質量管理體系概論課件

1、質量管理體系概論一、法律法規(guī)要求二、ISO9001族標準概述三、八項質量管理原則概述四、管理體系的建立和實施五、企業(yè)質量管理的應用現狀六、如何應用管理體系實施有效控制一、法律法規(guī)要求2003年前，我國對出口竹木草制品生產經營企業(yè)的檢疫監(jiān)管基本未設門檻。 2003年國家質檢總局為了規(guī)范檢驗檢疫監(jiān)督管理，頒布了45號令出境竹木草制品檢疫管理辦法，規(guī)定企業(yè)以自愿為原則，向檢驗檢疫機構申請分類管理，檢驗檢疫機構考核合格后給予登記備案，實施動態(tài)的分類管理 由于我國出境竹木草制品種類繁多，加工工藝千差萬別，生產企業(yè)硬件設施、管理水平參差不齊，近年來出境竹木草制品多次因發(fā)現活蟲和有毒有害物質超標等問題而被輸

2、入國家或地區(qū)通報，甚至采取暫停進口等措施，給相關產業(yè)造成嚴重損失。 為提高我國竹木草制品質量安全，擴大國際影響力，國家質檢總局于年初下發(fā)了關于進一步加強出境竹木草制品檢驗檢疫監(jiān)管工作的通知（國質檢動函200869號）文件，要求從今年4月1日起，對出口竹木草制品全面實施注冊登記。 擴大了檢驗檢疫監(jiān)管范圍。以前，出口竹木草制品加工簡單，疫情攜帶率較高，檢驗檢疫法規(guī)要求僅實施檢疫監(jiān)管，只注重企業(yè)的衛(wèi)生防疫除害處理。如今，產品加工越來越精細，有毒有害物質限量超標問題備受關注，注冊登記制度要求企業(yè)除具備有害生物防疫控制能力外，還應具備有毒有害物質控制能力，檢驗檢疫監(jiān)管范圍更加全面，企業(yè)產品質量安全進一步

3、得到提升。 二、ISO9001族標準概述ISO和ISO9000族標準ISO9000族標準的產生ISO9000族標準的發(fā)展2008版ISO9000族標準的構成實施ISO9000族標準的作用ISO9000標準產生質量保證標準的產生產品質量檢驗階段(1920-1940)統計質量控制階段(1940-1960)全面質量管理階段(1960-)內容和要求的標準化重要性歐美發(fā)達國家廣泛采用ISO9000族標準產生ISO9000族標準的發(fā)展1987年 第一次發(fā)布1994年 對標準進行技術性修訂2000年 發(fā)布2000版本國際標準（換版）2008年 發(fā)布2008版本國際標準（修訂）2012年？對標準進行換版200

4、8版ISO9000族標準的構成ISO9000：2005質量管理體系基礎和術語ISO9001：2008質量管理體系要求ISO9004：2009質量管理體系組織持續(xù)成功指南ISO19011：2002質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他：如ISO/TR 10017統計技術應用指南ISO9001：2008標準是基礎而不是頂級；是手段而不是目的；是要求而不是方法；是關于質量管理體系的標準不是關于產品的標準三、八項質量管理原則概述八項質量管理原則基本的術語和定義組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 調查顧客需求和期望 與組織的目標相連接 轉化為顧客要求

5、傳達到整個組織 監(jiān)視、測量顧客滿意 持續(xù)改進過程和產品八項質量管理原則 “以顧客為關注焦點”18為什么要主動探求顧客滿意5%60%35%5%的顧客正式的抱怨，或者拒絕付款60%的顧客以不同的方式表達其不滿意35%的顧客沒有采取任何行動以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系八項質量管理原則什么是領導？“領導”和“管理”有什么區(qū)別？管理和領導是兩個不同的概念，二者既有聯系，又有區(qū)別。八項質量管理原則 “領導作用”。領導和管理互不相同管理的工作是計劃與預算、組織及配置人員、控制并解決問題，其目的是建立秩序；領導的工作是確定方向、整合相關者、激

6、勵和鼓舞員工，其目的是產生變革。具體地說領導通常關注意義和價值，關注所要達到的目標是否正確，是否值得。領導關注做人、關注人的尊嚴、人的價值、人的潛能、人的激勵和發(fā)展。如果說管理側重技術和手段，側重過程和方法，那么領導側重人文和目的，側重結果和藝術。八項質量管理原則 “領導作用”領導者與管理者具有四大區(qū)別：1.管理者關注的是執(zhí)行，領導者思考的則是創(chuàng)新2.管理者主要關注事情，領導者核心關注人；3.管理者依靠控制，領導者促進信任；4.管理者維護現狀，領導者推動變革.八項質量管理原則 “領導作用”從戰(zhàn)略角度關注質量今天的質量問題，已不是技術問題，而是經營問題，質量與收益和成本相關；最高管理者要掌管質量

7、管理，應： 參加質量委員會； 設定質量目標； 提供必須的資源； 提供質量培訓的導向； 促進質量改進并考察進展情況； 進行表彰，并修改獎勵制度；25各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 了解貢獻和作用的重要性 識別工作的制約因素 提高工作能力解決問題 評價業(yè)績 尋求提高能力知識的機會 分享知識和經驗 公開討論問題和分歧 為組織創(chuàng)造好的形象八項質量管理原則 “全員參與”27將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 識別和管理相互關聯和相互作用的過程。 通常，一個過程的輸出將直接

8、成為下一個過程的輸入。 為了產生期望的結果，組織內過程系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。八項質量管理原則 “過程方法”過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動（GB/T19000-2008/ISO9000:2005 3.4.1）；輸入和輸出“看得見”的物質 或 “看不見”的信息一種廣義的輸入，但：資源并不因為輸出的產生而消失資源檢驗過程活動過程中的“環(huán)節(jié)”或“步驟”，如檢驗過程中的活動：抽樣制樣試驗報告關注跨職能過程過程的順序和相互作用順序：時間意義上發(fā)生的前后關系；相互作用：邏輯意義上的輸入輸出關系供應商評定采購生產供應商信息采購

9、產品過程的管理思路：PDCAPlan（計劃）Do（實行）Check（檢查）Act（改進）4.1條款中的PDCA確定過程（P）；確定過程的順序和相互作用（P）；確定過程的準則和方法（P）；提供資源和信息（D）；監(jiān)視、測量和分析（C）；改進（A）；體系:相互關聯或相互作用的一組要素（GB/T19000-2008/ISO9000:2005 3.2.1)管理體系:建立方針和目標并實現這些目標的體系(GB/T19000-2008/ISO9000:2005 3.2.2)質量管理體系:在質量方面指揮和控制組織的管理體系(GB/T19000-2008/ISO9000:2005 3.2.3)可以認為:過程及其相

10、互作用構成了管理體系管理體系和過程QMS所需的過程包括與：管理活動；資源提供；產品實現；測量、分析和改進 有關的過程。38將相互關聯的過程作為系統來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。了解過程間的相互關聯和相互作用關系建立系統的結構，實現組織的目標提供必要的資源測量分析結果，持續(xù)改進體系八項質量管理原則 “管理的系統方法”系統由過程及其相互作用和關聯構成過程方法和管理的系統方法這兩個原則也是相輔相成的兩個原則40持續(xù)改進總體績效應當是組織的一個永恒目標。采用協調整個組織的方法，以持續(xù)改進培訓持續(xù)改進的方法和手段尋求改進機會，追求卓越設定持續(xù)改進的目標確定管理目標、跟蹤方法，

11、持續(xù)改進承認和獎勵改進八項質量管理原則 “持續(xù)改進”持續(xù)改進的實現領導親身參與；發(fā)現并珍惜改進機會；將持續(xù)改進作為一個個項目推進；42有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。收集數據和信息對數據和信息加以分析向決策者提供數據和信息及其分析基于事實分析，作出決策八項質量管理原則 “基于事實的決策方法”43數據分析是決策基礎世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律；數據分析就是為了發(fā)現變異和規(guī)律；但要消除：數據恐懼和數據泛濫44組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。評價和選擇供方 建立溝通渠道確定與供方的互利關系 共同開發(fā)和改進產品和過程與供方共享技術和信息 鼓勵和幫助供方改進業(yè)績八項質

12、量管理原則 “與供方的互利關系”以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系八項質量管理原則 回顧基礎和術語 ISO9000:2005標準基本的術語和定義術語回顧產品過程的結果(GB/T19001-2008/ISO9000:2005 3.4.2)注1：有下列四種通用的產品類別：服務（如運輸）；軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；流程性材料（如潤滑油）。許多產品由分屬于不同產品類別的成分構成，其屬性是服務、軟件、硬件或流程性材料取決于產品的主導成分。例如：產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如

13、：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務通常是無形的，并且是在供方（3.3.6）和顧客（3.3.5）接觸面上需要完成至少一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產品（如需要維修的汽車）上所完成的活動； 在顧客提供的無形產品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動； 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。術語回顧軟件由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、報告或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性

14、。硬件和流程性材料經常被稱為貨物。注3：質量保證(3.2.11)主要關注預期的產品。術語回顧四、管理體系的建立和實施質量管理體系的建立質量管理體系的實施質量管理體系的建立和實施質量管理體系的建立決策準備領導決策、統一思想；成立工作機構、制定推進計劃；開展培訓、理解標準 策劃確定質量方針；制定質量目標；過程識別；過程分析和策劃；文件化文件結構確立；明確文件化需求；過程和活動文件化：編制程序文件和作業(yè)指導文件；體系文件化：編制質量手冊運行結果文件化：編制質量記錄；文件發(fā)布質量管理體系文件的正式發(fā)布，標志著質量管理體系的運行開始體系建立中的注意事項ISO9001:2008只是眾多質量管理體系模式中的

15、一種而不是唯一；組織的質量管理體系，不能簡單地去“迎合”ISO9001:2008標準，而是要將組織已經存在或引入的有效的做法、方法、工具、模式有機融合，建立一個共同的一致的平臺；質量管理體系的建立和實施質量管理體系的實施運行提供質量管理體系所需要的資源；按體系要求開展質量管理活動；檢查和改進體系日常維護；內部審核和管理評審；體系的改進，包括體系文件的修訂；五、企業(yè)質量管理的應用現狀1.企業(yè)質量管理不健全。 原輔料合格供應商的選擇不夠慎重，企業(yè)選擇原輔料供應商主要依據產品價格，有的由客戶指定廠家品牌，有的使用上門推銷的產品，有的企業(yè)使用多廠家、多品牌原輔料，這些使用剩余的、過期原輔料如何處理沒有

16、交代；原輔料質量無保證，采購前未要求供應商提供合格檢測證明，進廠后又缺乏自檢驗證，也無簽訂任何質量保證協議書或承諾書；溯源管理意識差，產品使用原輔料、批次、流向等相關記錄、原始憑證不齊全。 2.企業(yè)管理人員文化素質與要求有一定差距。 由于相當部分企業(yè)無進出口權，有的企業(yè)甚至靠外貿下生產訂單生存，只負責生產加工，產品供貨給外貿企業(yè)，收取加工費，企業(yè)利潤少，廠房簡陋得不到改善，工人工資低，雇不起或留不住人才，造成管理人員文化素質跟不上，檢驗檢疫機構推行國家新法律法規(guī)、新要求難度大，進展慢，企業(yè)自身也信心不足。3、從國外對產品質量要求不斷增加，企業(yè)沒能有效識別。 自2003年開始，先是日本對進口一次

17、性筷子提出了SO2等的衛(wèi)生限量標準，接著韓國對餐具類容器提出高錳酸鉀消耗量和蒸發(fā)殘渣限量要求，之后，歐盟對木制品又提出了砷的檢測，歐美對人造板提出甲醛限量要求、對木制家具和兒童用品提出重金屬限量要求、對與食品直接接觸的餐具類微生物致病菌的衛(wèi)生要求等等。六、如何應用管理體系實施有效控制主要過程的關鍵質量要求原料驗收備料后的處理（干燥、除害處理）成品檢驗如何應用管理體系實施有效控制針對不同產品如何做好原輔料控制？出口竹木草制品有家具類（含兒童小家具）、餐具類、工藝品類（含竹編、藤編產品）、清潔用具（掃把、拖把）類、草制品（含香包、裝飾花）、棺木、鋸材、室內裝潢人造板等，種類多，工藝千差萬別，使用的

18、原輔材料各異，不同國家對產品質量要求也不盡相同。針對法律法規(guī)要求，客戶要求，供應商現有狀況，結合企業(yè)出口實際綜合分析制定切實可行的供應商管理制度企業(yè)應該對供應商進行合格評審，如合法性、資質證明材料，必要時還要簽訂承諾書或協議書，并實施動態(tài)管理 ；產品合格檢測證明 一般情況下，出口竹木草制品有害生物控制重在加工過程，有毒有害物質控制重在進廠把關。不管哪一類產品，加工過程中，如果有浸泡、蒸、煮、烘干或熏蒸等工序，技術指標科學，通常情況下疫情能夠得到控制，而加工過程中如果使用化工原輔料，對有毒有害物質的控制則不然，不合格化工原輔材料在加工過程中產生的有毒有害物質是不會被消除的。因此，進廠時就得控制好，并盡量做到相對穩(wěn)定。過程檢驗 進廠時企業(yè)應對原輔料、半成品每年自行抽檢驗證。備料后的處理以木箱的生產為例，關注備料后的干燥和除害處理，控制木材的含水率。關注烘房溫度、濕度和烘干時間，保留烘房的各項記錄，有關熱處理和熏蒸處理是否制定了操作規(guī)程產品除害處理的相關記錄（溫度、時間、熏蒸用藥劑量和濃度）。成品檢驗其他關注點產