愛丁堡酒店營銷部管理手冊

1、 愛丁堡酒店。款客之道，頭頭是道PAGE 9 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.營銷部管理手冊第一章 總則第一條 市場拓拓展部，作作為酒店店對外營營銷機構(gòu)構(gòu)，（是是）根據(jù)據(jù)市場的的需要，制制定酒店店營銷計計劃，策策劃酒店店廣告宣宣傳工作作，為酒酒店的經(jīng)經(jīng)營提供供產(chǎn)品改改良的信信息及足足夠的客客源。同同時發(fā)揮揮公關(guān)交交際技能能，建立立客戶聯(lián)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，探索索潛在客客源的動動向，開開拓市場場，尋找找客源。第二章 部門職職責(zé) 第三三條 在總經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下努力力完成集集團對酒酒店下達達的經(jīng)營營指標

2、。協(xié)協(xié)助酒店店各崗點點，做好好營銷工工作。維維護好消消費客戶戶、開拓拓市場，尋尋找客源源。第三章 崗位職職責(zé)一、營銷經(jīng)經(jīng)理工作關(guān)系直接上級：總經(jīng)理理直接下級：VI文文員、營營銷專員員換內(nèi)部聯(lián)系：集團各各服務(wù)單單位外部聯(lián)系：市旅游游局等所所有銷售售單位崗位描述：營銷經(jīng)經(jīng)理在總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下制制定并執(zhí)執(zhí)行酒店店營銷政政策及市市場開發(fā)發(fā)，不斷斷開拓客客源，組組織內(nèi)部部員工根根據(jù)市場場變化提提高酒店店出租率率及市場場占有率率，定期期向酒店店發(fā)展提提出合理理化建議議。工作內(nèi)容：（1）在總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，制制訂組織織并實施施銷售計計劃；督督導(dǎo)銷售售人員進進行市場場開發(fā)，確確保完成成酒店經(jīng)經(jīng)營指標標。（2）

3、制定定與執(zhí)行行每年市市場開發(fā)發(fā)計劃和和每月營營銷活動動，及時時掌握國國內(nèi)外旅旅游市場場動態(tài)，定定期分析析市場動動向、特特點和發(fā)發(fā)展趨勢勢，按季季節(jié)變化化擬訂日日常銷售售計劃，報報上級審審批后組組織實施施。（3）搞好好宣傳、促促銷活動動，與各各地區(qū)客客戶建立立長期穩(wěn)穩(wěn)定的良良好合作作關(guān)系，不不斷開拓拓新市場場、新客客源。（4）收集集、整理理市場信信息，為為總經(jīng)理理提供準準確、可可靠的最最新市場場資料，作作周、月月度、季季度及年年度銷售售工作報報告。（5）協(xié)助助各部門門運作，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門之間間的關(guān)系系，加強強橫向溝溝通，配配合做好好接待及及銷售工工作。（6）合理理調(diào)配使使用部門門內(nèi)部人人員，調(diào)調(diào)

4、動員工工的積極極性，不不斷提高高員工的的工作效效率和業(yè)業(yè)務(wù)水平平。定期期對下屬屬進行績績效評估估，按照照獎懲制制度實施施獎懲，并并組織實實施培訓(xùn)訓(xùn)，提高高銷售人人員的水水平和素素質(zhì)。（7）經(jīng)常常走訪客客戶，征征求客戶戶意見，分分析銷售售動態(tài)，根根據(jù)市場場變化提提出改進進方案，把把握酒店店的營銷銷政策，提提高酒店店平均房房價和市市場占有有率。（8）負責(zé)責(zé)管理酒酒店公關(guān)關(guān)、銷售售、宣傳傳等工作作。（9）負責(zé)責(zé)抓好酒酒店經(jīng)營營及重要要客戶機機密的安安全教育育工作，嚴嚴禁泄露露各類機機密。（10）積積極為企企業(yè)發(fā)展展提出合合理化建建議，完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它任務(wù)務(wù)。二、 營營銷專員員工作關(guān)系直

5、接上級：營銷經(jīng)經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團各各服務(wù)單單位外部聯(lián)系：市旅游游局等所所有銷售售單位崗位描述: 涉及及各類宣宣傳標識識，策劃劃各項促促銷活動動，制作作各項活活動圖像像，節(jié)約約使用材材料，控控制成本本。工作內(nèi)容:（1）在總總經(jīng)理及及部門的的領(lǐng)導(dǎo)下下完成各各項工作作，節(jié)約約使用各各類美工工工具，顏顏料、材材料，將將成本控控制在酒酒店下達達的指標標以內(nèi)。（2）負責(zé)責(zé)設(shè)計、加加工制作作適合本本酒店的的各種廣廣告告示示，標識識宣傳品品。（3）確保保酒店圖圖標、標標識符合合國家旅旅游局頒頒發(fā)的酒酒店圖標標，標識識標準。（4）負責(zé)責(zé)布置酒酒店的特特制促銷銷活動（如如：季節(jié)節(jié)性推廣廣、主題題性推廣廣、針對對性

6、推廣廣等）進進行設(shè)計計現(xiàn)場布布置。（5）負責(zé)責(zé)酒店客客人消費費場所的的環(huán)境布布置，水水牌、橫橫幅、引引導(dǎo)牌及及時更換換。（6）制定定VI設(shè)設(shè)計設(shè)備備的維護護保養(yǎng)計計劃并實實施，負負責(zé)重大大活動接接待的提提出攝影影工作。（7）保守守商業(yè)機機密及客客戶信息息，積極極為企業(yè)業(yè)發(fā)展提提出合理理化建議議，完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它任務(wù)。三、VI文文員工作關(guān)系直接上級：營銷經(jīng)經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團各各服務(wù)單單位外部聯(lián)系：市旅游游局等所所有銷售售單位崗位描述：集團、酒酒店等相相關(guān)部門門的宣傳傳設(shè)計工工作。整整理、傳傳達、報報送各類類文件，收收發(fā)、打打印、處處理各種種資料，日日常維護護、保管管、撰寫寫、寄發(fā)發(fā)

7、雜項事事物。工作內(nèi)容（1）在本本部門的的領(lǐng)導(dǎo)下下完成各各項工作作，協(xié)助助部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理業(yè)務(wù)和和日常事事務(wù)，負負責(zé)將酒酒店的各各類文件件和指令令送達到到有關(guān)人人員，將將部門的的報告、文文件匯總總上報或或送達有有關(guān)部門門。（2）協(xié)助助部門經(jīng)經(jīng)理做好好客源分分類、流流量和成成本分析析，負責(zé)責(zé)合約、各各類稿件件、客信信、文件件的打印印，寄發(fā)發(fā)新聞稿稿及酒店店宣傳資資料給傳傳播媒介介。（3）將當(dāng)當(dāng)日所收收到的傳傳真、電電傳、信信函等分分類整理理好。并并分發(fā)給給相關(guān)人人員進行行處理。（4）負責(zé)責(zé)部門的的日常事事務(wù)，辦辦公用品品的領(lǐng)用用及保管管、辦公公設(shè)備的的維護。（5）為本本部門所所有會議議撰寫會會議紀

8、要要，保守守商業(yè)機機密及客客戶信息息，完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的任務(wù)務(wù)。第四章 工作流流程一、 營營銷經(jīng)理理工作流流程程序代碼：SF-XLDD-LCC-011主管部門：營銷部部跟進、落實、督導(dǎo)工作了解酒店運營情況跟進、落實、督導(dǎo)工作了解酒店運營情況召開部門例會巡視各經(jīng)營崗點參加酒店例會安排落實未完成工作大客戶、?？颓闆rVIP在店情況當(dāng)日抵離賓客數(shù)前日經(jīng)營數(shù)據(jù)客人信息反饋召開部門例會巡視各經(jīng)營崗點參加酒店例會安排落實未完成工作大客戶、?？颓闆rVIP在店情況當(dāng)日抵離賓客數(shù)前日經(jīng)營數(shù)據(jù)客人信息反饋總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)當(dāng)日工作二、 營營銷專員員工作流流程程序代碼：SF-XLDD-LCC-044主管部門：營銷

9、部部著工裝打卡上崗著工裝打卡上崗制定拜訪計劃向部門經(jīng)理匯報接待情況匯報客人反饋信息整理帳目做好結(jié)帳工作制定會議接待通知單制定拜訪計劃向部門經(jīng)理匯報接待情況匯報客人反饋信息整理帳目做好結(jié)帳工作制定會議接待通知單跟蹤、監(jiān)督免查房跟進賓客各崗點消費情況協(xié)助總臺確認客人抵離時間記錄當(dāng)日工作情況查看當(dāng)日協(xié)議客戶情況三、 VVI文員員工作流流程程序代碼：SF-XLDD-LCC-055主管部門：營銷部部著工裝打卡上崗著工裝打卡上崗打印各類辦公單據(jù)部門辦公用品計劃統(tǒng)計收發(fā)市拓文件整理歸檔部門各類文檔集團、酒店等相關(guān)部門宣傳設(shè)計打印各類辦公單據(jù)部門辦公用品計劃統(tǒng)計收發(fā)市拓文件整理歸檔部門各類文檔集團、酒店等相關(guān)

10、部門宣傳設(shè)計整理每日客戶拜訪報告市拓各項臨時工作記錄當(dāng)日工作情況記錄當(dāng)日工作情況PAGE PAGE 28四、 協(xié)協(xié)議散客客預(yù)訂、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-06主管部門：營銷部部預(yù)留房間根據(jù)賓客要求預(yù)留房間根據(jù)賓客要求通知預(yù)訂客房查看預(yù)定信息賓 客項目經(jīng)理總臺預(yù)訂部客房部 賓 客項目經(jīng)理總臺預(yù)訂部客房部 掛 帳掛 帳確認結(jié)算方式確認結(jié)算方式準備房間項目經(jīng)理提前查房驗收辦理結(jié)帳總臺準備房間項目經(jīng)理提前查房驗收辦理結(jié)帳總臺免收預(yù)付款退房結(jié)帳其它各崗點消費現(xiàn)金或掛帳賓客抵店賓客離店總臺賓客離店總臺現(xiàn) 金現(xiàn) 金項目經(jīng)理簽 字項目經(jīng)理簽 字通知相關(guān)部門反 饋客人信息或建議定 期相關(guān)部

11、門反 饋客人信息或建議定 期結(jié) 帳財務(wù)部市場拓展部掛 帳財務(wù)部現(xiàn)金結(jié)帳財務(wù)部現(xiàn)金結(jié)帳 說明：1. 市場場拓展部部須全程程跟蹤賓賓客住店店過程，并并及時予予以監(jiān)督督、檢查查。 2. 賓客客離店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳時，總總臺收銀銀員須及及時通知知項目經(jīng)經(jīng)理簽字字確認。3. 項目目經(jīng)理電電話通知知預(yù)訂時時須在通通知后的的一個工工作日內(nèi)內(nèi)及時核核查預(yù)訂訂情況是是否落實實。五、 旅旅游團隊隊預(yù)定、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-07主管部門：通知檢查房間按要求準備房間客房部營銷部部 通知檢查房間按要求準備房間客房部 通知檢查房間按要求準備房間客房部通知檢查房間按要求準備房間客房部根據(jù)賓客要求通知電話或

12、傳真預(yù)訂客房 根據(jù)賓客要求通知電話或傳真預(yù)訂客房做好賓客抵店前準備前廳部市場拓展部旅行社做好賓客抵店前準備前廳部市場拓展部旅行社 確 認車 號確 認車 號預(yù) 留車 位保安部 反 饋反 饋定 期結(jié) 帳團隊抵店相關(guān)部門市場拓展部財務(wù)部團隊抵店相關(guān)部門市場拓展部財務(wù)部項目經(jīng)理項目經(jīng)理簽字掛 帳掛 帳掛 帳掛 帳執(zhí)行結(jié)算方式前廳部團隊離店財 務(wù) 部免收預(yù)付款退房結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳執(zhí)行結(jié)算方式前廳部團隊離店財 務(wù) 部免收預(yù)付款退房結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳按實際房價現(xiàn)金結(jié)帳按實際房價打印高于實際房價的帳單高于實際房價現(xiàn) 金打印高于實際房價的帳單高于實際房價現(xiàn) 金轉(zhuǎn)入返傭程序市場拓展部轉(zhuǎn)入返傭程序市場拓展部說明：（1

13、1）團隊隊抵店后后，前廳廳部負責(zé)責(zé)通知禮禮賓運送送行李并并根據(jù)實實際情況況是否控控梯。（2）前廳廳部于團團隊抵店店日期113：000前將將團隊房房間號碼碼交至項項目經(jīng)理理，項目目經(jīng)理需需與團隊隊負責(zé)人人聯(lián)系，將將證件明明細傳至至總臺。（3）賓客客離店掛掛帳時，總總臺收銀銀員須及及時通知知項目經(jīng)經(jīng)理簽字字確認。（4）跟進進入住客客戶，掌掌握其突突發(fā)事件件，合理理安排房房間，配配合前廳廳接待。六、 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂房、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-08主管部門：營銷部部電 話傳 真預(yù) 定電 話傳 真預(yù) 定市場拓展部通知通知網(wǎng)絡(luò)公司總 臺接 待離 店結(jié) 帳網(wǎng)絡(luò)公司電匯準 備網(wǎng)絡(luò)公司總 臺接

14、 待離 店結(jié) 帳網(wǎng)絡(luò)公司電匯準 備房 間通 知賓客抵店客 房 部前 廳 部賓客抵店客 房 部前 廳 部現(xiàn)金自付現(xiàn)金自付接到兌帳單核對帳目簽 字確 認市場拓展部填 寫接到兌帳單核對帳目簽 字確 認市場拓展部填 寫借款單總經(jīng)理審 批財 務(wù) 部匯 款網(wǎng)絡(luò)公司財 務(wù) 部財 務(wù) 部反 饋反 饋賓客信息相關(guān)部門通 知市場拓展部相關(guān)部門通 知市場拓展部說明：（11）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司88：000-177：由市市場拓展展部預(yù)訂訂，177：000至次日日早8：00由由總臺負負責(zé)預(yù)訂訂。（2）由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司司為賓客客電匯房房費一般般為協(xié)議議底價，不不需要返返傭，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司司電匯款款需在賓賓客抵店店前匯至至我店帳帳戶；賓賓客

15、現(xiàn)金金結(jié)帳需需每月月月末統(tǒng)一一對帳返返傭。七、 會議議團隊預(yù)預(yù)訂、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-09前廳部交押金主管部門：營銷部前廳部交押金擬 定確認書簽 定確認書市場拓展部會 議 方確 認擬 定確認書簽 定確認書市場拓展部會 議 方確 認會議信息電話/傳真或抵店面談市場拓展部會 議 方下 發(fā)會議通知單下 發(fā)會議通知單項目經(jīng)理檢查會議準備情況按要求落實會議信息會議方抵店各崗點消 費項目經(jīng)理檢查會議準備情況按要求落實會議信息會議方抵店各崗點消 費掛 帳 入會務(wù)組/房間會議方離店前廳部結(jié)帳會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算各相關(guān)部門客人自付各相關(guān)部門客人自付財 務(wù) 部結(jié) 款與會務(wù)組核對帳目財 務(wù) 部

16、結(jié) 款與會務(wù)組核對帳目統(tǒng) 計消費明細市場拓展部市場拓展部相關(guān)部門反 饋相關(guān)部門反 饋賓客信息說明：（11）各部部門須按按會議議接待通通知單逐逐項落實實工作，臨臨時有變變動請及及時與項項目經(jīng)理理聯(lián)系確確認。（2）工作作表單：會議議接待通通知單、會會議室預(yù)預(yù)訂(變變更)通通知單。八、 散散客訂餐餐、用餐餐、離店店程序程序代碼：SF-ST-CX-10主管部門：營銷部部電話/傳真電話/傳真預(yù) 定準 備市場拓展部賓客抵店通 知宴會預(yù)訂樓 層通 知散 客市場拓展部賓客抵店通 知宴會預(yù)訂樓 層通 知散 客項目經(jīng)理協(xié)助點菜備 餐后 廚項目經(jīng)理協(xié)助點菜備 餐后 廚跟蹤服務(wù)項目經(jīng)理跟蹤服務(wù)項目經(jīng)理簽 字掛 帳結(jié)

17、帳反 饋賓客信息定 期結(jié) 帳反 饋賓客信息定 期結(jié) 帳通 知餐飲部市場拓展部財務(wù)部現(xiàn) 金餐飲部市場拓展部財務(wù)部現(xiàn) 金說明：（11）財務(wù)務(wù)部計算算提成以以市場拓拓展部每每月實際際結(jié)款數(shù)數(shù)為準。 （2）散散客訂餐餐須提前前電話或或書面通通知宴會會預(yù)訂部部。九、 旅旅游團隊隊訂餐、用用餐、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-11主管部門：營銷部部通知準 備旅游團隊抵店備 餐樓 層通 知電話/傳真通知準 備旅游團隊抵店備 餐樓 層通 知電話/傳真預(yù) 定市場拓展部旅 行 社餐 飲 部后 廚后 廚用 用 餐賓客用餐司機陪同賓客用餐司機陪同用餐（免費）高于消費實數(shù)返傭高于消費實數(shù)返傭轉(zhuǎn)入返傭程序掛 帳項

18、目經(jīng)理簽 字掛 帳項目經(jīng)理簽 字財務(wù)部旅游團隊離店定 期結(jié) 帳市場拓展部通 知反 饋賓客信息財務(wù)部旅游團隊離店定 期結(jié) 帳市場拓展部通 知反 饋賓客信息餐飲部消費實數(shù)結(jié)帳消費實數(shù)結(jié)帳現(xiàn)金現(xiàn)金高于消費實數(shù)結(jié)帳高于消費實數(shù)結(jié)帳說明：（11）司機機陪同用用餐免費費。（2）團隊隊在早66：000前用餐餐時，市市場拓展展部須提提前溝通通餐飲部部。十、 旅旅行社/團隊返返傭金程程序程序代碼：SF-ST-CX-12主管部門：營銷部部接到信息接到信息賓客離店市場拓展部接待部門經(jīng)理核 算金 額簽 字確 認打 印賓客帳單市場拓展部接待部門經(jīng)理核 算金 額簽 字確 認打 印賓客帳單通 知市場拓展部接待部門審 簽審

19、簽核 字提 取現(xiàn) 金預(yù)訂負責(zé)人通 知市場拓展部審 批簽 字提 取現(xiàn) 金預(yù)訂負責(zé)人通 知市場拓展部審 批簽 字總 經(jīng) 理審 核簽 字審 核簽 字分管副總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)反 賓反 賓客饋 意見相關(guān)部門傳 達市場拓展部相關(guān)部門傳 達市場拓展部說明：（11）本程程序適用用于各營營業(yè)崗點點。 （2）各各返傭接接待部門門審核本本部門帳帳單。十一、 網(wǎng)絡(luò)訂訂房返傭傭金程序序程序代碼：SF-ST-CX-13主管部門：營銷部部收到網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)票回傳兌帳單送交收到網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)票回傳兌帳單送交簽字確認核對送交收到兌帳單市場拓展部財務(wù)部市場拓展部市場拓展部財務(wù)部市場拓展部呈報呈報郵寄傭金送交郵寄傭金送交簽批網(wǎng)絡(luò)公司財

20、務(wù)部市場拓展部總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部市場拓展部總經(jīng)理說明：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司是是在每月月月末向向市場拓拓展部傳傳真兌帳帳單。PAGE PAGE 40十二、 促促銷策劃劃方案制制訂程序序程序代碼：SF-ST-CX-15分析當(dāng)期市場銷售情況主管部門：營銷分析當(dāng)期市場銷售情況市場拓展部經(jīng)理市場拓展部經(jīng)理征 求部門意見制定方案審 核征 求部門意見制定方案審 核報 告撰 寫策劃方案提 供相關(guān)信息市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管要 求 重新簽訂要 求 重新簽訂提 供信 息呈報項目經(jīng)理呈報項目經(jīng)理簽 否 簽 否 策劃方案實施評估程序?qū)?批策劃方案審批表市場拓展部經(jīng)理策劃方案實施評估程序?qū)?批策

21、劃方案審批表市場拓展部經(jīng)理下 達簽 準總 經(jīng) 理說明：（11）市場場拓展部部經(jīng)理制制定策劃劃方案時時要充分分了解相相關(guān)信息息，分析析市場情情況，分分析酒店店的營銷銷情況。（2）策劃劃方案要要密切結(jié)結(jié)合季節(jié)節(jié)、節(jié)日日。（3）策劃劃方案包包括所有有服務(wù)行行業(yè)。十三、 策策劃方案案實施、評評估程序序程序代碼：SF-ST-CX-16主管部門：營銷部部傳達文件召開會議結(jié)合實際具體計劃培 訓(xùn)下達文件傳達文件召開會議結(jié)合實際具體計劃培 訓(xùn)下達文件召開會議制 訂具體計劃部門經(jīng)理 布 置工 作市場拓展部主管市場拓展部經(jīng)理反饋呈報 組 織 效果評估反饋呈報 組 織 效果評估呈報統(tǒng) 計匯 總統(tǒng) 計匯 總實 施方 案

22、培訓(xùn)員工撰 寫報 告市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管撰 寫報 告市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理說明：各部部門在細細化方案案和執(zhí)行行過程中中如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題須須及時報報告給市市場拓展展部主管管，并提提出本部部門的解解決方案案。十四、 廣廣告宣傳傳方案制制訂實施施程序程序代碼：SF-ST-CX-17主管部門：營銷部部制 訂方 案部署改進思 路分 析制 訂方 案部署改進思 路分 析匯 報進 行廣泛市場調(diào)查市場拓展部主管市場拓展部經(jīng)理項目經(jīng)理呈報呈報 落實方案指 導(dǎo)實 施簽 批落實方案指 導(dǎo)實 施簽 批策劃方案審批表總 經(jīng) 理呈 報修 改市場拓展部經(jīng)理市場拓展部主管市場拓展部經(jīng)理市場拓展部經(jīng)

23、理總 經(jīng) 理上 報撰 寫報 告組 織總 經(jīng) 理上 報撰 寫報 告組 織效果評估市場拓展部經(jīng)理報 告效 果與相關(guān)部門協(xié)調(diào)具體工作說明：大型型廣告宣宣傳活動動必須經(jīng)經(jīng)董事長長批準。十五、 賓客投投訴處理理程序程序代碼：SF-ST-CX-18主管部門：營銷部部總經(jīng)理匯總后市拓經(jīng)理簽字匯 報質(zhì)檢經(jīng)理記錄向相關(guān)部門負責(zé)人總經(jīng)理匯總后市拓經(jīng)理簽字匯 報質(zhì)檢經(jīng)理記錄向相關(guān)部門負責(zé)人反饋顧客意見電 話解 釋接到賓客投訴項目經(jīng)理內(nèi)部無法解決的投訴內(nèi)部無法解決的投訴各部門負責(zé)人各部門負責(zé)人答復(fù)賓客項目經(jīng)理反饋答復(fù)賓客項目經(jīng)理反饋填寫投訴處理記錄表給 予解 決指導(dǎo)和督促指導(dǎo)和督促解決相關(guān)部門經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理告知告知

24、總經(jīng)辦主任總經(jīng)辦主任納入績效考核內(nèi)容納入績效考核內(nèi)容事后進行整改情況追蹤被投訴人追蹤整改并預(yù)防再次發(fā)生事后進行整改情況追蹤被投訴人追蹤整改并預(yù)防再次發(fā)生被投訴部門負責(zé)人質(zhì)檢部經(jīng)理 第五章 管管理制度度1. 獎獎罰辦法法（一）獎勵勵：員工工有以下下行為者者獎勵550分（1）維護護酒店榮榮譽，重重視酒店店利益，遇遇有突變變，勇于于負責(zé)，處處理得當(dāng)當(dāng)者。（2）具有有其他特特殊功績績或優(yōu)良良行為者者。（3）研究究創(chuàng)造成成果突出出，對酒酒店確有有重大貢貢獻者。（4）節(jié)約約物料、資資金，或或?qū)ξ锪狭侠镁呔哂谐尚д摺＃ǘ﹩T工工有以下下行為罰罰款500分（1）妨礙礙各類工工作秩序序或違反反安全規(guī)規(guī)定措施

25、施者。（2）工作作時間擅擅離工作作崗位，致致使工作作發(fā)生錯錯誤者。（3）對有有期限的的指令，無無正當(dāng)理理由而未未如期完完成者。（4）對各各項接待待未盡職職盡責(zé)，造造成嚴重重影響者者。（三）員工工有以下下行為開開除（1）違法法犯罪，觸觸犯刑律律，嚴重重損害酒酒店利益益，造成成巨大損損失者。（2）利用用酒店名名義在外外招搖撞撞騙，謀謀取非法法利益，致致使酒店店蒙受重重大損害害者。（3）貪污污挪用公公款或盜盜竊，蓄蓄意損害害酒店或或他人財財物者。（4）拒不不接受領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)建議議、批評評教育，謾謾罵、毆毆打同事事、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，制造造事端，查查證確鑿鑿者。（5）其他他未盡按按員工工手冊處處理。2. 內(nèi)內(nèi)部條例例

26、處罰細細則（一）市場場拓展部部工作制制度（1）工作作日志（每每日下午午16：00上上交）（2）每周周工作計計劃（每每周一上上午088：000上交）（3）每周周綜合反反饋（每每周五下下午166：000上交）（4）每月月工作總總結(jié)（每每月299日上交交）（5）市場場拓展部部工作例例會（每每周一至至周五下下午166：000）（二）市場場拓展部部日常工工作制度度（1）市場場拓展部部周末假假期按照照市場拓拓展部值值班表執(zhí)執(zhí)行輪流流值班制制，即66名項目目經(jīng)理，每每周六保保證3名名項目經(jīng)經(jīng)理值班班，周日日另外33名項目目經(jīng)理值值班，如如因個人人因素或或工作需需要導(dǎo)致致值班當(dāng)當(dāng)天無法法在崗則則自行與與另一班班次值班班人員竄竄班，不不得出現(xiàn)現(xiàn)空崗現(xiàn)現(xiàn)象，如如空崗罰罰款1000分。（2）周六六、日休休息，如如有會議議接待或或其他重重要接待待，以接接待為主主，否則則罰款1100分分。（3）如節(jié)節(jié)假日，遇遇商談、接接待會議議或其他他重要接接待，上上崗工作作否則罰罰款1000分。（4）上班班時間做做與工作作無關(guān)的的事情（如如在辦公公室睡覺覺、打私私人電話話聊天）罰罰款1000分。（5）無故故