物業(yè)服務(wù)觀念和溝通技巧（文字講義）

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔一、服務(wù)的概念為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動就是服務(wù) 。二、服務(wù)的內(nèi)容 物質(zhì)性服務(wù) 保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序嫻熟的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能周到的服務(wù)項(xiàng)目精神性服務(wù)1.服務(wù)意識2.服務(wù)態(tài)度3.服務(wù)效率4.服務(wù)人員的儀容、儀表 /三、服務(wù)意識服務(wù)意識是指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對所處環(huán)境，對客戶的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求以及每個(gè)客戶需求差異性的能動反映。它包括角色意識、了解和掌握客戶心理、自律與服從。 四、服務(wù)觀念觀念就是人們對客觀世界的看法，是一種價(jià)值觀；觀念的問題不解決，其它問題很難解決；美國500強(qiáng)企業(yè)成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力

2、，8%是技術(shù)能力；觀念能力的體現(xiàn)點(diǎn)是創(chuàng)新能力 ；社會競爭的本質(zhì)在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 五、物業(yè)管理人員的服務(wù)觀念服務(wù)客戶最高原則注重客戶需求創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤讓客戶從內(nèi)心里認(rèn)為值得，愿意享受服務(wù)，愿意花錢買服務(wù) 六、服務(wù)復(fù)深服務(wù)復(fù)深是指：發(fā)生服務(wù)危機(jī)時(shí)，即客戶不滿意時(shí)（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉(zhuǎn)而支持繼續(xù)享受服務(wù)。判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低不在于領(lǐng)導(dǎo)水平的高低，而在于企業(yè)每一個(gè)一線員工專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是客戶服務(wù)危機(jī)時(shí)，一線員工的操作最能體現(xiàn)該企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低。 七、服務(wù)復(fù)深的具體措施立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別）立即行動解決實(shí)際問題（嚴(yán)禁說：“不

3、知道、沒辦法、你找誰都解決不了”等話語）立即回應(yīng)（詳加解釋，告知實(shí)情）尊重客戶（要表示發(fā)自內(nèi)心的尊重最好是超出客戶預(yù)期的盼望，讓客戶產(chǎn)生驚喜、感動）跟蹤（發(fā)生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問題后進(jìn)行跟蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止）如按上述程序處理得當(dāng)， 94%的抱怨客戶仍將是忠實(shí)客戶八、客戶導(dǎo)向 企業(yè)本位 客戶本位發(fā)展趨勢： 生產(chǎn)導(dǎo)向市場導(dǎo)向客戶導(dǎo)向 賣方經(jīng)濟(jì) 希望提高市場占有率 買方經(jīng)濟(jì)市場目前已趨于飽和，各行業(yè)均進(jìn)入微利時(shí)代，消費(fèi)者已逐步成熟，所以說走向了客戶導(dǎo)向時(shí)代。 九、PM行業(yè)如何實(shí)施客戶導(dǎo)向需求公司的中、高層牢固樹立客戶導(dǎo)向的觀念確定誰是我們的目標(biāo)客戶(因?yàn)槲覀冞x擇

4、了目標(biāo)客戶，所以目標(biāo)客戶也會選中我們)CPM目標(biāo)客戶高檔商務(wù)綜合型物業(yè)需花大力氣研究目標(biāo)客戶十、未來的PMC（物業(yè)管理客戶）需求 1.對服務(wù)更苛求、更挑剔2.更加個(gè)性化即隱性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、零干擾等，以便更透徹的尊重客戶3.房產(chǎn)的保值、增值4.喜新厭舊心理注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保等因素管理處的骨干必須持續(xù)保持這樣的心態(tài)，PMC到底還有哪些需求未滿足？當(dāng)依靠你的智商已想不出多少時(shí)，你已經(jīng)是個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理人了。 十一、最大限度的滿足客戶需求 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)約30%的精力，70%的精力放到服務(wù)客戶、最大限度的滿足客戶需求上去。對很多問題換一個(gè)角度去看時(shí)，等于增加了50個(gè)智商點(diǎn)。迎合

5、加引導(dǎo)原則。（迎合客戶的需求，并且最大限度的滿足；激發(fā)客戶享受、消費(fèi)的欲望，以引導(dǎo)客戶享受更高質(zhì)量的生活）需求不能創(chuàng)造，欲望可以激發(fā)。需求有限，欲望無窮。十二、與客戶溝通要經(jīng)常保持與客戶溝通（管理處經(jīng)理理想的拜訪值為每月二十戶）溝通技巧：隨機(jī)拜訪隨機(jī)拜訪的好處：1）易于溝通2）客戶易于接受3）易于操作4）注意記錄、跟進(jìn)十三、如何與業(yè)主（客戶）打交道（一）業(yè)主（客戶）一走進(jìn)大廈或小區(qū)，物業(yè)管理人員就面臨著應(yīng)該如何向業(yè)主（客戶）打招呼的問題。 在什么時(shí)候，用什么方式打招呼？時(shí)間：招呼早了令業(yè)主（客戶）尷尬，招呼晚了則怠慢了業(yè)主（客戶），那么什么是打招呼的良好時(shí)機(jī)呢？一般是工作人員與業(yè)主（客戶）目光

6、相對時(shí)。 方式：點(diǎn)頭、微笑、握手、問候（“您好！請問您需要什么幫助？”或者“您好！我有什么可以幫到您的？）十三、如何與業(yè)主（客戶）打交道（二）如何接待業(yè)主（客戶）來時(shí)有招呼聲提出問題時(shí)有解答聲離開時(shí)有告別聲接待繁忙時(shí)要做到“接一、答二、招呼三”對待業(yè)主（客戶）必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待，克服以貌取人的不良作風(fēng)（待人要熱情，態(tài)度要誠懇，禮貌要周到，給人一進(jìn)門就有一種“熱”的感覺）認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，積極、主動的處理對方提出的問題和要求“物業(yè)管理無小事，事事是責(zé)任”。十三、如何與業(yè)主（客戶）打交道（三）服務(wù)用語要求 1、要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與業(yè)主（客戶）談話）

7、。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼業(yè)主（客戶）的姓氏。招呼業(yè)主（客戶）時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業(yè)主（客戶）不愿回答的問題。2、 與業(yè)主（客戶）對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主（客戶）的尊重。 （三）服務(wù)用語要求3、對業(yè)主（客戶）的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主（客戶）面部（但不要死盯著業(yè)主（客戶），要等業(yè)主（客戶）把話說完，不要打斷業(yè)主（客戶）的談話。業(yè)主（客戶）和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方

8、，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢。對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主（客戶）重復(fù)一遍。4、對業(yè)主（客戶）的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)業(yè)主（客戶），絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （三）服務(wù)用語要求5、說話時(shí)，特別是業(yè)主（客戶）要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主（客戶）服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？” 6、在與業(yè)主（客戶）對話時(shí)，如遇另一業(yè)主（

9、客戶）有急事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請業(yè)主（客戶）稍等，不能視而不見，無所表示，冷落其他業(yè)主（客戶）。同時(shí)應(yīng)該盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主（客戶）。如時(shí)間較長，說：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。 （三）服務(wù)用語要求7、與業(yè)主（客戶）對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8、當(dāng)業(yè)主（客戶）提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向業(yè)主（客戶）講清楚原因，并向業(yè)主（客戶）表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主（客戶）一個(gè)解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主（客戶）感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了

10、重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 （三）服務(wù)用語要求9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確、但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)管理規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主（客戶）的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。v 詢問式：如：“請問？”v 請求式：如：“請您協(xié)助我們”（講明情況后請業(yè)主（客戶）協(xié)助）v 商量式：如：“您看這樣好不好？”v 解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的” （三）服務(wù)用語要求10、打擾業(yè)主（客戶）的地方（或請求業(yè)主（客戶）協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主（客戶）的幫助或協(xié)助（如維修時(shí)配合遞工具等）要表示感謝。業(yè)主（客戶）對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣”。11、如遇某問題與業(yè)主（客戶）有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與業(yè)主（客戶）爭吵。 （三）服務(wù)用語要求12、在服務(wù)中還要切忌以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；