導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范

1、導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。一、導(dǎo)醫(yī)的職能導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能，即：迎賓、禮儀、咨詢(xún)、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。二、導(dǎo)醫(yī)的宗旨三、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)四、導(dǎo)醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂(yōu)解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。詢(xún)問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診。象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。關(guān)注專(zhuān)家就診

2、情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。診、檢查、取藥路線(xiàn)。當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀(guān)色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀， 不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。（注意區(qū)分醫(yī)托）導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。 不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視； 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)私自推銷(xiāo)兜售私人或外單位的藥品、保健品。七、醫(yī)院“六心”服務(wù)用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心

3、祝福。導(dǎo)診服務(wù)流程語(yǔ)言行為規(guī)范一、項(xiàng)目 接待與服務(wù)語(yǔ)言 行為動(dòng)作1（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助表情豐富，面帶微笑。2家？。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到 XX 樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。 主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。3（稱(chēng)呼XX（她）XX。請(qǐng)您拿好病歷，坐電梯到XX樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。 態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。4、患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家休息或停診（稱(chēng)呼：您好？真對(duì)不起，XX 主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息XXXX（她）（某地）聘來(lái)的專(zhuān)家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專(zhuān)家診

4、治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。5您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水XX（她）6、對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱(chēng)呼：您好！請(qǐng)您不要（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）患者掛號(hào)，取藥等。7、對(duì)老年、行動(dòng)不便患者 （稱(chēng)呼送到大門(mén)口或電梯口。8（稱(chēng)呼）聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門(mén)內(nèi)僵持不下。9、患者來(lái)到各樓層 （稱(chēng)呼：您好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專(zhuān)家？請(qǐng)跟我來(lái)（到專(zhuān)家診室，輕輕敲門(mén)。XXX（小姐）XX（小姐）XX（輕輕關(guān)上門(mén)）離開(kāi)。 面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到電梯口

5、。1（稱(chēng)呼：非常抱歉，專(zhuān)家正忙（專(zhuān)家有事暫不在，一會(huì)就好（或馬上就回來(lái)（胃腸科病人除外。1112、患者從診室出來(lái)（稱(chēng)呼（如果患者拒絕陪同、（稱(chēng)呼如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13、病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)失，絕不能聽(tīng)之任之。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善1、患者需要做治療或輸液 （稱(chēng)呼動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。1（稱(chēng)呼：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）讓您久等了，請(qǐng)多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。1（您慢走）祝您早日康復(fù)。 面

6、帶笑容、友善。1、患者來(lái)辦理住院 （稱(chēng)呼：您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯 樓，那兒有護(hù)士接待您。 攙扶老年病人，幫助拿行李。18、出院患者離開(kāi)醫(yī)院 （稱(chēng)呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床醫(yī)24（稱(chēng)呼，服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您參觀(guān)者 有陪同：（或領(lǐng)導(dǎo)們好（或領(lǐng)導(dǎo)們）微笑。參觀(guān)者 無(wú)陪同：雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。二、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)： 1同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度與信任度。 B語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話(huà)前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。 C傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。2常用的禮貌

7、用語(yǔ)： A常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：?jiǎn)柡妙?lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。道別類(lèi)：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系， 請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)：一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。爭(zhēng)吵聲。三、行

8、為優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋。上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。2、儀態(tài)：基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身

9、體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，

10、舒展自如略帶輕盈。導(dǎo)醫(yī)崗位的優(yōu)越性及可行性1、導(dǎo)醫(yī)的臨床作用、門(mén)診接待和咨詢(xún)、工作范圍治醫(yī)生及時(shí)了解報(bào)告結(jié)果。、科室協(xié)調(diào)（1）助科室（B）及衛(wèi)生間的位置（2）專(zhuān)科導(dǎo)醫(yī)要熟知治療單的治療時(shí)間長(zhǎng)短，較短的先導(dǎo)入治療室做治療，然后去輸液室進(jìn)行輸液。 2、設(shè)導(dǎo)醫(yī)崗位的優(yōu)點(diǎn)、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語(yǔ)言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無(wú)形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之成部分。、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來(lái)。正意義上的整體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿(mǎn)意度。、有利于科室工作的有序開(kāi)展。導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生

11、、科室與科室之間的工作效率， 維持良好的部門(mén)間關(guān)系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開(kāi)展，質(zhì)量穩(wěn)步提高， 并有助于樹(shù)立醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中立于不敗之地。護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：淡妝上崗：表情自然、精神飽滿(mǎn)、熱情大方。微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。斜視。2、儀表與著裝：著裝大方、符合要求、美觀(guān)得體。著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。腿露于工作服外。手：潔

12、凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。3、儀態(tài)與舉止：總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。站立和自然站立。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。90忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開(kāi)、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。走姿： 正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)3015得步履沉著，老態(tài)龍鐘。1.5-2觀(guān)察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑憩F(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。輕盈。坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。對(duì)話(huà)姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)

13、方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大， 05l流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲起物品。輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。端盤(pán)姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤(pán)底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤(pán)底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底，肘關(guān)節(jié)呈 90 度，使盤(pán)邊距軀體 公分，要保持盤(pán)的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤(pán)內(nèi)。持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)

14、。護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭 “謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲對(duì)來(lái)訪(fǎng)者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。病區(qū)內(nèi)有客人參觀(guān)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。2、行為禮儀：模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。護(hù)理服務(wù)中做到“八不不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。3、操作禮儀：xx您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀(guān)察病人的反應(yīng)。護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。不在病人面前或不拖不拉。4、電話(huà)禮儀：xx方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：若電話(huà)意外中斷，由首先打電話(huà)的人再撥。更好。電話(huà)要遵守電話(huà)禮儀。5、搶救禮儀：者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。帶用禮貌用語(yǔ)接待來(lái)客(探訪(fǎng)者或咨詢(xún)病人) 1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位?4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)。5、對(duì)不