質(zhì)量管理學(xué)-質(zhì)量管理概述

1、質(zhì)量管理概述-任務(wù)一 了解質(zhì)量與質(zhì)量管理 TOC o 1-5 h z 一、質(zhì)量i（一）質(zhì)量的概念狹義的質(zhì)量概念一一產(chǎn)品質(zhì)量|人們通常所說(shuō)的質(zhì)量，往往是指物品的好壞，即產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量也就是指產(chǎn)品本身| 的使用價(jià)值，即產(chǎn)品適合一定用途，滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性。這些特I 征表現(xiàn)為產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感、音響、色彩等外部特征，也包括結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、物理、化學(xué)性能! 等內(nèi)在特征。| TOC o 1-5 h z 廣義的質(zhì)量概念一一全面質(zhì)量|廣義的質(zhì)量概念是指產(chǎn)品質(zhì)量、工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量的總和，又稱(chēng)全面質(zhì)量。| 它是比產(chǎn)品質(zhì)量更深刻、更全面的含義。I（二）質(zhì)量的特征!質(zhì)量具有廣義性、經(jīng)濟(jì)

2、性、相對(duì)性和時(shí)效性四個(gè)特征。!質(zhì)量的廣義性I在質(zhì)量管理體系所涉及的范圍內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出! 要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程質(zhì)! 量和體系質(zhì)量。!質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性|質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性意味著以最少的投入獲得最大效益的產(chǎn)品。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角 度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的要求卻是相同的。i質(zhì)量的相對(duì)性i組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的不同功能提出相應(yīng)的需求，甚至對(duì)同一產(chǎn)品i 的同一功能也提出不同的需求。需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)! 為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。i質(zhì)量的時(shí)效性i由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組

3、織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求與期望在不斷變化，所I 以組織應(yīng)準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，不斷對(duì)現(xiàn)有的規(guī)范進(jìn)行修訂，對(duì)流程與方法進(jìn)行改進(jìn)， 不斷研發(fā)新產(chǎn)品，通過(guò)各種努力以滿足顧客的需求和期望。i二、質(zhì)量管理i（一）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)I 量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有執(zhí)行管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理的內(nèi)容通常包括以i I 下幾方面。i TOC o 1-5 h z 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)i質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 | 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既

4、要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。i質(zhì)量策劃|質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源| 以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。|質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控i 制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的 采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動(dòng)。|質(zhì)量保證I質(zhì)量保證是指為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)開(kāi)展的并按需要進(jìn)行 證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。質(zhì)量保證包括兩層含義：一是指企業(yè)對(duì)用戶(hù)所做的一種質(zhì)量| 保

5、證，即令用戶(hù)確信企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿足其規(guī)定的要求，因此，它是一個(gè)企業(yè)取得用| 戶(hù)信任的手段；二是企業(yè)為了確保本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進(jìn)行的活動(dòng)，因| 此，它是一種管理手段。j TOC o 1-5 h z 質(zhì)量改進(jìn)i質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。i（二）質(zhì)量管理的發(fā)展階段:20世紀(jì)，人類(lèi)跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。時(shí)| 至今日，質(zhì)量管理已形成一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科。從其發(fā)展歷史可以發(fā)現(xiàn)，各個(gè)不同時(shí)期，質(zhì)量管! 理的理論、技術(shù)和方法都在不斷發(fā)展與完善，并具備了其時(shí)代的特點(diǎn)。從一些發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看， 在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展大

6、致經(jīng)歷了四個(gè)階段。! TOC o 1-5 h z 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段!全面質(zhì)量管理階段I標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段!（三）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作!質(zhì)量教育工作!質(zhì)量教育是指圍繞開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行的職工教育。進(jìn)行質(zhì)量教育的主要目的是使廣| 大職工樹(shù)立“質(zhì)量第一”“為用戶(hù)服務(wù)”的思想，培養(yǎng)強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。!質(zhì)量教育的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。i（1）質(zhì)量管理的重要性和質(zhì)量管理的思想方法。i（2） 質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法以及如何在生產(chǎn)實(shí)踐中靈活運(yùn)用這些方法。i（3）開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)和深入推進(jìn)質(zhì)量管理的方法。|標(biāo)準(zhǔn)化工作！標(biāo)準(zhǔn)化是社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，是隨著工業(yè)化進(jìn)程和生產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)、管理科學(xué)的i

7、 發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。標(biāo)準(zhǔn)化工作是發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是工業(yè)企業(yè)中一項(xiàng)綜合i 性管理的基礎(chǔ)工作，與質(zhì)量管理有著十分密切的關(guān)系。j計(jì)量工作i計(jì)量包括測(cè)量、物理試驗(yàn)、化學(xué)分析等工作。I企業(yè)計(jì)量工作的主要內(nèi)容包括保證各種計(jì)量器具（儀器、儀表、量具等）處于良好技術(shù)! 狀態(tài)，準(zhǔn)確傳遞計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；做好計(jì)量器具的保管、領(lǐng)用、檢定和修理、報(bào)廢等管理工作；不! 斷采用先進(jìn)的計(jì)量技術(shù)，改進(jìn)計(jì)量方法，提高計(jì)量工作的技術(shù)水平。|質(zhì)量信息工作i量信息的內(nèi)容一般包括以下幾個(gè)方面。i（1）有關(guān)產(chǎn)品制造質(zhì)量的信息。|（2）有關(guān)產(chǎn)品使用質(zhì)量的信息。i（3）有關(guān)同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。i質(zhì)量責(zé)任制|管理的基本原則之一，是明確各

8、工作崗位的責(zé)任和權(quán)限。企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)要通過(guò)建I 立有效的質(zhì)量體系程序，對(duì)每個(gè)部門(mén)崗位在質(zhì)量工作上的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限作出明確規(guī)定，I 即建立“質(zhì)量責(zé)任制”，并通過(guò)進(jìn)行內(nèi)部審核、考證和獎(jiǎng)懲等活動(dòng)保證質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)行和I TOC o 1-5 h z 不斷完善。i任務(wù)二熟識(shí)質(zhì)量管理體系i國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了明確的定義：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮I和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。|一、質(zhì)量管理體系要求與原則i（一）質(zhì)量管理體系的要求|（1）質(zhì)量管理體系是企業(yè)成功發(fā)展的保證。|（2）質(zhì)量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要與期望。|（3）

9、質(zhì)量管理體系應(yīng)在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)1化。i（二）質(zhì)量管理體系的原則:領(lǐng)導(dǎo)作用|以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)|過(guò)程方法|全員參與管理的系統(tǒng)方法!基于事實(shí)的決策方法|持續(xù)改進(jìn)I與供方互利的關(guān)系!二、質(zhì)量管理體系的審核!（一）質(zhì)量管理體系的審核依據(jù)！企業(yè)質(zhì)量管理體系的審核依據(jù)有以下幾個(gè)。!（1）組織選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。!（2）組織質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單/記錄。|（3）合同、訂單的相關(guān)要求與顧客的特殊要求。i（4）與組織產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)際/國(guó)家、政府/區(qū)域之法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。i（二）質(zhì)量管理體系的審核內(nèi)容i質(zhì)量管理體系的審核是通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體

10、系各要素的審核來(lái)進(jìn)行的，其具體內(nèi)容包括以j 下幾個(gè)方面。!（1） 企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃制訂的合理性、正確性及執(zhí)行的有效性。I（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量職責(zé)及全體人員質(zhì)量職能的履行情況。i（3）組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量機(jī)構(gòu)的建設(shè)情況。i（4） 企業(yè)質(zhì)量管理體系符合ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的情況。|（5）管理和工作程序?qū)嵤┬Ч?。|（6） 人員、裝備、器材、檢測(cè)技術(shù)等資源對(duì)質(zhì)量的保證程度。I（7） 工作領(lǐng)域、作業(yè)和工序等的正常狀況和質(zhì)量水平。|（8）產(chǎn)品、在制品等符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度。i（9） 質(zhì)量體系文件、質(zhì)量文件、報(bào)告和質(zhì)量記錄的正確、完善、有效狀況。i（10） 質(zhì)量信息系統(tǒng)的運(yùn)行有效性。|（11）

11、質(zhì)量管理體系實(shí)施和保持的有效程度。i（三）質(zhì)量管理體系的審核方式|質(zhì)量管理體系的審核方式主要有文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核。i文件審核|文件審核指的是評(píng)審組織質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、表單記錄| 和其他要求的支持性文件是否涵蓋ISO/TS 16949質(zhì)量管理體系（技術(shù)規(guī)范）標(biāo)準(zhǔn)。|現(xiàn)場(chǎng)審核 TOC o 1-5 h z 現(xiàn)場(chǎng)審核是指審核組織質(zhì)量管理體系執(zhí)行的程度及有效性，具體包括審核顧客抱怨和組| 織反映的情況，組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的結(jié)果和措施，朝持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，糾正j 措施的有效性和驗(yàn)證。I（四）質(zhì)量管理體系的審核步驟i企業(yè)質(zhì)量管理體系審核的一般步驟如下。|（1）制訂審核計(jì)

12、劃。|（2）組成審核小組。|（3）編制和審核提綱。j（4）實(shí)施審核。|（5）提出審核的報(bào)告。|三、ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn):ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)|（ISO/TC176）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。|（一）ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生|1979年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）成立。該組織負(fù)責(zé)制定質(zhì)! 量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，旨在“讓全世界都接受和使用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作! 能力提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以從! 世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的

13、產(chǎn)品順利地銷(xiāo)到世界各地”。該委員會(huì)1986年發(fā)布了 ISO 8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了 ISO 9000質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一選擇和使用指南、ISO 9001質(zhì)量體系一一設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、! 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO 9002質(zhì)量體系一一生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、ISO | 9003質(zhì)量體系一一最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式、ISO 9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要j 素指南6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱(chēng)為ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布使標(biāo)準(zhǔn)被固化下來(lái)，并被全世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采i 用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有50多個(gè)國(guó)家建立

14、了質(zhì)量管理體| 系認(rèn)證制度，世界各國(guó)質(zhì)量管理體系審核員注冊(cè)的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也得i 以建立和實(shí)施。i TOC o 1-5 h z （二）ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展11987年版的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，到目前為止進(jìn)行了三次修訂。1994年的修改“有限修改”I2000年的修改“徹底修改”j2004年ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況j2008年版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)修正的主要內(nèi)容|（三）ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)|ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)、其他標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范或技術(shù)協(xié)議以及小冊(cè)! 子四個(gè)層次組成，如表1-2所示。I表1-2ISO 90

15、00族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)類(lèi)別內(nèi)容核心標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000： 2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001： 2008質(zhì)量管理體系要求ISO 9004： 2009質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南|ISO 19011： 2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)ISO 10012： 2003測(cè)量管理體系iISO 10019： 2005質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師選擇和使用指南技術(shù)報(bào)告或技ISO/TS 10005質(zhì)量計(jì)劃指南1術(shù)規(guī)范或技術(shù) 協(xié)議ISO/TS 10006項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO/TS 10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件ISO/TR

16、10017ISO 9001： 2000 中統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO/TR 10018顧客投訴技術(shù)協(xié)議（1）2002醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO 9000指南 技術(shù)協(xié)議（2）教育機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO 9000指南小冊(cè)子ISO/TC176根據(jù)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需要，將陸續(xù)編寫(xiě)一些宣傳小 冊(cè)子形式的出版物作為指導(dǎo)性文件，包括質(zhì)量管理原則選擇和使用 指南小型組織實(shí)施指南等，小型組織實(shí)施指南已于2002年正 式發(fā)布（四）實(shí)施ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的意義ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也可以理解為質(zhì)量管理體系注冊(cè)，就是由國(guó)家批準(zhǔn)的、公正的第| 三方機(jī)構(gòu)一一認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的質(zhì)量管

17、理體系實(shí)施評(píng)介，向公眾證| 明該組織的質(zhì)量管體系符合ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，提供合格產(chǎn)品，公眾可以相信該組織的服務(wù)承! 諾和組織的產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。|ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)不僅在全部發(fā)達(dá)國(guó)家推行，發(fā)展中國(guó)家也正在逐步加入此行列中來(lái)，ISO i 已成為一個(gè)名副其實(shí)的技術(shù)上的世界聯(lián)盟，造成這種狀況的原因，除上述能給組織帶來(lái)的巨! 大實(shí)際利益外，更為深刻的原因在于ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是人類(lèi)文明發(fā)展過(guò)程中的必然產(chǎn)物。因! 此，在一個(gè)組織或一個(gè)國(guó)家實(shí)行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)并非是一個(gè)外部命令，而是現(xiàn)代組織的本質(zhì)| 要求。! TOC o 1-5 h z 具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)組織通過(guò)ISO 9000質(zhì)量管理體系

18、認(rèn)證具有如下意義。!（1）可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，!并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。I（2）表明尊重消費(fèi)者權(quán)益和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴(lài)，使消費(fèi)者放心，從而放!心地采用其生產(chǎn)的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并可借此機(jī)會(huì)樹(shù)立組織的形象，提高組織! 的知名度，形成名牌企業(yè)。i（3）ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是政府采| 購(gòu)等招投標(biāo)項(xiàng)目的入場(chǎng)券，是組織向海外市場(chǎng)進(jìn)軍的準(zhǔn)入證，是消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)有力的武器。!（4）通過(guò)ISO 9000質(zhì)量管理體系的建立，可以舉一反三地建立健全其他管理制度。|（5）通過(guò)ISO 9000認(rèn)證可

19、以一舉數(shù)得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓(xùn)j TOC o 1-5 h z 可比，具有綜合效益；還可享受?chē)?guó)家的優(yōu)惠政策及對(duì)獲證單位的重點(diǎn)扶持。I四、質(zhì)量體系認(rèn)證|我國(guó)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作從1981年起步，目前已經(jīng)頒布了中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中| 華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等一系列法律法規(guī)，明確了國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局是統(tǒng)一管| 理我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作的職能部門(mén)。i我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證制度的總體方案中確定我國(guó)認(rèn)證體系的組織機(jī)構(gòu)共分為以下四個(gè)層次。i（1）授權(quán)機(jī)構(gòu)。授權(quán)機(jī)構(gòu)是由主管標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作的技術(shù)監(jiān)督局組成的。它的職能!是授權(quán)認(rèn)可機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，并批準(zhǔn)認(rèn)可的結(jié)果。|（2）認(rèn)可機(jī)構(gòu)。認(rèn)可機(jī)構(gòu)

20、的職能是制定認(rèn)可準(zhǔn)則并依此開(kāi)展對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室和審|核人員的資格認(rèn)可。|（3）從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員。其具體包括產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)、質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、校j準(zhǔn)和實(shí)驗(yàn)室以及注冊(cè)審核員和評(píng)審員。|（4）企業(yè)。企業(yè)在自愿申請(qǐng)后，按認(rèn)證的程序文件接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)、評(píng)審以及事后監(jiān)督。I（一）質(zhì)量認(rèn)證制度的作用1實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度可以起到以下作用。I（1）幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品，維護(hù)消費(fèi)者利益。j（2）推動(dòng)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策。I（3）幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量體系，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量管理水平。I（4）促進(jìn)國(guó)家計(jì)量水平的提高。|（5）減少社會(huì)的重復(fù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)，節(jié)省大量的試驗(yàn)費(fèi)用。|（6）提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上

21、的競(jìng)爭(zhēng)能力。|（7）給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。|（8）有利于國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制。|（9）降低承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。i（二）質(zhì)量認(rèn)證制度的內(nèi)容與認(rèn)證步驟:質(zhì)量認(rèn)證制度的內(nèi)容|認(rèn)證制度又稱(chēng)合格評(píng)定，是指為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括| 兩個(gè)方面：產(chǎn)品和質(zhì)量體系認(rèn)證、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。|（1）產(chǎn)品和質(zhì)量體系認(rèn)證。!（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。質(zhì)量認(rèn)證的步驟!質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)遵循以下步驟。I（1）企業(yè)進(jìn)行管理層培訓(xùn)，成立指導(dǎo)委員會(huì)。!（2）企業(yè)確定目標(biāo)、時(shí)間進(jìn)行質(zhì)量與質(zhì)量體系的自查。!（3）企業(yè)確定資源需求、編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、選擇審核機(jī)構(gòu)。!（4）企業(yè)先后提出認(rèn)證注冊(cè)申請(qǐng)意向和申請(qǐng)書(shū)，同時(shí)提

22、交質(zhì)量保證手冊(cè)。!（5）認(rèn)證注冊(cè)機(jī)構(gòu)接受申請(qǐng)、審核手冊(cè)，企業(yè)修改補(bǔ)充完善手冊(cè)、宣傳貫徹手冊(cè)。!（6）企業(yè)編寫(xiě)、貫徹制度文件。i（7）審核機(jī)構(gòu)預(yù)審。I（8）企業(yè)進(jìn)行整改。!（9）審核機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、認(rèn)證審核，提出審核合格報(bào)告。|（10）簽發(fā)認(rèn)證注冊(cè)證書(shū)。j整個(gè)過(guò)程通常需要1218個(gè)月，最少也要9個(gè)月才能完成。I（三）質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志I認(rèn)證證書(shū)i認(rèn)證證書(shū)是由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)統(tǒng)一審批、發(fā)布，并有規(guī)定編號(hào)，由產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)! 證委員會(huì)頒發(fā)的具有法律效力且企業(yè)不得私自轉(zhuǎn)讓的證書(shū)。通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)可獲得認(rèn)證證書(shū)， 有效期為3年。對(duì)于不同的質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)有以下不同的定義。I（1）標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。

23、I（2）擴(kuò)大質(zhì)量體系認(rèn)證范圍。|（3）縮小質(zhì)量體系認(rèn)證范圍。|（4）保持質(zhì)量體系認(rèn)證。i（5）暫停質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的使用。|（6）注銷(xiāo)質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。i（7）撤銷(xiāo)質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。|認(rèn)證標(biāo)志i目前，我國(guó)已頒發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志可分為三類(lèi)，即方圓標(biāo)志及其變形、PRC標(biāo)志和j 長(zhǎng)城標(biāo)志；具體包含9種認(rèn)證標(biāo)志，即PRC標(biāo)志、長(zhǎng)城標(biāo)志、方圓Q（質(zhì)量）標(biāo)志、方圓S（安j 全）標(biāo)志、標(biāo)樣標(biāo)志、SG標(biāo)志、CCES標(biāo)志、方圓S標(biāo)志變形、萌芽標(biāo)志。|認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理在我國(guó)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不僅具有頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志的權(quán)利，還具有對(duì)企業(yè)進(jìn)| 行監(jiān)督管理的任務(wù)。其具體監(jiān)督管理職能如下。j（1）通報(bào)。I（2）

24、監(jiān)督檢查。I（3）認(rèn)證暫停。|（4）認(rèn)證撤銷(xiāo)。|（5）認(rèn)證有效期延長(zhǎng)。|任務(wù)三理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵!一、全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生及發(fā)展i阿曼德費(fèi)根鮑姆在他的著作全面質(zhì)量管理中提出了全面質(zhì)量管理（total quality | control, TQC）的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用| 戶(hù)要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)| 量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！边@個(gè)概念中有三個(gè)要點(diǎn)：一是以市場(chǎng)為! 中心，二是以效率和效益為中心，三是包括業(yè)務(wù)部門(mén)各種質(zhì)量活動(dòng)的統(tǒng)一的管理體系。 TOC o 1-5 h z 二、全面

25、質(zhì)量管理的特點(diǎn)及指導(dǎo)思想!（一）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)I全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在“全面”上，所謂“全面”有以下五個(gè)方面的含義。 !以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn)!全員的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理!全組織的質(zhì)量管理!多方法的質(zhì)量管理i（二）全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想i全面質(zhì)量管理除具上述特點(diǎn)外，還有以下幾個(gè)方面的指導(dǎo)思想。i一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話I用戶(hù)第一!嚴(yán)格把關(guān)與積極預(yù)防相結(jié)合，以預(yù)防為主i三、全面質(zhì)量管理的工作程序I在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照制訂計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將|成功的工作納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基i 本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的

26、一般規(guī)律。這一工作方法簡(jiǎn)稱(chēng)為PDCA循環(huán)：j P（plan）是計(jì)劃階段，D（do）是執(zhí)行階段，C（check）是檢查階段，A（action）是處理階段。PDCA | 循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士最先總結(jié)出來(lái)的，所以又稱(chēng)為戴明循環(huán)。|（一）PDCA循環(huán)的步驟|在全面質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)需遵循以下四個(gè)階段八個(gè)步驟，如圖1-1所示。I圖1-1PDCA循環(huán)P （計(jì)劃）階段|P階段就是以滿足用戶(hù)需求、取得最大經(jīng)濟(jì)效益為目的，制訂質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，選| 定要突破的質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)，并圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、計(jì)劃和要解決的質(zhì)量問(wèn)題，制定相應(yīng)的實(shí)施措施。 一般來(lái)說(shuō)，在計(jì)劃階段需要明確為什么要制訂措施和計(jì)劃（Why）、

27、預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)（What）、 在何處執(zhí)行計(jì)劃和措施（Where）、由什么人執(zhí)行（Who）、什么時(shí)候執(zhí)行（When）、何時(shí)完成及怎| 樣執(zhí)行（How）等問(wèn)題，即計(jì)劃階段應(yīng)考慮的是5W1H。! TOC o 1-5 h z 具體來(lái)說(shuō)，計(jì)劃階段可分為以下四個(gè)步驟。I第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。!第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素。!第三步，找出影響質(zhì)量的主要原因。第四步，針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出質(zhì)量改! 進(jìn)活動(dòng)的計(jì)劃和預(yù)期要達(dá)到的效果。!D （實(shí)施）階段iD階段就是按照所制訂的計(jì)劃、目標(biāo)和措施去具體實(shí)施。這是PDCA循環(huán)的第五步，可 以采

28、用質(zhì)量管理的新七種工具。iC （檢查）階段i檢查階段是根據(jù)計(jì)劃和目標(biāo)，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃j 執(zhí)行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這是PDCA循環(huán)的第六步，可以采用排列圖、直方圖和控制圖等! 工具。IA（處理）階段IA階段就是根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。它包括以下兩個(gè)步驟。i 第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并根據(jù)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)對(duì)原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正， 以鞏固取得的成績(jī)，同時(shí)防止再度出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。I第八步，將本次PDCA循環(huán)沒(méi)有解決的問(wèn)題作為遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)，同時(shí)| 為下一次循環(huán)的計(jì)劃階段提供資料和依據(jù)。|（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)IPDCA循環(huán)有以下三個(gè)特點(diǎn)。1大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)|不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，逐步提高i推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A （總結(jié)、處理）階段|四、全面質(zhì)量管理的推行要求與步驟i（一）全面質(zhì)量管理的推行要求|