飯店管理概論答案

1、第一章自測題參考答案主要概念 （略）。選擇題1.A 2、.ABC 3、.D三、判斷題 1、 . 2、 . 3、.四、簡答題1、（.我國星級(jí)飯店評(píng)定的主要規(guī)定：（1）星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工；（2）星級(jí)的申請(qǐng)；（3）星級(jí)的評(píng)定規(guī)則；（4）星級(jí)的復(fù)核與處理。2、.飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢：（1）市場優(yōu)勢。首先，飯店集團(tuán)通常有較好的知名度和美譽(yù)度，對(duì)游客的投宿選擇會(huì)產(chǎn)生重大影響，聲譽(yù)對(duì)于已出售無形產(chǎn)品聲譽(yù)對(duì)于以出售無形產(chǎn)品服務(wù)為主的飯店來說尤為重要。（2）財(cái)務(wù)優(yōu)勢。一般來說飯店集團(tuán)資金實(shí)力雄厚，不動(dòng)產(chǎn)資本龐大，資信良好，能夠比較方便地通過各種渠道籌集資金，加入飯店集團(tuán)的飯店能在資金上得到集團(tuán)的全力支持。（3）管

2、理優(yōu)勢。首先，飯店集團(tuán)都形成了一套自己的管理模式，這有利于飯店管理水平的穩(wěn)定和提高。其次，任何一個(gè)成員飯店在管理和服務(wù)上創(chuàng)新性的好辦法，會(huì)很快在集團(tuán)內(nèi)部推廣，是所有成員受益使所有成員受益。再次，飯店集團(tuán)充分集中利用自身資源，合理調(diào)配、培訓(xùn)各類人員，人力資源管理上的優(yōu)勢也是十分明顯。3、.飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)包括：（1）飯店產(chǎn)品是高氣氛產(chǎn)品。這要求飯店管理這要善于利用能營造一切有利于飯店氣氛的因素，創(chuàng)造自己的特色和氛圍。（2）飯店產(chǎn)品是高服務(wù)產(chǎn)品。這要求飯店的從業(yè)人員要理解客人對(duì)于飯店服務(wù)的要求，努力做到能為客人代勞的一切事務(wù)。（3）飯店產(chǎn)品是高職業(yè)化產(chǎn)品。服務(wù)工作是需要職業(yè)化的，任何人都只有經(jīng)過

3、專業(yè)化的培訓(xùn)以后才能上崗。（4）飯店產(chǎn)品是質(zhì)量不易穩(wěn)定的產(chǎn)品。這要求管理者做好服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制和現(xiàn)場控制，并抓好服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。案例討論1、1）很難用幾星級(jí)來衡量這家酒店，如果一定要做一個(gè)比較的話，應(yīng)該相當(dāng)于五星級(jí)酒店。因?yàn)橐环矫?，酒店的房價(jià)達(dá)到了659美元，這是一個(gè)比較高的水平；另一方面，酒店位客人提供的服務(wù)是周到細(xì)致的酒店為客人提供的服務(wù)是周到細(xì)致的，即使是酒店處在自然條件惡劣的沙漠地區(qū)。2、2）這家酒店應(yīng)該屬于度假型酒店。3、3）首先，這家酒店特色鮮明，滿足了客人對(duì)回歸自然、擺脫日常工作和生活的煩惱的需求。其次，這家酒店為前來探險(xiǎn)度假的游客提供了豐富的旅游項(xiàng)目和周到的服務(wù)。第二章自

4、測題參考答案主要概念略。 選擇題1.B 2.AB 3.ABCD 4.ABCD判斷題1. 2. 3.簡答題1.管理具有二重性，是指管理作為合理組織生產(chǎn)力的自然屬性和在一定的生產(chǎn)關(guān)系下所體現(xiàn)的社會(huì)屬性。具體講，由生產(chǎn)力的發(fā)展引起和決定的、反映生產(chǎn)力屬性的管理，是共同努力、分工協(xié)作需要的管理，體現(xiàn)了不同社會(huì)制度下管理的共同屬性即自然屬性；受一定生產(chǎn)管理影響和制約的、反映生產(chǎn)關(guān)系的管理，是維護(hù)和調(diào)整生產(chǎn)資料占有階級(jí)的經(jīng)濟(jì)利益需要的管理，規(guī)定著管理的階級(jí)實(shí)質(zhì)和目的，具有階級(jí)社會(huì)各自特殊屬性即社會(huì)屬性。因此，管理既要適應(yīng)生產(chǎn)力運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，也要適應(yīng)生產(chǎn)關(guān)系運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。2.（1）人具有“復(fù)雜人”的社會(huì)角色，即

5、人在同一時(shí)間內(nèi)會(huì)有多種需要和動(dòng)機(jī)，人不單純是“經(jīng)濟(jì)人”，也不可能單純是“社會(huì)人”或“自我實(shí)現(xiàn)人”。（2）作為管理主客體的人之間具有相關(guān)性，其目標(biāo)是可協(xié)調(diào)的。（3）員工是人而不只是資源，人力資源開發(fā)不應(yīng)有單純的功利性觀點(diǎn)，組織中人的全面發(fā)展和完善是人本原理運(yùn)用所追求的理想境界和終極目標(biāo)。（4）人的心理、動(dòng)機(jī)、能力和行為是可以影響、改變、塑造的。（5）對(duì)組織外部來講，要確立滿足顧客、社會(huì)需要的工作著眼點(diǎn)。（6）以人為本的管理實(shí)踐牽涉到組織中各個(gè)層次、各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的所有管理者。（7）人本管理的具體形式既是以人為本的管理思想得以貫徹、發(fā)展的結(jié)果，客觀上也有利于人本管理思想因素在組織中的生長。案例

6、討論（1）管理方法有許多，從技術(shù)層面看，可以是定性的，也可以是定量的；既可以采取經(jīng)濟(jì)手段，也可以采取行政、法律、教育手段。而管理者面臨這種情況，更重要的是根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與管理藝術(shù)。具體做法可以是：接上級(jí)通知，餐飲部有一個(gè)重要接待需要人手，已安排客房服務(wù)人員前往支援；如果接待出現(xiàn)問題，會(huì)對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生極壞的影響，所以希望大家能理解并正確對(duì)待；至于大家的加班，酒店會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。當(dāng)然，所做的承諾在事后一定要兌現(xiàn)。（2）理論依據(jù)主要從管理的人本原理、權(quán)變?cè)砗凸芾矸椒ㄉ蠈ふ?。第三章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.C 2.A 判斷題1. 2. 3. 簡答題1.計(jì)劃將幫助管理者選擇更加

7、有效的經(jīng)營管理方案。計(jì)劃制訂過程中能發(fā)現(xiàn)、利用更多降低成本、防止浪費(fèi)、提高利潤的機(jī)會(huì)，避免盲目、雜亂無序的經(jīng)營管理行為。 計(jì)劃也有利于控制，因?yàn)橛?jì)劃提供了評(píng)價(jià)下屬工作狀況和飯店經(jīng)營實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。不實(shí)行計(jì)劃管理，實(shí)際就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。 飯店的業(yè)務(wù)部門眾多，分工越來越細(xì)，每個(gè)部門、每項(xiàng)工作都有自身的決策目標(biāo)，這在客觀上要求有一個(gè)總目標(biāo)為各具體部門指明共同努力的方向，要求有一個(gè)代表統(tǒng)一意志的綱領(lǐng)來組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門的行動(dòng)，這個(gè)目標(biāo)和綱領(lǐng)就是飯店計(jì)劃。2.按計(jì)劃期長短，計(jì)劃可分為3年的長期計(jì)劃、1年的中期計(jì)劃、16個(gè)月的短期計(jì)劃。按計(jì)劃內(nèi)容，計(jì)劃可分為飯店綜合計(jì)劃、各部門的分類計(jì)劃。3. 一份好的飯店計(jì)

8、劃應(yīng)包括目標(biāo)、措施、實(shí)施時(shí)間、負(fù)責(zé)人、預(yù)算、評(píng)估控制。案例分析一項(xiàng)好的飯店銷售計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）目標(biāo)；（2）措施；（3）實(shí)施時(shí)間；（4）負(fù)責(zé)人；（5）預(yù)算；（6）評(píng)估控制。注意事項(xiàng)：（1）計(jì)劃要與員工進(jìn)行溝通，使之成為大家的行動(dòng)；（2）計(jì)劃目標(biāo)要有可行性和可衡量性；（3）目標(biāo)要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。第四章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.A 2.ABC 3.CDE 4.B判斷題1. 2. 3.簡答題1. 統(tǒng)一指揮是組織理論的一項(xiàng)重要原則。早期的管理學(xué)者已明確提出用這一原則處理上下級(jí)之間的關(guān)系?，F(xiàn)代飯店企業(yè)雖然由于經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)的多樣化而使指揮系統(tǒng)分工復(fù)雜化、具體化，但是，統(tǒng)一指揮仍然不失為飯

9、店企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理的重要原則。體現(xiàn)的內(nèi)容：（1）命令從上到下應(yīng)保持一致；（2）飯店命令應(yīng)逐級(jí)下達(dá)，不應(yīng)越級(jí)指揮； （3）每一位員工只有一個(gè)頂頭上司。2.首先向顧客道歉，指出這是對(duì)人不對(duì)事的，目的是使顧客感到安慰；其次傾聽顧客的意見，用適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬閬肀磉_(dá)你對(duì)客人所講內(nèi)容的興趣，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索；再次采取行動(dòng)，告訴客人你將如何處理問題，客人將何時(shí)得到答復(fù)。最后感謝顧客，將問題的處理結(jié)果告知顧客，感謝顧客提出問題和建議，同時(shí)檢查一下你是否能做其他事來幫助顧客，使他在飯店里逗留得更愉快。3. 組織制度的特點(diǎn)：制度的目標(biāo)性、制度的規(guī)范性、制度的同一性、制度的強(qiáng)制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)

10、展性。案例分析1）李新擅自離崗，沒有與上司溝通，這種做法違背了酒店制度，但及時(shí)救助客人應(yīng)該表揚(yáng)。2）根據(jù)酒店管理制度的規(guī)范性和靈活性，人力資源部經(jīng)理的做法適當(dāng)。第五章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.D 2.ABCD 3.C 4.AC 判斷題1. 2. 3. 4.簡答題1.國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994對(duì)服務(wù)的定義是：“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！边@個(gè)定義包含了以下五個(gè)方面的含義：（1）服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活動(dòng)或過程的結(jié)果。（2）服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時(shí)的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方）即服務(wù)組織內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生

11、的結(jié)果。（3）在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員如服務(wù)員等，也可以是某種設(shè)備或設(shè)施，如自動(dòng)售貨機(jī)、取款機(jī)、電梯等。（4）服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客就談不上服務(wù)。（5）一般服務(wù)是無形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過程中，有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等，甚至有時(shí)這些有形產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的優(yōu)劣是有決定作用的。2. 飯店服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)：（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性； （5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性； （6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。 3.PDCA是指開展質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段，P指

12、計(jì)劃（Plan），D指執(zhí)行計(jì)劃（Do），C指檢查計(jì)劃（Check），A指采取措施（Action）。PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動(dòng)所應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序，周而復(fù)始，循環(huán)不已，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士發(fā)明，所以又被稱為戴明環(huán)。這四個(gè)階段具體又可分為8個(gè)步驟：列出目前存在的質(zhì)量問題；找出質(zhì)量問題中的主要問題；分析產(chǎn)生主要質(zhì)量問題的主要原因；制定解決質(zhì)量問題的計(jì)劃和措施；實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行措施；對(duì)照制定的措施和目標(biāo)檢查執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整，糾正偏差；對(duì)達(dá)到目標(biāo)的措施規(guī)范化和制度化，固化成果；將未解決的問題和新出現(xiàn)的主要問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)工作循環(huán)。4. 飯店服務(wù)質(zhì)量包含設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)

13、境氛圍質(zhì)量。案例討論 按照簡答題第3題的PDCA的8個(gè)步驟進(jìn)行分析。其中，要利用ABC分析法找出主要問題，運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生主要問題的主要原因，提出具體的解決措施，并付諸執(zhí)行和檢查。第六章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.B 2.D 3.ABCD判斷題1. 2. 3.簡答題1.（1）做好顧客期望管理飯店可以通過對(duì)所做承諾的管理，可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，并與顧客進(jìn)行有效的溝通，對(duì)顧客期望進(jìn)行有效的管理。（2）設(shè)法超越顧客期望期望管理為超越顧客期望鋪墊了道路。期望管理失敗的一個(gè)主要原因是無法超越顧客期望。受到管理的期望為超越顧客期望提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，可利用服務(wù)傳送和服務(wù)重現(xiàn)所提供的機(jī)會(huì)來超越

14、顧客期望。2.(1)特許經(jīng)營與專業(yè)化經(jīng)營相結(jié)合模式。我國的飯店和旅行社數(shù)目很多，適宜采用專業(yè)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)整合，但這些飯店和旅行社多數(shù)資金薄弱，往往無力兼并其他個(gè)體或發(fā)展分支機(jī)構(gòu)。在這種情況下，一是可以采取參股和聯(lián)合投資的方式，形成共同的所有權(quán)；二是可以采取輸出管理和品牌擴(kuò)張的方式，將管理要素和品牌折合成一定股份，形成共同的所有權(quán)；三是以上兩種方式兼用，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)共有。這三種方式可以使單體企業(yè)初步建立以資產(chǎn)為紐帶的集團(tuán)，之后逐步提高資金實(shí)力，培育品牌，建立網(wǎng)絡(luò)，再逐步采用控股、兼并等手段壯大集團(tuán)。(2)資本經(jīng)營模式。通過股票上市、發(fā)行債券、融資、合資等形式迅速進(jìn)入資本市場，以資本經(jīng)營的方式實(shí)現(xiàn)迅速

15、擴(kuò)張，形成具有國際品牌特征的大型企業(yè)集團(tuán)。(3)多元化經(jīng)營模式。多元化經(jīng)營，在市場中具體表現(xiàn)為飯店集團(tuán)與其他集團(tuán)通過資產(chǎn)融合、法人持股、人員派遣、市場契約等方式構(gòu)成集團(tuán)有機(jī)體。其中，各集團(tuán)之間不存在支配與被支配關(guān)系，而是相互配合、相互支援。3.股份制經(jīng)營形式的主要優(yōu)點(diǎn)是：（1）容易吸收游資。這是因?yàn)楣蓶|責(zé)任有限，并且股票可以轉(zhuǎn)讓，兼具盈利性和流動(dòng)性。（2）飯店壽命不受股東壽命的影響，而個(gè)人業(yè)主制和合伙制都要受所有者壽命的影響。（3）由于股份制飯店的規(guī)模一般較大，又實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，因而有條件聘用具有專業(yè)知識(shí)的優(yōu)秀經(jīng)營管理人員，可得到專家管理的利益。股份制經(jīng)營形式的主要缺點(diǎn)是：（1

16、）由于飯店的資產(chǎn)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，一般股東難以對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，于是負(fù)責(zé)實(shí)際經(jīng)營的經(jīng)理人員容易產(chǎn)生不負(fù)責(zé)任、假公濟(jì)私、舞弊自肥的行為。（2）處理業(yè)務(wù)常常不夠敏捷，管理費(fèi)用開支大，容易滋長官僚作風(fēng)。（3）股份制飯店一般受到政府的嚴(yán)格管制，創(chuàng)辦起來比較困難。政府對(duì)股份制企業(yè)有專門的法律規(guī)定，包括企業(yè)（公司）設(shè)立的條件和程序、資本總額、組織管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營管理范圍、成員和第三者的關(guān)系，以及企業(yè)的解散和清算等，以防止欺詐行為出現(xiàn)，避免小股東受騙和社會(huì)經(jīng)營秩序混亂。案例分析（1）從所有制關(guān)系上進(jìn)行改革，組建以資本為紐帶的飯店集團(tuán)，形成規(guī)模優(yōu)勢和整合資源優(yōu)勢。（2）加強(qiáng)自身經(jīng)營管理能力和品牌建設(shè)，建立自

17、己的預(yù)訂和銷售網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)定客源市場。（3）密切關(guān)注旅游發(fā)展趨勢，特別是中國公民出國旅游的發(fā)展，這是中國飯店業(yè)向海外發(fā)展的重要契機(jī)。（4）大力發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。第七章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.BD 2.D 3.ABD 4.A 判斷題1. 2. 3. 4. 5.簡答題1.人力資源的特點(diǎn)：（1）人力資源的生物性；（2）人力資源的再生性；（3）人力資源的增值性；（4）人力資源的時(shí)效性；（5）人力資源的能動(dòng)性；（4）人力資源的時(shí)代性。2.飯店人力資源管理主要包括：（1）制訂人力資源規(guī)劃；（2）工作分析；（3）員工招募與選拔；（4）員工培訓(xùn)與開發(fā)；（5）績效考評(píng)；（6）薪酬管理；（7）勞動(dòng)關(guān)系管

18、理。3.員工招聘的途徑有內(nèi)部招聘和外部招聘。途徑優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)內(nèi)部招聘飯店與候選人相互都有很好的了解不易吸收到優(yōu)秀人才增強(qiáng)員工的士氣和動(dòng)力由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭暗斗會(huì)對(duì)員工的士氣產(chǎn)生消極影響提高飯店人力資源投資回報(bào)“近親繁殖”會(huì)窒息新的思想和革新減少招聘環(huán)節(jié)，降低招聘成本外部招聘可吸收到更多的優(yōu)秀人才吸引、評(píng)價(jià)外來員工比較困難會(huì)給組織帶來新的見解和觀念調(diào)整和定位期較長會(huì)影響那些認(rèn)為可以勝任空缺職位的內(nèi)部員工的士氣4.飯店員工激勵(lì)主要有物質(zhì)激勵(lì)、工作激勵(lì)、尊重激勵(lì)、參與激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)。案例討論（1）進(jìn)行人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃必須結(jié)合動(dòng)態(tài)的市場需求和人才自身的發(fā)展需求，通

19、過人力資源規(guī)劃，飯店可以確保適當(dāng)數(shù)量、適當(dāng)質(zhì)量的個(gè)體在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)滿足組織對(duì)人力資源的需求，而不是在出現(xiàn)人才缺位時(shí)才尋求解決方法。（2）按照科學(xué)的程序選拔人才。無論是內(nèi)部招聘還是外部招聘，都應(yīng)該首先確定選擇人才的條件，全面而科學(xué)地考察應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)及專項(xiàng)素質(zhì)。一般來說，招聘分為四個(gè)階段，即招募、甄選、錄用和評(píng)估。（3）負(fù)責(zé)人力資源招聘工作的人員，應(yīng)熟練掌握人力資源招聘技術(shù)，如工作分析、人員分析、面試技巧、心理測試、情景模擬測驗(yàn)等。企業(yè)在招聘高級(jí)管理人員時(shí)，經(jīng)常使用面試、標(biāo)準(zhǔn)化的心理測試和情景模擬測驗(yàn)等招聘技術(shù)。 （4）維系新員工。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)完成最初的就位工作后，要繼續(xù)做好人力資源

20、工作以維系新員工，因?yàn)橛械膯T工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)或缺乏工作的動(dòng)力而離職，當(dāng)他們?nèi)狈Τ删透袝r(shí)，往往會(huì)尋找其他發(fā)展的機(jī)會(huì)。維系新員工的工作主要有：保持員工的積極性，為員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，與員工開展雙向交流。第八章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 判斷題1. 2. 3. 簡答題1. 飯店設(shè)備管理的重要性：（1）加強(qiáng)設(shè)備管理是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件；（2）加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證；（3）加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（4）加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店等級(jí)的必要措施。飯店設(shè)備管理的內(nèi)容是由計(jì)劃、選購、安裝、調(diào)試、使用、維修、改造、更新、報(bào)廢

21、等環(huán)節(jié)組成的全過程管理。當(dāng)然，設(shè)備的全過程管理是從宏觀的角度考慮的，涉及設(shè)計(jì)、制造、安裝、使用諸多部門。具體來說，設(shè)備的前半生管理屬于制造廠，設(shè)備的后半生管理屬于飯店（即設(shè)備使用單位）。飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)：（1）綜合管理表現(xiàn)突出；（2）技術(shù)水平要求嚴(yán)格；（3）隨機(jī)性強(qiáng)，管理效率高；（4）全員性參與保障。飯店設(shè)備管理的基本要求：（1）設(shè)備配套效益高；（2）保證供應(yīng)低消耗；（3）及時(shí)維修質(zhì)量高；（4）安全生產(chǎn)事故少。2.（1）核定飯店各種物資需求量，編制與執(zhí)行物質(zhì)供應(yīng)計(jì)劃，并根據(jù)市場情況、飯店業(yè)務(wù)情況的新變化不斷修正供應(yīng)計(jì)劃，提高物資供應(yīng)的科學(xué)性。（2）全面了解飯店所需的各種物資的特性，深入研究適

22、合各種物質(zhì)的保管、儲(chǔ)藏方法，使物資安全度過采購使用間的過渡期。（3）編制科學(xué)、嚴(yán)密的物資管理制度。制定飯店各類物資的流通程序、設(shè)計(jì)物資流轉(zhuǎn)過程的管理方法和嚴(yán)格的規(guī)章制度。（4）核定飯店各類物資的消耗定額，監(jiān)督各類物資的使用過程，核算其使用效率，使所有物資在飯店的業(yè)務(wù)過程中充分發(fā)揮應(yīng)有的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效用。（5）用各種方法回收飯店各種尚有利用價(jià)值的報(bào)廢物資并設(shè)法使其再生，再次為飯店經(jīng)營做出貢獻(xiàn)，達(dá)到物盡其用、節(jié)約經(jīng)營成本的目的。3. 我國飯店建筑裝修中存在的問題：（1）金玉其外，敗絮其中。不懂飯店管理的建筑師從純建筑結(jié)構(gòu)藝術(shù)的角度出發(fā)，進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工，沒有充分考慮飯店實(shí)際運(yùn)作的需要，其結(jié)果是樓房

23、建造得十分漂亮，但內(nèi)部規(guī)劃設(shè)計(jì)一塌糊涂，飯店一開始營運(yùn)，就開始敲敲打打。（2）長官意志。行業(yè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)將自己的意志強(qiáng)加于飯店的建筑裝飾規(guī)劃設(shè)計(jì)中，違背飯店經(jīng)營管理規(guī)律。（3）偷梁換柱。國家控制樓堂館所的建設(shè)，飯店業(yè)主以修建廠房、培訓(xùn)中心、接待中心等名義建造，木已成舟后改為飯店，而這些建筑結(jié)構(gòu)往往無法進(jìn)行合理的規(guī)劃、使用。（4）舊習(xí)難改。原來的一些招待所、賓館酒店為適應(yīng)形勢發(fā)展需要，在原有的建筑設(shè)施上修修補(bǔ)補(bǔ)或改造，但結(jié)果仍與現(xiàn)代飯店要求相差甚遠(yuǎn)。（5）東施效顰。全盤模仿別人，沒有因地制宜，結(jié)果或是弄巧成拙或是千篇一律，沒有個(gè)性。（6）缺乏文化。很多飯店的建筑與裝飾靠資金的堆砌，裝金貼銀，沒

24、有自己的文化特色。以上是飯店建筑與裝飾中存在的一些問題，不僅造成大量資金的浪費(fèi)，還給飯店的經(jīng)營管理帶來諸多后患。案例討論我們考慮飯店建筑和裝飾時(shí)有以下幾個(gè)因素：（1）對(duì)象因素；（2）經(jīng)營因素；（3）經(jīng)濟(jì)因素；（4）環(huán)境因素；（5）制約因素；（6）可持續(xù)發(fā)展因素；（7）超前因素。第一章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.A 2.ABC 3.D判斷題 1. 2. 3.簡答題1.我國星級(jí)飯店評(píng)定的主要規(guī)定：（1）星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工；（2）星級(jí)的申請(qǐng)；（3）星級(jí)的評(píng)定規(guī)則；（4）星級(jí)的復(fù)核與處理。2.飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢：（1）市場優(yōu)勢。飯店集團(tuán)通常有較好的知名度和美譽(yù)度，對(duì)游客的投宿選擇會(huì)產(chǎn)生重大影響

25、，聲譽(yù)對(duì)于以出售無形產(chǎn)品服務(wù)為主的飯店來說尤為重要。（2）財(cái)務(wù)優(yōu)勢。一般來說飯店集團(tuán)資金實(shí)力雄厚，不動(dòng)產(chǎn)資本龐大，資信良好，能夠比較方便地通過各種渠道籌集資金，加入飯店集團(tuán)的飯店能在資金上得到集團(tuán)的全力支持。（3）管理優(yōu)勢。首先，飯店集團(tuán)都形成了一套自己的管理模式，這有利于飯店管理水平的穩(wěn)定和提高。其次，任何一個(gè)成員飯店在管理和服務(wù)上創(chuàng)新性的好辦法，會(huì)很快在集團(tuán)內(nèi)部推廣，使所有成員受益。再次，飯店集團(tuán)充分利用自身資源，合理調(diào)配、培訓(xùn)各類人員，人力資源管理上的優(yōu)勢也十分明顯。3.飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)包括：（1）飯店產(chǎn)品是高氣氛產(chǎn)品。這要求飯店管理要善于利用能營造一切有利于飯店氣氛的因素，創(chuàng)造自己的

26、特色和氛圍。（2）飯店產(chǎn)品是高服務(wù)產(chǎn)品。這要求飯店的從業(yè)人員理解客人對(duì)飯店服務(wù)的要求，努力做到能為客人代勞的一切事務(wù)。（3）飯店產(chǎn)品是高職業(yè)化產(chǎn)品。服務(wù)工作是需要職業(yè)化的，任何人都只有經(jīng)過專業(yè)化的培訓(xùn)才能上崗。（4）飯店產(chǎn)品是質(zhì)量不易穩(wěn)定的產(chǎn)品。這要求管理者做好服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制和現(xiàn)場控制，并抓好服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。案例討論1）很難用幾星級(jí)來衡量這家酒店，如果一定要做一個(gè)比較的話，應(yīng)該相當(dāng)于五星級(jí)酒店。因?yàn)橐环矫?，酒店的房價(jià)達(dá)到了659美元，這是一個(gè)比較高的水平；另一方面，酒店為客人提供的服務(wù)是周到細(xì)致的，即使酒店處在自然條件惡劣的沙漠地區(qū)。2）這家酒店應(yīng)該屬于度假型酒店。3）首先，這家酒店特

27、色鮮明，滿足了客人對(duì)回歸自然、擺脫日常工作和生活的煩惱的需求。其次，這家酒店為前來探險(xiǎn)度假的游客提供了豐富的旅游項(xiàng)目和周到的服務(wù)。第二章自測題參考答案主要概念略。 選擇題1.B 2.AB 3.ABCD 4.ABCD判斷題1. 2. 3.簡答題1.管理具有二重性，是指管理作為合理組織生產(chǎn)力的自然屬性和在一定的生產(chǎn)關(guān)系下所體現(xiàn)的社會(huì)屬性。具體講，由生產(chǎn)力的發(fā)展引起和決定的、反映生產(chǎn)力屬性的管理，是共同努力、分工協(xié)作需要的管理，體現(xiàn)了不同社會(huì)制度下管理的共同屬性即自然屬性；受一定生產(chǎn)管理影響和制約的、反映生產(chǎn)關(guān)系的管理，是維護(hù)和調(diào)整生產(chǎn)資料占有階級(jí)的經(jīng)濟(jì)利益需要的管理，規(guī)定著管理的階級(jí)實(shí)質(zhì)和目的，具

28、有階級(jí)社會(huì)各自特殊屬性即社會(huì)屬性。因此，管理既要適應(yīng)生產(chǎn)力運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，也要適應(yīng)生產(chǎn)關(guān)系運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。2.（1）人具有“復(fù)雜人”的社會(huì)角色，即人在同一時(shí)間內(nèi)會(huì)有多種需要和動(dòng)機(jī)，人不單純是“經(jīng)濟(jì)人”，也不可能單純是“社會(huì)人”或“自我實(shí)現(xiàn)人”。（2）作為管理主客體的人之間具有相關(guān)性，其目標(biāo)是可協(xié)調(diào)的。（3）員工是人而不只是資源，人力資源開發(fā)不應(yīng)有單純的功利性觀點(diǎn)，組織中人的全面發(fā)展和完善是人本原理運(yùn)用所追求的理想境界和終極目標(biāo)。（4）人的心理、動(dòng)機(jī)、能力和行為是可以影響、改變、塑造的。（5）對(duì)組織外部來講，要確立滿足顧客、社會(huì)需要的工作著眼點(diǎn)。（6）以人為本的管理實(shí)踐牽涉到組織中各個(gè)層次、各個(gè)部門、各

29、個(gè)環(huán)節(jié)的所有管理者。（7）人本管理的具體形式既是以人為本的管理思想得以貫徹、發(fā)展的結(jié)果，客觀上也有利于人本管理思想因素在組織中的生長。案例討論（1）管理方法有許多，從技術(shù)層面看，可以是定性的，也可以是定量的；既可以采取經(jīng)濟(jì)手段，也可以采取行政、法律、教育手段。而管理者面臨這種情況，更重要的是根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與管理藝術(shù)。具體做法可以是：接上級(jí)通知，餐飲部有一個(gè)重要接待需要人手，已安排客房服務(wù)人員前往支援；如果接待出現(xiàn)問題，會(huì)對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生極壞的影響，所以希望大家能理解并正確對(duì)待；至于大家的加班，酒店會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。當(dāng)然，所做的承諾在事后一定要兌現(xiàn)。（2）理論依據(jù)主要從管理的人本原理、

30、權(quán)變?cè)砗凸芾矸椒ㄉ蠈ふ摇５谌伦詼y題參考答案主要概念略。選擇題1.C 2.A 判斷題1. 2. 3. 簡答題1.計(jì)劃將幫助管理者選擇更加有效的經(jīng)營管理方案。計(jì)劃制訂過程中能發(fā)現(xiàn)、利用更多降低成本、防止浪費(fèi)、提高利潤的機(jī)會(huì)，避免盲目、雜亂無序的經(jīng)營管理行為。 計(jì)劃也有利于控制，因?yàn)橛?jì)劃提供了評(píng)價(jià)下屬工作狀況和飯店經(jīng)營實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。不實(shí)行計(jì)劃管理，實(shí)際就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。 飯店的業(yè)務(wù)部門眾多，分工越來越細(xì)，每個(gè)部門、每項(xiàng)工作都有自身的決策目標(biāo)，這在客觀上要求有一個(gè)總目標(biāo)為各具體部門指明共同努力的方向，要求有一個(gè)代表統(tǒng)一意志的綱領(lǐng)來組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門的行動(dòng)，這個(gè)目標(biāo)和綱領(lǐng)就是飯店計(jì)劃。2.按計(jì)劃期長短

31、，計(jì)劃可分為3年的長期計(jì)劃、1年的中期計(jì)劃、16個(gè)月的短期計(jì)劃。按計(jì)劃內(nèi)容，計(jì)劃可分為飯店綜合計(jì)劃、各部門的分類計(jì)劃。3. 一份好的飯店計(jì)劃應(yīng)包括目標(biāo)、措施、實(shí)施時(shí)間、負(fù)責(zé)人、預(yù)算、評(píng)估控制。案例分析一項(xiàng)好的飯店銷售計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）目標(biāo)；（2）措施；（3）實(shí)施時(shí)間；（4）負(fù)責(zé)人；（5）預(yù)算；（6）評(píng)估控制。注意事項(xiàng)：（1）計(jì)劃要與員工進(jìn)行溝通，使之成為大家的行動(dòng)；（2）計(jì)劃目標(biāo)要有可行性和可衡量性；（3）目標(biāo)要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。第四章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.A 2.ABC 3.CDE 4.B判斷題1. 2. 3.簡答題1. 統(tǒng)一指揮是組織理論的一項(xiàng)重要原則。早期的管理學(xué)者已

32、明確提出用這一原則處理上下級(jí)之間的關(guān)系?，F(xiàn)代飯店企業(yè)雖然由于經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)的多樣化而使指揮系統(tǒng)分工復(fù)雜化、具體化，但是，統(tǒng)一指揮仍然不失為飯店企業(yè)組織設(shè)計(jì)與管理的重要原則。體現(xiàn)的內(nèi)容：（1）命令從上到下應(yīng)保持一致；（2）飯店命令應(yīng)逐級(jí)下達(dá)，不應(yīng)越級(jí)指揮； （3）每一位員工只有一個(gè)頂頭上司。2.首先向顧客道歉，指出這是對(duì)人不對(duì)事的，目的是使顧客感到安慰；其次傾聽顧客的意見，用適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬閬肀磉_(dá)你對(duì)客人所講內(nèi)容的興趣，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索；再次采取行動(dòng)，告訴客人你將如何處理問題，客人將何時(shí)得到答復(fù)。最后感謝顧客，將問題的處理結(jié)果告知顧客，感謝顧客提出問題和建議，同時(shí)檢查一下你是否能做其他事來幫助顧

33、客，使他在飯店里逗留得更愉快。3. 組織制度的特點(diǎn)：制度的目標(biāo)性、制度的規(guī)范性、制度的同一性、制度的強(qiáng)制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)展性。案例分析1）李新擅自離崗，沒有與上司溝通，這種做法違背了酒店制度，但及時(shí)救助客人應(yīng)該表揚(yáng)。2）根據(jù)酒店管理制度的規(guī)范性和靈活性，人力資源部經(jīng)理的做法適當(dāng)。第五章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.D 2.ABCD 3.C 4.AC 判斷題1. 2. 3. 4.簡答題1.國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994對(duì)服務(wù)的定義是：“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！边@個(gè)定義包含了以下五個(gè)方面的含義：（1）服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活

34、動(dòng)或過程的結(jié)果。（2）服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時(shí)的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方）即服務(wù)組織內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。（3）在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員如服務(wù)員等，也可以是某種設(shè)備或設(shè)施，如自動(dòng)售貨機(jī)、取款機(jī)、電梯等。（4）服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客就談不上服務(wù)。（5）一般服務(wù)是無形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過程中，有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等，甚至有時(shí)這些有形產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的優(yōu)劣是有決定作用的。2. 飯店服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)：（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（4）飯店服務(wù)

35、質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性； （5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性； （6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。 3.PDCA是指開展質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段，P指計(jì)劃（Plan），D指執(zhí)行計(jì)劃（Do），C指檢查計(jì)劃（Check），A指采取措施（Action）。PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動(dòng)所應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序，周而復(fù)始，循環(huán)不已，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士發(fā)明，所以又被稱為戴明環(huán)。這四個(gè)階段具體又可分為8個(gè)步驟：列出目前存在的質(zhì)量問題；找出質(zhì)量問題中的主要問題；分析產(chǎn)生主要質(zhì)量問題的主要原因；制定解決質(zhì)量問題的計(jì)劃和措施；實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行措施；對(duì)照制定的措施和目標(biāo)檢查執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整，糾正偏差；對(duì)達(dá)到目標(biāo)的措施規(guī)

36、范化和制度化，固化成果；將未解決的問題和新出現(xiàn)的主要問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)工作循環(huán)。4. 飯店服務(wù)質(zhì)量包含設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量。案例討論 按照簡答題第3題的PDCA的8個(gè)步驟進(jìn)行分析。其中，要利用ABC分析法找出主要問題，運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生主要問題的主要原因，提出具體的解決措施，并付諸執(zhí)行和檢查。第六章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.B 2.D 3.ABCD判斷題1. 2. 3.簡答題1.（1）做好顧客期望管理飯店可以通過對(duì)所做承諾的管理，可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，并與顧客進(jìn)行有效的溝通，對(duì)顧客期望進(jìn)行有效的管理。（2）設(shè)法超越顧客期望期望管理為超越顧客期望鋪墊了道

37、路。期望管理失敗的一個(gè)主要原因是無法超越顧客期望。受到管理的期望為超越顧客期望提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，可利用服務(wù)傳送和服務(wù)重現(xiàn)所提供的機(jī)會(huì)來超越顧客期望。2.(1)特許經(jīng)營與專業(yè)化經(jīng)營相結(jié)合模式。我國的飯店和旅行社數(shù)目很多，適宜采用專業(yè)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)整合，但這些飯店和旅行社多數(shù)資金薄弱，往往無力兼并其他個(gè)體或發(fā)展分支機(jī)構(gòu)。在這種情況下，一是可以采取參股和聯(lián)合投資的方式，形成共同的所有權(quán)；二是可以采取輸出管理和品牌擴(kuò)張的方式，將管理要素和品牌折合成一定股份，形成共同的所有權(quán)；三是以上兩種方式兼用，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)共有。這三種方式可以使單體企業(yè)初步建立以資產(chǎn)為紐帶的集團(tuán)，之后逐步提高資金實(shí)力，培育品牌，建立網(wǎng)絡(luò)，

38、再逐步采用控股、兼并等手段壯大集團(tuán)。(2)資本經(jīng)營模式。通過股票上市、發(fā)行債券、融資、合資等形式迅速進(jìn)入資本市場，以資本經(jīng)營的方式實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張，形成具有國際品牌特征的大型企業(yè)集團(tuán)。(3)多元化經(jīng)營模式。多元化經(jīng)營，在市場中具體表現(xiàn)為飯店集團(tuán)與其他集團(tuán)通過資產(chǎn)融合、法人持股、人員派遣、市場契約等方式構(gòu)成集團(tuán)有機(jī)體。其中，各集團(tuán)之間不存在支配與被支配關(guān)系，而是相互配合、相互支援。3.股份制經(jīng)營形式的主要優(yōu)點(diǎn)是：（1）容易吸收游資。這是因?yàn)楣蓶|責(zé)任有限，并且股票可以轉(zhuǎn)讓，兼具盈利性和流動(dòng)性。（2）飯店壽命不受股東壽命的影響，而個(gè)人業(yè)主制和合伙制都要受所有者壽命的影響。（3）由于股份制飯店的規(guī)模一般較

39、大，又實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，因而有條件聘用具有專業(yè)知識(shí)的優(yōu)秀經(jīng)營管理人員，可得到專家管理的利益。股份制經(jīng)營形式的主要缺點(diǎn)是：（1）由于飯店的資產(chǎn)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，一般股東難以對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，于是負(fù)責(zé)實(shí)際經(jīng)營的經(jīng)理人員容易產(chǎn)生不負(fù)責(zé)任、假公濟(jì)私、舞弊自肥的行為。（2）處理業(yè)務(wù)常常不夠敏捷，管理費(fèi)用開支大，容易滋長官僚作風(fēng)。（3）股份制飯店一般受到政府的嚴(yán)格管制，創(chuàng)辦起來比較困難。政府對(duì)股份制企業(yè)有專門的法律規(guī)定，包括企業(yè)（公司）設(shè)立的條件和程序、資本總額、組織管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營管理范圍、成員和第三者的關(guān)系，以及企業(yè)的解散和清算等，以防止欺詐行為出現(xiàn)，避免小股東受騙和社會(huì)經(jīng)營秩序混亂。

40、案例分析（1）從所有制關(guān)系上進(jìn)行改革，組建以資本為紐帶的飯店集團(tuán)，形成規(guī)模優(yōu)勢和整合資源優(yōu)勢。（2）加強(qiáng)自身經(jīng)營管理能力和品牌建設(shè)，建立自己的預(yù)訂和銷售網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)定客源市場。（3）密切關(guān)注旅游發(fā)展趨勢，特別是中國公民出國旅游的發(fā)展，這是中國飯店業(yè)向海外發(fā)展的重要契機(jī)。（4）大力發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。第七章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.BD 2.D 3.ABD 4.A 判斷題1. 2. 3. 4. 5.簡答題1.人力資源的特點(diǎn)：（1）人力資源的生物性；（2）人力資源的再生性；（3）人力資源的增值性；（4）人力資源的時(shí)效性；（5）人力資源的能動(dòng)性；（4）人力資源的時(shí)代性。2.飯店人力資源管理主要

41、包括：（1）制訂人力資源規(guī)劃；（2）工作分析；（3）員工招募與選拔；（4）員工培訓(xùn)與開發(fā)；（5）績效考評(píng)；（6）薪酬管理；（7）勞動(dòng)關(guān)系管理。3.員工招聘的途徑有內(nèi)部招聘和外部招聘。途徑優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)內(nèi)部招聘飯店與候選人相互都有很好的了解不易吸收到優(yōu)秀人才增強(qiáng)員工的士氣和動(dòng)力由于內(nèi)部提升而導(dǎo)致的明爭暗斗會(huì)對(duì)員工的士氣產(chǎn)生消極影響提高飯店人力資源投資回報(bào)“近親繁殖”會(huì)窒息新的思想和革新減少招聘環(huán)節(jié)，降低招聘成本外部招聘可吸收到更多的優(yōu)秀人才吸引、評(píng)價(jià)外來員工比較困難會(huì)給組織帶來新的見解和觀念調(diào)整和定位期較長會(huì)影響那些認(rèn)為可以勝任空缺職位的內(nèi)部員工的士氣4.飯店員工激勵(lì)主要有物質(zhì)激勵(lì)、工作激勵(lì)、尊重激勵(lì)

42、、參與激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)。案例討論（1）進(jìn)行人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃必須結(jié)合動(dòng)態(tài)的市場需求和人才自身的發(fā)展需求，通過人力資源規(guī)劃，飯店可以確保適當(dāng)數(shù)量、適當(dāng)質(zhì)量的個(gè)體在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)滿足組織對(duì)人力資源的需求，而不是在出現(xiàn)人才缺位時(shí)才尋求解決方法。（2）按照科學(xué)的程序選拔人才。無論是內(nèi)部招聘還是外部招聘，都應(yīng)該首先確定選擇人才的條件，全面而科學(xué)地考察應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)及專項(xiàng)素質(zhì)。一般來說，招聘分為四個(gè)階段，即招募、甄選、錄用和評(píng)估。（3）負(fù)責(zé)人力資源招聘工作的人員，應(yīng)熟練掌握人力資源招聘技術(shù)，如工作分析、人員分析、面試技巧、心理測試、情景模擬測驗(yàn)等。企業(yè)在招聘高級(jí)管理人

43、員時(shí)，經(jīng)常使用面試、標(biāo)準(zhǔn)化的心理測試和情景模擬測驗(yàn)等招聘技術(shù)。 （4）維系新員工。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)完成最初的就位工作后，要繼續(xù)做好人力資源工作以維系新員工，因?yàn)橛械膯T工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)或缺乏工作的動(dòng)力而離職，當(dāng)他們?nèi)狈Τ删透袝r(shí)，往往會(huì)尋找其他發(fā)展的機(jī)會(huì)。維系新員工的工作主要有：保持員工的積極性，為員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，與員工開展雙向交流。第八章自測題參考答案主要概念略。選擇題1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 判斷題1. 2. 3. 簡答題1. 飯店設(shè)備管理的重要性：（1）加強(qiáng)設(shè)備管理是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件；（2）加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證；（3）加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（4）加強(qiáng)設(shè)備管理是提高飯店等級(jí)的必要措施。飯店設(shè)備管理的內(nèi)容是由計(jì)劃、選購、安裝、調(diào)試、使用、維修、改造、更新、報(bào)廢等環(huán)節(jié)組成的全過程管理。當(dāng)然，設(shè)備