醫(yī)生日常禮儀基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生專業(yè)課件

1、醫(yī)生日常禮儀基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生專業(yè)資料醫(yī)生日常禮儀基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生專業(yè)資料醫(yī)生日常禮儀基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生專業(yè)資料醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑我院形象！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！ 律己 敬人2020/11/142醫(yī)生日常禮儀基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生專業(yè)資料醫(yī)生日常禮儀基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)醫(yī)藥醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑我院形象！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！ 律己 敬人2020/11/142醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑我院形象！律己 敬人2020古希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟幬?，二是語言。”醫(yī)生的語言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)

2、注的表情和關(guān)注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。2020/11/143古希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治病：一是用藥物，為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)醫(yī)院塑造我院形象傳播溝通信息提高辦事效率2020/11/144為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體2020/11/144什么是禮儀?禮儀的含義： 人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣

3、便是禮儀。2020/11/145什么是禮儀?禮儀的含義：2020/11/145醫(yī)生禮儀重點(diǎn)醫(yī)生魅力之與患者溝通藝術(shù)2020/11/146醫(yī)生禮儀重點(diǎn)醫(yī)生魅力之與患者溝通藝術(shù)2020/11/14醫(yī)生與患者 我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者患 者醫(yī)生其他醫(yī)生、護(hù)士患者家屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、輔助科室等2020/11/147醫(yī)生與患者 我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者患醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”

4、，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況 “18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒完！2020/11/148醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些

5、不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。換位思考當(dāng)患者不滿意時(shí)：2020/11/1494%的患者會(huì)說出來?yè)Q位思考當(dāng)患者不滿意時(shí)：2020/11/1何謂醫(yī)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、醫(yī)患溝通區(qū)別于人際交流醫(yī)患溝通的意義： 首先，良好的醫(yī)患溝通能縮短心理差距； 其次，良好的醫(yī)患溝通是治療的基礎(chǔ)； 最后，良好的醫(yī)患溝通可以化解醫(yī)療糾份2020/11/1410何謂醫(yī)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體醫(yī)患溝通的意義：醫(yī)生工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密

6、性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委 婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時(shí)注意心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。2020/11/1411醫(yī)生工作語言規(guī)范的基本原則 2020/11/1411醫(yī)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言2020/11/1412醫(yī)患溝通中的常用語一、安慰性語言2020/11/1412醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是 美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言

7、。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。2020/11/1413醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們從沒 我們不可能 我不知道溝通六道掛嘴邊2020/11/1414醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通注意專業(yè)

8、術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。舉例： 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診醫(yī)生是工作認(rèn)真的小劉，在 開完入院醫(yī)囑后，開始進(jìn)行健康教育。小劉：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果 解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸?嗯？”小劉：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少 量多餐。”老張坐直身子：“噢？”小李接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上告訴我們?！崩蠌垞u頭：“?。俊?020/11/1415注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在

9、專業(yè)知識(shí)的差異，服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)2020/11/1416服務(wù)忌語不尊重的命令式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！?“在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 適合的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的話，我會(huì)如何做。 2020/11/1417醫(yī)生工

10、作禁語 “你這病沒事?！?2020/11/1417“歡迎光臨”、“對(duì)不起”不要隨便說一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，都有這樣的心理活動(dòng)：通過醫(yī)生的表情、語言、舉止、態(tài)度來揣測(cè)自己病情是否嚴(yán)重。小病患者則下意識(shí)地通過醫(yī)生的言談舉止尋找安全感。因此醫(yī)生的言談舉止既要得體還要有分寸。有一家醫(yī)院大門口看到過這樣一組條幅：“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。這樣的文明用語掛在商場(chǎng)、飯館門口尚可，但掛在醫(yī)院里，讓人看了心里別扭。一名護(hù)士給患者扎靜脈血，一針下去沒扎著血管，她說聲：“對(duì)不起。”再扎下去還是沒扎著，她又說聲：“對(duì)不起?！彪m然也是文明用語，但患者聽了很不舒服，因?yàn)榛颊哒J(rèn)為，這樣的護(hù)士最應(yīng)該做的是重回學(xué)校練兵。2020/11/1418“歡迎光臨”、“對(duì)不起”不要隨便說一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候 醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 2、保持