培訓(xùn)-電話營(yíng)銷 課件

1、 營(yíng)銷就是通過 來(lái)達(dá)成間接交易！成功的 營(yíng)銷是尋找一種別人喜歡聽的方式，講我該講的話 營(yíng)銷 中的專業(yè)形象語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 86%話術(shù)內(nèi)容 14% 中的專業(yè)形象如何塑造 中的專業(yè)形象？聲音的五個(gè)要素節(jié)奏音調(diào)語(yǔ)氣音量語(yǔ) 速聲音要素現(xiàn)象 語(yǔ)速太快，容易使客戶聽不清楚； 語(yǔ)速太慢，容易給人一種不自信的感受；建議 根據(jù)客戶的頻率，來(lái)調(diào)整語(yǔ)速的快慢 一般控制在每分鐘230250字語(yǔ)速音量現(xiàn)象 音量過高，容易給人一種缺乏修養(yǎng)的感覺 音量太低，容易讓客戶感覺不自信。建議 根據(jù)自己的聲音大小，調(diào)節(jié)耳麥與嘴的距離。語(yǔ)氣記?。翰煌恼Z(yǔ)氣會(huì)讓同樣的話產(chǎn)生不同的意義。 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣原那么：專業(yè)但不生硬，友善但不虛偽自信但不傲慢，

2、禮貌但不卑微平和中有激情，耐心中有愛心音調(diào)和節(jié)奏語(yǔ)調(diào)和停頓說(shuō)明了你的感情和情緒，也說(shuō)明了你對(duì)通話人的態(tài)度。傳達(dá)給對(duì)方你的信息：態(tài)度明確熱情洋溢 樂于幫助舉止得體記?。翰煌恼Z(yǔ)調(diào)和停頓也會(huì)讓同樣的話產(chǎn)生不同的意義。 營(yíng)銷流程話前準(zhǔn)備通話過程話后處理話前準(zhǔn)備頭腦風(fēng)暴：整理出最簡(jiǎn)約最具誘惑力的賣點(diǎn)腳本設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)一份專業(yè)的話術(shù)話術(shù)的培訓(xùn)：通過自信的語(yǔ)言傳遞給對(duì)方專業(yè) 的信息話前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 在你撥打每一通 之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通 很可能就是你成功的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通 有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定

3、成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備 在撥打 之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接 后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和 另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最正確。 記得微笑 讓對(duì)方在 里感受到你的微笑。不要小看微笑著打 ，很少有人這樣做，微笑會(huì)讓對(duì)方感受到你的與眾不同，做到流暢自然更需要多多練習(xí)。 撥打 的時(shí)機(jī) 切記：不要急于求成，不要在客戶不方便的時(shí)候?yàn)樗?她介紹產(chǎn)品。通話過程開場(chǎng)白產(chǎn)品推薦學(xué)會(huì)聆聽與提問確認(rèn)客戶信息結(jié)束語(yǔ)開場(chǎng)白技巧自信，專業(yè)聲音上揚(yáng)表達(dá)明確建立客戶信任度樹立良好的第一印象產(chǎn)品

4、推薦要點(diǎn)簡(jiǎn)單易懂以FAB的方式介紹產(chǎn)品提問、傾聽，挖掘顧客需求根據(jù)需求提供解決方案激發(fā)購(gòu)置欲望消除顧客疑慮有效聆聽的技巧積極回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容總結(jié)和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)表達(dá)感受及時(shí)確認(rèn)記錄電話提問的技巧 開放式提問 封閉式提問 選擇性提問 復(fù)合式提問 引導(dǎo)性提問開放式提問特點(diǎn)：需一個(gè)比較完整，詳細(xì)地答復(fù)，而不是簡(jiǎn)單地“是或“不是 。常用于引導(dǎo)客戶說(shuō)話。目的：是為了能使我們掌握足夠多的信息，為對(duì)方提供解決特殊問題的方法和有效方案，或者至少能使我們更好地為用戶提供幫助。開放式提問案例: 我能幫你什么? 請(qǐng)告訴我有什么故障？ 昨天你與我的同事談話的時(shí)候,他都告訴你哪些方面? 請(qǐng)告訴我,到底是什么時(shí)候的事情,是

5、怎樣的情形?封閉式提問 特點(diǎn):需對(duì)方提供簡(jiǎn)單信息，只需答“是或“不是?！澳懿荒艹Ｓ糜诮Y(jié)束 的時(shí)候 目的：確認(rèn)信息，問清要點(diǎn)?？刂坪鸵龑?dǎo)談話，并說(shuō)明對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的理解。案例研究你向航空公司訂機(jī)票開放式 “我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？效勞人員會(huì)告訴你非常多的信息。封閉式 “有4點(diǎn)去上海的航班嗎？ “有5點(diǎn)的嗎？ “有6點(diǎn)的嗎？ 你會(huì)問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？效勞人員告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班。兩類型優(yōu)勢(shì)比較優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制選擇式提問特點(diǎn)：一般選用“二

6、選一法，常用于提出建議與客戶達(dá)成一致時(shí)。目的：讓客戶在有限范圍內(nèi)選擇，常用來(lái)應(yīng)付難對(duì)付的來(lái)電者。 選擇式提問案例 我可以幫您查找有關(guān)這條信息的內(nèi)容，并在中午以前打 答復(fù)您，我也可以在今天下班以前把它 給您，您認(rèn)為哪一種方式更適合呢？ 你是上午來(lái)客服中心，還是下午來(lái)？復(fù)合式提問特點(diǎn)：同時(shí)提出多個(gè)問題。目的：同時(shí)獲取相關(guān)信息。案例：1.請(qǐng)問有什么故障，何時(shí)發(fā)生的？ 引導(dǎo)性的問題 特點(diǎn)：有助于加速雙方之間的合作 目的：能夠幫助對(duì)方更容易地認(rèn)可你提供的資料引導(dǎo)性提問案例 那么，你是否愿意來(lái)參加本周六工程推介會(huì)呢？ 如果你今天還不能做決定的話，那我周四在跟你確認(rèn)好嗎？客戶信息確認(rèn)技巧把握信息登記邏輯消除客戶的疑慮引導(dǎo)法順利成章法結(jié)束語(yǔ)再次確認(rèn)成交事項(xiàng)再次核對(duì)客戶重要信息由衷的感