員工手冊公司規(guī)章制度制定模板

1、員工手冊公司規(guī)章制度制定模板資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc 第一章 基本管理制度 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 1、 總則 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 2、 工作守則 PAGEREF _Toc h 2 HYPERLINK l _Toc 3、 首問責(zé)任制度 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 4、 綜合開發(fā)條例 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 5、 考

2、勤細則 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 6、 辦公行政管理 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 7、 車輛使用規(guī)定 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 8、 附則 PAGEREF _Toc h 10 HYPERLINK l _Toc 第二章 工資薪酬制度 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 1、 工資及獎金 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 2、 員工福利 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc

3、 第三章 崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 1、 文員職責(zé) PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 2、 出納崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 3、 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 15 HYPERLINK l _Toc 4、 技術(shù)員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 5、 儲運員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 第四章 工作流程與規(guī)范 PAGEREF _Toc h 18

4、 HYPERLINK l _Toc 一、 客服中心工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 1、 上門服務(wù)流程 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 2、 送/寄修流程 PAGEREF _Toc h 19 HYPERLINK l _Toc 3、 上門服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 4、 服務(wù)忌語 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 5、 XX產(chǎn)品終生免費維修細則 PAGEREF _Toc h 21 HYPERLINK l _Toc 6、 上門維

5、修收費標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc h 22 HYPERLINK l _Toc 7、 內(nèi)部管理制度 PAGEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 二、 文員工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 1、 接聽電話規(guī)范 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 2、 接待客戶規(guī)范 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 三、 業(yè)務(wù)員工作規(guī)范 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 1、 工作流程 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLI

6、NK l _Toc 3、 日常工作表 PAGEREF _Toc h 31 HYPERLINK l _Toc 4、 新客戶開發(fā)計劃 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 5、 客戶跟蹤計劃 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 6、 內(nèi)部管理規(guī)定 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 7、 客戶ABC管理制度 PAGEREF _Toc h 33 HYPERLINK l _Toc 8、 業(yè)務(wù)費用 PAGEREF _Toc h 36第一章 基本管理制度1、 總則1.1、 廈門XX科技有限公司青島分公司(

7、以下簡稱本公司) 員工管理均依本規(guī)則之規(guī)定。1.2、 本規(guī)則作為員工聘用合同之附件, 員工必須嚴(yán)格遵守。2、 工作守則2.1、 本公司員工對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作、 愛惜公物、 減少損耗、 提高效率, 對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)之機密。2.2、 本公司員工對于職務(wù)及公事, 均應(yīng)循級向上匯報請示, 按照公司管理制度和工作流程辦理。2.3、 本公司員工應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)操守, 遵循職業(yè)道德, 不得利用職務(wù)之便損害或竊取企業(yè)利益。2.4、 本公司員工未經(jīng)許可, 不得私自經(jīng)營其它產(chǎn)品或在其它公司兼職。2.5、 辦公室管理規(guī)定2.5.1公共區(qū)域不準(zhǔn)吸煙, 不準(zhǔn)丟東西和吐痰到地面, 見到垃圾隨手拾起進簍; 2.5.2工位按標(biāo)準(zhǔn)擺放物

8、件, 文件夾內(nèi)保持整齊, 離開工位把椅子推到桌底下并收好私人物品; 2.5.3桌面不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的東西, 價格表、 合同、 保密文件等不準(zhǔn)放在文件夾內(nèi)或桌面上; 2.5.4需要交流溝通, 走到對方面前, 不準(zhǔn)遠處招呼, 不準(zhǔn)高聲喧嘩; 2.5.5上班時間不準(zhǔn)用電腦做與工作無關(guān)的事情, 不準(zhǔn)上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁, 不準(zhǔn)用QQ和MSN聊與工作無關(guān)的事情, 不準(zhǔn)聽音樂看電影; 2.5.6上班時間不準(zhǔn)聊天或打私人電話聊天, 不準(zhǔn)講粗話臟話, 不準(zhǔn)高聲講電話; 2.5.7保持桌椅、 電話機、 電腦、 鍵盤、 鼠標(biāo)、 計算器和文件夾等物品表面的清潔; 2.5.8保持環(huán)境清潔衛(wèi)生, 每天及時清空垃圾

9、簍, 見有污物垃圾及時清理; 2.5.9注重儀容儀表, 著裝整潔, 精神狀態(tài)保持良好并配戴好工卡; 2.5.10遇見客戶必須面帶微笑問好, 表現(xiàn)友好、 熱情; 2.5.11公共區(qū)域行走靠右, 不急不慢, 進出電梯不準(zhǔn)擁擠。2.5.12不得在桌面、 墻面或其它辦公用品表面涂寫粘貼; 2.5.13上班時間, 不得隨意外出或離開工位, 需要外出辦事的必須按員工外出登記表的要求登記; 不準(zhǔn)聊天或做與工作無關(guān)的事情; 2.5.14日常監(jiān)管: 第三方監(jiān)督人; 2.5.15違規(guī)處理: 第一次提醒并要求立即整改, 未立即整改的處以50元罰金; 再次提醒而未整改的處以200元罰金, 并扣當(dāng)月績效考核相關(guān)條款得分

10、; 屢犯不改的員工, 處以撤職換崗或辭退; 2.6、 本公司如因工作需要加班, 員工應(yīng)予配合并服從安排。2.7、 公司提供之辦公用品、 設(shè)備和設(shè)施, 員工應(yīng)小心使用、 保養(yǎng)和愛護, 不得無故損壞。2.8、 本公司員工未經(jīng)核準(zhǔn), 不得擅自攜公物離開公司。2.9、 工位擺放標(biāo)準(zhǔn)2.10、 員工外出登記表日期時間姓名目的地原因估計用時返回時間3、 首問責(zé)任制度為了進一步促進公司的管理, 改進工作作風(fēng), 提高工作效率, 保證服務(wù)質(zhì)量, 確?？蛻魸M意, 特制定本制度。3.1、 客戶來公司或打電話來公司辦事, 前臺經(jīng)過簡單詢問后, 引見或轉(zhuǎn)電話至某工作人員, 該員工即為首問責(zé)任人。3.2、 首問責(zé)任人要熱

11、情接待客戶, 服務(wù)周到。3.3、 屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項, 能馬上辦理的即予辦理, 不能馬上辦理的, 應(yīng)耐心說明情況; 需要其它人員配合辦理的, 首問責(zé)任人有責(zé)任幫忙客戶找相關(guān)人員, 并跟蹤事情的辦理情況直至事情辦理完畢, 該客戶的事情辦理完畢, 該首問責(zé)任人的首問責(zé)任即結(jié)束。3.4、 屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項, 首問責(zé)任人要及時與上級聯(lián)系, 由上級決定處理, 該首問責(zé)任人有責(zé)任提醒上級辦理該事情; 對客戶提出的問題或要求, 無論是否是自己職責(zé)范圍的事, 都有責(zé)任和義務(wù)給其一個滿意的答復(fù)。3.5、 相關(guān)職任范圍人不在公司, 前臺即為首問責(zé)任人, 負(fù)責(zé)為客戶聯(lián)系相關(guān)人

12、員并跟蹤事情辦理情況直至事情辦理完畢, 該客戶的事情辦理完畢, 前臺的首問責(zé)任即結(jié)束。3.6、 有客戶來電話投訴的, 接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人, 首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、 來電人姓名、 聯(lián)系電話等登記在冊, 轉(zhuǎn)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。3.7、 對首問責(zé)任人的處理: 、 責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的, 處罰金50元; 造成不良后果的, 處罰金200元, 后果特別嚴(yán)重的處于撤職換崗或辭退。、 扣除當(dāng)月績效考核相關(guān)條款的得分。3.8、 對首問責(zé)任人的處理依據(jù): 、 對”責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。、 客戶投訴( 電話或口頭) 或信函。4、 綜合開發(fā)條例4.1、 錄用4.1.1新員

13、工甄選方式新員工以公開甄選、 擇優(yōu)錄用為原則, 甄選采口試與筆試相結(jié)合方式, 并將應(yīng)征人員資料及擬錄用評估情況呈請核準(zhǔn)。凡經(jīng)擇優(yōu)錄用之員工, 均依照規(guī)定簽訂勞動合同。擬錄用人員經(jīng)核準(zhǔn)后, 應(yīng)于指定日期到公司報到, 辦理入司手續(xù), 如因病或其它重大事故, 不能按期報到時, 應(yīng)向本公司綜合開發(fā)部門申請延緩報到, 否則取消其錄用資格。4.1.2報到應(yīng)辦手續(xù)繳交身份證、 畢業(yè)證、 專業(yè)技術(shù)任職資格證書復(fù)印本。近期一寸半身黑白免冠照片3張。體檢合格表。填繳員工登記表。與公司簽訂試用期合同。4.1.3試用期新員工試用期原則上為三個月, 期滿經(jīng)考核合格者, 方得正式聘用。試用期間若有不合要求者, 公司可隨時

14、通知其本人解除試用期合同。試用期離職或辭退者, 僅付實際試用期間之薪資, 不另付其它費用。新員工薪資按試用期合同約定辦理。新員工試用期滿, 經(jīng)所在部門及相關(guān)部門主管聯(lián)合考評并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)合格者, 正式簽署聘用勞動合同。新員工考評在試用期滿一周內(nèi)舉行, 考評內(nèi)容包括公司管理手冊考試、 業(yè)務(wù)知識考試和綜合素質(zhì)測評等。依據(jù)新員工在試用期工作表現(xiàn), 經(jīng)所在部門經(jīng)理提議, 相關(guān)部門考評, 總經(jīng)理核準(zhǔn), 能夠視情況延長或縮短試用期。4.2、 崗位或職務(wù)調(diào)動本公司因業(yè)務(wù)需要, 可隨時調(diào)動員工的崗位或職務(wù), 除有正當(dāng)理由需呈請復(fù)議外, 員工不得借故推諉。4.3、 考核及獎懲4.3.1本公司對員工的考核分日?？?/p>

15、核和專項考核兩種。日?？己嗣吭乱淮? 直接與當(dāng)月績效工資掛鉤。專項考核原則上每年安排1-2次, 從德、 能、 績、 勤四方面進行, 考評結(jié)果作為對員工工資和崗位調(diào)整、 實施獎懲的主要依據(jù)。4.3.2獎勵方式有: 口頭表揚、 特別嘉獎( 如授予榮譽稱號) 、 加薪、 升職等; 4.3.3懲罰方式有: 警告、 罰款、 扣薪、 調(diào)崗、 降職、 免職、 解雇等。4.4、 培訓(xùn)4.4.1新進員工須由綜合部在一周內(nèi)安排入司培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容為管理手冊、 業(yè)務(wù)知識、 產(chǎn)品知識, 分別由綜合部、 所在部門和技術(shù)部負(fù)責(zé)。4.4.2對正式員工本公司將視情況不定期組織業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn), 培訓(xùn)按正常工作時間考勤, 并定期

16、組織考試, 考試結(jié)果納入績效考核內(nèi)容。4.4.3公司鼓勵員工積極參加自學(xué)或各種形式的再教育和培訓(xùn), 努力提高文化素質(zhì)。4.5、 辭職4.5.1員工因故不能繼續(xù)工作時, 須提交辭職申請單經(jīng)核準(zhǔn)后方可離職, 辭職申請書提出期限如下: 試用期員工于離職三天前提出。正式員工于離職前三十天提出。4.5.2若未按規(guī)定辦理辭職者, 則其未發(fā)之薪資和福利暫停支付, 給公司造成損失者, 應(yīng)追究其相應(yīng)責(zé)任。4.6、 辭退4.6.1員工患病或非公負(fù)傷, 經(jīng)醫(yī)生證明醫(yī)療期滿后, 不能從事原工作又無適合崗位者, 公司有權(quán)與其終止勞動合同。4.6.2員工不能勝任本職工作, 經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)崗后, 仍不能勝任者, 本公司有權(quán)與其

17、終止勞動合同。4.6.3員工經(jīng)本公司年度考評不合格或末位者, 視情況給予辭退或轉(zhuǎn)入試用期處理。4.7、 解雇。有下列事實之一者, 給予免職或解雇。連續(xù)曠工三日, 或全月累計達六日, 或全年累計達十二日者。營私舞弊、 擅自挪用公司公款者。工作怠忽延誤要務(wù), 致使公司蒙受重大損失者。違抗命令或公然侮辱上司之行為情節(jié)重大者。破壞或偷竊公司財物, 致使公司遭受嚴(yán)重?fù)p失者。利用公司名義在外招搖撞騙, 證據(jù)確鑿者。對外泄漏業(yè)務(wù)或技術(shù)機密, 致使公司遭受重大損失者。未經(jīng)同意擅自經(jīng)營其它產(chǎn)品或在其它公司任職, 經(jīng)查屬實者。填寫不實綜合資料或以不法手段蒙混入公司, 經(jīng)查屬實者。違反法律法規(guī)或其它規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。

18、4.8、 裁員本公司因業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營方針變化, 可視實際需要裁減冗員。公司將提前一個月通知員工本人, 并補發(fā)一個月崗位薪金作為補償。4.9、 移交4.9.1本公司員工辭職、 辭退、 解雇、 裁員或崗位調(diào)動, 應(yīng)于接到正式通知后十日內(nèi)辦妥移交手續(xù)。4.9.2移交手續(xù)移交時應(yīng)就職務(wù)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)及經(jīng)管財務(wù)詳列清冊一式三份辦理移交手續(xù)。移交清冊經(jīng)核對無誤由原經(jīng)辦人、 接任人、 監(jiān)交人( 該單位主管或其指定人) 簽章, 一份存綜合部, 一份交接任人, 一份原經(jīng)辦人存查。離職人員還應(yīng)填寫離職手續(xù)表到相關(guān)部門辦理手續(xù), 辦理完結(jié)交綜合部歸檔。4.9.3未辦妥移交懲處離職人員逾期不移交或未辦妥離職手續(xù)者, 停

19、發(fā)未領(lǐng)薪資及其它可領(lǐng)之款項, 如有瀆職舞弊情況, 并視情節(jié)究辦。4.10、 本公司凡離職又復(fù)職員工, 均以新進員工論。5、 考勤細則5.1、 工作時間采用指紋考勤, 每日上午8: 30至12: 00, 下午13: 30至17: 30, 依據(jù)冬夏季氣候差異可略做調(diào)整, 由公司視情況另行通知。遲到早退15分鐘內(nèi), 扣30元。遲到或早退超過15分鐘者, 每次扣罰50元。曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資, 無故連續(xù)曠工三天者, 視為自動離職。5.2、 休假5.2.1每周六、 日例假日, 法定假日、 紀(jì)念日, 均按規(guī)定休假, 工資照給, 本公司配合業(yè)務(wù)需要, 能夠視情況調(diào)休。5.2.2法定假日為: 元旦一

20、日五一勞動節(jié)一日國慶節(jié)三日春節(jié)三日( 農(nóng)歷除夕、 正月初一、 初二) 。清明節(jié)一日端午節(jié)一日中秋節(jié)一日三月八日婦女節(jié)女職工休假半日。5.2.3、 法定假日或紀(jì)念日如遇例假日, 則順延安排補假。5.2.4、 本公司如因業(yè)務(wù)需要, 可與法定假日或例假日對調(diào)工作。對調(diào)工作日時, 員工如確因特殊原因無法出勤時, 應(yīng)按規(guī)定事先請假, 否則依曠工論。5.3、 請假5.3.1員工請假分為事假、 病假、 婚假、 喪假、 產(chǎn)假、 公假、 公傷假、 年休假等七種。5.3.2員工因病或因故而無法上班時, 應(yīng)事前填妥請假條, 經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交綜合部。5.3.3凡不按規(guī)定請假或未經(jīng)準(zhǔn)假而擅離職守或不上班者, 均以曠工

21、論, 但傷病假或經(jīng)部門主管證實有特殊情況, 必須于當(dāng)天電話請假并于上班次日補辦手續(xù)。5.3.4假期已滿, 未經(jīng)續(xù)假而不上班者, 除有特殊情況并經(jīng)主管核準(zhǔn)外, 均以曠工論。5.3.5員工請假均依下列各項規(guī)定辦理事假: 給假日數(shù)一次不得連續(xù)超過三日。病假: 給假日數(shù)依實際狀況而定, 需附醫(yī)院相關(guān)證明。婚假: 婚假七日, 晚婚假十日五, 不得分次申請, 必須附相關(guān)證明喪假: 父母、 公婆、 岳父母、 祖父母等直系親屬喪亡時, 給喪假十日( 含一個雙休日) 。產(chǎn)假: 女職工晚婚晚育者本人分娩給假三個月, 妊娠三個月以上流產(chǎn)者給假兩周, 配偶分娩者給假十日。公假: 依政府法令及公司規(guī)定辦理。公傷假: 依

22、醫(yī)師診斷書證明需療養(yǎng)日數(shù), 但最長期限為一個月, 超過一個月應(yīng)予停薪留職, 公司視情況予以傷病補助。年休假: 員工司齡在一年以上三年以下, 每年給假三天員工司齡在三年以上五年以下, 每年給假七天員工司齡在五年以上十年以下, 每年給假十天員工司齡在十年以上, 每年給假十五天公司年休假一般在春節(jié)期間享受, 而且需一次性用完, 不得間斷使用。年休假應(yīng)提前一周向部門經(jīng)理申請, 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn), 辦好交接手續(xù), 方可休假。5.3.6、 員工請事、 病假以一小時為單位, 婚、 喪、 產(chǎn)假以一日為計算單位。5.3.7請假審批權(quán)限一日以內(nèi)者, 經(jīng)部門主管核準(zhǔn)。一日以上者, 須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。部門經(jīng)理及以上主管,

23、 請假須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。規(guī)定以外之特殊事由者, 皆由總經(jīng)理或董事長核準(zhǔn)。5.4、 出差5.4.1出差審批出差應(yīng)填寫”出差申請單”( 見附表) 及”借款單”, 寫明出差任務(wù)、 地點、 時間、 人員等事項呈交部門主管審核, 總經(jīng)理核準(zhǔn), 并據(jù)此向財務(wù)部借款。5.4.2差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn): 出差補助標(biāo)準(zhǔn): 30元/天; 住宿費: A縣市級城市60元/天; B地市級城市每天80元/天; C所到城市第一晚如找住宿確有困難, 可略提高補貼標(biāo)準(zhǔn), 但不得超過原標(biāo)準(zhǔn)的30%; D超過以上部分住宿者自理, 節(jié)約部分出差人員可分成50%; E.若出差人員自己解決住宿或無住宿收據(jù)、 發(fā)票, 按標(biāo)準(zhǔn)補貼50%; F.公司人

24、員到辦事處出差, 需在辦事處住宿, 期間無住房補貼。5.4.3員工外派參加培訓(xùn)學(xué)習(xí), 視為出差辦理, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)單位已提供膳宿者, 已供給之項目不得報支費用。5.4.4出差旅費報支手續(xù)返差后七個工作日內(nèi)應(yīng)將杜撰整理報銷, 而且按不同類型分別粘貼, 填寫時必須如實填寫、 大小寫金額一致、 不得涂改。財務(wù)經(jīng)理對單據(jù)中任何一項提出質(zhì)疑, 對單據(jù)最終報銷額予以確認(rèn)簽字后, 決經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。5.4.5員工如有違反規(guī)定虛報差旅費, 經(jīng)查明屬實者依情節(jié)輕重予以處分。6、 辦公行政管理6.1、 公章、 介紹信的使用員工因公或因私需使用公章或介紹信時, 必須做好登記并經(jīng)部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理。6.2、

25、辦公設(shè)備和辦公用品管理。6.2.1辦公設(shè)備和辦公用品由出納統(tǒng)一管理, 采購需填具物品申購單。 6.2.2辦公設(shè)備和辦公用品領(lǐng)用需按要求做好登記。出納必須對辦公用品領(lǐng)用情況定期進行統(tǒng)計并上報。6.3文件及合同管理6.3.1公司業(yè)務(wù)合同由出納統(tǒng)一保存, 技術(shù)文件由客戶服務(wù)中心管理, 其它文件檔案均由文員管理。6.3.2公司文件統(tǒng)一由文員收發(fā)、 歸檔, 按內(nèi)容和性質(zhì)進行傳閱和轉(zhuǎn)辦。6.3.4借閱合同和文件一般情況下只能當(dāng)場閱后歸還, 需借出必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意, 并寫借條給文檔管理員, 借閱時間一般不得超過三天。7、 車輛使用規(guī)定7.1、 車輛必須保持干凈整潔, 轎內(nèi)和后備箱無雜物, 及時清理車內(nèi)垃圾

26、; 7.2、 按交通法規(guī)行駛和停放車輛, 因違章被交管部門罰款的, 如果駕駛員沒有合法理由, 罰款由駕駛員承擔(dān); 7.3、 愛護車輛, 按車輛使用說明書規(guī)定進行操作和保養(yǎng); 7.4、 車輛如有專職司機( 或?qū)Ｈ耸褂? , 車輛衛(wèi)生和保養(yǎng)由司機( 專用人) 負(fù)責(zé), 無專職司機或?qū)Ｓ萌说? 誰使用誰負(fù)責(zé); 8、 附則7.1、 本規(guī)則未盡事宜, 依國家有關(guān)法規(guī)或公司其它文件規(guī)定辦理。7.2、 本規(guī)則之解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。根據(jù)需要, 總經(jīng)理可依照業(yè)務(wù)分工授權(quán)相關(guān)部門或相關(guān)人員解釋。但解釋之最后結(jié)果仍需報經(jīng)總經(jīng)理最后裁定。7.3、 本規(guī)則從 1月1日起公布實施, 修正時亦同。7.4、 本規(guī)則實施后, 公

27、司為適應(yīng)環(huán)境、 規(guī)模、 人員配置等情況的變化, 本規(guī)則會作出相應(yīng)的修正和出臺新的制度。第二章 工資薪酬制度1、 工資及獎金1.1、 工資1.1.1凡受聘于本公司的員工, 都按月領(lǐng)取薪酬, 每月10日領(lǐng)取上月工資。工資主要體現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任、 工作能力和工作完成情況。1.1.2工資構(gòu)成: 本公司員工工資由崗位基本工資、 績效工資和其它津貼三部分構(gòu)成。崗位基本工資按員工的崗位責(zé)任大小、 工作難易程度、 專業(yè)水平高低確定, 隨崗位的變動而變動。原則上每年根據(jù)綜合開發(fā)考評結(jié)果, 評定一次崗位基本工資。個別員工也可根據(jù)其工作表現(xiàn)情況, 由部門經(jīng)理提名, 綜合部考核, 總經(jīng)理批準(zhǔn), 即時對其崗薪做出調(diào)整。績效工

28、資根據(jù)員工履行崗位職責(zé)、 完成工作情況每月由部門經(jīng)理、 綜合部、 總經(jīng)理進行評定。績效工資旨在體現(xiàn)員工工作績效, 工作績效愈高, 其所得就愈高。其它津貼包括話費補貼、 年薪調(diào)整( 100元/年) 、 降溫費90元/年( 6、 7、 8月) 、 績效獎金、 提成、 業(yè)務(wù)回款獎等。 1.1.3工資評定辦法: 崗位基本工資根據(jù)員工的任職崗位、 專業(yè)技能和學(xué)歷層次等由綜合部按照工資標(biāo)準(zhǔn)核定, 總經(jīng)理批準(zhǔn)?？冃ЧべY依據(jù)員工工作表現(xiàn)和工作完成情況, 每月由部門經(jīng)理、 綜合部評定, 總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理以上績效工資由總經(jīng)理核定。1.1.4業(yè)務(wù)員及其它費用包干人員的工資薪酬為底薪+業(yè)務(wù)提成獎, 業(yè)務(wù)提成獎詳見

29、本公司及廈門總公司有關(guān)規(guī)定。1.1.5試用期員工工資按照試用期合同約定執(zhí)行。1.1.6工資調(diào)整: 員工試用期滿經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后, 工資調(diào)整為正式員工的工資。員工工作崗位發(fā)生變動, 其工資標(biāo)準(zhǔn)作相應(yīng)調(diào)整。本公司工資標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、 物價調(diào)整幅度和同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等因素適時進行調(diào)整。員工自正式加入公司滿一年, 參加年薪調(diào)整, 經(jīng)考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工資待遇和考勤扣發(fā)規(guī)定: 工傷假在醫(yī)療期內(nèi)享受100%的崗位基本工資。事假扣發(fā)日平均崗位基本工資, 連續(xù)請假五個工作日以上從第六個工作日起扣發(fā)工齡工資。病假如在一個月以上( 含一個月) , 按崗位基本工資的50%發(fā)給病假工資,

30、 連續(xù)請假五個工作日以上從第六個工作日起扣發(fā)工齡工資。經(jīng)批準(zhǔn)的年休假享受100%崗位基本工資。員工按規(guī)定請婚、 喪假不扣崗位工資和績效工資。員工產(chǎn)假期間發(fā)給100%的崗位基本工資。員工遲到或早退者, 每次扣罰30元(遲到、 早退超出15分鐘視為缺勤)。當(dāng)月累計遲到、 早退三次扣發(fā)績效獎金。遲到或早退超過15分鐘者, 每次扣罰50元。曠工一天扣發(fā)雙倍日平均崗位工資, 無故連續(xù)曠工三天者, 視為自動離職。1.1.8加班工資的支付: 需加班的員工, 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后, 中國的法定假日按時( 或日) 平均崗位基本工資3倍計算加班費, 其它時間按時( 或日) 平均崗位基本工資1.5倍計算加班費。發(fā)現(xiàn)謊報

31、加班費扣罰50元/次。為體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)精神和模范效應(yīng), 部門經(jīng)理以上管理人員不支付加班工資。業(yè)務(wù)員亦不支付加班工資。1.2、 獎金1.2.1獎金類別: 年終獎金、 業(yè)務(wù)提成獎、 總經(jīng)理獎金1.2.2年終獎金主要體現(xiàn)公司的經(jīng)營成效和員工的工作績效, 具體額度與公司效益狀況及員工綜合考核結(jié)果掛鉤, 由總經(jīng)理評定。1.2.3業(yè)務(wù)員的獎金為業(yè)務(wù)提成獎。詳見廈門總公司及本公司對各項業(yè)務(wù)的管理規(guī)定及提成方案。2、 員工福利2.1、 康樂活動: 為使員工在工作之余獲得松弛并增強員工之間的溝通及凝聚力, 本公司每年撥款5000元作為員工集體活動的經(jīng)費。2.2、 其它福利2.2.1本公司為外地單身員工提供住宿; 2.

32、2.2為外地員工辦理暫住證; 2.2.3員工享受午餐補貼補貼; 2.2.4為員工報銷春節(jié)往、 返火車票; 第三章 崗位職責(zé)1、 文員職責(zé)1.1、 監(jiān)管各位員工執(zhí)行辦公室管理規(guī)定, 員工外出辦事必須登記, 文員有責(zé)任和權(quán)利監(jiān)督外出員工履行; 1.2、 監(jiān)督辦公室衛(wèi)生狀況, 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時提醒相關(guān)區(qū)域責(zé)任人進行清理, 公共區(qū)域由值日人清理; 1.3、 每天上公司內(nèi)部網(wǎng)和青島XX郵箱, 查看新信息和新郵件, 有新信息或新郵件及時通知相關(guān)人員; 1.4、 負(fù)責(zé)公司文件的起草打印督促傳閱, 傳真至各辦及存檔工作。( 根據(jù)各專業(yè)部門需要進行文件復(fù)印遞送, 文件打印當(dāng)天必須傳真至各辦事處, 兩天內(nèi)必須傳閱

33、結(jié)束) ; 1.5、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理及各部門資料的打印校對工作; 1.6、 負(fù)責(zé)公司行政會議的通知, 會議議題文件的整理, 會議內(nèi)容的記錄, 歸類、 存檔工作, 并了解會議執(zhí)行情況為總經(jīng)理提供參考; 1.7、 負(fù)責(zé)公司會議會前準(zhǔn)備及會后清理工作; 1.8、 負(fù)責(zé)公司來客的分類接待及客戶走后的衛(wèi)生整理, 負(fù)責(zé)訂餐和訂賓館; 1.9、 負(fù)責(zé)公司員工的值班、 值日安排和考勤的管理; 1.10、 負(fù)責(zé)公司傳真、 信件、 報刊的收發(fā)、 整理及各部門的城市快遞工作; 1.11、 負(fù)責(zé)公司集體活動的策劃組織實施工作。2、 出納崗位職責(zé)2.1、 按照會計制度和公司制定的財務(wù)制度審核報銷, 對未經(jīng)簽字, 違反公司規(guī)

34、定的票據(jù)拒絕付款, 對已付款單據(jù)加蓋”現(xiàn)金付訖”章; 2.2、 及時逐筆登記現(xiàn)金銀行存款日記賬, 做到日清月結(jié), 每月末與會計核對現(xiàn)金賬, 與銀行核對銀行金額, 未達帳應(yīng)填寫調(diào)節(jié)表; 2.3、 嚴(yán)格按出庫單金額收款, 填寫收款收據(jù), 對部分未結(jié)款, 應(yīng)加以特別注明, 并通知業(yè)務(wù)員填報銷售對帳單; 2.4、 對所報費用單據(jù)、 銀行收、 付款單據(jù), 應(yīng)及時轉(zhuǎn)交會計填制記賬憑證; 2.5、 每月5日前上報產(chǎn)品銷售收入分析表, 上報營銷部門的回款經(jīng)營情況考核一覽表; 2.6、 每月根據(jù)員工績效考核表核算員工工資, 根據(jù)綜合部提供的考勤表和請假單按規(guī)定進行扣款, 每月10日負(fù)責(zé)發(fā)放員工工資; 2.7、

35、辦理客戶開票手續(xù),按照稅務(wù)規(guī)定開具銷貨發(fā)票; 2.8、 完成月底對帳, 并交回已開具、 留存的收據(jù); 2.9、 負(fù)責(zé)購置辦公設(shè)備或用品、 水票, 午餐卡申領(lǐng)補, 負(fù)責(zé)公司聚餐和其它集體活動費用的結(jié)算及付款; 2.10、 負(fù)責(zé)訂貨, 合同歸檔管理, 每天上內(nèi)部網(wǎng)下載回傳單并通知相關(guān)人員物流情況; 公司生產(chǎn)出新產(chǎn)品, 應(yīng)通知市場部并及時訂新產(chǎn)品樣機; 2.11、 負(fù)責(zé)開出入庫單據(jù)并整理、 核對庫存帳, 每天的出入庫單據(jù)輸入電腦并保存原始憑證; 2.12、 負(fù)責(zé)與庫管每月的盤點, 保證庫存的正確無誤; 2.13、 負(fù)責(zé)保管各種辦公設(shè)備、 車輛的說明書、 購置發(fā)票、 保單等相關(guān)憑證和文件; 3、 業(yè)務(wù)

36、員崗位職責(zé)3.1、 完成年度績效目標(biāo), 建立客戶檔案, 努力開拓市場, 開發(fā)新業(yè)務(wù); 3.2、 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的投標(biāo)、 報價及相關(guān)的銷售活動, 搞好客戶關(guān)系; 3.3、 了解公司產(chǎn)品基本原理、 功能, 了解新產(chǎn)品的性能及行業(yè)新動向; 3.4、 按公司規(guī)定完成日程計劃表、 客戶跟蹤表、 樓盤信息表、 工作總結(jié)表等表格或文檔; 3.5、 認(rèn)真記錄客戶往來賬款, 及時催收客戶欠款; 3.6、 收集客戶反饋信息, 對用戶提出的難題及時通知客戶服務(wù)中心解決; 3.7、 定期拜訪客戶, 跟蹤了解客戶業(yè)務(wù)動態(tài); 有新產(chǎn)品及時與客戶溝通和培訓(xùn); 3.8、 在所劃分的區(qū)域內(nèi)從事業(yè)務(wù)活動, 嚴(yán)禁跨區(qū)域銷售, 嚴(yán)禁竄貨

37、; 3.9、 客戶資源歸公司所有, 業(yè)務(wù)員有責(zé)任做好保密工作, 不準(zhǔn)向?qū)κ帧?同行透露客戶資料; 3.10、 業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)兼職其它公司的業(yè)務(wù)或銷售非公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的商品; 3.11、 與客戶中心、 工程商共同做好售后服務(wù)工作, 業(yè)務(wù)員有責(zé)任了解各系統(tǒng)的運行狀況, 不得出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、 售后無人服務(wù)的情況; 3.12、 收集區(qū)域內(nèi)的用戶信息, 樣板小區(qū)定期回訪; 3.13、 不準(zhǔn)向客戶要回扣或任何形式的賺取差價, 不準(zhǔn)隨意向客戶承諾回扣或贈送貴重禮品, 如有需要, 必須向總經(jīng)理申請; 3.14、 保證商品銷售的合理利潤, 毛利率低于10%( 不含10%) 銷售必須由總經(jīng)理批準(zhǔn); 3.15、 不得隨意

38、向終端用戶或開發(fā)商報價, 報價必須考慮工程商的合理利潤; 3.16、 不準(zhǔn)有任何形式的參與直接做工程, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 收沒所得并承提相應(yīng)的對公司造成影響和損失的責(zé)任; 3.17、 不準(zhǔn)出現(xiàn)呆帳死帳, 有出現(xiàn)的由業(yè)務(wù)員個人承擔(dān); 3.18、 做好樣品的發(fā)放工作、 登記和回收, 客戶需要展板, 有責(zé)任與客服中心協(xié)調(diào)并共同完成; 3.19、 有獨立完成方案設(shè)計、 招標(biāo)文件制作的能力, 能獨立完成現(xiàn)場講標(biāo)、 產(chǎn)品演示、 商務(wù)答疑等商務(wù)活動; 計算機中備好與方案設(shè)計、 制作投標(biāo)書及日常商務(wù)來往的有關(guān)文件資料; 4、 技術(shù)員崗位職責(zé)4.1、 嚴(yán)格執(zhí)行客服中心工作規(guī)范; 4.2、 解答、 處理用戶提出的產(chǎn)品技

39、術(shù)及質(zhì)量問題; 4.3、 熟練掌握產(chǎn)品功能, 安裝調(diào)試方法, 產(chǎn)品維修技術(shù); 4.4、 認(rèn)真填寫每日行程及計劃安排表, 及時匯報每日工作完成情況; 4.5、 負(fù)責(zé)無法退回總公司的產(chǎn)品修復(fù)工作; 4.6、 收集整理客戶反饋信息, 每月總結(jié)一份交部門主管; 4.7、 對市場部業(yè)務(wù)員制作方案中提出的技術(shù)問題加以確認(rèn)并進行修正; 4.8、 及時了解公司的新產(chǎn)品、 了解公司產(chǎn)品的改進情況, 如有新產(chǎn)品、 舊產(chǎn)品改進信息及進通知各部門; 4.9、 與業(yè)務(wù)員、 工程商協(xié)同做好各區(qū)域的售后服務(wù)工作, 確保產(chǎn)品銷售后能正常穩(wěn)定的工作; 4.10、 協(xié)同業(yè)務(wù)員做樣品展板的工作, 做好用戶的收集和整理工作; 4.1

40、1、 整理和備份所有有關(guān)技術(shù)方面的文檔資料, 包括產(chǎn)品說明書、 施工圖、 電路圖、 芯片程序、 與方案設(shè)計、 投標(biāo)書制作有關(guān)的文件和資料; 4.12、 做好月、 周工作總結(jié), 發(fā)現(xiàn)特殊問題及時與其它技術(shù)員溝通, 有重大質(zhì)量問題及時向上級匯報。5、 儲運員崗位職責(zé)5.1、 負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、 運輸和保管, 有責(zé)任保證收貨和發(fā)貨數(shù)量的準(zhǔn)確無誤; 5.2、 負(fù)責(zé)與出納每月的盤點, 盤點數(shù)量能與出納的庫存帳目相符; 5.3、 保證庫房貨物分類擺放、 整齊有序, 熟悉貨物擺放的位置并能快速找到; 5.4、 做好出入庫賬目, 帳目要求清楚明了, 與庫房的實際數(shù)量相符; 5.5、 憑出庫單或借條出貨, 無單據(jù)

41、不得出庫, 搬運貨物時輕拿輕放, 保證不在搬運過程中損壞貨物; 保存好展板或樣品的貨物外包裝、 配件及其它未隨樣品一起發(fā)出的其它部件; 5.6、 客戶常見的產(chǎn)品如出現(xiàn)短缺應(yīng)及時通知出納訂貨, 保證常見品的庫存量; 5.7、 給客戶發(fā)貨后, 及時通知客戶, 保證貨物準(zhǔn)時準(zhǔn)確的發(fā)到客戶手中; 5.8、 如果發(fā)給客戶的是新品, 保證產(chǎn)品的說明書、 保修卡、 合格證、 附帶配件準(zhǔn)確無誤, 產(chǎn)品外觀未磨損, 無污點臟物, 外包裝干凈規(guī)整, 標(biāo)識詳細準(zhǔn)確; 5.8、 發(fā)給客戶是舊機器或維修品, 保證產(chǎn)品外觀干凈整潔, 螺絲堅固完好、 不殘缺, 產(chǎn)品內(nèi)部無螺絲、 殘留錫碴等其它東西; 5.9、 發(fā)送展板必須

42、有防護外包裝, 保證樣品不會在正常運輸過程損壞; 第四章 工作流程與規(guī)范一、 客服中心工作規(guī)范1、 上門服務(wù)流程用戶報修用戶報修填寫報修記錄客服經(jīng)理派工預(yù)約上門時間, 指派技術(shù)員; 客服經(jīng)理24小時內(nèi)完成。向用戶解釋清楚故障原因、 注意事項、 設(shè)備護理常識等填寫維修記錄, 請用戶簽字出具收費標(biāo)準(zhǔn), 按標(biāo)準(zhǔn)收費并交給用戶收據(jù)或發(fā)票上交維修費, 注銷報修記錄維修記錄輸入電腦備查, 維修記錄表存檔第二天8: 30之前完成。第二天8: 30之前完成。技術(shù)員根據(jù)報修的故障現(xiàn)象判斷故障原因并備好工具配件, 按約定時間上門維修按上門維修規(guī)范的要求作業(yè), 辦事處駐地市區(qū)內(nèi), 單件維修半個工作日內(nèi)完成?；卦L用戶

43、使用情況完成維修1日后, 3個工作內(nèi)完成。客服經(jīng)理不定期回訪2、 送/寄修流程送/寄修流程送/寄修流程送修的與客戶清點, 寄修的與儲運員清點數(shù)量, 清點后由客戶或儲運員簽字確認(rèn)。送修的與客戶清點, 寄修的與儲運員清點數(shù)量, 清點后由客戶或儲運員簽字確認(rèn)。清點數(shù)量并填寫維修記錄表清點數(shù)量并填寫維修記錄表維修品10臺內(nèi)2個工作日完成, 超過10臺與客戶約定交貨時間, 但不能超過每10臺2個工作的原則。維修維修品10臺內(nèi)2個工作日完成, 超過10臺與客戶約定交貨時間, 但不能超過每10臺2個工作的原則。維修填寫維修記錄, 計算維修費用填寫維修記錄, 計算維修費用送修寄修送修寄修通知儲運員發(fā)貨, 并附

44、上維修記錄客戶聯(lián)通知客戶憑清單到客服中心提貨, 有維修費的同時告知收費情況通知儲運員發(fā)貨, 并附上維修記錄客戶聯(lián)通知客戶憑清單到客服中心提貨, 有維修費的同時告知收費情況需收費的由儲運員代收, 銀行打款的通知財務(wù), 發(fā)貨時附上收據(jù)或發(fā)票交貨時向客戶解釋故障原因、 注意事項和設(shè)備護理常識等需收費的由儲運員代收, 銀行打款的通知財務(wù), 發(fā)貨時附上收據(jù)或發(fā)票交貨時向客戶解釋故障原因、 注意事項和設(shè)備護理常識等交給客戶維修記錄客戶聯(lián), 需收費的由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票交給客戶維修記錄客戶聯(lián), 需收費的由技術(shù)員代收并交給客戶收據(jù)或發(fā)票第二天8: 30之前完成。第二天8: 30之前完成。上交維修費

45、上交維修費第二天8: 30之前完成。第二天8: 30之前完成。維修記錄輸入電腦備查, 維修記錄表存檔維修記錄輸入電腦備查, 維修記錄表存檔發(fā)給客戶后, 3個工作日內(nèi)完成?；卦L用戶使用情況發(fā)給客戶后, 3個工作日內(nèi)完成?；卦L用戶使用情況客服經(jīng)理不定期回訪客服經(jīng)理不定期回訪3、 上門服務(wù)規(guī)范工具齊備、 準(zhǔn)備充分并在約定的時刻到達; 正確配戴工牌并在進小區(qū)或進戶前以明示, 允許后方可進入; 公共設(shè)備在物業(yè)的安排、 允許后再維修; 進入用戶室內(nèi)要穿鞋套, 不準(zhǔn)用用戶的拖鞋; 每次維護、 維修完成后及時清理現(xiàn)場; 講解演示系統(tǒng)功能并請用戶驗收簽字; 出示收費標(biāo)準(zhǔn), 按標(biāo)準(zhǔn)收費, 3日內(nèi)回訪使用情況; 禁

46、用服務(wù)忌語, 態(tài)度誠懇、 微笑服務(wù)。上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延對待問題不準(zhǔn)推諉扯皮 不準(zhǔn)在客戶處東張西望、 四處走動不抽煙、 不喝客戶的水、 不吃客戶的飯不準(zhǔn)主動向客戶要求幫助/維修不準(zhǔn)借服務(wù)之便私自截留開門密碼不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何沖突4、 服務(wù)忌語你仿佛不明白你肯定弄混( 錯) 了你應(yīng)該我們不會我們從沒我們不可能這是我們公司的規(guī)定。我不知道( 這不關(guān)我的事) , 我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事, 你自己做決定。絕對不會, 絕對不可能。5、 XX產(chǎn)品終生免費維修細則5.1過保修期產(chǎn)品, 以下條件都符合的, 實行免費維修使用時間未超過設(shè)計使用年限、 可修復(fù)的產(chǎn)品; 非人為損壞或使用不當(dāng)損

47、壞; 非自然災(zāi)害等不可抗力量損壞; 用戶把產(chǎn)品送到我分公司駐地進行維修; 產(chǎn)品的顯像管、 攝像機和微處理器未損壞。5.2保修期內(nèi)的產(chǎn)品, 有以下情況的不實行保修服務(wù)人為損壞或使用不當(dāng)損壞; 因自然災(zāi)害等不可抗力量損壞; 注: 我公司產(chǎn)品的保修期為一年( 自安裝使用日算起) 。用戶要求上門維修的, 收取上門服務(wù)費。5.3執(zhí)行時間自 8月1日起。6、 上門維修收費標(biāo)準(zhǔn)6.1我公司對非保修產(chǎn)品進行維修的按本標(biāo)準(zhǔn)進行收費, 非保修產(chǎn)品指: 過保修期的產(chǎn)品; 人為損壞或用戶使用不當(dāng)損壞的產(chǎn)品; 由自然災(zāi)害等不可抗力量損壞的產(chǎn)品。6.2維修收費內(nèi)容上門服務(wù)費上門服務(wù)按就近維修的原則, 分公司或辦事處駐地城

48、市市區(qū)內(nèi), 上門服務(wù)每次按20元收取。其它城市的上門服務(wù)費有長途汽車費、 市內(nèi)交通費和食宿費。配件費維修過程中有更換元器件的, 按右邊的價格表收取。工時費工時費按每人每小時10元計算, 計時從公司出發(fā)到返回, 整個維修工作不超過1小時的免收工時費。維修耗材為了完成維修所必須消耗的物品, 如敷設(shè)的線材、 絕緣膠布、 焊錫、 設(shè)備緊固件、 一次性使用物品等。其它不可確定的費用由雙方協(xié)商解決。6.3告知義務(wù)技術(shù)員上門維修之前有義務(wù)告知用戶有關(guān)收費的內(nèi)容并估計費用, 實際維修時所需的費用與估計費用出入較大時, 必須先告知用戶。收費時出示本標(biāo)準(zhǔn)并告知收費項目。6.4產(chǎn)品保修新產(chǎn)品的保修期為自工程驗收合格

49、后一年內(nèi)。過保修期的產(chǎn)品經(jīng)維修后, 對維修項目保修3個月。6.5執(zhí)行時間自 1月1日起。6.6配件價格表元器件名稱單價( 元) 元器件名稱單價( 元) 電阻/瓷片電容1IC: CD4000系列10小電解電容2IC: 音頻功放101000電容5IC: I2C存儲器202200/4700U電容10IC: 28C25630小中功率二極管2IC: 89C205150小功率三極管5IC: 單片機895180中功率三極管10IC: 單片機8952100麥克風(fēng)3IC: 825530喇叭5IC: 55510雙刀雙擲開關(guān)5IC: HM920920微動開關(guān)1IC: 7800系列10繼電器5IC: 光耦10晶振5I

50、C: TOP24730數(shù)碼管5管理機顯示器20014V變壓器25抄表器顯示器10016V變壓器40聽筒軟線5音頻變壓器15數(shù)字按鍵1蓄電池25分機掛板10保險絲座3電鎖鎖芯50黑白顯像管260分機2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64/5彩色顯像管560/640主機3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6/7彩色顯像管800主機外玻璃片5黑白攝像頭300顯示屏外玻璃片10彩色攝像頭500讀卡器讀頭300主機按鍵板60編碼/戶戶主機主板300/450不銹鋼外殼100編碼/戶戶可視主機主板600/750拉鋁II外殼150編碼分機板60非可視分機外殼20編碼可視分機板80V4可視分

51、機外殼80戶戶分機板80電源外殼20戶戶可視分機板100直通非可視主機主板100直通可視主機主板180線性電源主板80開關(guān)電源主板1506.7上門維修工具箱物品序號名稱規(guī)格數(shù)量1萬用表數(shù)字式12電烙鐵220V40W13電烙鐵12V14螺絲刀大十字、 小十字、 大一字、 小一字、 六角螺絲刀各1把5割刀/刀片1/26鉚槍/鉚釘鉚釘: 23mm1/107吸槍口徑為3mm18焊錫錫絲大于1m9元器件盒常見三極管、 二極管、 電阻、 電容、 單片機、 按鍵開關(guān)等110電路圖標(biāo)準(zhǔn)圖集( 全套圖紙) 1本11維修記錄單客戶報修記錄/上門服務(wù)記錄單/上門調(diào)試記錄1套12維修發(fā)票定額發(fā)票面值: 1020501

52、00( 超出200元提前1天申請) 200元13收費標(biāo)準(zhǔn)114胸卡 115名片客服名片10張16抹布四方毛巾117鞋套藍色, 塑料106.8用戶報修記錄單廈門XX科技有限公司編號: NO.000001客戶報修記錄報修時間年 月 日物業(yè)/工程商用戶姓名聯(lián)系電話項目名稱地 址樓棟/單元預(yù)約時間系統(tǒng)名稱直通 編碼 戶戶 別墅 其它分機類別非可視 可視 別墅 其它故障描述: 保修期質(zhì)保期內(nèi) 質(zhì)保期外是否收費收費 不收6.9上門服務(wù)記錄單廈門XX科技有限公司 編號: NO.000001上門服務(wù)記錄單技術(shù)員上門時間維修記錄: 線路檢測費 設(shè)備檢測費 上門服務(wù)費 工時費 配件費 其它 費用合計結(jié)束時間客戶驗

53、收: 服務(wù)態(tài)度: 優(yōu) 良 合格 差 極差 客戶簽名: 年 月 日全國統(tǒng)一客服電話 95105895 版本: BGB-017-1.27、 內(nèi)部管理制度7.1工作臺工具擺放工整有序; 文件夾內(nèi)擺放使用說明書、 維修記錄表、 報修記錄表、 調(diào)試記錄表、 產(chǎn)品彩頁等資料; 220V電源、 工裝電源線、 系統(tǒng)連線布置合理有序; 有清潔用的抹布、 刷子, 防止磨損設(shè)備外殼的墊子; 電話機、 工裝機、 維修機擺放工整。7.2工作柜存放機密文件; 維修記錄、 報修記錄、 調(diào)試記錄各表的存檔; 貴重元器件; 電路圖集、 工作日記、 便簽紙和筆; 個人物品。7.3元器件柜元器件分類擺放, 分常見件和備用件, 常見

54、小元器件有可移動的盒子存放; 單價5元以上的元器件有出入庫記錄; 擺放維修測試機; 所有物品擺放有序整潔、 有標(biāo)簽。7.4工作間工作間保持干凈整潔, 物品擺放錯落有致; 工作臺、 元器柜擺放合理、 便于工作; 固定位置擺放維修品, 分待修區(qū)品和完成維修品分別擺放, 設(shè)備或物流箱上必須貼標(biāo)簽, 標(biāo)簽上記錄客戶名稱、 維修記錄單號、 聯(lián)系人、 聯(lián)系電話等。7.5客戶接待接待客戶熱情禮貌, 不說服務(wù)忌語、 語言誠懇; 一般地請用戶坐接待區(qū)并提供飲水報紙或公司的宣傳書冊, 用戶要求進工作區(qū)的, 不能拒絕并置座倒水; 7.6日常工作規(guī)定遵守員工手冊的相關(guān)規(guī)定; 說話、 交流盡量放低聲音, 不準(zhǔn)高聲喧嘩;

55、 不準(zhǔn)向用戶抱怨, 用戶使用不當(dāng)而造成了設(shè)備損壞, 應(yīng)全面解說設(shè)備的使用方法、 日常護理等, 避免用戶再次損壞設(shè)備; 不準(zhǔn)在用戶面前透露產(chǎn)品的經(jīng)銷商銷售價格( 對方是經(jīng)銷商或工程商的除外) , 不準(zhǔn)跟用戶說會影響公司信譽、 形像的語言; 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、 不可推逶扯皮; 不可浪費元器件、 輔材、 電能, 養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣, 隨手關(guān)閉暫時不用的用電設(shè)備; 見到客人應(yīng)禮貌招呼, 微笑熱情; 多向用戶詢問使用情況, 讓用戶多提建議, 有合理的建議必須在周工作總結(jié)上匯報; 遇到特殊問題, 必須立即與用戶溝通, 不能產(chǎn)生負(fù)面影響, 不能解決的立即上報。7.7工作時效用戶報修無約定時間的24小時內(nèi)到場; 送修

56、產(chǎn)品10臺內(nèi)2個工作日內(nèi)完成, 量大的維修, 必須與用戶溝通, 告知確切的修復(fù)時間, 告知的時間不準(zhǔn)超過每10臺2個工作日的原則。每天的8: 30前完成上個工作日的維修記錄輸入電腦, 記錄可在電腦隨時查詢; 設(shè)備修復(fù)3天內(nèi)回訪用戶便使情況; 第一次上門未完成維修的, 第二次上門維修時間不準(zhǔn)超過2個工作日, 用戶有特殊要求的按用戶要求的時間上門; 超過500戶的小區(qū), 每3個月必須回訪一次, 詢問系統(tǒng)運行情況, 問到有故障的按用戶報修處理; 系統(tǒng)調(diào)試按工程進度, 如遇特殊事件( 如線路問題、 工程商未按要求施工, 設(shè)備設(shè)計、 生產(chǎn)中的問題) , 24小時內(nèi)給出解決方案, 如果是我們的責(zé)任辦事處能

57、解決的48小時內(nèi), 需要總部協(xié)助的一周內(nèi), 如果是工程商的問題, 在其整改完成后48小時內(nèi), 在這個時間內(nèi)系統(tǒng)調(diào)試有明顯的進展, 能預(yù)計并告知工程商系統(tǒng)完成調(diào)試的時間; 7.8、 日常工作時間安排表8: 008: 208: 208: 308: 30下班下班后內(nèi)務(wù)整理回訪用戶、 約定上門時間上門維修、 調(diào)試及其它技術(shù)相關(guān)工作總結(jié)當(dāng)日工作二、 文員工作規(guī)范1、 接聽電話規(guī)范1.1、 電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽; 1.2、 語言清晰標(biāo)準(zhǔn), 語速不急不慢, 音量大小合適; 1.3、 接聽電話要熱情, 面帶微笑, 仿若客戶就在面前; 1.4、 問候語: 您好, XX公司; 對方?jīng)]接著表明身份或說明來電原由(

58、 找誰、 問什么事) , 第二句: 這里是前臺, 請問您找哪位? 要轉(zhuǎn)電話給某人, 應(yīng)提示: 請稍等( 我?guī)湍D(zhuǎn)接) ; 1.5、 備好紙和筆, 隨時作好電話記錄的準(zhǔn)備; 被來電找的人不在又無法找其它人解決的, 必須做好記錄, 通話完畢立即轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理, 詳見”首問責(zé)任制度”; 1.6、 文明用語, 有耐心、 仔細聽講, 不準(zhǔn)發(fā)生任何口角; 1.7、 讓客戶先掛電話, 不準(zhǔn)用免提撥號等客戶接聽后再提聽筒接聽( 對方有難聽的咔嗒聲) 。2、 接待客戶規(guī)范2.1、 客戶來公司須起立并問候: 您好, 歡迎光臨; 2.2、 簡單問明客戶來意, 找相關(guān)接待人; 2.2、 接待人不在或沒空, 能夠找其

59、它人能代為接待, 不能找人代接的, 應(yīng)告訴客戶需要等待的時間, 如果客戶愿意等待, 應(yīng)領(lǐng)客戶進接待室( 接待室沒空可領(lǐng)到會議室或辦公室的空閑工位上等待) 并為其倒茶水; 2.3、 如果客戶不愿意等待, 應(yīng)記錄客戶的姓名、 單位名稱、 聯(lián)系方式和來意等信息, 然后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員處理, 按首問責(zé)任制度規(guī)定, 必須跟蹤事情處理結(jié)果; 2.4、 客戶與相關(guān)工作人員見面后, 應(yīng)為其倒水, 幫忙工作人員遞資料、 文件等; 2.5、 客戶離開時須說再見, 慢走! 并目送客人走出公司, 客人走后立即清理接待場所。三、 業(yè)務(wù)員工作規(guī)范1、 工作流程業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單業(yè)務(wù)員訂貨填寫訂貨單交財務(wù)部審核等待審批按公

60、司規(guī)定需要提供合同的, 提交合同。已打款的, 財務(wù)經(jīng)理簽字訂貨, 訂貨量超過1萬元且未打款的, 財務(wù)部上交總經(jīng)理簽字交出納訂貨, 需要合同的傳真合同回總公司出納核對是否有相關(guān)人員批準(zhǔn), 再確定訂貨按公司規(guī)定需要提供合同的, 提交合同。按公司規(guī)定需要提供合同的, 提交合同。時效: 一般地, 業(yè)務(wù)員上午8: 309: 00提交訂貨單, 財務(wù)經(jīng)理審批和出納核對工作不得無故拖延, 當(dāng)日上午辦理完畢。注: 訂貨量低于1萬元且未打款的, 財務(wù)經(jīng)理與業(yè)務(wù)員核對客戶的信用、 欠款情況、 是否現(xiàn)款現(xiàn)貨等作審批參考。1.2、 發(fā)貨流程業(yè)務(wù)員發(fā)貨業(yè)務(wù)員發(fā)貨庫管確定庫存庫管確定庫存到出納處開出庫單到出納處開出庫單出納