論文-酒店人才流失現(xiàn)狀DOC

1、酒店人才流失現(xiàn)狀摘要：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。而目前我國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)出吸引力弱化且飯店員工流動(dòng)率居高不下的趨勢(shì)。因此本文從研究飯店員工流失這個(gè)現(xiàn)象的意義出發(fā)，以事實(shí)根據(jù)闡述目前飯店流失現(xiàn)狀，簡(jiǎn)要分析造成這一現(xiàn)象的原因，并提出幾點(diǎn)關(guān)于防止員工高流動(dòng)的對(duì)策。關(guān)鍵詞：流動(dòng)率；現(xiàn)狀；原因；以人為本中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了中國(guó)飯店業(yè)的了迅速擴(kuò)張。旅游飯店行業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，根據(jù)2005年中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截至2005年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店11,828家，擁有員工151.71萬(wàn)

2、人。飯店數(shù)量的增加，加之國(guó)外飯店集團(tuán)的觸角進(jìn)一步向國(guó)內(nèi)延伸，使得飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。目前技術(shù)日新月異、市場(chǎng)越發(fā)成熟，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇，這些因素都對(duì)人力資源提出更高要求，而我國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)卻呈現(xiàn)出吸引力弱化且飯店員工流動(dòng)率居高不下的趨勢(shì)。雇員的流動(dòng)特別是優(yōu)秀員工的流失問(wèn)題是近年來(lái)困擾我國(guó)飯店人力資源管理者的一個(gè)難題。雖然從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工引進(jìn)高素質(zhì)的雇員，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，但過(guò)高的流動(dòng)率勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)一些困難。從酒店角度看，員工流失意味著酒店在雇員身上所進(jìn)行的人力資本的損失，員工流失，尤其是高素質(zhì)員工的流失，已經(jīng)給酒

3、店的經(jīng)營(yíng)及可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。因此，對(duì)這一現(xiàn)象的研究及探討并采取相關(guān)措施手段防止員工流動(dòng)率繼續(xù)攀升，已經(jīng)成為酒店人力資源管理重中之重的課題。1 我國(guó)飯店員工流失研究意義隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工高流動(dòng)率一直居高不下，經(jīng)常地更換人也給飯店的部門(mén)運(yùn)作帶來(lái)了巨大的影響，同時(shí)給飯店的培訓(xùn)工作也帶來(lái)了很大的難度。員工高流動(dòng)率，特別是優(yōu)秀的員工、管理精英的流失，對(duì)旅游飯店的正常運(yùn)營(yíng)、高質(zhì)量的服務(wù)、直接經(jīng)濟(jì)效益等方面均會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，建立有效的人力資源政策已經(jīng)成為酒店工作的重點(diǎn)。一方面，企業(yè)致力于構(gòu)建一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，另一方面，企業(yè)也實(shí)踐中不斷

4、探索和思考如何減少員工流失。企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展需要一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍作為支撐。因此，對(duì)員工流失的深層次研究不僅能棒子企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，同時(shí)還能促進(jìn)企業(yè)有針對(duì)性地調(diào)整策略，改善管理。1.1 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。由于員工的高流動(dòng)率，服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，尤其是熟練員工的頻繁離職使飯店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不可能立刻熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)以保證原有的服務(wù)水平。因此，穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍能提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，能增加酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。1.2 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍有利于降低培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)成本。一名員工從進(jìn)店培訓(xùn)，輪崗培訓(xùn)到具體部門(mén)培訓(xùn)，直到成為

5、熟練工的花費(fèi)是一筆不小的支出，隨著培訓(xùn)日益受重視，此類的成本還將會(huì)大大增加。同時(shí)，新員工因?yàn)閷?duì)飯店的設(shè)施不了解，所引起的能耗必將會(huì)增加。穩(wěn)定的員工隊(duì)伍不僅能降低培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)成本，還能發(fā)揮其主人翁意識(shí)，為飯店盡可能地節(jié)約成本，減少損失。1.3 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍有利于維護(hù)飯店品牌的形象，提高企業(yè)凝聚力。員工的流動(dòng)，特別是優(yōu)秀員工的流動(dòng)在飯店內(nèi)部常被理解為對(duì)現(xiàn)狀的不滿，從而引起不必要的揣測(cè)和人心的浮動(dòng)。而在飯店外部也會(huì)對(duì)飯店自身帶來(lái)負(fù)面影響，會(huì)損害飯店的形象。人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”，從而影響到酒店的整體凝聚力。所以，酒店若有

6、一只穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，對(duì)于維護(hù)飯店品牌形象，建設(shè)企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力會(huì)有很大的貢獻(xiàn)。2 飯店員工流失現(xiàn)狀以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店為例旅游飯店員工流動(dòng)性大不僅僅是一個(gè)區(qū)域性的問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。在其他行業(yè)，正常的人員的流失一般應(yīng)該在5%-10%左右，作為勞動(dòng)密集型的旅游飯店，員工流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)20%。據(jù)國(guó)家旅游協(xié)會(huì)人力資源中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市2至5星級(jí)飯店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，這些飯店員工年流動(dòng)率高達(dá)23.95%。適度的人員流動(dòng)可以保證企業(yè)的活力，可過(guò)高的人員流失就會(huì)影響行業(yè)的發(fā)展。在此，本文以浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店為例，簡(jiǎn)要闡述目前我國(guó)飯店員工流失現(xiàn)狀。2.

7、1 浙江省杭州市索菲特世外桃源度假酒店概況索菲特世外桃源度假酒店位于杭州湘湖旅游度假區(qū)內(nèi)，由法國(guó)雅高集團(tuán)管理，按照國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際品牌酒店要求建造的豪華度假酒店，亦是杭州首家國(guó)際管理的度假酒店。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間 2006年 4月17 日，目前有員工529人，有行政辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場(chǎng)銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部共9個(gè)部門(mén)。2.2 索菲特世外桃源度假酒店員工流失現(xiàn)狀杭州索菲特世外桃源度假酒店2009年9月各部門(mén)員工離職情況及累積年離職率情況匯總?cè)缦卤硭荆憾?0九年員工月離職率統(tǒng)計(jì)表 2009Monthly Staff Turn Over Ratio ReportM

8、onth 月度Dept 部門(mén)Manning編制人數(shù)September九月份YTD Turn Over Ratio 累計(jì)年離職率 YTD Objective 年累計(jì)目標(biāo)離職率 Depar -ture 離職人數(shù)Turn Over Ratio 離職率Executive Office 行政辦50 0.0%40.0%24.5%Finance.Dept 財(cái)務(wù)部231 4.3%34.8%24.5%HR.Dept人力資源部320 0.0%9.4%24.5%S&M.Dept市場(chǎng)銷售部170 0.0%52.9%24.5%FO.dept 前廳部611 1.6%32.8%24.5%HSKP.Dept客房部1054 3

9、.8%23.8%24.5%Engineer.Dept工程部302 6.7%56.7%24.5%Security.Dept保安部5010 20.0%54.6%24.5%F&B 餐飲部F&B Office 餐飲辦40 0.0%0.0%24.5%CR 中餐廳525 9.6%24.8%24.5%CK 中廚房5513 23.6%50.9%24.5%WR 西餐廳200 0.0%30.0%24.5%WK 西廚房290 0.0%24.1%24.5%C&C宴會(huì)部161 6.3%25.0%24.5%Beverage酒水部80 0.0%12.5%24.5%Steward 管事部221 4.5%9.1%24.5%To

10、tal 合計(jì)20620 9.7%30.6%24.5%Hotel Total總計(jì)52938 7.2%33.1%24.5%Remarks 備注：以上人數(shù)不包含實(shí)習(xí)生 Above data is not including trainees由以上表格內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示：至2009年9月，杭州市索菲特世外桃源度假酒店的市場(chǎng)銷售部、工程部、保安部、餐飲部中廚房這些部門(mén)的累積年離職率都達(dá)到了50.0%以上，意味著在前三個(gè)季度里，已有超過(guò)編制人數(shù)的半數(shù)以上離職，離職率居高不下。而行政辦、財(cái)務(wù)部、前廳部、中餐廳、宴會(huì)部的累積年離職率也高于年累積目標(biāo)離職率，在25.0%至40.0%之間。人力資源部、客房部、餐飲辦公室

11、、西廚房、酒水部、管事部的累積年離職率低于目標(biāo)離職率。其中，9月份保安部、餐飲部中廚房的月離職率也達(dá)到了20.0%以上，除行政辦公室、人力資源部、市場(chǎng)銷售部外各部門(mén)都有不同程度的離職情況（餐飲部作整一個(gè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，不計(jì)分部門(mén)）。顯而易見(jiàn)，杭州索菲特世外桃源度假酒店的員工離職率很高，而這僅僅是一個(gè)酒店真實(shí)的數(shù)據(jù)，可以代表整個(gè)杭州地區(qū)甚至是全國(guó)酒店業(yè)的人員流動(dòng)情況，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)飯店的人員流失率居高不下已經(jīng)是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。3 索菲特世外桃源度假酒店員工高流失率的原因分析3.1 旅游飯店勞動(dòng)強(qiáng)度大，是造成員工流動(dòng)的直接原因由于飯店業(yè)本身是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，因此，飯店越是缺人的崗位，勞動(dòng)強(qiáng)度就越大

12、；同時(shí)由于在飯店長(zhǎng)期從事單一的崗位，這使得一些本來(lái)不想辭職的員工由于工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作崗位單一而提出辭職。3.2 員工薪酬低，是造成員工流動(dòng)的主要原因據(jù)了解，近三年來(lái)到酒店工作的應(yīng)屆本科大學(xué)生員工的月薪基本在800元左右，即使是在酒店前廳工作了大半年的員工，其月薪也不超過(guò)1200元；而與他們同期畢業(yè)但是到外企就職的大學(xué)生，一年之內(nèi)他們的月薪基本達(dá)到了2000元左右。這種反差下，飯店企業(yè)的大學(xué)生員工很有可能“窮則思變”，另謀他職。而且，酒店把新招聘的員工都安排在最基層的崗位，很多學(xué)生從“天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)員，很多人無(wú)法承受這其中的反差；從飯店的角度，與學(xué)生缺乏必要的溝通，只追求高學(xué)歷

13、的引入，忽視對(duì)他們的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)。3.3 另有發(fā)展方向，是造成員工流動(dòng)的間接原因隨著國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民的消費(fèi)水平提高，新的飯店如雨后春筍般的開(kāi)業(yè)，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員，由于總體上供不應(yīng)求，這也在一定程度上加劇了行業(yè)內(nèi)“互挖墻腳”。 在當(dāng)今產(chǎn)品豐富的年代，行業(yè)內(nèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，高新技術(shù)企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性尤為激烈，這必然會(huì)導(dǎo)致員工的流失。防止員工高流動(dòng)率對(duì)策在飯店業(yè)這個(gè)勞動(dòng)密集、員工流動(dòng)頻繁的行業(yè)里，任何留得住員工，特別是留住優(yōu)秀員工以及如何保持整個(gè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性？這對(duì)每一個(gè)星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，都顯得十分迫切。對(duì)此，我認(rèn)為旅游飯店應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工

14、作：4.1 建立一套動(dòng)態(tài)的人力機(jī)制飯店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底就是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，飯店要適應(yīng)新的形勢(shì)和任務(wù)，必須以科學(xué)有效的人力機(jī)制來(lái)保障。如完善選拔培養(yǎng)機(jī)制，建立內(nèi)部選用制度，通過(guò)內(nèi)部招用制度，可為飯店內(nèi)部員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，增加對(duì)員工的信任，調(diào)動(dòng)員工的積極性，如果飯店一味追求招聘外部員工，認(rèn)為“只有外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)”而不重視給內(nèi)部員工發(fā)展的空間，那么內(nèi)部員工（特別是優(yōu)秀員工）自然會(huì)流失；其次幫助一個(gè)確立職業(yè)發(fā)展方向，為員工樹(shù)立明確的追求目標(biāo)；實(shí)行崗位流動(dòng)，職務(wù)流動(dòng)的人事體制，賦予所有員工發(fā)揮各自才能均等機(jī)會(huì)；完善獎(jiǎng)懲制度，真正體現(xiàn)按勞分配，獎(jiǎng)勤懲懶、論功行賞的原則。同時(shí)，在留才方面，飯店應(yīng)設(shè)

15、法滿足員工的合理需求。對(duì)一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)，如果辛辛苦苦培育起來(lái)的員工不愿意留下來(lái)工作，這是飯店最大的損失。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，員工越來(lái)越注重個(gè)性和能力的發(fā)揮，越來(lái)越注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，飯店在給員工提供發(fā)展舞臺(tái)的同時(shí)，盡可能讓多的員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這可大大增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感和成就感。4.2 營(yíng)造一種以人為本的飯店文化氛圍“以人為本”的管理主要是指在企業(yè)管理過(guò)程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的指導(dǎo)思想，其管理活動(dòng)圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性來(lái)展開(kāi)，致力于人與企業(yè)的共同發(fā)展。以人為本管理的重要性在于它是提高企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)力的重要條件。以人為本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動(dòng)的，

16、與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進(jìn)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，將企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)，在此過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)一步了解員工使得企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的前提。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，“以人為本”這不僅是旅游飯店的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是現(xiàn)代飯店管理的真諦。顯而易見(jiàn)，忠誠(chéng)的顧客群源于忠誠(chéng)的內(nèi)部員工，只有忠誠(chéng)的員工才能為飯店造就大批忠誠(chéng)的外部顧客群。如果說(shuō)飯店憑借良好的薪資待遇、暢通的職業(yè)發(fā)展通道、完善的培訓(xùn)機(jī)制能使員工達(dá)到滿意的話，那么，以員工為本的飯店文化則有助于實(shí)現(xiàn)飯店管

17、理的最高境界。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹?ài)、來(lái)創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店要在“以人為本”管理上做到充分徹底，只有堅(jiān)持“以人為本”，才能充分發(fā)揮、調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性，才能為各類人才的脫穎而出、大顯身手、施展才華提供廣闊的平臺(tái)，也才能根本保證飯店的員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。4.3 提高管理者隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)飯店的管理，說(shuō)到底是

18、人的管理、人才的管理。而在現(xiàn)代飯店管理中最難管的也就是“人的管理”。飯店員工的積極性的高低、凝聚力的大小，在一定意義上來(lái)說(shuō)，就是取決于飯店管理者的素質(zhì)高低。飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、個(gè)人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，尤其是基層管理者的素質(zhì)較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識(shí)，很少主動(dòng)與服務(wù)人員溝通，片面地認(rèn)為服務(wù)人員理所當(dāng)然地應(yīng)該服從他；這樣服務(wù)人員的意見(jiàn)不能表達(dá)，又得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性等，也是導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重的原因之一。因此，作為飯店的管理者，一方面應(yīng)注意以身作則，身體力行，不斷提高自身修養(yǎng)，改進(jìn)管理方法，提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，另一方面，廣開(kāi)言路，充分理解員工，增強(qiáng)員工的自尊意識(shí)，正確對(duì)待員工的建議和意見(jiàn)，要有虛心、誠(chéng)心、誠(chéng)懇的態(tài)度，從而使員工安于工作樂(lè)于工作。4.4 造就一支穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍現(xiàn)代飯店一般實(shí)行三級(jí)管理，最高層為少數(shù)高級(jí)管理者，中層是指各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，基層才是直接對(duì)客服務(wù)的服務(wù)員，三者的關(guān)系中最