如何適應物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展形勢

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔如何適應物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展形勢 在國務院物業(yè)管理條例(以下簡稱條例)頒布實施以來，我國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，無論是從其內涵還是走向，都在發(fā)生著根本的變化，呈現(xiàn)了與條例頒布前完全不同的形勢。作為物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者，要想發(fā)展自己的事業(yè)，就必須及時認清行業(yè)當前的發(fā)展形勢，了解和掌握形勢的特點，提出應對這種形勢的具體措施與方法，全面提升企業(yè)在市場中的生存能力。 一、如何看待當前物業(yè)管理發(fā)生的根本性變化 中國物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展到今天，道路不是平坦和順暢的。過去，我們常強調物業(yè)管理法律不健全，政策不到位，無法可依，影響著物業(yè)管理的發(fā)展?，F(xiàn)在，國務院條例頒布實施了；

2、建設部與其相配套的法規(guī)相繼出臺；全國人大也在作著將物業(yè)管理法制建設由條例級提升至法律級的工作。近日，全國人大正在進行修改民法通則的工作，其中一個重要內容，就是要通過物權法將物權得到確認和依法進行保護。物權問題解決了，一方面是物業(yè)管理中很多共用部位共用設施設備問題的解決就有了法律依據(jù)；另一方面，物權法將確立業(yè)主會的法律地位，使得業(yè)主會可以代表業(yè)主依法維權。這兩個問題都是困擾物業(yè)管理多年的問題。但是，這種變化首先帶來的就是行業(yè)應如何適應的問題，這里存在著一個再學習、再認識和轉換、更新觀念的問題。 自國務院條例頒布實施以來，物業(yè)管理市場發(fā)生了巨變，具體表現(xiàn)在物業(yè)管理由企業(yè)時代向業(yè)主時代的變遷。即過去

3、的“企業(yè)說了算”的物管時代結束了，現(xiàn)在進入了“業(yè)主說了算”的物管時代。這是當前物業(yè)管理最大也是最根本的變化，我們的觀念一定要隨之轉變過來。當前，從“企業(yè)時代”到“業(yè)主時代”轉化的主要特征，具體表現(xiàn)為： ()社會各界對物業(yè)管理的關注程度超過了以往任何一個時期 從眾多媒體、社會各階層、各種社會團體、政府各職能部門乃至廣大老百姓等社會各個方面來看，都在關注著物業(yè)和物業(yè)管理。這是因為社會中各個角落的群體，都因生活或工作而與物業(yè)有著密不可分的關系，又由于我國城市管理體制改革的不斷深化，與物業(yè)管理打交道的群體越來越多，物業(yè)管理與人們的生活及工作的關系越來越密切。所以，對物業(yè)管理的關注程度迅速提高是理所當然

4、的。我國的物業(yè)管理是社會主義市場經濟的產物，當前物業(yè)管理時代特征的轉化，表現(xiàn)出的市場特征，就是由過去的賣方市場轉向今天的買方市場。作為物業(yè)管理市場中需求主體的業(yè)主(包括使用人和物業(yè)建設單位)，在買方市場中必定要最大限度地維護自己的權益，則必然會對物業(yè)管理給予高度的關注。老百姓對物業(yè)管理的關注度大幅提高，也說明了全社會對物業(yè)管理重視程度的提高。但是，關注物業(yè)管理的聚焦點在那里?即物業(yè)管理的基本目的是什么?從過去眾多媒體的宣傳，甚至我們行業(yè)、企業(yè)自身的宣傳，多是講物業(yè)管理在解決國計民生和老百姓生活安定、安居樂業(yè)。而從本質上講，物業(yè)管理的基本目的是使物業(yè)保值增值。這是業(yè)主的根本利益所在，但在很長時間

5、內卻被人們忽略了。所以，宣傳和推行物業(yè)管理不能背離社會主義市場機制，要講物業(yè)管理的根本目的即業(yè)主的根本利益所在。這個觀念在我們這里的宣傳長期不到位，業(yè)主這方面的意識也較為淡漠。在當前業(yè)主普遍缺乏通過物業(yè)管理使自己的財產保值增值意識的情況下，我們物管企業(yè)大力加強物業(yè)管理這個基本目的的宣傳是十分必要的。業(yè)主有了財產保值增值意識，必然會對物業(yè)管理給予更多的理解和支持，從而改變那種認為“物業(yè)管理是物管企業(yè)的事，管的好與壞與我無關”的錯誤看法。對物業(yè)管理基本目的模糊認識，正在極大阻礙著物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。從這個意義上講，老百姓與社會對物業(yè)管理的關注度越高，越有利于物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。 （二）物業(yè)

6、管理企業(yè)面臨的壓力與風險在增大 國務院條例出臺后，極大地推動了物業(yè)管理市場化的進程，當前企業(yè)從事的物業(yè)管理已不再是“鐵飯碗”、“干的好壞也得由我管”了?，F(xiàn)在是由業(yè)主選聘物管企業(yè)，干不好，業(yè)主可以炒掉你。所以說，物管企業(yè)面臨的經營風險和壓力都大大增加了。面對這種局面，如果你的企業(yè)和員工從管理服務理念、意識及具體的服務技能方面都不能適應業(yè)主的需要，那么企業(yè)的生存環(huán)境就會危機重重。目前，天津市已有60余個小區(qū)項目中從事物業(yè)管理的企業(yè)退出，有的是被業(yè)主辭聘，有的是企業(yè)主動退出。雖然這些退出物業(yè)管理的項目在全市1700多個物管項目中所占比例不大，但物管企業(yè)退出后，項目物業(yè)管理成為空白，垃圾清運、環(huán)境保潔

7、、秩序維護、設備設施維護、安全防范等諸多方面的問題，會逐一顯現(xiàn)出來，這必然會造成業(yè)主生活及工作的不安定和物業(yè)的失管失修。應該說，這類事件也向物管企業(yè)敲響了警鐘。雖說市場機制下供需雙方有平等選擇對方的權利，但對從物業(yè)管理項目退出的企業(yè)來說，這畢竟是一次對企業(yè)經營管理和抗御風險能力的考驗。所以，在當前形勢下，企業(yè)應首先通過改善經營管理及服務，迅速提升企業(yè)規(guī)避風險的能力，盡量減少風險的發(fā)生。（三）企業(yè)從業(yè)入員的專業(yè)素質和服務技能面臨空前的挑戰(zhàn) 面對著當前物業(yè)管理環(huán)境的巨大變化和由此產生的風險和壓力，物業(yè)管理企業(yè)內部的廣大從業(yè)人員能否在觀念、意識和技能上適應這種變化，是十分關鍵和重要的。面對業(yè)主時代，

8、我們提供的服務產品是否合格，是每個物業(yè)管理企業(yè)不能回避的問題。當前，有些企業(yè)認為，把項目的保安、保潔、綠化、設備設施維護都做好了，我提供的物業(yè)管理產品就算合格了。其實，這只是合格物業(yè)管理產品的底線，產品真正的附加值是體現(xiàn)在為業(yè)主提供的廣泛服務上。在市場環(huán)境下與人打交道，就要體現(xiàn)在服務的能力與水平上。而作為長期與業(yè)主日常生活或工作打交道的物業(yè)管理企業(yè)來說，向人提供的服務，除了要滿足其物質生活的基本需求外，還要滿足其精神生活的需求，這才是合格和完美的物業(yè)管理服務產品的全部。要搞好服務，就要研究業(yè)主群體的物質與精神生活需求把服務領域由簡單的物質生活需求逐步拓展到寬廣的精神生活需求中。這就要求企業(yè)管理

9、者首先能夠明晰管理與服務的區(qū)別，以及如何有機地把管理融于服務之中。進一步，企業(yè)管理層、勞務層的每一個員工，除了必須要掌握相應的管理服務技能外，關鍵是他們是否具備與企業(yè)相一致的服務理念、意識，進而能否將其體現(xiàn)在每一個管理服務環(huán)節(jié)中。這是企業(yè)提供合格物業(yè)管理產品的基礎。以往那種簡單的、缺乏人性化的、以自我(公司、管理處、員工個人)為主的物業(yè)管理行為，很難取得業(yè)主的認同和理解，支持也就無從談起了。所以說，隨著條例的頒布實施，隨著物業(yè)管理環(huán)境的大變遷，企業(yè)從業(yè)人員的基本素質適應與否，是從公司的細胞崗位上，從管理服務一線具體體現(xiàn)出來的。因此，公司的管理服務理念決不是只停留在公司的職能部門和項目管理處中，

10、只停留在掛在墻上的口號里，而是要在公司管理服務的每個具體環(huán)節(jié)的每個崗位工作中，都能清楚、正確地體現(xiàn)出來。只有這樣，公司的總體目標的實現(xiàn)才有了基礎和保障。 (四)業(yè)主對物業(yè)管理認識上的不足與欠缺，影響著物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展 由于物業(yè)管理在我國全面推廣以來，只不過短短的十多年時間，從政府主管部門、從業(yè)者、理論界、各階層及媒體宣傳對它的認識和理解，到采取的操作模式與方法，都有一個逐漸發(fā)展和成熟的過程。在這種狀況下，業(yè)主群體對物業(yè)管理的隔膜和誤解也是在所難免的，這就使得物業(yè)管理長期以來處于公眾不理解、不信任的討論之中。很典型且普遍的一類事例就是業(yè)主將開發(fā)商建造的商品房質量問題遷怒于物業(yè)管理者，并以此作為

11、不交物業(yè)服務費的正當理由。在最近中央電視臺的節(jié)目中，就報道了某個名人以同樣的理由拒交物業(yè)費，欠款額達14萬元之多，且振振有詞，給業(yè)內人士的感覺是“拿著不是當理說”。一段時間以來，眾多媒體的欄目中經常報道和談論物業(yè)管理，但一些觀點讓業(yè)界人士很難接受，大家一方面存有運作環(huán)境艱難之感；另一方面在辛勞運作之后，頗有“委曲”的感受。 為什么會出現(xiàn)這種局面?拋開社會因素不談，若從行業(yè)自身尋找原因，關鍵還在于我們沒有積極的去適應條例及相關法規(guī)頒布實施后物業(yè)管理環(huán)境發(fā)生的變化，這也是造成業(yè)主不理解和不信任的因素之一。業(yè)主群體對新出臺的條例和相關法規(guī)的正確認識和全面理解，也需要一個時間過程。在這個過程中的一些不

12、夠成熟的認識與做法，與過去長時間的隔膜、誤解交織在一起，也是當前物業(yè)管理環(huán)境變化中的一個突出特點，也是需要通過不斷學習來提高的。但是，物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員可以通過企業(yè)的內部學習和培訓來提高認識，而誰去組織業(yè)主在這方面的學習和培訓，提高他們對物業(yè)管理的認識和理解呢？物業(yè)管理企業(yè)有行政主管部門通過資質審驗、檢查、考核、評比等多方面工作來進行規(guī)范，而業(yè)主的物業(yè)管理意識和行為誰來規(guī)范?條例提到物業(yè)管理的含義時，明確表達了對物業(yè)的管理是物業(yè)所有人即業(yè)主自己的事情，在業(yè)主管不了的情況下，才去委托物業(yè)管理企業(yè)來做。這是一種通過合同約定的市場行為，主體雙方的權利義務是平等的。在業(yè)主還沒有完全清楚自身權利和義

13、務的情況下，產生矛盾就去責難物業(yè)管理企業(yè)，必然會形成當前這種局面。如何提高業(yè)主對物業(yè)管理的理解和認識，政府和媒體當然責無旁貸，但作為天天與業(yè)主打交道的物業(yè)管理企業(yè)，為了創(chuàng)造更加良好的物業(yè)管理環(huán)境，出于社會責任和企業(yè)自身利益，也必須加強向業(yè)主宣傳、講解物業(yè)管理的工作。與此同時，企業(yè)也必須盡快使自身的物業(yè)管理能力過硬、本領過強，只有這樣，你才具備應付個別業(yè)主非分責難的能力與辦法。 綜上所述，面對當前物業(yè)管理形勢的變化，物業(yè)管理企業(yè)的廣大從業(yè)人員必須迅速轉換觀念，從根本上改變過去那種“企業(yè)說了算”、“企業(yè)干什么，業(yè)主就得接受什么”的背離服務性產業(yè)基本原則的觀念和做法。這樣，物管企業(yè)才能在物業(yè)管理新時

14、代中站穩(wěn)腳跟，不斷提高競爭力，使得企業(yè)迅速發(fā)展壯大。二、盡快提高企業(yè)的市場競爭能力以適應物業(yè)管理發(fā)展的新形勢 物管企業(yè)市場競爭力的高低和強弱，是從以下幾個方面體現(xiàn)出來的：()企業(yè)規(guī)模的競爭力 面對當前的物業(yè)管理形勢，物管企業(yè)一方面的工作是如何盡快提高自身適應形勢的能力；另一方面則是如何盡快提高市場競爭能力，把企業(yè)做大做強。這個問題是廣大物管企業(yè)面臨的共同問題。當前，眾多物管企業(yè)無論是規(guī)模，還是效益，都與快速發(fā)展的物業(yè)管理市場不相適應。天津市作為全國四個直轄市之一，僅有6家國家一級物管企業(yè)，2004年以前占全國當時有國家一級企業(yè)的7個省市共82家的13.7。在2004年中，有國家一級企業(yè)的省、市

15、、自治區(qū)及一級企業(yè)總數(shù)都有了大幅增加，北京、上海等地都超過了10家，而天津仍是原來的6家。企業(yè)的等級是企業(yè)的身份，象征著企業(yè)的規(guī)模、實力和發(fā)展后勁，也反映著占領市場的本領和能力。從去年建設部頒布的物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法中可以看到，規(guī)定的各等級物管企業(yè)注冊資金數(shù)額都有了大幅提高。這樣做的目的，就是使企業(yè)的經濟實力與管理項目的規(guī)模相匹配。實質上，就是業(yè)主將價值幾億或十幾億的資產交給注冊資金500萬元或300萬元的企業(yè)管理才能放心；否則，交給一個注冊資金只有50萬元的企業(yè)，一旦因你的管理不善造成損失，即使企業(yè)用自己的全部資產進行賠償，也無法承擔全部賠償責任。天津市就曾發(fā)生過這樣的案例：一個大廈建成

16、后由其自有的房管轉制隊伍進行管理，由于員工未經過專業(yè)知識學習和技能培訓，保潔員對意大利進口石材鋪成的地面仍沿用傳統(tǒng)的煤油墩布擦拭方法保潔，結果造成地面光潔度受損。后雖雖經多方設法，采用多種化學試劑進行溶解、置換，也無法恢復原有光潔度，經濟損失近百萬元。由于是大廈業(yè)主自身的轉制隊伍，而無法追究其賠償責任；若是業(yè)主通過市場機制選聘的物管公司出現(xiàn)此類事故而責令其賠償，注冊資金僅有50萬元的小企業(yè)如何能承擔這樣的巨額賠償。所以，企業(yè)的競爭力很大程度上源于實力，有了實力，就能接大項目、接好項目；有了實力，就能招的來、留的住人才，企業(yè)的素質就能提高，進而促進企業(yè)實力的進一步提升。目前，多數(shù)企業(yè)的各類專門、

17、專業(yè)人才奇缺，且已有人才流動很頻繁。當然，正常的人才流動是必不可少的，但過于頻繁的流動則是不正常的。現(xiàn)在一些企業(yè)經理相遇時經常提到的一個話題，是能不能相互協(xié)助解決急需的、確有能力的項目經理缺乏的問題。大家都缺項目經理，但人才不是天上掉下來的，而更多的是要靠企業(yè)自己培養(yǎng)。也就是說，企業(yè)既是生產經營機構，也是培養(yǎng)自身所需人才的學校。這與某些企業(yè)上了項目后再去尋找項目經理的“現(xiàn)上轎，現(xiàn)扎耳朵眼”的做法，形成了鮮明的對比。由此可見，企業(yè)的規(guī)模和實力的競爭，是具體反映在企業(yè)的營業(yè)收入、管業(yè)總量、總資產、利潤率等方面的競爭上。這些重要指標的高低，反映了企業(yè)市場競爭力的強弱，而市場競爭力的強弱決定著企業(yè)的市

18、場份額乃至生存環(huán)境。（二）企業(yè)服務的競爭力。 服務是由三個環(huán)節(jié)組成的，即服務的深度、廣度和質量。服務水平的高低，決定著企業(yè)競爭力的大小。而好的服務產品，是要通過服務來提高產品的附加值，以其體現(xiàn)產品的全部價值。例如現(xiàn)在的空調銷售，生產廠家在賣空調時為客戶上門安裝，保證客戶買到空調后就能使用，這就是產品的附加服務，提高了客戶對產品的滿意度，從而促進了產品的銷售。在物業(yè)管理服務中，保安、保潔、綠化、設備設施維護維修等等只是法定提供的基本服務，而就此范圍拓展的內容更多、質量更好和機制更加完善的服務，則是物業(yè)管理服務附加值的具體體現(xiàn)，也是業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意度判斷的重要依據(jù)；對一個物管企業(yè)來說，則反映

19、出服務能力的高低。它直接影響著業(yè)主對物業(yè)管理服務的認識和態(tài)度，且突出地表現(xiàn)在物業(yè)服務費收繳率的高低上，也直接反映到企業(yè)的效益上。從社會角度講，業(yè)主對一個物管企業(yè)的能力強弱最主要、最直觀的判斷，就是通過對管理服務的親身感受得出結論并反映到社會中。而服務水平和能力低的企業(yè)，是不會被社會和市場認同的，其參與市場競爭的能力必然低下。所以，企業(yè)在積極拓展各類有償服務的同時，重要的還是要在基本服務的深度、廣度和質量上下大力氣，扎扎實實的提高基本服務產品的附加值，捉高服務的競爭力。 提高企業(yè)服務能力的另一重要方面，就是要大力提高企業(yè)從業(yè)人員依法進行管理服務的能力。物業(yè)管理服務全過程會涉及到諸多方面的法律法規(guī)

20、，表現(xiàn)出來的法律關系也是十分復雜的，要想搞好物業(yè)管理服務，全面提高企業(yè)從業(yè)人員的法律意識是一個關鍵的環(huán)節(jié)。學好國家與地方的物業(yè)管理條例及其配套的各項法規(guī)是必須和十分必要的，但這只是規(guī)范行業(yè)和企業(yè)自身的基本內容。而諸如民法、合同法、消費者權益保護法等多方面與相關的法律法規(guī)，都是物業(yè)管理從業(yè)人員必須學習、了解和掌握的。在物業(yè)管理服務過程中的法律糾紛涉及較多的是民事侵權問題，那么，企業(yè)管理服務過程中的哪些行為會構成民事侵權?哪些行為屬違約而造成侵權，要承擔何種法律責任?這些都需要員工去學習和了解。例如小區(qū)發(fā)生業(yè)主財產或人身受到傷害事件時，雖然管理者不承擔刑事責任，但還要看看你是否因管理不作為而需承擔

21、民事或行政責任。 2003年發(fā)生在某地高檔住宅小區(qū)的一個業(yè)主被害案例中，該小區(qū)雖有先進、嚴密的保安監(jiān)控設施、嚴格的管理制度和保安員在每棟樓一樓大廳24小時值班，且樓棟大門由只有業(yè)主和保安員掌握的三天更換一次的電子密碼控制出入。但案發(fā)當日深夜一女大學生外出家教返家時，樓棟大門因值班保安員外出接電話而未關，案犯尾隨女大學生進入電梯將其殺害。破案后案犯伏法，但業(yè)主追償物管公司經濟賠償，這是因為物管公司管理的不作為造成案件的發(fā)生。所以，物管公司管理的作為與不作為，是判斷發(fā)生法律糾紛時是否承擔法律責任的一個重要依據(jù)。在實施物業(yè)管理時，管理者“有制度，有管理”或“有制度，疏管理”或“無制度，無管理”的不同

22、行為，在法律糾紛中面臨的法律后果是完全不同的。本市某區(qū)一個住宅小區(qū)物管公司管理的停車場曾發(fā)生一起業(yè)主丟車案，公安部門查案時，發(fā)現(xiàn)停車場并未懸掛管理制度，而查看公司管理制度時卻發(fā)現(xiàn)其中寫有“保證業(yè)主車輛絕對安全”的條款。所謂保證車輛“絕對安全”，就是車輛不損壞、不丟失，而車輛在由你管理時丟失了，為此要承擔管理不作為責任。保險公司在賠償車主丟車損失后，向物管公司代位追償了賠償金。這個案例在反映物管公司因管理不作為而必須承擔賠償責任這個法律后果的同時，也提示我們應從另外兩個方面去思考問題。一是從國家及地方法律法規(guī)上賦予物業(yè)管理中安全防范的權責，能否“絕對”保證車輛的不丟失和不損壞，很顯然是做不到的；

23、二是該項目管理服務合同中并沒有約定物管公司有保證業(yè)主車輛“絕對安全”的義務。對于這種法律沒有賦予權利和合同沒有約定的義務，為什么物管公司要主動承擔本不屬于你的責任和義務。這充分反映了某些物管公司法律意識的淡薄。 物業(yè)管理條例的頒布，使物業(yè)管理有法可依。若站在法律的高度 來認識，違背條例及其相關各項法規(guī)的行為則屬違法行為。這是每個物業(yè)管理從業(yè)者必須具備的、基本的法律意識。所以，物管企業(yè)的各項規(guī)章制度和管理服務行為，必須是依據(jù)條例及其相關法律法規(guī)并結合企業(yè)及項目管理實際來具體制定和實施的。這是企業(yè)管理服務能力的基礎。 管理者在嚴格的管理制度下實施嚴密管理的同時，還應有準確、詳實的工作過程記錄與制度

24、相呼應，特別是關鍵事件的原始記錄，都應在嚴格的檔案管理制度下長期保存。在遇有法律糾紛時，這些內容都將作為法律舉證的重要材料，使你在法律上處于有利的地位。 從這個意義上講，依法實施物業(yè)管理服務能力的高低，也是企業(yè)管理服務能力的重要方面。（三）企業(yè)品牌的競爭力 在市場經濟中，品牌對市場的影響力是不言自明的，物管企業(yè)也不例外。大量的公開招投標、協(xié)議招標和定向議標的事實，都已經證明了那些品牌企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢地位，應該說，品牌建設在物管企業(yè)的發(fā)展中具有十分重要的作用。品牌建設包括品牌的設計、包裝、經營、維護等方面工作，而構成品牌的基本內容有三個方面：一是企業(yè)的誠信。俗話說：“人無信不立，業(yè)無信不興

25、”。企業(yè)要興旺發(fā)達，就要看你在社會上的信譽度，也就是你對社會承諾的兌現(xiàn)度。企業(yè)的信譽度高，才能取得社會的廣泛認同，市場中才會有你的生存發(fā)展的空間。 二是企業(yè)的形象設計。這是指企業(yè)要提供給社會或業(yè)主一個什么樣的形象，它不僅僅是員工著裝或企業(yè)包裝等等外部形象，重要的是企業(yè)內在的、反映給社會的一個整體印象。對于物管公司，在業(yè)主印象中是一個信得過的企業(yè)，還是半信半疑或疑慮重重或根本不信任的企業(yè)，就是你在業(yè)主心中的形象。個別小區(qū)物業(yè)管理就存在著管理服務人員平日里幾乎見不到而收費時就會出現(xiàn)的狀況，對于這種不到位的管理服務，業(yè)主怎能認真交費？有的項目保安站崗時衣裝不整、隨意閑逛、抽煙下棋。這些個別人或小群體

26、的行為，對于企業(yè)乃至物業(yè)管理會留給業(yè)主什么樣的形象，那是可想而知的。應該說，與高水平物管企業(yè)相比，上述這些外在的表現(xiàn)，反映出不同企業(yè)在經營管理理念上的巨大差異。 三是如何體現(xiàn)企業(yè)的個性化服務。就是一要針對不同項目特點；二要針對不同項目業(yè)主不同需求，來確定不同的管理服務內容與標準，而不是千篇一律。在追求先進的管理模式與方法的同時，企業(yè)還必須有既適應管理項目特點又體現(xiàn)出自身特色的內在管理服務控制體系，它具體表現(xiàn)在管理制度、工作標準、工作程序、工作記錄等諸多方面，這是保證企業(yè)規(guī)范運轉和塑造良好形象與品牌的一個重要環(huán)節(jié)。目前，有些企業(yè)的規(guī)章制度比較規(guī)范和完善，對企業(yè)及項目管理能夠形成較為有效的控制；而

27、個別企業(yè)則是照搬照抄，在規(guī)章制度中竟然出現(xiàn)“要遵守貴國的法律法規(guī)”辭句，明顯是照抄照搬海外的范本。用這樣的規(guī)章制度如何能進行有效的管理？所以，一個優(yōu)秀的企業(yè)，必然有它的個性化服務和個性化管理，這是企業(yè)通過自身管理服務實踐形成具有自身特色的管理智慧的結晶，并且還要隨著社會和企業(yè)的發(fā)展進行不斷調整、充實和完善，使得企業(yè)管理制度“長管長新”，管理服務品質不斷提升，企業(yè)形象始終跟得上社會前進的步伐。當前一些較大型公司都設有品質部，它的功能一方面是檢查公司現(xiàn)行規(guī)章制度執(zhí)行和落實狀況，將執(zhí)行或落實不力之處及時進行糾正和處理；另一方面則是及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)章制度的缺陷與不足，進行修訂、修補和完善，從而保證公司規(guī)

28、章制度的行之有效和管理服務品質的持久提升。 （四）管理服務成本控制的競爭力 企業(yè)的效益從哪里來，是從成本控制中取得的。只有相對較低的成本，才能獲得相對較高的效益，實現(xiàn)這個目標的過程，就是成本控制的過程。對于項目物業(yè)管理成本的控制，主要體現(xiàn)在對能源消耗、人力資源配置和管理技能與效率等三個方面的控制。最終做到，在同等的項目條件、管理服務內容與標準、物業(yè)費標準情況下，成本較低；或者同樣的成本，我提供的管理服務高人一等。成本的控制包括資本成本、勞動力成本、內部管理及外部管理成本、信息成本等。物管企業(yè)與房地產開發(fā)企業(yè)不同，開發(fā)企業(yè)的特點是投資大，開發(fā)周期長，面臨的還貸風險大，但操盤成功后回報率很高；而物

29、管企業(yè)則是依靠辛勤和汗水提供的管理服務產品，來換取微利報酬的，二者差別很大。天津市的國家一級物管企業(yè)中，經營規(guī)模較大的年營業(yè)額可以達到六千萬左右，但利潤率卻遠遠低于其它行業(yè)的平均利潤率。為什么會是這樣，原因就是行業(yè)付出的人力成本過高。在前不久的一個行業(yè)調研中，經情況匯集后發(fā)現(xiàn)，行業(yè)平均的物業(yè)服務費收繳總額的6065是用于員工工資，剩余的才是用于為業(yè)主提供服務。為什么會形成這樣的局面，就是因為人員過多。同時，在另外的調研中也發(fā)現(xiàn)，天津市物業(yè)管理行業(yè)中，普遍存在著企業(yè)管理層人員與勞務層人員比例嚴重失調現(xiàn)象，行業(yè)平均比例為1：30這就是說，平均每個企業(yè)中有三分之一是“白領”，且待遇要高出勞務層很多，

30、物管企業(yè)面對這樣沉重的負擔來談利潤，其結果是可想而知的。我國建國后的五、六十年代中，面臨當時十分落后的生產力和生產條件，政府在工業(yè)發(fā)展60條中對國有大中型企業(yè)還作出規(guī)定，企業(yè)中管理干部總數(shù)占工人總數(shù)的比例不得超過18。而在科技高度發(fā)展和生產力與生產水平飛速提高的今天，我們作為服務性行業(yè)，管理資源的利用率卻十分低下。按照國際先進的物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司就應該是管理型公司，是“白領”公司，而物業(yè)的維修養(yǎng)護、保安、保潔、綠化等等服務，都是由社會的專業(yè)化公司提供。這是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向，但首當其沖的問題是企業(yè)如何降低成本，其中的關鍵之處降低人力成本的問題。目前不少企業(yè)中管理層設置部門眾多、各級

31、領導眾多，這些人員的工資要高出基層管理人員和勞務層人員甚多，大大增加了企業(yè)管理成本，必然導致企業(yè)利潤率降低。所以，科學、合理地設置工作崗位和調配人力資源，是企業(yè)降低勞動成本的基本和必要條件。對于物業(yè)管理項目中的人員配置問題，有人認為每萬平方米35人合理；也有人認為57人合理。究竟設幾人合理，那就要結合每個項目的具體情況、特點，以及因業(yè)主對服務項目需求的多少與水平高低來具體確定。從有些項目投標書中就可以看出，有的公司投標書中管理服務費用測算的很科學、合理，成本算下來較其他投標者低一大截。這是因為他的費用標準與定額，是通過廣泛調研和長期積累而形成的一套符合本公司實際的科學、合理和完整的基礎數(shù)據(jù)。例

32、如小區(qū)共用部位照明用電費用測算，除各小區(qū)共用照明燈具總功率是個基本固定值外，其他如根據(jù)不同季節(jié)日照時間長短劃分出每年中路燈和樓道燈幾個不同的啟閉時間段；因樓道照明燈啟閉類型及業(yè)主使用習慣造成的日耗電量；因陰雨等特殊天氣而超常啟閉燈具增加耗電量虛加乘的年均系數(shù)等等數(shù)據(jù)，則需要企業(yè)在多年管理實踐中經考查測算確定出符合自身實際的科學、合理的基礎數(shù)據(jù)。而目前一些公司制作投標書時，多是參照一些通用的且并不規(guī)范的標準，沒有適合本公司特點的長期積累的基礎數(shù)據(jù)供你結合投標項目實際進行測算，結果必然與實際需求相差甚遠，中標從何談起。 企業(yè)在對成本控制問題的認識上，也是有一個過程的。在推行物業(yè)管理過程中，一些企業(yè)

33、也曾提出許多不切實際的口號。如：“許業(yè)主不用，不許物管公司沒有”，“業(yè)主永遠是對的”，“業(yè)主是帝王”，“我們要站著作人，跪著服務”，“讓業(yè)主享受超值服務”，等等。這些說法讓人感覺物管公司的地位被貶低和扭曲了。這里實際上忽略了一個根本問題，那就是物業(yè)管理是一種市場行為，而構成市場的要素之一，是供求主體雙方的市場地位是平等的。若業(yè)主是高高在上的“帝王”，為其服務的物管企業(yè)豈不成了“仆人”嗎?用這種帶有封建色彩的“主仆”關系是無法正確反映企業(yè)在市場經濟中的恰當?shù)匚坏?。同樣，“跪著服務”只不過是一種表面上的虔誠，并不能代表全心全意為業(yè)主服務的觀念和意識。用這種錯誤定位來指導企業(yè)服務行為，其結果必然是失

34、敗的。再有，市場行為的準則就是質價相符，那是要計算成本的。而企業(yè)提供“業(yè)主不用”的服務后沒有人付錢，那企業(yè)靠什么維持?說什么享受超值服務，若花1元錢能享受15元錢的服務，那企業(yè)能長期犧牲自身利益去承擔由每個業(yè)主每月0.5元積攢起來的沉重負擔嗎?這只能是一句空頭支票，業(yè)主也心知肚明你的“超值”只不過是一句蠱惑人心的口號。企業(yè)對業(yè)主的承諾應“一諾千金”，是非常鄭重的。不負責任的承諾，只能招致業(yè)主和社會的不信任，反倒降低企業(yè)的誠信度。 所以，成本控制能力是決定企業(yè)在市場中生存和發(fā)展的一項基本的、重要的能力。沒有良好的成本控制能力，企業(yè)的市場競爭力肯定是低下的。 （五） 業(yè)主流程的競爭力 業(yè)主流程是指在物業(yè)管理全過