物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)

1、第 第 頁物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)1 勞碌的20*年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在服務中心全體人員的積極努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務 自推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參與組織的各類培訓。主要針對*服務規(guī)范、*規(guī)范用語、*禮儀

2、、*禮儀、*禮儀、*禮儀、*行為、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)的要求也 此處隱蔽18619個字，對客戶的要求得有明確的解決方案，即使是沒有的，也是能有一個好的立場，予以客戶優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶知道，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的，而是仔細的去幫他解決問題的，去給他處理事情的。這個是需要我們有很劇烈的責任心和對工作的一個自覺性，不然假如

3、只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話，那么也是沒有進步的。 二、熬煉了自己的技能 這一年來，我大大小小的電話接了數(shù)百個，有些問題很小，我在電話里就可以援助客戶解決，有些問題需要安排外勤人員，我也是實時的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴峻，需要我們客服人員從接聽開始，就要持續(xù)的去跟進，去了解問題解決的進度怎么樣，或者需要得到領(lǐng)導的支持，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素養(yǎng)得到了很大的提高，熬煉了我的物業(yè)服務技能，一些客戶的問題比較嚴峻，有時候溝通也是語氣不友好，但我都還是耐煩的聽他們說，同時告知自己，這是工作，并不是客戶對我個人有看法。慢慢這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶心情的方法，當然最重要的也是要給客戶解決問題。 三、仔細做好工作 當在工作的崗位上的時候，無論是多么難的問題，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有仔細的去為客戶服務，不但是能提升自己的技能，同時也是給公司樹立一個好的形象，讓自己的服務水平不斷的完善。工作當中我也是體會到了環(huán)節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時候，我會從客戶的描述當中盡量抓住問題的重點，同時詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。 在工作中，我也有一些不足，但我在發(fā)覺之后都是想方