藥房運營管理手冊

1、 商品品布置的的調(diào)整二、商品選選擇以及及布置 擺放放是相輔輔相成的的，應考考慮到配配置依據(jù)據(jù)，在單單品量的的選擇上上，應考考慮到銷銷售結構構比、庫庫存結構構比、占占有面積積比之間間的關系系，應體體現(xiàn)賣場場布局中中商品意意識和價價值的實實現(xiàn)。第三節(jié) 門門店商品品陳列管管理一、商品陳陳列目的的 1、符合合國家藥藥品分類類的原則則和公司司按商品品分類的的要求。 2、誘導導顧客的的購買欲欲望和動動機，便便于商品品的銷售售，通過過陳列調(diào)調(diào)節(jié)顧客客心理以以最終達達到顧客客滿意。 3、突出出商品的的功效、賣賣點、優(yōu)優(yōu)點。 4、促進進關聯(lián)商商品的購購買。 5、效期期商品、積積壓商品品的促銷銷。二、商品陳陳列的

2、要要求1、按藥藥品經(jīng)營營質(zhì)量管管理規(guī)范范（GGSP）的的要求，藥藥品應按按劑型、用用途以及及儲存要要求分類類陳列和和儲存。（1）藥品品應按品品種、用用途或劑劑型分類類擺放，標標簽放置置正確，字字跡清晰晰。（2）藥品品與非藥藥品、非非處方藥藥分柜陳陳列，內(nèi)內(nèi)服藥與與外用藥藥、性質(zhì)質(zhì)互相影影響、易易串味的的藥品應應分柜存存放，標標志明顯顯、清晰晰。（3）需冷冷藏的藥藥品應存存放在符符合規(guī)定定的冷藏藏設施中中。（4）拆零零藥品存存放于拆拆零專柜柜，并保保留原包包裝的標標簽。（5）陳列列藥品應應避免陽陽光直射射，需避避光、密密閉儲存存的藥品品不應陳陳列。2、有利于于銷售；既以消消費者為為導向，分分類陳

3、列列，同一一大類商商品盡量量置于同同一區(qū)域域，其位位置及所所展示的的面積與與其銷售售的比例例相對適適應，重重點商品品擺放在在重要位位置，有有利于顧顧客找尋尋。關聯(lián)聯(lián)商品、配配套使用用商品應應靈活搭搭配陳列列。3、有利于于商品管管理：符符合公司司商品分分類原則則，有利利于防損損（防盜盜）等。還還要控制制最上層層貨架的的高度事事宜，靠靠墻的貨貨架較高高，中間間的貨架架較低。4、整體豐豐滿原則則：貨架架須按照照公司的的規(guī)定，由由上到下下層板由由窄變寬寬，體現(xiàn)現(xiàn)整體CCI風格格，符合合公司審審美觀。符符合“四指原原則”，即下下一層最最高的商商品與上上一層板板不能超超過四指指的距離離；所有有商品應應符合

4、商商品部的的最小才才陳列量量的要求求。有療療程的藥藥品最少少要按一一個療程程的存量量來陳列列。三、貨架商商品陳列列的原則則1、平行原原則：根根據(jù)店面面實際的的布局，貨貨架可采采取平行行的方式式，以達達到商品品的最佳佳展示效效果。2、直立、平平鋪原則則：商品品正面朝朝向顧客客，一般般根據(jù)商商品的數(shù)數(shù)量、體體積、形形狀、外外包裝采采取直立立、平鋪鋪、掛置置等的陳陳列方式式。商品品放在貨貨架的最最前端，在在銷售中中依次向向前移動動。分類類相同的的商品陳陳列在同同一組貨貨架或相相鄰的不不同層面面上。3、先產(chǎn)先先出的原原則；即即按時間間順序或或按批號號先后，先先產(chǎn)的商商品、近近效期商商品擺在在前面先先銷

5、售，后后產(chǎn)的或或批號較較后商品品擺在后后面。4、分類縱縱向陳列列原則：同一類類商品盡盡量陳列列在同一一區(qū)，貨貨架上方方應懸掛掛此類商商品的分分類標識識牌。商商品應以以縱向陳陳列為原原則，價價簽與商商品對應。5、陳列指指引標識識牌、價價簽要求求清晰、整整潔無損損壞。6、過期及及破損商商品不能能出現(xiàn)于于貨架上上。四、商品陳陳列的技技巧1、櫥窗陳陳列：利利用商品品或商品品廣告空空盒，采采用不同同的組合合排列方方法，展展示季節(jié)節(jié)性、廣廣告支持持、新商商品及重重點促銷銷的商品品。注意意：1）櫥窗商商品空包包裝盒的的陳列高高度不能能超過1120ccm，否否則會影影響門店店的通透透性。2）空包裝裝盒褪色色、

6、破損損，要及及時進得得更換，否否則會嚴嚴重影響響門店形形象。顧顧客對它它的第一一印象決決定著顧顧客對商商店的態(tài)態(tài)度及進進店等。2、專柜陳陳列：1）按品牌牌設立：一般為為同一廠廠商的各各類產(chǎn)品品的陳列列。如世世一堂專專柜、薇薇姿專柜柜。2）按功能能設立：將相同同或關聯(lián)聯(lián)功能的的商品陳陳列為同同一專柜柜。如男男性用品品專柜、減減肥商品品專柜、糖糖尿病專專柜等。3、端架陳陳列：端端架是指指雙面貨貨架的中中央陳列列架的兩兩端貨架架，屬于于貨架中中的黃金金展示位位尤其是是面向店店門和手手銀臺的的端架。1）展示季季節(jié)性、廣廣告支持持、物價價商品、利利潤高的的商品、新新商品及及重點促促銷的商商品：2）端架陳

7、陳列可進進行單一一大量的的商品陳陳列，也也可幾種種商品組組合陳列列，但不不易過多多，端架架展示的的商品在在每層貨貨架上應應控制在在3種以內(nèi)內(nèi)。4、貨架黃黃金陳列列：上段：（1120ccm1180ccm）：陳列“希望顧顧客注意意”的商品品、即一一些新商商品、推推薦產(chǎn)品品、有意意培養(yǎng)的的準重點點商品黃金段；（80cm120cm）:顧客最易看到、最易拿取商品，是支持門店營業(yè)額的主要區(qū)域，應陳列暢銷商品、得點商品以及季節(jié)性商品，或獨家代理或經(jīng)銷商品廣告商品。中段：（660cmm800cm）:陳列銷銷售量穩(wěn)穩(wěn)定的一一般商品品和準重重點商品品。下段（600cm以以下）：陳列體體積大的的、重的的商品和和銷量

8、校校低的、滯滯銷的商商品。5、大量陳陳列：大大量陳列列給顧客客產(chǎn)生強強烈的視視覺效果果，刺激激其購買買的沖動動。如堆堆頭陳列列、多排排面陳列列、涼茶茶筐陳列列等。大大量陳列列的商品品應為新新商品、會會員物價價商品、暢暢銷、應應季商品品，并用用海報和和POPP配合宣宣傳，堆堆頭陳列列要有層層次感。6、除去外外包裝的的陳列：瓶裝商商品（如如化妝品品、藥酒酒、口服服液等）除除去外包包裝后陳陳列，吸吸引顧客客對商品品的內(nèi)在在質(zhì)地產(chǎn)產(chǎn)生直觀觀的感受受，激發(fā)發(fā)購買欲欲望。注意：商品品陳列的的同時要要注意會會員特價價、新商商品等標標簽和手手制的展展示，在在POPP上要注注明商品品的賣點點（特點點、功效效、承

9、諾諾），以以增加顧顧客的購購買欲望望。五、藥品展展示要求求1、展示藥藥品動作作敏捷，遞遞送準確確；輕拿拿輕放，不不扔不摔摔。2、介紹藥藥品時，要要如實地地介紹藥藥品性能能、特點點、規(guī)格格、用途途、價格格、使用用方法及及禁忌注注意事項項、退換換原則等等，耐心心誠懇地地回答顧顧客的各各種問題題。3、包裝藥藥品時要要合理使使用包裝裝用品，裝裝好扎牢牢，做到到迅速、美美觀、安安全、節(jié)節(jié)約四原原則。第四節(jié) 請請貨與補補貨作業(yè)業(yè)一、原則1、相對滯滯銷的CC類商品品，應保保證展臺臺的最低低陳列需需求量，以以使得陳陳列美觀觀；準確及時地地擬定訂訂貨單。2、訂貨時時需考慮慮配送周周期、季季節(jié)性因因素、節(jié)節(jié)日因素

10、素、當?shù)氐叵M習習慣和該該商品貨貨源保證證程度等等因素。3、若發(fā)生生大宗銷銷售或集集團購買買時，必必須立即即按緊急急要貨流流程進行行操作，以以免銷售售流失。4、隨時保保證店內(nèi)內(nèi)的商品品陳列豐豐滿，種種類齊全全，數(shù)量量適當，既既避免商商品脫銷銷，又防防止商品品滯銷積積壓。5、應按照照最小訂訂貨單位位的倍數(shù)數(shù)進行要要貨。6、訂貨時時的注意意事項：為了使使每次訂訂貨數(shù)量量相對準準確，既既能夠滿滿足銷售售需要又又不積壓壓庫存，在在訂貨時時嚴格審審核訂單單是非常常重要的的一個環(huán)環(huán)節(jié)。（1）要求求主管在在訂貨時時必須在在電腦系系統(tǒng)內(nèi)查查詢相關關的數(shù)據(jù)據(jù)，嚴格格按照訂訂貨公式式進行核核算。（2）要求求店長（

11、或或經(jīng)理）在在審核訂訂單時對對每個單單品必須須進行逐逐一審核核，對不不合理的的訂貨要要查明原原因，避避免訂貨貨的不準準確。二、請貨作作業(yè)1、請貨的的概念當顧客需求求商品而而門店未未經(jīng)營或或門店經(jīng)經(jīng)營但發(fā)發(fā)生缺、斷斷貨時，門門店向公公司請求求幫助。2、請貨的的程序（1）當顧顧客需求求商品而而門店沒沒有時，立立即向公公司采購購部查詢詢是否為為公司經(jīng)經(jīng)營品種種，如是是，按緊緊急補貨貨程序辦辦理，可可通過公公司系統(tǒng)統(tǒng)解決，或或?qū)舅救睌嘭涁浧贩N，進進行門店店間調(diào)節(jié)節(jié)。（2）對顧顧客有需需求而公公司未經(jīng)經(jīng)營的品品種，門門店要做做好詳細細記錄并并每周報報到公司司采購部部，采購購部一周周內(nèi)將到到貨情況況和

12、未到到貨原因因以電腦腦軟件方方式告知知門店，采采購部根根據(jù)品種種情況決決定是作作為新品品種正式式引進還還是一次次性采購購。（3）公司司、門店店都無法法購到時時，及時時向顧客客道歉或或用小禮禮物作為為補償，并并記錄下下電話、地地址、或或到其他他正規(guī)藥藥店代為為購買。三、補貨作作業(yè)1、補貨的的意義（1）保證證商品正正常周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，防止止缺貨、斷斷貨、確確保門店店正常營營業(yè)銷售售。（2）提高高商品周周轉(zhuǎn)率，減減少占用用資金。（3）合理理補貨以以減少商商品積壓壓，降低低商品耗耗損。2、相關名名詞（1）與商商品陳列列量有關關的名詞詞 A、月月銷量：指商品品一個月月的銷售售數(shù)量。 B、最最小陳列列量（安安全存

13、量量）：為為保證銷銷售而不不至于斷斷貨，門門店貨架架上所陳陳列的最最小數(shù)量量（為保保證需求求的不確確定性而而在門店店保持的的最小庫庫存量），亦亦為緊急急補貨點點，具有有明顯療療程的商商品，最最小陳列列量一般般為1個療程程的用量量。 C、補補貨點：當商品品的可銷銷售量低低于某一一存量水水平時，即即向采購購部提出出補貨，這這一存量量水平即即為補貨貨點。 D、最最大陳列列量（最最大存量量）：指指商品在在貨架上上陳列的的最高限限數(shù)量，亦亦為商品品在店面面的最大大存量。（補補貨完成成后達到到的門店店庫存量量） （2）與與補貨有有關的名名詞A、補貨周周期：前前后兩次次常規(guī)補補貨相隔隔的天數(shù)數(shù)。B、緊急補補

14、貨點：當商品品可銷售售量等于于安全存存量時為為緊急補補貨點存存量。C、補貨量量=最大陳陳列量現(xiàn)有存存量+日均銷銷量*到貨所所需時間間。D、補貨前前置期：從提出出補貨到到貨到店店面所需需時間。 3、補貨貨方法 （1）周周期性補補貨方法法：A補貨周期期固定，不不考慮補補貨點。B補貨量不不固定。C到了緊急急補貨點點，不管管是否到到補貨時時間，及及時補貨貨。注：目前大大部分門門店執(zhí)行行每周一一次補貨貨，每次次補貨將將補貨要要求的商商品都補補到。 （2）補補貨點補補貨：方方法以定定點補貨貨為主，對對慢流商商品仍然然實行定定時補貨貨類似的的定時檢檢查方法法（補貨貨點：即即門店庫庫存量下下降到該該點時電電腦

15、系統(tǒng)統(tǒng)才啟動動補貨的的庫存量量。不考考慮單價價與銷售售額，只只考慮銷銷售量即即銷售速速度）。此此補貨方方法的特特點為： A補貨貨量固定定。 補補貨量=最大陳陳列量-補貨點點存量+日均銷銷售*到貨所所需時間間 B到緊緊急補貨貨點適時時補貨4、商品的的銷售額額A、B、C分析法法 A、類類：按銷銷售額排排名前880%的的商品。 B、類類：按銷銷售額排排名800%-995%的的商品。 C、類類：按銷銷售額排排名最后后5%的商商品。 200%300%的商商品貢獻獻80%的營業(yè)業(yè)額。5、補貨量量公式（1）補貨貨量=最大陳陳列量現(xiàn)有存存量+日均銷銷量*到貨時時間（2）具體體情況A具有明顯顯服用料料陳商品品，

16、最小小陳列量量不應低低于1個療程程量。B促銷商品品、特價價商品、需需擺放堆堆頭的商商品可適適量放大大庫存量量。C對供貨商商已繳費費用要求求陳列的的商品，可可按要求求執(zhí)行。6、緊急補補貨方法法：A上班時間間：有店店長直接接負責，下下班及周周末時間間向附近近門店緊緊急調(diào)撥撥。B如上述條條件不能能滿足，可可直接向向采購部部提出要要求。注意：除非非特殊原原因，由由采購部部部特批批，否則則，緊急急補貨商商品是不不能退貨貨的。四、防止缺缺貨1、事先預預防為主主，應針針對各類類情況制制定相應應的預防防措施：（1）應加加強賣場場巡視，掌掌握庫存存動態(tài)，商商品要定定位管理理，訂貨貨期相對對穩(wěn)定。（2）訂貨貨而未

17、到到：尋找找其他替替代商品品，連鎖鎖店之間間調(diào)撥。（3）訂貨貨量不足足：制定定重點商商品安全全庫存量量表。（4）配送送中心供供貨量不不足：進進貨以門門店日常常銷售、門門店庫存存、配送送中心庫庫存等為為依據(jù)。（5）銷售售量急劇劇增大：做好促促銷前的的準備工工作，每每日檢查查銷售狀狀況，參參考以往往同類（期期）銷售售狀況，注注意同行行業(yè)銷售售動態(tài)，了了解消費費趨勢報報道，密密切關注注緊急事事件的發(fā)發(fā)展狀況況。（6）廣告告商品未未引進：應掌握握市場商商品信息息，積極極引進適適銷對路路的新產(chǎn)產(chǎn)品。2、事后及及時補救救，如發(fā)發(fā)生缺貨貨，應注注意要做做好以下下工作：（1）向顧顧客表示示歉意，并并做好缺缺貨

18、登記記，最好好能與顧顧客爆出出聯(lián)系，一一旦貨到到立即通通知顧客客或親自自送貨上上門。（2）及時時向公司司采購部部反映缺缺貨情況況，以便便采取補補救措施施。（3）對經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)缺貨的的商品要要加強責責任人的的責任。（4）要定定期或不不定期對對缺貨情情況進行行分析。第七節(jié) 門門店效期期藥品管管理制度度1、藥品的的有效期期是指藥藥品在規(guī)規(guī)定的儲儲存條件件下能保保持其質(zhì)質(zhì)量的期期限。2、近效期期藥品是是指臨近近藥品包包裝標簽簽上標注注的有效效期截止止年月日日的藥品品。3、公司規(guī)規(guī)定將距距有效期期不足六六個月的的藥品（特特殊效期期短的除除外）界界定為近近效期藥藥品。4、近效期期藥品的的擺放應應按藥品品生

19、產(chǎn)批批號的日日期先后后，先產(chǎn)產(chǎn)先出、近近期先出出。5、門店經(jīng)經(jīng)理每天天做好電電腦效期期報警的的查詢工工作，熟熟悉近效效期藥品品的庫存存及銷售售情況。6、當藥品品有效期期臨近六六個月時時，每月月25-30日日之間用用電腦查查詢后按按組打印印出近近效期藥藥品催銷銷表發(fā)發(fā)給各組組催銷，如如有銷售售則在近近銷期藥藥品催銷銷表上上作好標標記。7、對于近近效期藥藥品的分分銷，公公司規(guī)定定如下：1）采購、銷銷售與質(zhì)質(zhì)量管理理不再對對門店近近效期藥藥品做分分銷處理理，門店店之間自自行協(xié)商商解決。協(xié)協(xié)商成功功后需方方通知采采購部打打調(diào)拔單單，供方方用辦公公軟件填填寫發(fā)給代代銷門店店確認；不許出出現(xiàn)先賣賣貨，后后

20、打單現(xiàn)現(xiàn)象。對對近效期期藥品門門店之間間的幫銷銷，幫銷銷門店如如銷售不不出去，責責任與幫幫銷門店店無關，由由原門店店買平過過期藥品品；（2）門店店返回總總部的滯滯銷品必必須保證證有效期期超過十十二個月月，有效效期為一一年的滯滯銷品必必須保證證有效期期超過六六個月。a滯銷品從配配送之日日起，有有效期為為三年（含含三年以以上）品品種在一一年無有有銷售；有效期期為二年年（含二二年以上上）品種種六個月月無有銷銷售；有有效期為為一年品品種兩個個月無有有銷售；b同類等價價品種中中，其他他產(chǎn)地品品種有銷銷量，此此品種不不做為滯滯銷品；c普通藥品品、顧客客常找藥藥品不列列為滯銷銷品。8、對效期期不足一一個月（

21、含含一個月月）的藥藥品不允允許銷售售，必須須撤回，按責任任歸屬報報損或買買平庫存存。9、采購部部每月查查詢一次次滯銷藥藥品并解解決，未未解決的的滯銷品品用辦公公軟件中中發(fā)送至至門店，門門店進行行催銷。10、電腦腦商品資資料項“屬性”欄中“特一”的商品品是門店店的主銷銷品種。11、采購購部每月月25日調(diào)調(diào)整內(nèi)部部編碼，門門店應在在每月226日按按組打印印內(nèi)部編編碼單，同同時將上上月的內(nèi)內(nèi)部編碼碼單收回回，由經(jīng)經(jīng)理銷毀毀。第八節(jié) 商商品價格格管理一、商品調(diào)調(diào)價1、公司調(diào)調(diào)價：1）正常調(diào)調(diào)價下，從從開始調(diào)調(diào)價到調(diào)調(diào)價價簽簽打印到到調(diào)價生生效日共共計一個個工作日日，店長長在接到到調(diào)價單單后通知知單后在

22、在當日內(nèi)內(nèi)將調(diào)價價價簽打打印完畢畢并進行行更換。2）店長為為門店商商品調(diào)價價責任人人，負責責監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行公司司下達的的調(diào)價指指令。2、商品調(diào)調(diào)價嚴格格要求時時效性和和統(tǒng)一性性，調(diào)價價操作必必須嚴格格按調(diào)價價通知下下達的時時間進行行，不得得提前或或延遲。3、在調(diào)價價日營業(yè)業(yè)開始前前，檢查查計算機機系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)商品價價格是否否與商品品調(diào)價單單一致，如如有疑問問，及時時與公司司聯(lián)系。二、標價填填寫1、公司實實行明碼碼標價制制度，必必須做到到價簽項項目齊全全，標價價準確，字字跡清晰晰，藥簽簽對位，一一藥一簽簽，標識識醒目；2、藥品品品名必須須寫全稱稱：有商商品名寫寫商品名名，無商商品名寫寫通用名名；3、藥品

23、貨貨號以電電腦和調(diào)調(diào)撥單為為準；4、藥品規(guī)規(guī)格必須須按藥品品標志所所示完整整填寫，不不允許簡簡寫；5、藥品單單位必須須按實際際電腦售售價單位位為準；6、藥品產(chǎn)產(chǎn)地應按按藥品標標注產(chǎn)地地填寫；7、藥品價價格以電電腦為準準，價格格變動時時要及時時調(diào)價，且且零售價價一欄一一律使用用阿拉伯伯數(shù)碼標標明人民民幣金額額；8、應定期期整理價價簽，如如價格變變動，要要及時調(diào)調(diào)整、更更換價簽簽；9、價簽填填寫用碳碳素筆或或圓珠筆筆（筆色色要一致致，不許許雜色）楷楷體填寫寫，字跡跡工整、書書寫規(guī)范范；10、不允允許涂改改、挖補補、刮擦擦價簽，填填寫時出出錯的價價簽要立立即作廢廢、不再再使用；11、價簽簽擺放必必須

24、整齊齊、醒目目，要求求橫成行行、豎成成線，與與藥品一一一對應應，一藥藥一簽，不不漏放，不不錯放；同一行行的價簽簽不許倒倒置放；12、價簽簽要建立立領用、發(fā)發(fā)放登記記，合理理領用、發(fā)發(fā)放價簽簽；13、價簽簽要避免免放在潮潮濕的地地方或陽陽光下暴暴曬，以以防發(fā)霉霉、變形形、失色色或邊角角起翹；14、整理理柜臺時時，要用用干凈的的干抹布布擦拭價價簽，以以保持其其干凈、整整潔；15、物價價章要印印在價簽簽右下角角并保證證清晰；16、價簽簽上不得得填寫其其他信息息（如打打折、平平價、大大甩賣、經(jīng)經(jīng)銷、代代銷及本本公司內(nèi)內(nèi)部編碼碼等字樣樣）。第九節(jié) 門門店商品品盤點管管理標準準1、盤點目目的：加加強門店店

25、庫存管管理，保保證實貨貨庫存與與帳相符符，建立立實物負負責制，增增強責任任意識。2、盤點時時間：不不影響銷銷售情況況下每月月月底進進行一次次，店長長組織實實施。（1）每月月25日30日日。（2）員工工離職、調(diào)調(diào)動前三三天盤點點。（店長組織織；店長長調(diào)動、離離職由分分管領導導指定專專人組織織安排此此項工作作） 33、盤點點范圍：電腦中中所有有有庫存的的物品，包包括藥品品、辦公公用品、固固定資產(chǎn)產(chǎn)、日用用消耗品品等。4、盤點人人員：店店長、營營業(yè)員。5、盤點前前準備工工作：（1）盤點點前須清清理各種種票據(jù)，包包括往來來帳、手手工票等等；數(shù)據(jù)據(jù)上傳手手工票、數(shù)數(shù)據(jù)上傳傳。（2）對來來貨過程程中沒辦辦

26、法打開開包裝逐逐一檢查查的整件件包裝，拆拆零銷售售時一定定要對拆拆零數(shù)量量、銷售售數(shù)量與與包裝數(shù)數(shù)量做以以對比，發(fā)發(fā)現(xiàn)缺少少或多出出則及時時登記以以備查，記記錄應有有店經(jīng)理理及該組組營業(yè)員員簽字，并并在盤點點前說明明；（3）營業(yè)業(yè)員應養(yǎng)養(yǎng)成“對號入入座”的習慣慣，向顧顧客介紹紹藥品時時，同類類對比藥藥品在銷銷售結束束后應及及時放回回原貨位位，避免免因錯放放貨位造造成的數(shù)數(shù)量短缺缺；（4）營業(yè)業(yè)員付貨貨時一定定要與電電腦小票票對照， 發(fā)現(xiàn)小票與自己實際銷售藥品中任一項不符的，應立即予以糾正，避免因工作疏忽或微機員錯輸造成庫存及批號差錯；（5）做好好藥品批批號清整整工作，藥藥品擺放放遵循“先產(chǎn)先先

27、出”原則；6、門店盤盤點須嚴嚴格執(zhí)行行按批號號盤點的的原則。7、盤點應應在閉店店時進行行，盤點點前須結結帳傳數(shù)數(shù)據(jù)，并并做好數(shù)數(shù)據(jù)傳輸輸時間交交換的安安排。8、盤點原原則：（1）盤點點表應按按總部統(tǒng)統(tǒng)一格式式打印填填寫，盤盤點時須須將電腦腦庫存數(shù)數(shù)量一欄欄做好標標記剪下下進行盤盤點。營營業(yè)員一一定按當當時每個個品種實實際批號號情況進進行盤點點，在實實貨數(shù)量量欄目內(nèi)內(nèi)寫清該該批號的的庫存，不不要將生生產(chǎn)日期期錯看成成產(chǎn)品批批號，對對于進口口藥品更更應詳細細核對。（2）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)批號、效效期與盤盤點單有有差別時時，應以以實貨為為準，并并在盤點點單上更更改，字字跡清晰晰端正。（3）店長長與收銀銀員做好好

28、盤點單單核對工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)批號號、效期期應調(diào)換換時請在在備注內(nèi)內(nèi)注明，以以免遺漏漏，并保保證當天天將需換換批號商商品調(diào)批批號。（4）僅對對差異情情況復盤盤。（5）盤點點完畢后后，由店店長做出出本次盤盤點的報報損報溢溢，盤點點所有人人員對本本次盤點點庫存確確定無疑疑并簽字字。（6）缺少少藥品由由柜組按按當時藥藥品零售售價格賠賠償，分分清責任任的由組組內(nèi)責任任人承擔擔，分不不清責任任的，由由柜組全全體人員員平均分分擔（不不許使用用會員卡卡及批發(fā)發(fā)價）。（7）盤盈盈在系統(tǒng)統(tǒng)做升溢溢處理。（8）門店店報損單單必須附附有信譽譽卡，信信譽卡上上要有賠賠款營業(yè)業(yè)員簽字字，與盤盤點表裝裝訂成冊冊。9、店長每每

29、天查看看報損報報溢歷史史是否有有新的記記錄，并并核對新新的記錄錄是否為為本門店店實際情情況。10、盤點點單逐組組別逐頁頁裝訂，在在裝訂封封皮上寫寫明門店店名稱、時時間保留留以備查查。11、責任任（1）實物物負責人人對庫存存負責。（2）店長長按工資資分配方方案對實實物負責責。（3）非門門店責任任報公司司監(jiān)察部部處理（如如 從破門門、破窗窗盜竊并并報警系系統(tǒng)完好好，責任任人第一一時間趕趕到現(xiàn)場場并有報報警記錄錄等非人人為因素素）。第十節(jié) 顧顧客退換換貨管理理一、門店藥藥品退貨貨流程1、客戶要要求退貨貨，營業(yè)業(yè)員核對對購物小小票（公公司規(guī)定定商品保保持原樣樣七日內(nèi)內(nèi)包退包包換，特特殊商品品除外，這這

30、里的特特殊商品品是指冰冰箱藥品品和器械械、草藥藥）首先先營業(yè)員員需檢查查藥品是是否符合合公司的的退貨標標準，在在檢查藥藥品的批批號和購購物小票票的批號號是否相相符，檢檢查沒有有問題后后營業(yè)員員開紅色色的退貨貨小票，（紅紅票上具具體標明明商品的的貨號、品品名、規(guī)規(guī)格退貨貨數(shù)量、批批號和退退貨原因因）簽字字確認。2、店長審審核、批批準，并并在“藥品銷銷售退貨貨小票”上簽字字。“藥品銷銷售退貨貨小票”一式三三聯(lián)由營營業(yè)員、收收銀員、店長各留存一聯(lián)。收銀員每月將退貨手續(xù)單獨裝訂隨交款單一同上交公司，以備審核。3、收款員員拿到退退票后需需檢查有有無店長長簽字、營營業(yè)員簽簽字（兩兩人），退退票，顧顧客購藥

31、藥時是否否使用會會員卡、是是否開具具發(fā)票、是是否有銷銷售贈品品，逐一一退回檢檢查沒有有問題后后進行退退貨。并并在退貨貨單上簽簽字確認認。4、對賬流流程：晚晚上閉店店前結賬賬，打印印結賬小小票，結結賬小票票底部打打印出當當天的退退貨記錄錄，收款款員第二二天早上上把退票票和退貨貨記錄一一起交給給店長（與與系統(tǒng)銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)量、金金額進行行核對確確認）進進行檢查查并簽字字確認。閉閉店前，收收銀員與與營業(yè)員員進行退退票核對對。6、公司不不定期抽抽查、檢檢查門店店銷售退退票和退退貨記錄錄。二、門店藥藥品退貨貨的標準準1、藥品質(zhì)質(zhì)量問題題：門店店無條件件的為顧顧客退或或換貨，損損失由公公司承擔擔。質(zhì)量量問

32、題見見附表一一2、非質(zhì)量量問題：配藥銷售售不正確確，導致致顧客退退貨的，門門店必須須退貨，責責任由門門店與公公司共同同承擔。未正確指導顧客用法用量，導致顧客退貨的，門店必須退貨，責任由門店與分公司共同承擔。藥品不良反應過于嚴重，導致顧客退貨的，在調(diào)解無效且影響到門店的聲譽與公司的形象時，門店給予顧客退貨，責任由公司承擔。顧客無理取鬧且強制要求退貨，上報公司分管領導，同意后辦理退貨。處理原則為：不能影響門店銷售、不能影響公司的整體形象、不能影響到整個消費群體。3、草藥退退貨（1）正常常情況下下，草藥藥不允許許退貨。（2）特殊殊情況下下，普藥藥可以小小劑量單單品退貨貨，細貴貴藥品不不允許退退貨，顧

33、顧客退藥藥時，77日內(nèi)持持購藥憑憑證。（3）收銀銀員沒有有接到顧顧客交全全款之前前，不允允許打印印出票。（4）營業(yè)業(yè)員必須須事先與與顧客溝溝通清晰晰，再開開票、劃劃方4、醫(yī)療器器械退換換貨（1）正常常情況下下，醫(yī)療療器械屬屬于特殊殊商品范范疇，不不允許退退貨。（2）由于于未正確確指導顧顧客使用用方法和和注意事事項而造造成的后后果，由由門店承承擔。5、質(zhì)量問問題商品品由質(zhì)量量管理部部處理：除質(zhì)量量問題外外的所有有非質(zhì)量量問題由由采購部部處理。第十章 門門店營銷銷管理第二節(jié) 門門店促銷銷管理一、門店促促銷活動動策劃安安排門店促銷活活動由公公司統(tǒng)一一策劃安安排門店店可依據(jù)據(jù)商圈發(fā)發(fā)展與門門店營業(yè)業(yè)情

34、況提提出建議議。二、促銷活活動類型型門店懸掛吊吊旗、橫橫幅、張張貼店外外POPP、海報報、店內(nèi)內(nèi)燈箱、端端架或堆堆頭陳列列展示、設設專柜、放放置臺卡卡，人員員促銷，儀儀器測試試、折扣扣或贈送送等。三、門店促促銷活動動實施1、門店在在收到經(jīng)經(jīng)相關部部門審批批的促銷銷申請表表及促銷銷通知（書書面通知知或電腦腦通知）后后，店長長必須嚴嚴格按促促銷時間間及內(nèi)容容給予安安排。2、門店應應做好促促銷前準準備工作作：明確確公司促促銷目的的及促銷銷方案、進進行門店店促銷前前培訓、提提前有計計劃的發(fā)發(fā)放DMM單頁、備備足商品品及促銷銷贈品。3、按公司司規(guī)定發(fā)發(fā)放宣傳傳單。公公司印制制的各種種宣傳單單，除放放在店

35、內(nèi)內(nèi)供顧客客取閱外外，應盡盡可能在在商圈內(nèi)內(nèi)向過往往行人或或小區(qū)住住戶派發(fā)發(fā)。門店店周圍發(fā)發(fā)放時，一一定要發(fā)發(fā)給即將將要路過過門店門門口的路路人，不不重復發(fā)發(fā)放，每每人只限限1張；發(fā)發(fā)放單頁頁時要認認真講解解促銷內(nèi)內(nèi)容。4、按促銷銷要求陳陳列商品品、張貼貼海報、懸懸掛橫幅幅、POOP等。5、促銷結結束后：統(tǒng)計贈贈品與賬賬目是否否相符、并并提交促促銷效果果分析報報告。四、贈品及及促銷用用品的管管理1、贈品、促促銷品（包包括試用用品）是是為門店店商品進進行促銷銷而給予予消費者者的實際際利益，是是用來吸吸引顧客客的手段段。為維維護消費費者的權權益，保保證廠家家和公司司的利益益，門店店須保證證贈品、促

36、促銷品的的合理使使用。凡凡進入公公司（門門店、柜柜組）的的贈品、促促銷品（包包括試用用品），任任何人不不得擅自自挪用、占占為已有有。2、贈品、促促銷品發(fā)發(fā)到門店店（柜組組）后，門店驗收并指定專人負責管理，設立專冊登記，每班發(fā)放，納入交接班內(nèi)容。3、門店贈贈品、促促銷品上上必須保保障促銷銷品的數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量準確確無誤，保保障顧客客利益、企企業(yè)形象象不受損損害。4、贈品、促促銷品的的發(fā)放對對象只能能是促銷銷方案的的特定顧顧客，應應及時給給予，不不得擅自自截留。發(fā)發(fā)送贈品品完畢，門門店要在在信譽卡卡上蓋印印“贈品已已付”。5、贈品、促促銷品的的發(fā)放原原則上必必須以促促銷政策策為準，不不允許調(diào)調(diào)換；促

37、促銷品的的發(fā)放，必必須憑本本店的收收銀小票票發(fā)放。6、促銷活活動結束束后，店店長在一周周內(nèi)清點點、整理理好票據(jù)據(jù)和未派派完的贈贈品。7、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工將將贈品、促促銷品擅擅自挪用用或有虛虛假行為為，將視視為偷竊竊行為，公公司予以以嚴肅處處理。五、注意事事項1、店長應應每日檢檢核促銷銷商品是是否齊備備，對買買贈的促促銷商品品應及時時將贈品品補貨到到位。2、要求門門店人員員懸掛的的橫幅、吊吊旗以及及廣告招招貼畫，門門店人員員應嚴格格按通知知單列示示的促銷銷期進行行懸掛或或張貼。3、門店室室外展示示物品、彩彩虹門時時，必須須促銷活活動開始始前向主主管外聯(lián)聯(lián)部申請請，由其其與地區(qū)區(qū)城管溝溝通并回回復。4

38、、店經(jīng)理理需經(jīng)常常檢查門門店的各各種促銷銷的清場場時間，如如過期海海報、橫橫幅、吊吊旗、燈燈箱、招招貼畫，促促銷商品品是否恢恢復原價價，商品品陳列是是否調(diào)整整恢復原原狀，人人員促銷銷是否撤撤離等。第三節(jié) 店店面廣告告形象管管理一、POPP制作的的要求1、用紙：一般用用公司統(tǒng)統(tǒng)一制作作的海報報。2、書寫方方法：從從左向右右寫；內(nèi)內(nèi)容；對對于小PPOP用用紙，介介紹商品品特性要要簡潔，表表現(xiàn)商品品的特點點。3、對于PPOP海海報，可可說明商商品特征征、功效效、使用用方法等等，條理理要清楚楚，有說說服力。4、色彩：一般不不超過33種顏色色，不要要與紙張張底色相相近。5、字體：要掌握握好數(shù)字字、文字字

39、的大小小、比例例，沒有有錯字、漏漏字、不不規(guī)范字字、書寫寫工整。二、張貼PPOP的的要求1、海報PPOP應應粘貼在在門店外外的立牌牌上或門門店的玻玻璃櫥窗窗上，注注意張貼貼櫥窗海海報高度度要在1120ccm以下下，否則則會影響響通透性性。2、不能防防礙顧客客，不能能遮蓋了了商品。3、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)POPP污穢、破破損、過過期、要要及時進進行更換換。4、禁止張張貼海報報POPP的地方方：大門門玻璃、大大門旁立立柱、賣賣場內(nèi)柱柱子及墻墻面。三、吊旗懸懸掛規(guī)范范根據(jù)公司規(guī)規(guī)定的時時間，各各店將吊吊旗懸掛掛在天花花板上。除除非公司司有特別別規(guī)定，其其他位置置不得懸懸掛吊旗旗。過期期吊旗須須及時清清除。四、戶

40、外信信息發(fā)布布規(guī)范1、信息內(nèi)內(nèi)容：（1）公司司統(tǒng)一配配發(fā)的主主題促銷銷海報。（2）公司司同意供供應商張張貼的海海報。（3）用公公司下發(fā)發(fā)的空白白POPP手繪各各種促銷銷信息。2、粘貼整整潔美觀觀，過期期及時清清除。五、橫幅懸懸掛規(guī)范范橫幅只能懸懸掛在店店面屋檐檐大燈箱箱以下，寬寬度不超超過門面面寬度。六、各種標標牌、標標識懸掛掛粘貼規(guī)規(guī)范1、分類管管理標牌牌，用魚魚線吊掛掛在天花花板上（根根據(jù)藥品品分區(qū)）。2、各柜組組處方藥藥、非處處方藥等等標識統(tǒng)統(tǒng)一粘貼貼在各組組柜臺左左上角處處；3、“醫(yī)保保刷卡不不返現(xiàn)金金”、 “會員結結賬請出出示會員員卡”、“當面點點清錢款款”放在收收銀臺明明顯處；“藥

41、師不不在崗禁禁止銷售售處方藥藥”放在店店面明顯顯處。4、公司規(guī)規(guī)章制度度、證件件等懸掛掛粘貼店店面明顯顯處，整整潔美觀觀。5、收銀臺臺背景墻墻禁止亂亂貼亂掛掛，保持持整潔。6、“營業(yè)業(yè)時間”貼在右右手玻璃璃門把手手旁；“健康咨咨詢處”等標識識放在相相應的位位置，配配合整體體環(huán)境呈呈現(xiàn)一定定角度。7、室內(nèi)外外玻璃、臺臺階等不不被注意意或光滑滑易摔倒倒地方、及及安全通通道等處處用不干干膠粘貼貼“小心注注意”、安全全警戒等等標識。七、門店音音樂播放放規(guī)范為配合門店店經(jīng)營、促促銷活動動，門店店需根據(jù)據(jù)“門店背背景音樂樂播放要要求”播放相相應音樂樂；音量量適宜，不不影響銷銷售、不不擾民。第五節(jié) 信信息管

42、理理1、市場信信息主要要是指商商品信息息、價格格信息、促促銷信息息；2、市場信信息的收收集來源源于兩個個方面，顧顧客調(diào)查查和市場場調(diào)查。3、顧客調(diào)調(diào)查（1）門店店主要顧顧客群的的來源，包包括：是是流動客客源還是是商圈內(nèi)內(nèi)的常住住居民；年齡、性性別結構構；顧客客的就業(yè)業(yè)狀況和和薪資水水平；顧顧客的購購物習慣慣、頻率率和特點點等。（2）顧客客的需求求和建議議。包括括：對門門店商品品種類、質(zhì)質(zhì)量、價價格的看看法；對對新商品品的需求求狀況；對服務務、衛(wèi)生生的要求求；對店店面設計計、商品品陳列的的意見；對促銷銷活動的的滿意度度；顧客客對競爭爭對手的的意見等等等。4、店長定定期或不不定期安安排員工工作好主主要競爭爭對手調(diào)調(diào)查，包包括：商商品結構構、敏感感商品價價格；5、定期調(diào)調(diào)查：每每隔兩周周對主要要競爭對對手進行行一次比比較全面面的調(diào)查查。6、不定期期調(diào)查：利用上上、下班班時間，針針對競爭爭對手的的某一方方面，作作專項調(diào)調(diào)查。7、與顧客客聊天或或正式問問卷調(diào)查