信息系統(tǒng)維保服務(wù)商管理辦法

1、X x x 食 團(tuán) 有 限 公 司 業(yè) 0305xxxx - 03 - 06 發(fā)布 03 06 實施 限 公 司 布Q/SBG 03052010前言本標(biāo)準(zhǔn)按照B/T 標(biāo)準(zhǔn)化工導(dǎo)則 第部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會提出并審核本標(biāo)準(zhǔn)附錄、錄、錄、錄均為規(guī)范性附錄本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄭本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人：本標(biāo)準(zhǔn)于xxx年月0日首次發(fā)，xxxx月6日二次發(fā)布IQ/SBG 03052010修改履歷版次章節(jié)條款修改內(nèi)容記錄號修改人 （起草人批準(zhǔn)人修改日期實施日期II協(xié)同辦公管理規(guī)范1 范圍1.1 適用于福建森寶食品集團(tuán)份有限公司。1.2 各分子公司參照實施。2 目

2、的2.1 為了對（以下簡稱公司）簽約的信息系統(tǒng)維保服務(wù)商進(jìn)行規(guī)范管理， 完善科學(xué)的考核評體 系建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系， 保障公司信息系統(tǒng)的安全定運行促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水的 可持續(xù)提升依據(jù)外包商管理法，結(jié)合公司實際情況，制定本管理細(xì)則。2.2 本管理細(xì)則提到的信息系包括：支撐公司業(yè)務(wù)和管理的應(yīng)用軟件、承載應(yīng)用軟件的軟硬平 臺及其基礎(chǔ)設(shè)施。2.3 本管理細(xì)則適用于所有承公司及分公司的信息系統(tǒng)的簽約維保服務(wù)商（以下簡稱維保商。 2.4 與信息系統(tǒng)維保商簽訂的保服務(wù)合同必須遵照本管理細(xì)則的相關(guān)規(guī)定。2.5 本管理細(xì)則的解釋和修改屬于。本管理細(xì)則自發(fā)布之日起施行。3 服務(wù)要求3.1 維保商應(yīng)根據(jù)信息

3、部的要，提供的維保服務(wù)等級從高到低分為 A、C、E 五個別：服務(wù)等A級B級C級D級E 級服務(wù)描7x24小時接受申告，市內(nèi) 1小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)，省內(nèi) 小時現(xiàn)場響應(yīng) 7x24小時接受申告，市內(nèi) 2 小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)，省內(nèi) 小時現(xiàn)場響應(yīng) 7x24小時接受申告，市內(nèi) 4小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)，省內(nèi) 小時現(xiàn)場響應(yīng) 7x8小時接受申告，市內(nèi) 8 小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)省內(nèi) 24 小時現(xiàn)場響應(yīng) 5x8小時接受申告，市內(nèi) 24小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)，省內(nèi) 小時現(xiàn)場響應(yīng)3.2 維保商應(yīng)根據(jù)故障級別，取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運行。須保優(yōu)先 實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。3.3 維保商服務(wù)人員在處理

4、故時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有公司維護(hù)人員在場協(xié)同理； 在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動較大操作時，須經(jīng)公司信息部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可實施。3.4 維保商可通過電話指導(dǎo)、程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)時，須滿足合同約定的務(wù)等 級中相應(yīng)故障級別的處理時限要：3.4.1 電話響應(yīng)時間服務(wù)等級時限要求（ 含）300 （ 含）300 公里以A級B級C級D級E 級 小時接受申告，接通時間小 30 秒， 30 分鐘內(nèi)回復(fù) 7x24小時接受申告，接通時間小 30 ， 30 分鐘內(nèi)回 7x24小時接受申告，接通時間小 30 ，在 30 分鐘內(nèi)回復(fù) 7x8小時接受申告通時間小于0秒30分鐘內(nèi)回復(fù) 5x8小時接受

5、申告，接通時間小于60秒，在 30分鐘內(nèi)回復(fù)3.4.2 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時間故障級服務(wù)級 A 服務(wù)別 B 服務(wù)級別 服務(wù)級別 特別重大故障（I 級） 小于 10 分鐘 小于 30 分鐘 C重大故障（II 級） 較大故障（III 級） 一般故障（IV 級）3.4.3 現(xiàn)場支持響應(yīng)時間小于 30 分鐘 小于 60分鐘小于 1 小時 小于 2 小時 小于 3 小時小于 2 小時 小于3小時 小于 4 小時 小于 小時故障地點A 級服務(wù) B 級服務(wù) C 級服D 級服務(wù)級別響應(yīng)時響應(yīng)時響應(yīng)時響應(yīng)時特別重大故障市區(qū)內(nèi)100 公里內(nèi)（含）100 公里以上300 公里內(nèi)300 公里以上市區(qū)內(nèi)30 分鐘內(nèi) 1小時內(nèi)

6、 90 分鐘內(nèi) 3小時內(nèi)3 小時內(nèi) 4小時內(nèi)4 小時內(nèi) 8小時內(nèi) 1小時內(nèi)2小時內(nèi)4 小時內(nèi)8 小時內(nèi)100 公里內(nèi)2 小時內(nèi)4 小時內(nèi)6 小時內(nèi)12 小時內(nèi)（含）重大故障100 公里以上300 公里內(nèi)（含）300 公里以4 小時內(nèi)6 小時內(nèi)8 小時內(nèi)12 小時內(nèi)12 小時內(nèi)24 小時內(nèi)24 小時內(nèi)36 小時內(nèi)上市區(qū)100 公里內(nèi)2 小時內(nèi)3 小時內(nèi)3 小時內(nèi)4 小時內(nèi)4 小時內(nèi)6 小時內(nèi)6 小時內(nèi)12 小時內(nèi)（含）較大故障100 公里以上300 公里內(nèi)4 小時內(nèi)6 小時內(nèi)6 小時內(nèi)12 小時內(nèi)12 小時內(nèi)24 小時內(nèi)24 小時內(nèi)48 小時內(nèi)上市區(qū)100 公里內(nèi)4小時內(nèi)8小時內(nèi)8 小時內(nèi)12小

7、時內(nèi)12 小時內(nèi)24 小時內(nèi)24 小時內(nèi)48 小時內(nèi)（含）障 障 一般故障100 公里以上300 公里內(nèi)（含）300 公里以上12小時內(nèi) 24小時內(nèi) 48 小時內(nèi) 48 小時內(nèi)12小時內(nèi) 24小時內(nèi) 48 小時內(nèi) 48 小時內(nèi)3.4.4 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間故障級 特別重大故 重大故障較大故障一般故障服務(wù)級 A 小于 1 小時 小于 2 小時 小于 3 小時 小于 4 小時服務(wù)級 B 小于 2 小時 小于 3 小時 小于 4 小時 小于 8 小時服務(wù)級 C 小于 3 小時 小于 4 小時 小于 6 小時 小于 12 小時服務(wù)級 D 小于 4 小時 小于 6 小時 小于 8 小時 小于 24 小時3.4

8、.5 故障解決時間故障級 特別重大故障重大故障較大故障一般故障服務(wù)級 A 小于12 小時 小于24小時 小于48小時 小于72 小時服務(wù)級 B 小于24小時 小于48 小時 小于72 小時 小于 5 天服務(wù)級 C 小于48 小時 小于 72 小時 小于 5 天小于7天服務(wù)級 D 小于 72 小時 小于 5 天小于7天小于 15 天3.4.6 備件到達(dá)時間： 備件應(yīng)維保商維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場時同步到達(dá)， 且符合“ 現(xiàn)支持響應(yīng)時間 表的要求對于到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)需要追加的備件應(yīng)滿足業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決時限的要求。3.5 維保商服務(wù)人員在進(jìn)行遠(yuǎn)技術(shù)支援時，應(yīng)能防止非法登陸以保證系統(tǒng)安全。3.6 維保商服務(wù)人員在

9、處理故后，要向公司信息部維護(hù)人員解釋故障原因、解決方法以及在常 維護(hù)中的預(yù)防措施。3.7 維保商服務(wù)人員在現(xiàn)場處故障時，要認(rèn)真填寫故障處理單，并在離開現(xiàn)場前交公司息部 維護(hù)人員簽字確認(rèn)。3.8 維保商要在故障修復(fù)后合約定的服務(wù)等級中相應(yīng)服務(wù)級別所要求時間內(nèi)提供詳細(xì)的故障復(fù) 服務(wù)報告。故障級 特別重大故障重大故障較大故障一般故障服務(wù)級 A 1 日內(nèi)2 日內(nèi)3 日內(nèi)5 日內(nèi)服務(wù)級 B 2 日內(nèi)3 日內(nèi)5 日內(nèi)7 日內(nèi)服務(wù)級 C 3 日內(nèi)5 日內(nèi)7 日內(nèi)10 日內(nèi)服務(wù)級 D 5 日內(nèi)7 日內(nèi)10 日內(nèi)15 日內(nèi)3.9 維保商在已知服務(wù)器軟、件缺陷導(dǎo)致潛在問題的情況下，應(yīng)提出版本升級建議，按照公信息

10、部的變更流程及規(guī)范和版本管理程及規(guī)范進(jìn)行。要求：1) 維商必須保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性，并經(jīng)過嚴(yán)格的測試。2) 在入補丁過程前， 維商應(yīng)協(xié)助用戶制定應(yīng)急預(yù) 案好測試及系統(tǒng)備份盡量減少 設(shè)備中斷時間， 確系統(tǒng)的安全性。3) 在入補丁過程后，雙方工程師需對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，維保商服務(wù) 人員方可離開現(xiàn)場。3.10 維保商每年應(yīng)按合同約定次數(shù)對設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行1)2)3)4)巡檢由公司信息部發(fā)起組具的安排包括時間線 等應(yīng)照公司信息部要求， 必須避開業(yè)務(wù)忙時。在開展巡檢維護(hù)之前維保商應(yīng)制定巡檢方案和時間 并提交公司信息部討論審核。 在現(xiàn)場巡檢過程中要對公司信息部工程師進(jìn)行現(xiàn)場

11、培訓(xùn)，并 耐心回答工程師提出的故障 修復(fù)方面和故障預(yù)防性維 護(hù)面的問題。在現(xiàn)場巡檢完成后的七個工作日內(nèi)提交現(xiàn)場巡檢服務(wù)報告告須包括但不限于詳細(xì)的 巡檢過程、發(fā)現(xiàn)的故 障隱患、處理過程、原因分析、建議和總結(jié)等。3.11 根據(jù)系統(tǒng)的運行情況向公信息部提供設(shè)備升級、改造和更換的方案。3.12 營業(yè)重要保障期間（包括然災(zāi)害、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等），維保商制定 設(shè)備或系統(tǒng)保障方案，必須安排員 24 小電話值班，如有必要，需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)保 障正常營業(yè)。3.13 維保商應(yīng)在了解公司信息業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)預(yù)案，保 證公司信息部業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可性。應(yīng)急恢復(fù)

12、預(yù)案設(shè)計完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成預(yù)案的 試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)，并負(fù)責(zé)對維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案操 培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動3.14 維保商應(yīng)向公司信息部建維護(hù)人員和使用人員日常操作維護(hù)所需的作業(yè)計劃。3.15 如遇公司信息部系統(tǒng)割接機房改造（或搬遷）、災(zāi)備演練等重大事件，維保商須做即時應(yīng)，必要時需到現(xiàn)場協(xié)助。3.16 當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，相系統(tǒng)的維保商需提供技術(shù)支持，積極合作，共同處理輔助公司信息部維護(hù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確的故定位。3.17 維保商應(yīng)定期向公司信息提供維護(hù)技術(shù)資料，內(nèi)容為系統(tǒng)的維護(hù)經(jīng)驗、典型案例、產(chǎn)品 識、操作手冊、技術(shù)文檔等。3.18 維保商應(yīng)按照合

13、同要求提原廠、本地集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)由維保商提供教材 教師、場地和所需實驗環(huán)境，現(xiàn)培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對維護(hù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)3.19 維保商在每年最后一個工日前對全年維護(hù)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)并提交該年度維護(hù)服務(wù)報告。3.20 信息部可根據(jù)需要組織召雙方參與的維護(hù)會議，維保商匯報設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情 況，提出對設(shè)備的維護(hù)建議；公信息部督促維保商解決遺留問題，對違規(guī)現(xiàn)象及時整改；雙方 同確定下一步的維護(hù)工作安排。4 監(jiān)督管理4.1 信息部是所有信息系統(tǒng)維服務(wù)商的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對維保服務(wù)商實施管理和考核； 分公司協(xié)助公司信息部管理、考維保商對本單位相關(guān)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。4.2

14、 信息部應(yīng)加強對維保商履合同條款工作的督促和管理力度，不斷規(guī)范其售后服務(wù)行為， 高服務(wù)質(zhì)量。主要采取以下措施1) 合簽訂后，在限期內(nèi)督促維保商提交購買原廠服務(wù)的真實有效證明；2) 不期對維保商備件倉庫進(jìn)行突擊檢查；3)4)5)6)7)8)不定期檢查維保商技術(shù)力量配備，包括本地辦事處常駐技術(shù)人員和資質(zhì)證明，常駐工 程師變動或離開必須提前通知公司信息部， 并時增補技術(shù)能力相當(dāng)或更高的工程師； 認(rèn)真審核維保商的維護(hù)服務(wù)季報，落實合同中各項服務(wù)條款的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通 報，并督促整改；按季度收集各分公司對所有維保服務(wù)商的評分，進(jìn)行季度考核；受理各分公司投訴，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系；不定期召集維護(hù)會議對階

15、段性工作進(jìn)行總結(jié)，對存在的問題及時提出整改意見；年底向各分公司發(fā)調(diào)查問卷調(diào)查求分公司對各維保商維護(hù)服務(wù)的評價意見， 綜合各方意見和季度考核， 進(jìn)年度考核。4.3 維保商在進(jìn)行現(xiàn)場故障處、技術(shù)巡檢時，信息部維護(hù)人員或科技聯(lián)系人必須全程陪同，行監(jiān) 督管理，并在故障報告、巡檢報上簽字確認(rèn)，交信息部歸口管理。4.4 維保商維護(hù)人員若因軟件植或系統(tǒng)維護(hù)需要帳號和口令時，應(yīng)授予臨時操作帳號，并在護(hù)人 員全程陪同下進(jìn)行相關(guān)操作操完成后陪人員負(fù)責(zé)完成對臨時帳號的刪除或禁止維保商遠(yuǎn)維 護(hù)人員對系統(tǒng)的所有操作均應(yīng)留，并予以備份保存。5 考核5.1 考核辦法5.1.1 考核采用關(guān)鍵績效指標(biāo)(、工作目標(biāo)設(shè)(GS)結(jié)合

16、的方法，按進(jìn)行年度考核。5.1.2 信息部組織對維保服務(wù)進(jìn)行年度調(diào)查反饋，收集反饋結(jié)果并審核，結(jié)合全公司情況評年度 得分及排名，年底公布年度考核果。5.2 考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 年度考核指標(biāo)及評分標(biāo)如下：關(guān)鍵績效指：總權(quán)重80%指標(biāo)名稱 季度考核平均分 服務(wù)人員檢查備件保障檢查關(guān)鍵績效指標(biāo)評分：權(quán)重90%5%5%評分標(biāo)準(zhǔn)人員數(shù)量不足少 1 名扣 2 分達(dá)不到名扣 每次發(fā)現(xiàn)缺一個備件，扣 1 分，扣完為止工作目標(biāo)設(shè)：總權(quán)20%評分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)工作目標(biāo)完成情況，將權(quán)重乘以不同系數(shù)。 非常好； 好0.8； 合:0.6； 基本完成；未完成：工作目標(biāo)權(quán)重完成合同約定的技術(shù)巡檢 完成合同約定的技術(shù)培訓(xùn)

17、完成合同約定的聯(lián)席會議20%20%20%完成并持續(xù)更新維護(hù)技術(shù)資料的應(yīng)急預(yù)案冊作冊護(hù) 20% 驗、典型案例、維護(hù)作業(yè)計劃等資料。完成重要服務(wù)保障（包括自然災(zāi)害、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等） 提交年度維護(hù)總結(jié) 10%工作目標(biāo)完成結(jié)果評分：考核總分：關(guān)鍵績效指標(biāo)評分 *80%+工作標(biāo)完成結(jié)果評分 *20%5.3 考核結(jié)果5.3.1 根據(jù)考核結(jié)果，對維保采取優(yōu)勝劣汰，獎優(yōu)罰劣。5. 3. 2 對于年度排名靠前的保服務(wù)商，下一年續(xù)簽維護(hù)合同；排名靠后的維保服務(wù)商取消下一 年度的維護(hù)資格。5.3.3 付給維保商的最終維護(hù)用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算：當(dāng)維保商的服務(wù)質(zhì)量考核得高于 或等于 95 分時，公司按合同額 向乙方付費；當(dāng)維保商的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于 95 分時，低 0.1 個百分點司信息部有權(quán)除合同額的 0.1%比例的費用總的扣除費用不超過合同總額的 10% 當(dāng)維保商得分低于 80 分時，公有權(quán)終止合同。6 附則6.1 公司各部門、各分（子）司在使用執(zhí)行過程中遇到的問題或有任何意見、建議，請及時信息 部反映，以便對本規(guī)定進(jìn)行修改持持附表一 信息系統(tǒng)維保服務(wù)商評分表（單位名稱）年 月信息系統(tǒng)維保服務(wù)商得分表分管負(fù)責(zé)人簽名：日期：主管簽名：日期：項目電話遠(yuǎn)