銀行服務(wù)禮儀小品

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 郵儲銀行的昨天、今天、明天 銀行服務(wù)禮儀小品（情景?。﹦”救宋铮?人女1柜員 客戶甲前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。 大堂經(jīng)理一女 信貸經(jīng)理男 支行長一女 場景一：昨天 支行*時撫州市分行10月的一天早上1年2008幕啟： （未穿制服）1柜員 ，正趴在柜臺上看書。 “哎呀，總算是找到正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲 桌面。 ：抬起頭，有什么事喲，存錢

2、還是取錢喲？1柜員 客戶：我要轉(zhuǎn)賬。 ?！叭ツ抢锬脝巫犹睢惫駟T不屑的抬起手指向填單臺說： 客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。 客戶拿著單子過來問柜員怎么填。 客戶：這個怎么填?。?：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的。1柜員 “是這個不？”客戶有點不爽的繼續(xù)小跑向填單臺，拿好走回來繼續(xù)問柜員： 1柜員 ：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個，對喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個單子。 客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。 ：那你手續(xù)費是哪里給呀。1柜員 客戶：我來給。 ：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以。1柜員 客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去

3、拿 單子。 ?！笆沁@樣填不”客戶拿好單子走到柜臺前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員： ”填錯了，你沒有看“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，柜員抬起頭： 到上面是機打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。 客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺拿了張單據(jù)，重新填寫。 ?！斑@下可以了吧，應(yīng)該沒有什么問題了吧”客戶： 。不能匯款”這不是我們行的賬號啊，真不好意思耶，哎呀，“我看下，柜員單手接過單據(jù)： “本來就不是你們行的啊，這是中行的”客戶： “轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”柜員： 客戶大聲突然說撫州話什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費我的時間， 我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子“ “實在是

4、不好意思，不能辦，你還是去中行吧”柜員： “我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”客戶： 客戶（哼）揚長而去。 為服務(wù)撫州為己任，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶、三年多以來，旁白：不斷豐富業(yè)務(wù)種類，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國民經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努 力。 分7:50日早上1月6年2011：今天：2場景 1.5-2支行長站在兩隊列的斜前方米，1.5-2距離參會人員相向站立，隊列：晨會開始： 米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查， 問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指） 保

5、險銷售萬，1000公司余額上漲萬，200我們的儲蓄余額上漲了*昨天支行長拿本子： 萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績是很不錯的，80萬，成功放款100萬，基金理財銷售了50了在這里我們要表揚下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗還 是拿出來分享一下。 支行長：前段時間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說 萬。1000到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入 支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶， 引見多少位客

6、戶。信貸經(jīng)理： 支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務(wù)，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成 3一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個數(shù)，當(dāng)我數(shù)到時，你們左手 要逃，右手要抓，大家明白了嗎？ 大家：明白了。 支行長：那現(xiàn)在我們開始。 游戲： 。支行長：好了，游戲結(jié)束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進一步（加動作） 支行長：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶到來。 度面向大門，客戶進來時，所有工作人員45開始班前準(zhǔn)備及迎接客戶：呈八字行站開， “您好，請問你，并整齊鞠躬，這時大堂經(jīng)理上前一步，問：說“您好，歡迎光臨郵儲銀行” 。需要辦理什么業(yè)務(wù)” 客戶：我要取錢 大堂經(jīng)理：

7、請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區(qū)等候，請注意不要過號。 客戶：好的。 1008旁白：請 號窗口辦理。1號客戶到 柜員：先生，您好，您請坐。 客戶坐下。 柜員：您好，請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)。 客戶：我要取錢。 柜員：您需要取多少呢？ 萬現(xiàn)金。80客戶：我需要取 柜員：請問你預(yù)約了嗎？ 客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧 柜員：不好意思，您沒有預(yù)約，所以不能幫到您了，實在對不起。 客戶：真的不行嗎，我有急用。 柜員：真的不行，我們沒有準(zhǔn)備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您。 客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就 泡湯了。 柜員：您是要匯款是吧，你先

8、不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？ 客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。 柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實時到賬的。 客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？ 柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項業(yè)務(wù)，非常方便的。 客戶：需要填什么單據(jù)嗎？ 柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧， 柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？ 客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個賬戶里匯款 萬，我要怎么寫單子。80 大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對嗎？ 客戶：是的。 ?大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個人網(wǎng)銀嗎50像你這種跨

9、行匯款在窗口辦理是需要 元手續(xù)費，您需要開通一下嗎？25元手續(xù)費的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要 客戶：開通個人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。 ，絕對UK大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費辦理 保證您的資金安全。 客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話 室辦理轉(zhuǎn)賬的。VIP大堂：只要您在窗口注冊完個人網(wǎng)銀，我可以帶您去 客戶：那好吧。 號臺席辦理完。1大堂和客戶一同到 室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶vip進入 折外，辦理基金交5大堂：在指導(dǎo)時，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費 在網(wǎng)上也可以辦理一些手機、平?？隙ê苊?，像您這樣的高端

10、客戶，折優(yōu)惠，4易手續(xù)費也有 水電等繳費業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時間。 這時，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)， 老板，轉(zhuǎn)給你*客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實挺方便的，一邊掏出手機，撥打電話：喂， 那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過確實挺快的啊，萬收到了嗎？收到啊，80的來呀，我等這批貨呢，好好好，是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點錢的話，我就多 進些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊客戶掛掉電話 老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧*大堂： 客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧 大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場，不差機會，就

11、差錢啊 大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢了 客戶：真的，這么好的事 大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認(rèn)識吧，他可以為您設(shè)計最適合您 的信貸產(chǎn)品。 客戶：好啊，那當(dāng)然好啊。 大堂引見給信貸經(jīng)理。 先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片 大堂經(jīng)理站立一旁。 信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎 客戶：我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。 信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的？ 客戶：關(guān)于家用電器方面的 您在我們這邊有專門需要大量的流動資金吧，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，哦，:信貸經(jīng)理 的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎

12、？ 客戶：恩，有的，這些都是必備的 信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產(chǎn)吧！ 客戶：有的，可以用這些抵押是吧 信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀 客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。 信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產(chǎn)動起來 5萬，最長為500吧！最高貸款額度可以達到年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還， 可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。 客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊， 8.97三年以上五年以下年利率為，8.645一至三年為，8.52%一年期的為信貸經(jīng)理： 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊 信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式

13、，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本 息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費用。 客戶：哦，我回去考慮一下 信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您。 客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。 信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問 題和需求可以介紹給我們。 客戶笑著說：沒問題沒問題。 信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。 場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機遇，切實履行好服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技