wù)業(yè)所謂醫(yī)院管理，就是在徹底了解服務(wù)業(yè)特性的基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面的知識(shí)，對(duì)醫(yī)院的市場(chǎng)戰(zhàn)略、定位、管理、銷(xiāo)售進(jìn)行系統(tǒng)的研究，從而制定行之有效的管理辦法，監(jiān)督實(shí)施，以達(dá)到預(yù)期的目

3、的。 醫(yī)院的市場(chǎng)定位 市場(chǎng)定位醫(yī)院在市場(chǎng)上形成的以區(qū)別其他醫(yī)院的獨(dú)特的地位 實(shí)際上，定位就是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，確定細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，找到目標(biāo)病人，并對(duì)他們的特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析，采處針對(duì)性的服務(wù)措施，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。 1在當(dāng)前和未來(lái)病人的頭腦中，我們醫(yī)院目前代表了什么？ 2我們現(xiàn)在為哪些病人服務(wù)？我們將來(lái)愿意為哪些病人服務(wù)？ 3 我們現(xiàn)在提供的服務(wù)產(chǎn)品的特征是什么？ 4在每一種情況下，我們的服務(wù)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有什么不同？ 5不同細(xì)分市場(chǎng)的病人認(rèn)為我們提供的服務(wù)產(chǎn)品在滿(mǎn)足他們的需求方面做得如何 ？ 醫(yī)院文化建設(shè) 定義組織文化是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予組織鮮明個(gè)性的共有導(dǎo)向系統(tǒng)。 為什么病人在看病

4、是時(shí)選擇A醫(yī)院還不選擇B醫(yī)院？當(dāng)然，你可能說(shuō)是由于價(jià)格、環(huán)境、以及其他各種合適的理由。然而，其間真正的原因或許是醫(yī)院文化使然。 無(wú)論是有目的還是無(wú)意的，醫(yī)院管理者都要建立反映指導(dǎo)醫(yī)院?jiǎn)T工決策行為規(guī)范價(jià)值概念的文化或氛圍 醫(yī)院形象設(shè)計(jì)形象設(shè)計(jì)包括三個(gè)部分；理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。這里講一講視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。由于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形性特點(diǎn)，醫(yī)院的有形性標(biāo)識(shí)系統(tǒng)也就成為病人判斷一家醫(yī)院水平的依據(jù)之一。在其他競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的服務(wù)行業(yè)，視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的重要性是顯而易見(jiàn)的。就銀行來(lái)說(shuō)，我們只要看一下招牌，就會(huì)從標(biāo)識(shí)和顏色上判斷是哪家銀行。 醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建立的目的在于讓病人對(duì)醫(yī)院有更深刻的印象，以區(qū)別其他醫(yī)院

5、 醫(yī)院工作量測(cè)定 時(shí)間研究NTi=Ri(OTi)NTi =第I項(xiàng)工作元素的正常工作時(shí)間OTi =第I項(xiàng)工作元素的平均觀測(cè)時(shí)間Ri =員工執(zhí)行第I項(xiàng)工作元素的熟練等級(jí) 醫(yī)院工作流程優(yōu)化 下面是4個(gè)人注射疫苗的工作流程。問(wèn)題是什么是該項(xiàng)工作的瓶頸？每小時(shí)能夠注射多少人？如果加一個(gè)人，活動(dòng)重新安排將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)能力增加，增加多少？ 活動(dòng) 平均時(shí)間/秒 1接待 30 2藥物過(guò)敏史詢(xún)問(wèn) 60 3填寫(xiě)表格 45 4注射疫苗 90醫(yī)院工作流程優(yōu)化 我們可以改變第4個(gè)流程，增加一個(gè)人的工作流程如下工作瓶頸變成第二項(xiàng) ，每小時(shí)只能夠注射60人 1 120 30 2 60 60 3 80 45 4-1 80 45

6、4-2 80 45 服務(wù)質(zhì)量體系預(yù)期的服務(wù)（ES）（口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) ）感知的服務(wù)（PS） 感知服務(wù)質(zhì)量1超出期望ESPS（不滿(mǎn)意的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量要素可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性、保證性 許多醫(yī)院用ISO9000認(rèn)證來(lái)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 由于體制等各方面的原因，我們廣大醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)比較淡化，但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)整，我們的醫(yī)院管理者不得不用理智的眼光去看待市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不得不認(rèn)真思考醫(yī)院的管理和戰(zhàn)略定位 醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就是說(shuō)明醫(yī)院通過(guò)對(duì)可以控制的營(yíng)銷(xiāo)因素進(jìn)行調(diào)查，以應(yīng)對(duì)或者利用不可以控制的環(huán)境作用力的過(guò)程?？煽貞?yīng)素可以是醫(yī)院的建筑設(shè)備或者藥品

7、，也可以是醫(yī)院一種理念，一種創(chuàng)新服務(wù)模式。不可控環(huán)境作用力，是指影響醫(yī)院及其市場(chǎng)地位的外部條件。 醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)的組合對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)?？煽貭I(yíng)銷(xiāo)因來(lái)包括傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)混合中的“4P” 和“3P”4P產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、地點(diǎn)3P參與者、有形證據(jù)和服務(wù)裝配過(guò)程。 醫(yī)療環(huán)境分析 外部環(huán)境分析 外部環(huán)境包括，經(jīng)濟(jì)與競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)與文化，道德與法律、技術(shù)。 內(nèi)部環(huán)境變化分析內(nèi)部環(huán)境是醫(yī)院的管理者可以控制的。它就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、參與者、有形證據(jù)和服務(wù)的裝配過(guò)程 戰(zhàn)略計(jì)劃 醫(yī)院的目標(biāo)以及達(dá)成的方式是什么，這是我們醫(yī)院管理者要思考的問(wèn)題，思考的問(wèn)題要通過(guò)對(duì)信息的收集和利用，才能完成計(jì)劃。我們需要對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行連續(xù)不斷的掃描和監(jiān)視，要了解國(guó)際醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)和國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)發(fā)展，生活文化，政策等因素，形成系統(tǒng)的分析體系 ，來(lái)為醫(yī)院戰(zhàn)略的制訂服務(wù) 戰(zhàn)略設(shè)計(jì)如果醫(yī)院的戰(zhàn)略不是紙上談兵或文字游戲，那么。具體化的步驟是非常重要的。任何一項(xiàng)大的目標(biāo)，都離不開(kāi)一套完整具體的行動(dòng)計(jì)劃。我們對(duì)機(jī)會(huì)或問(wèn)題越有準(zhǔn)確的描述，那么具體的計(jì)劃就越容易落實(shí)。 標(biāo)本藥 分析方法戰(zhàn)略的控制醫(yī)院戰(zhàn)略的實(shí)施離不開(kāi)有效的控制和調(diào)整。 醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)決定了戰(zhàn)略控制的必要性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)