道德修養(yǎng)和公務禮儀

1、道德修養(yǎng)與公務禮儀塑造高素質公務員形象山東省委黨校文史部張文珍 “人之所以為人，禮義也?！?(禮記) “鸚鵡能言，不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎？” (禮記) “相鼠有皮，人而無儀，人而無儀，不死何為？相鼠有齒，人而無止（恥），人而無止，不死何俟(等待)？相鼠有體，人而無禮。人而無禮，胡不遄（迅速）死？” (詩經(jīng)) “禮者，敬人也。” “情動于中而形于外?！?“心莊（同壯）則體舒，心肅則容敬?！币弧⒀哉勚腔鄯嵌Y勿言本瓊森：“談吐是一個人的最好表征?！?（一）說話要謹慎負責“駟不及舌?！?駟：四匹馬拉的車。 “其言之不怍，則為之也難?！?怍：慚愧?！胺蛉瞬谎?

2、言必有中。”人不說話便罷，一說就說到點子上。 中庸：“君子戒慎乎其所不睹，恐懼乎其所不聞。莫見乎隱，莫顯乎微，故君子慎其獨也?！?君子在沒有人看到的地方，也要小心謹慎；在沒有人聽到的地方，也要恐懼害怕。再隱蔽的事情，也沒有不被發(fā)現(xiàn)的；再細微的東西，也沒有不顯露出來的。因此君子在一個人獨處的時候，也要特別謹慎。 （二）說話要分對象、場合“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知（智）者不失人，亦不失言。” “侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽。” 陪著君子說話容易犯三種過失：沒輪到他說搶著說叫急躁，該說不說叫隱瞞，不看看君子的臉色便貿然開口叫盲目

3、。墨子：寧學雄雞，莫學塘蛙。 “公庭不言婦女?！薄肮虏凰阶h?！?“在官言官，在府言府，在庫言庫，在朝言朝。朝言不及犬馬。” （三）少說、多聽、多做“巧言令色，鮮矣仁。”-花言巧語，偽善的面貌，仁德不會多。 “剛毅木訥近仁?！?“君子欲訥于言而敏于行?！?荀子：“口能言之，身能行之，國寶也。口不能言，身能行之，國器也?？谀苎灾聿荒苄?，國用也。口言善，身行惡，國妖也?！?能講出來，又能身體力行，這是國家的珍寶；不能講，但有實際行動，這是國家的重器；嘴上講得好，而行動上做不到，還能為國家所用；嘴上說得漂亮，而行動上則為非作歹，這種人，是國家的妖孽。 認真傾聽他人講話是一種尊重。西方諺語云：傾聽

4、是最高的恭維。 人們把“喜歡自己獨白的人”、“愛聽自己講話的人”列為社會公害之一。 （四）安靜地說話溪深水靜，人躁話多。一個修養(yǎng)好的人，必有靜氣。 輕聲說話顯示出一個人的修養(yǎng)，而太過大聲則使你有失身份。（五）不吝贊美之詞特別提醒注意撥打、接聽 禮儀1與你同在的人最重要。 2會議中接、打 都是不合適的。 3你打 的聲音應該控制在第二個旁人聽不到的音量。4你走到會議室或音樂廳門口的那一刻，應該下意識地確認自己的 調到了靜音、震動模式或已關機。 5即使是對打錯的 ，也不要粗暴待之。 6講完話后停幾秒并輕輕放下話筒。 吃飯時說話：“食不語，寢不言?！敝祆洌骸按鹗鲈徽Z，自言曰言?！?）盡量控制音量。二、

5、舉止智慧非禮勿動風度，是一個人優(yōu)雅的舉止。“君子不重則不威?！?揚雄：“或曰：何如斯謂之人？曰：取四重，去四輕，則可謂之人。曰：何謂四重？曰：重言，重行，重貌，重好。言重則有法，行重則有德，貌重則有威，好重則有觀。是言君子貴重也。敢問四輕？曰：言輕則招憂，行輕則招辜，貌輕則招辱，好輕則招淫?！闭f話慎重，則有法度；行動持重，則有德行；外貌莊重，則有威嚴；愛好凝重，則有前途。 說話輕率，容易招致怨恨；行為輕妄，容易招來禍害；外貌輕浮，容易招致侮辱；愛好輕薄，容易招來淫蕩（之事）。1不要用手或筆在桌面上叩擊出單調的節(jié)奏，或用腳在地上打拍子，給人以輕浮不沉穩(wěn)的感覺。 2聽取別人談話時，視線不要向下，也

6、不要邊看文件邊聽匯報，這會表現(xiàn)出對別人輕視、漠然的態(tài)度。 3平時站立時，雙手不應插入口袋，形象既不好，又反映你內心的緊張。 4會見外賓、客人時，不要習慣性地整理衣襟和領帶，腳不要翹起又放下，給客人不耐煩的感覺。 5女性不要過多地觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈等。 6眨眼過于頻繁、說話時掩嘴、清嗓子、不停地做吞咽動作，頻繁地聳肩等動作，都會被認為是不自信的表現(xiàn)。舉止有禮還包括有禮貌地對待他人考慮他人的感受耐心禮讓相互關愛三、公務交往禮儀（一）待人接物態(tài)度恭敬，謙遜禮讓“夫禮者，自卑而尊人?！?“禹見耕者耦立而式，過十室之邑必下?！?“入國不馳，入里必式?！?“君子式黃發(fā)?！?式：在車上行禮 ?！皭廴苏呷撕銗?/p>

7、之，敬人者人恒敬之?！?鄧小平：“我們不要吹牛，越發(fā)展越要謙虛。” 和顏悅色的你更能得到別人的尊重。（二）介紹禮儀1自我介紹要簡短全面 2為他人作介紹應注意被介紹雙方的先后順序 “尊者居后” 原則介紹女士與男士相識時，應當先介紹男士，后介紹女士；介紹長輩與晚輩相識時，應當先介紹晚輩，后介紹長輩；介紹外人與家人相識時，應當先介紹家人，后介紹外人；介紹客人與主人相識時，應當先介紹主人，后介紹客人；介紹上司與下級相識時，應當先介紹下級，后介紹上司。 3公務活動中，本單位身份最高者來當介紹人。（三）握手禮儀一要專心注視對方的眼睛，微笑致意二要把握恰到好處的力度 三要掌握正常的方式四要把握恰當?shù)臅r間 五

8、要知道伸手的順序：“尊者居前” 長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手；在上下級之間，上級伸出手后，下級才能接握；男女之間，女方先伸手后，男方才能接握。 那短暫卻有力的一握，輕一分便顯得軟弱無力，重一分則會將對方的手握痛，仿佛用你的手，給了對方一個優(yōu)雅的擁抱。握手禁忌 ：1.忌用左手與人握手。2.忌戴手套與人握手。握手前務必要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。 3.忌戴墨境與人握手。4.忌以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應干干凈凈。夏天注意擦干凈手心里的汗。（四）交換名片的技巧 兩只手鄭重接下；認真地看；鄭重地收起。四、公務服飾禮儀莎士比亞：“盡你的財力

9、購置貴重的衣物，可是不要標新立異，必須富麗而不浮艷，因為服裝往往可以表現(xiàn)人格。” （一）男士服飾禮儀1重要的正式的場合，應著正裝西裝出席會議、正式會見、正式宴會、大型記者招待會、正式典禮以及特定的晚間社交活動等。 11月6日，國家主席胡錦濤和夫人劉永清在葡萄牙總統(tǒng)府同席爾瓦總統(tǒng)夫婦合影。2正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別顏色單色、深色 /隨意 面料純毛面料或含毛比例比較高的混紡面料 /隨意 款式套裝/單件衣兜暗兜、有蓋/明兜、無蓋 扣子正裝西裝一般是單排扣。雙排扣西裝，更多地具有時裝性質。單排扣西裝又有兩個扣、三個扣、四個扣的區(qū)別。兩?？圩钫?。在正式場合，單排扣正裝西裝的扣子，下面那?？圩硬幌怠Ｔ谡?/p>

10、式場合，雙排扣西裝，一般應將紐扣都扣上。站著時應該扣上，坐下時可以解開。5月2日，國家主席胡錦濤在上海會見前來出席上海世博會開幕式的亞美尼亞總統(tǒng)薩爾基相。3正裝西裝在穿著時要注意搭配襯衫：凈白色，長袖，無圖案。整裝后，襯衣領和袖口均要比外衣長出12cm左右。 領帶：正式場合，正裝西裝，一定要打領帶。 不穿套裝可以不打領帶。 鞋襪：黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。勿穿淺色襪子，杜絕白色襪子。腰帶和公文包：應該和西裝一個顏色，首選黑色。 穿著西裝經(jīng)常出現(xiàn)問題：一是不太合體，不是太大，就是太肥，松松垮垮，穿不出“型”來。二是西裝的顏色和質地粗糙，跟正宗西裝布料的要求相差一些距離。三是沒

11、有掌握基本的“西裝穿著要領”。四是不太注意細節(jié)。（二）女士服飾禮儀女性在非常正式的場合應著裙裝，這是國際慣例。 面料應質地上乘，最好是不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整、柔軟豐厚、懸垂挺括、手感較好的面料；色彩應體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重；款式：套裙的上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子過膝蓋，最長則可以達到小腿的中部。褲長至腳面。衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。 注意搭配：鞋子：配相應的高跟、半高跟的皮鞋，鞋跟不要太細。注意：穿很高檔的套裙、套裝，不能穿涼鞋。襪子：國際上通常認為襪子是內衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。妝飾：套裙上不宜添加過多的點綴。顏色

12、協(xié)調：包、內衣、絲巾應屬于一個色系。女性的著裝應該以整潔、美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調、一致。 五、公務儀表禮儀美國一位總統(tǒng)的禮儀顧問威廉索爾比說：“當你走進一個房間，即使房間里沒人認識你，或者只是跟你有一面之緣，他們卻可以從你的外表對你做出以下10個方面的推斷：1、經(jīng)濟水平，2、受教育程度，3、可信任程度，4、社會地位，5、個人品行，6、成熟度。7、家族經(jīng)濟地位，8、家族社會地位，9、家庭教養(yǎng)情況，10、是否是成功人士?！?整潔 2適當講究一些3化妝：自然、協(xié)調 、避人 六、公務接待禮儀座次“侍坐于所尊敬，無余席?！?/p>

13、 “侍坐于先生，先生問焉，終則對。請業(yè)則起，請益則起?！?“凡道路，遇長者，必正立拱手，疾趨而揖?！?會議主席臺座次：前排高于后排、中央高于兩側。在左右的排序上，中國傳統(tǒng)“以左為上 ”（前后左右、男左女右、左膀右臂）領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置（各地習慣不同） 。國際慣例“以右為上”。國防大學原副政委李殿仁中將到黨校作報告胡錦濤江澤民和中央政治局常委合影（中共十六屆四中全會）（三）乘車座次1轎車：后排右座 2面包車：第二排左席為首席 3上下車次序：區(qū)分不同情況 4上下車姿勢：腳先頭后 七、公務接待禮儀引領客人1走路的順序：以右為尊，

14、以左為卑；以內為尊，以外為卑；以前為尊，以后為卑；多于三人并列行走時以居中者為尊。2出入房門：讓尊者先入先出，陪同者后入后出3出入電梯：有人管理的電梯尊者先進先出；出入無人駕駛電梯，陪同者先入后出。八、國際交往禮儀 美國黑色幽默小說家馮內古特：“我們遲早會成為我們喬裝改扮的那個人，所以我們在喬裝改扮的時候務必要分外小心?！蹦呐率莻窝b，時間長了也會成習慣，而習慣久了又會成自然。做一個最好的你！歡迎批評指正！謝謝大家！ Tel： 聞聲識人目錄一、 接聽的目的二、 接聽銷售第一步三、 接聽的流程四、 接聽的技巧五、 接聽的應注意事項一、 接聽的目的1、給客戶留下美好印象2、邀約看房時間3、留下客戶

15、以便日后追蹤4、突出賣點二、 接聽銷售的第一步 1、客戶致電的原因 2、 接聽導致的三種結果 3、導致三種結果的原因1、客戶致電的原因 a、了解項目基本情況 客戶在 中會問及價格、地點、格局 進度等方面的問題。 b 、直接到現(xiàn)場看房2、 接聽導致的三種結果 a、很感興趣，立刻安排時間看房 b、有一點興趣，有空來看房 c、沒有什么興趣，不去看房3、導致三種結果的原因 a、樓盤的自身情況 b、銷售人員接聽 的技巧三、 接聽流程面帶笑容 問好 大致介紹樓盤情況 問姓名留 通過何種途徑知道本案 了解客戶需求預算范圍 進行邀約 確定來訪時間四、 接聽的技巧1、如何留下客戶 2、如何介紹產(chǎn)品賣點，引起客戶

16、興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶 :a、當客戶不想留 時 與客戶聊到興趣正濃時，突然間斷，留下客戶 。b、SP留 （SALES PROMOTION) 大致介紹開頭，留下客戶 c、施以小利，留下 介紹本樓盤促銷活動（如酒會、送小禮品）d、 資料給客戶留 法e、實在不留 的客戶，主動留自己 給客戶，并重 復與其邀約時間，告知其在案場等待注意：邀約對方時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的說詞2、如何介紹產(chǎn)品賣點，引起客戶興趣:a、用小區(qū)的特殊性引起客戶興趣b、突顯樓盤的重要性 兩全齊美法（告知客戶用較少錢買到性價比較高的物 業(yè)）c、情景造夢法d、了解客戶需求及其基本情況3、邀約

17、的常用語“今天人很多，如果您明天有空在*點來現(xiàn)場看一下我會在現(xiàn)場等您”“您明天上午有空還是下午有空，我會在現(xiàn)場等您” “那看來*先生真的是很忙，那我改天再跟您約時間”若客戶主動安排時間看房，此客戶較準 欲擒故縱：“沒關系的，您買不買其實是無所謂的，多看看也可多比較，您來看看一定會不枉此行的，我會仔細為您介紹”五、 接聽的注意事項 1、接聽前的準備 2、接聽過程中的應注意的問題 3、接聽 時的禮貌用語、接聽前的準備 a、銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練， 統(tǒng)一說詞。 b、廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細 研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 c、廣告當天，來電量特別多，時間更顯貴， 因此接

18、聽 應以分鐘為限，不宜 過長。 2、接聽過程中應注意的問題 a、 接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、 主動詢問。 b、介紹交通路線 c、不可談價格折扣。為消除客戶抗性，突出小區(qū) 特色、環(huán)境、若客戶仍有價格疑慮，盡量繞開 此話題，邀約客戶來現(xiàn)場。 d、銷控保密，忌談銷控。3、接聽 的禮儀a、 鈴響必須在二聲內接聽。b、語調須親切，語速得當，吐字清晰。謝謝大家！聞聲識人目錄一、 接聽的目的二、 接聽銷售第一步三、 接聽的流程四、 接聽的技巧五、 接聽的應注意事項一、 接聽的目的1、給客戶留下美好印象2、邀約看房時間3、留下客戶 以便日后追蹤4、突出賣點二、 接聽銷售的第一步 1、客戶致電的原因

19、2、 接聽導致的三種結果 3、導致三種結果的原因1、客戶致電的原因 a、了解項目基本情況 客戶在 中會問及價格、地點、格局 進度等方面的問題。 b 、直接到現(xiàn)場看房2、 接聽導致的三種結果 a、很感興趣，立刻安排時間看房 b、有一點興趣，有空來看房 c、沒有什么興趣，不去看房3、導致三種結果的原因 a、樓盤的自身情況 b、銷售人員接聽 的技巧三、 接聽流程面帶笑容 問好 大致介紹樓盤情況 問姓名留 通過何種途徑知道本案 了解客戶需求預算范圍 進行邀約 確定來訪時間四、 接聽的技巧1、如何留下客戶 2、如何介紹產(chǎn)品賣點，引起客戶興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶 :a、當客戶不想留 時 與客戶聊到興趣正濃時，突然間斷，留下客戶 。b、SP留 （SALES PROMOTION) 大致介紹開頭，留下客戶 c、施以小利，留下 介紹本樓盤促銷活動（如酒會、送小禮品）d、 資料給客戶留 法e、實在不留 的