護士言談禮儀及溝通技巧課件

1、護士言談禮儀及溝通技巧 護士言談禮儀及溝通技巧 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！ 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西 語言是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù)！ 語言是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言既是 內(nèi)容簡介一、言談基本禮儀二、護士言談禮儀概述三、高效溝通的技巧 內(nèi)容簡介一、言談基本禮儀言談的基本禮儀 敬語 謙語 雅語言談的基本禮儀 敬語問候語言談的基本禮儀：敬語問候語言談的基本禮儀：敬語致謝語言談的基本禮儀：敬語致謝語言談的基本禮儀：敬語征詢語言言談的基本禮儀：敬語征詢語言言談的

2、基本禮儀：敬語請托語言言談的基本禮儀：敬語請托語言言談的基本禮儀：敬語告別語言言談的基本禮儀：敬語告別語言言談的基本禮儀：敬語致歉語言談的基本禮儀：謙語致歉語言談的基本禮儀：謙語言談的基本禮儀：雅語言談的基本禮儀：雅語 語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，獲得患者的信任、尊重及安全感。 語言的魅力 護士的語言是與患者溝通的基本橋梁！好“治病”，壞“致病” 語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體 幽 默 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上 班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒語言的魅

3、力 幽 默語言的魅力你會和患者說話嗎？ 語言在溝通護患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。 據(jù)報道，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護士交談1次。 這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。你會和患者說話嗎？ 語言在溝通護患關(guān)系中有著非常重要的護士言談的基本禮儀語言的禮貌性語言的規(guī)范性語言的情感性語言的道

4、德性護士言談的基本禮儀語言的禮貌性 護士言談的基本禮儀語言的禮貌性 必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。 護士言談的基本禮儀語言的禮貌性 護士言談的基本禮儀十字文明用語 護士言談的基本禮儀十字文明用語 護士言談的基本禮儀禁忌 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也 忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法扎。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！ 護士言談的基本禮儀禁忌 不知道，去問醫(yī)生。 你怎 語言的規(guī)范性 護士的語言要純正，吐字要準確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難

5、以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡潔、精煉。護士言談的基本禮儀 語言的規(guī)范性護士言談的基本禮儀 語言的情感性 護士具有強烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。護士言談的基本禮儀 語言的情感性護士言談的基本禮儀 語言的道德性（保密性） 護士必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進行傳播。護士言談的基本禮儀 語言的道德性（保密性）護士言談的基本禮儀 1.注意語氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方

6、的注意力。3.認真傾聽 傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題，病人說話時，有哪些讓你感到話題不一致。護士語言的技巧 1.注意語氣護士語言的技巧4.適當(dāng)提問 把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，為下一步的護理診斷提供依據(jù)。5.誠懇說服 在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題，而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護理知識變成服務(wù)對象預(yù)防病的行動。6.熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。護士語言

7、的技巧4.適當(dāng)提問護士語言的技巧 護士語言的技巧解釋性語言 當(dāng)病人提出各種問題時，護士應(yīng)給予恰如其分的解釋。鼓勵性語言 當(dāng)病人出現(xiàn)緊張、恐懼時，護士應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵，從而激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心安慰性語言 安慰性語言容易引起病人情感上的共鳴，穩(wěn)定病人的情緒，減輕心中的痛苦，積極配合治療和護理。指導(dǎo)性語言 指導(dǎo)病人應(yīng)該遵守的規(guī)定或常規(guī) 護士語言的技巧解釋性語言 鼓勵性語言 安慰性語言 常見護士的言談禮儀錯位 未進行禮貌稱謂 語言過于簡單、生硬 語言過于“熱情” 使用否定對方價值的語言 使用推諉性語言 使用容易被誤解的語言 使用隨意性語言 常見護士的言談禮儀錯位 未進行禮貌稱謂 案例分享案例1、 某患

8、者需要做超和線鋇餐檢查，護士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫狻２∪说诙煜茸鼍€鋇餐，然后做超，但做超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做超。不能及時做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。 為什么會引起這場糾紛？ 案例分享案例1、 案例分享語言表述不準確 案例分享語言表述不準確案例2、護士小劉對患者說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生

9、就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”患者被說服了：“好吧！” 護士運用了什么交流技巧說服患者的？案例分享案例2、案例分享 案例分享解 釋 性 語 言 案例分享解 釋 性 語 言 案例分享案例3一位高齡患者因腦出血昏迷入院，三位家人神色慌張的將其抬到護士站，護士很不高興的說：“抬到病房去呀，難道你還讓他來當(dāng)護士？”護士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許吸煙，陪人不能睡病房里的空床”此時，一位家人突然喊道“你是不是想把我們都折騰死？” 這個案例對你有什么啟示？ 案例分享案例3 案例分享 啟示 溝通要充分考慮當(dāng)

10、時的情境，在不同的情境里要學(xué)會不同的角色！ 案例分享 啟示 案例分享 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先 生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 如果是你，你怎么做？ 案例分享 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天， 案例分享A護士：我正在給液體瓶里加先 鋒霉素，要加

11、好了藥才 能來換瓶。你吵什么?我 又沒有閑。 結(jié)果？ 案例分享A護士：我正在給液體瓶里加先B護士: (板著臉，一言不發(fā)，走 到病房換上液體瓶,調(diào) 節(jié)好輸液速度，然后默 默地離開了病房。) 結(jié)果又如何？案例分享B護士: (板著臉，一言不發(fā)，走案例分享 案例分享C護士: (一邊配制藥液一邊說)哦，對 不起!讓你等急了。你父親的病 情確實比較嚴重，我能理解你。 因為液體里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點時間，請你諒 解。 (走進病房更換了液體 瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) 這樣怎么樣？ 案例分享C護士: (一邊配制藥液一邊說)哦，對 案例分享D護士：(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完 了時，

12、護士先到病房看了一下)護士: (對王先生 的兒子說) 液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥 液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒， 請你不要著急。(王先生兒子點頭表示領(lǐng)會) 護士: (準備好藥液來換液體瓶) 剛才主治醫(yī)生 說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。 (王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父 親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房) 案例分享D護士：(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快 案例分享 長江日報報道 一男子賀榮勝在女友的妹妹家中喝了三兩白酒。晚8時50分，他與女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，來到東湖開發(fā)區(qū)大黃村公交車站，乘702路公交車。 上車后，賀榮勝刷過卡，正要向車

13、內(nèi)走，司機懷疑他沒刷夠卡。賀榮勝說，當(dāng)時他血往上涌，感到很丟面子，于是趁著醉意，與司機大鬧起來，賀榮勝沖上前，一手奪高斯雄的方向盤，一手擊打高右臉部，致使公交車失控向右沖上花壇、越過人行道，撞上街景花園的兩棵大樹停下。正在街邊散步的省氣象局高工譚女士被撞倒，頭部胸部嚴重受傷，搶救無效于當(dāng)日死亡。 案例分享 長江日報報道 你刷了三次還是兩次？ 不妨換成下面這樣的說法：加上文明禮貌用語“請”字，“請”字當(dāng)頭 “請問你刷了三次還是兩次？”再加上一個尊稱“您” “你家” “請問你家，剛才刷了三次還是兩次？”再進一步，加上一個尊稱“師傅” “請問這位師傅，剛才你家刷了三次還是兩次？”另外，還可以采用一些

14、模糊表達 “請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？”詢問時配合恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)語言（起立致意、面帶微笑等等） “請問這位師傅，剛才你家刷了幾次卡？” 你刷了三次還是兩次？ 不妨換成下面這樣的說 高效溝通的技巧溝通的三個層次溝而不通 溝而能通 不溝而通 高效溝通的技巧溝通的三個層次溝而不通 溝通的可視性多于可聽性 溝通的可視性多于可聽性 非語言溝通（表情和姿勢） 體語 頭語、手勢、身姿（動/靜） 臉部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0.5米3.5米 非語言溝通的內(nèi)容 非語言溝通（表情和姿勢）非語言溝通的內(nèi)容要注意細節(jié)，有所為有所不為；要用“心”溝通；要以對方為中心；“溝”的目的是為

15、了“通”；注意語言溝通障礙。溝通禮儀的要求要注意細節(jié)，有所為有所不為；溝通禮儀的要求溝通的方法1、以真誠、尊重的態(tài)度與患者 進行溝通 2、交談過程中使用傾聽的技巧3、在交談中不斷核實信息4、適時地使用沉默 5、有技巧地提問 6、恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語 溝通的方法1、以真誠、尊重的態(tài)度與患者 進行溝通 高效溝通的技巧傾聽贊美 善于引導(dǎo)（有技巧的提問）適時的沉默選擇合適的話題高效溝通的技巧傾聽傾聽的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話及時反饋傾聽的表現(xiàn)全神貫注 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底傾 聽 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略； 傾

16、聽別人的意見，比如何說話要重要得多； 傾聽使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要； 傾聽，讓別人知道您多么尊重他！傾聽的重要性 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略；傾聽的重要性 傾聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用（目光）尋求理解他人 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽是首要的溝通技巧 傾聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格三、談話的技巧-贊美三、談話的技巧-贊美 贊 美 經(jīng) 阿泰贊許似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模樣。 “首先你得贊美她的名字 形容詞可有四種：氣質(zhì)、特別、好聽、親切。 如果她的名字只可能在小說中出現(xiàn)，你要說她的名字很有氣質(zhì) 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要說她的名字很特別 如果她的名字實在很普通，乏善可陳，你要說她的名字很好聽 如果她的名字很通俗，到處可見，你要說她的名字很親切” 蔡智恒