電話營銷的案例分析

1、電話營銷的案例分析電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于 80 年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。數(shù)據(jù)庫營銷（DatabaseMarketing）、一對一營銷（OnetooneMarketing）、呼叫

2、中心（CallCenter）、客戶服務(wù) 中心（CustomServiceCenter）等等都是其函蓋的內(nèi)容。這些技 進的通信計算機技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益。在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。數(shù)十年的市場營銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。在過電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話

3、、傳真、電腦單是靠電話打回來的呢？陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效 的姿態(tài)出現(xiàn)。第二、嫻熟的電話銷售技巧。電話腳本的設(shè)計客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。響力且客戶關(guān)注的。（4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)

4、束前舉行了一次演講比賽。賽后有 10 人獲獎。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說：我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)， 而且鍍了金，上面刻著設(shè)計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計的，只做了 4 條，就把版給毀掉了。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。這條領(lǐng)帶價值 800 美金。主講老師接著說：各位，重點不是這 4 條領(lǐng)帶面料值多少錢，制

5、作工藝值多少錢，設(shè)計值多少錢，重點是全球絕牌的這4 條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利ft莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老板，所以才能買到。你們800大家說：值！緊跟本身的價值。案例一：突破秘書關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲：“上午好，請問這是 XX 商務(wù)所嗎？”乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？” 甲：“請這位小姐幫我找 XX 教練，好嗎？”乙：“請問你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX 先生直接電話溝通，

6、希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請稍等?！奔祝骸爸x謝你的電話幫助。”案例二：索取準保手記號碼的表達方式乙：“十分抱歉，XX 教練被邀請到企業(yè)去演講了?！奔祝骸澳翘昧?，祝愿 XX 教練每場演講圓滿成功?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱幔浚阌惺裁葱枰玫綆椭椭С謫?？）”這件事很重要，需要與XX XX教練的手機號碼，好嗎？”秘書的姓名或姓氏乙：“很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？”甲：“那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？” 乙：“我姓趙?！彪娫挔I銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。（行業(yè)、領(lǐng)域真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。使用標(biāo)準的專業(yè)文明用語。（XX 公司的謝謝您能接

7、聽我的電話等等。）中傳達給客戶的第一感覺-信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP 神經(jīng)語言學(xué)強調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能實需求。 去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強烈的電話咨訊傳播攻勢。1000 個聽課15 天時間，就完成了，平均每人50 8 人的情況下，電撥打的每一通高品質(zhì)的

8、電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會采用設(shè)計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題， 來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以打?qū)﹄娫捳覍θ说慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)-未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，就能獲取更大的利潤。世界潛能大師安東尼羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善

9、于提出好的問 題，從而得到好的答案。如果你想改變顧客的購買模式，那你多問少說永遠是銷售的黃金法目的。問對問題的原則：YESYES問幾乎沒有抗拒的問題。怎樣才能問對問題？A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？-問潛在客戶一些關(guān)于做的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。-顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。-如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為再重復(fù)一遍。讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。-如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。F、在電話

10、溝通中，使用我們和我們的。-可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。-我可以問您一個問題嗎？ 7如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組（通氛圍，記住顧客的姓名。）大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。是諾伯爾威斯哈爾先生本人在接電話嗎-客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。A、隨時記錄在手邊放有

11、紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。B、自報家門無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。案例分析：（接聽電話XX 公司，我是我能為您做什么呢？請問你們的銷售主管王先生在嗎？對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？。我的電話是 XXX方便留下您的全名嗎？ 王主管，謝謝您來電。再見。（撥打電話喂，您好，我是XXX公司的XX 公司嗎？XX 小姐在嗎

12、？麻煩您為我找一下，好嗎？積極的工作心態(tài)電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人?？蛻絷P(guān)系的維護一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。果。轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。對客

13、戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種軟服務(wù)。下面是 4 種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起

14、使用。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？你可以或獨立或綜合地使用上述這 4 種方法，你最終選擇的方法必須能夠：（1）告訴客戶你很感謝他的購買；（2）明確他們對購買是否滿意。做讓顧客感動的服務(wù)被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。B、產(chǎn)品或服