IATF16949：2016顧客滿意度控制程序

1、標(biāo)題顧客滿意度控制程序編號(hào)SAW-QP-06版本/修改次 數(shù)A/1制定品保課實(shí)施日期17/03/20頁(yè) 數(shù)1/6過(guò)程分析工作表（烏龜圖）標(biāo)題顧客滿意度控制程序編號(hào)SAW-QP-06版本/修改次 數(shù)A/1制定品保課實(shí)施日期17/03/20頁(yè) 數(shù)2/61目的建立及明確本公司顧客滿意度調(diào)查的作業(yè)程序。2范圍適用于本公司顧客滿意度及員工滿意度調(diào)查3定義無(wú)4職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客滿意度的狀況及售后反饋意見(jiàn)；人事行政部負(fù)責(zé)內(nèi)部員工滿意度的調(diào)查及反饋意見(jiàn)；各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施糾正和預(yù)防不滿意之措施。5程序內(nèi)容外部顧客滿意度業(yè)務(wù)認(rèn)真收集有關(guān)顧客的情況，并建立顧客檔案（包括名稱、地 址、電話和聯(lián)系人等）。業(yè)務(wù)部通

2、過(guò)傳真、EMAIL或郵寄等方式每年至少一次將顧客 滿意度調(diào)查表交顧客填寫(xiě)，長(zhǎng)期供貨的客戶每季度一次，并進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)和分析了解顧客對(duì)公司的滿意程度，如果回收率V60%,則需重新 進(jìn)行。顧客滿意度評(píng)分原則：a）單項(xiàng)分值25分為非常滿意；標(biāo)題顧客滿意度控制程序編號(hào)SAW-QP-06版本/修改次 數(shù)A/1制定品保課實(shí)施日期17/03/20頁(yè) 數(shù)3/6b單項(xiàng)分值20分為滿意；c單項(xiàng)分值15分為基本滿意；d單項(xiàng)分值10分為不滿意；e單項(xiàng)分值0分為極不滿意。業(yè)務(wù)部需對(duì)顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如滿意度低于公司目標(biāo) 時(shí)要制定糾正措施及時(shí)整改，并將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果匯總上報(bào)總經(jīng)理， 分發(fā)至各相關(guān)部門(mén)。如出現(xiàn)單項(xiàng)分值在

3、15分以下的情況，業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同生產(chǎn)技術(shù) 部、品管部及其他相關(guān)部門(mén)共同分析原因，并采取糾正和預(yù)防措施。業(yè)務(wù)部將采取的措施向顧客反饋。業(yè)務(wù)部將顧客滿意度調(diào)查情況以及所采取的糾正和預(yù)防措施情況 遞交管理評(píng)審。5.2顧客服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)部根據(jù)建立的顧客檔案，對(duì)客戶做定期或不定期的訪問(wèn)聽(tīng)取 顧客的意見(jiàn)。對(duì)客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)要求如：寄送樣本、技術(shù)指導(dǎo)、品質(zhì)證明 或其他服務(wù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)公司情況盡量予以滿足。生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)產(chǎn)品情況或顧客的要求應(yīng)編制產(chǎn)品使用和安裝說(shuō) 明書(shū)，必要時(shí)可與顧客協(xié)商確定。業(yè)務(wù)部可與顧客商定建立產(chǎn)品觀察的程序和產(chǎn)品使用階段有關(guān)產(chǎn) 品失效的早期報(bào)警系統(tǒng)。業(yè)務(wù)部應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)控、產(chǎn)品故障的分析評(píng)定、顧客調(diào)查、顧