電話營銷的案例分析

1、電話營銷的案例分析電話營銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于 80 年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。數(shù)據(jù)庫營銷（DatabaseMarketing）、一對(duì)一營銷（OnetooneMarketing）、呼叫

2、中心（CallCenter）、客戶服務(wù) 中心（CustomServiceCenter）等等都是其函蓋的內(nèi)容。這些技 進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。數(shù)十年的市場(chǎng)營銷生涯，使我對(duì)電話有著深刻的理解。在過電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話

3、、傳真、電腦單是靠電話打回來的呢？陌生市場(chǎng)的開拓在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效 的姿態(tài)出現(xiàn)。第二、嫻熟的電話銷售技巧。電話腳本的設(shè)計(jì)客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。響力且客戶關(guān)注的。（4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)

4、束前舉行了一次演講比賽。賽后有 10 人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對(duì)大家說：我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)， 而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了 4 條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值 800 美金。主講老師接著說：各位，重點(diǎn)不是這 4 條領(lǐng)帶面料值多少錢，制

5、作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4 條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利ft莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們800大家說：值！緊跟本身的價(jià)值。案例一：突破秘書關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽電話的人） 甲：“上午好，請(qǐng)問這是 XX 商務(wù)所嗎？”乙：“是的，請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？” 甲：“請(qǐng)這位小姐幫我找 XX 教練，好嗎？”乙：“請(qǐng)問你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX 先生直接電話溝通，

6、希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請(qǐng)稍等?！奔祝骸爸x謝你的電話幫助?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX 教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了?！奔祝骸澳翘昧?，祝愿 XX 教練每場(chǎng)演講圓滿成功?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱?？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”這件事很重要，需要與XX XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？”秘書的姓名或姓氏乙：“很抱歉，希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎？”甲：“那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問您貴姓呢？” 乙：“我姓趙?！彪娫挔I銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。（行業(yè)、領(lǐng)域真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（XX 公司的謝謝您能接

7、聽我的電話等等。）中傳達(dá)給客戶的第一感覺-信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP 神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能實(shí)需求。 去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000 個(gè)聽課15 天時(shí)間，就完成了，平均每人50 8 人的情況下，電撥打的每一通高品質(zhì)的

8、電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)。電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問題，問對(duì)的問題，溝通進(jìn)效性的問題， 來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)-未來市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對(duì)的的問題，銷售時(shí)，問對(duì)問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤(rùn)。世界潛能大師安東尼羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善

9、于提出好的問 題，從而得到好的答案。如果你想改變顧客的購買模式，那你多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法目的。問對(duì)問題的原則：YESYES問幾乎沒有抗拒的問題。怎樣才能問對(duì)問題？A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？-問潛在客戶一些關(guān)于做的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)B、在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。-顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。-如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樵僦貜?fù)一遍。讓他們感覺到營銷員對(duì)他（或她）的尊重。、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。-如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。F、在電話

10、溝通中，使用我們和我們的。-可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。G、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。-我可以問您一個(gè)問題嗎？ 7如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組（通氛圍，記住顧客的姓名。）大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無異。是諾伯爾威斯哈爾先生本人在接電話嗎-客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。A、隨時(shí)記錄在手邊放有

11、紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。B、自報(bào)家門無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。案例分析：（接聽電話XX 公司，我是我能為您做什么呢？請(qǐng)問你們的銷售主管王先生在嗎？對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問怎么稱呼您？我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來？。我的電話是 XXX方便留下您的全名嗎？ 王主管，謝謝您來電。再見。（撥打電話喂，您好，我是XXX公司的XX 公司嗎？XX 小姐在嗎

12、？麻煩您為我找一下，好嗎？積極的工作心態(tài)電話營銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。客戶關(guān)系的維護(hù)一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。果。轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。對(duì)客

13、戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種軟服務(wù)。下面是 4 種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起

14、使用。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。作銷售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這 4 種方法，你最終選擇的方法必須能夠：（1）告訴客戶你很感謝他的購買；（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。B、產(chǎn)品或服