組織溝通與溝通技巧

1、組織溝通與溝通技巧第1節(jié) 組織溝通的含義及類型第2節(jié) 縱向溝通第3節(jié) 橫向溝通第4節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)定義：組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。 其活動是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進行,作為一種管理的日常活動而發(fā)生.與公司規(guī)模有關(guān)(大規(guī)范過程長;小不夠規(guī)范過程短效果容易控制)組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。

2、 在組織內(nèi)，溝通是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間自上而下或自下而上的正式的、非正式的溝通信息的過程。組織溝通在管理中，尤其是人力資源管理中非常重要，組織上下之間、群體之間、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞和溝通信息，體現(xiàn)民主、和諧氣氛，引導(dǎo)組織成員為組織目標(biāo)服務(wù)。 溝通是組織的生命線。日本企業(yè)非常重視內(nèi)部的感情溝通。公司管理人員不是終日埋頭在辦公室里，而是經(jīng)常和下屬、職工打 或面談。有的管理者幾乎每天晚餐時都是同基層管理人員邊吃飯邊談話，一些公司的高管甚至同下屬工廠全體員工一起野餐、跳舞。據(jù)粗略統(tǒng)計，中級管理人員有1/32/3的時間花在參與下層人員的活動上，高管花的時間則高達60%。為組織達到協(xié)調(diào)一致

3、的行為。傳遞公司戰(zhàn)略和政策。幫助決策。建立企業(yè)文化。內(nèi)部溝通縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門間正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進行溝通）和非正式溝通（對象、時間及內(nèi)容未經(jīng)計劃書面溝通（有形展示、長期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時反饋）外部溝通縱向橫向斜向外向縱向溝通(下行、上行)3種主要形式書面的(指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等)面談的(口頭指示、談話、 指示、廣播、各種會議、評估會、通知性質(zhì)會議、咨詢會、批評會、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、 會議、 、電子信箱等) 告知員工企業(yè)重大活動:市場兼并、勞資關(guān)系、利潤狀況、銷售狀況、

4、市場份額、新產(chǎn)品計劃、技術(shù)革新等突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問題考察員工所享受的各種福利待遇讓家屬了解企業(yè)以加強企業(yè)與員工的凝聚力使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足跡讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。 麥克每個月都和員工在一起召開關(guān)于財務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)績分析的會議。因為員工們總是摔壞昂貴的設(shè)備，麥克不得不把價格標(biāo)在設(shè)備上以便讓員工清楚此設(shè)備的成本是多少。員工們經(jīng)協(xié)商后，將工具掛起來，這樣工具就不會摔壞了。麥克的溝通幫助員工們清楚自己的行為是如何影響整個公司的，并且通過溝通建立了一種團隊工

5、作解決問題的氣氛。員工理解的信息20%班組長理解的信息30%工段長理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委托式)接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動引起的障礙不善傾聽草率評判編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異制定溝通計劃“精兵簡政”,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡”,減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡意賅,提倡溝通內(nèi)容簡潔明了啟用反饋多介質(zhì)組合首先掌握事實了解當(dāng)事人的想法私下處罰員工對事不對人不要意氣用事程序：學(xué)

6、生依次站在1米高的背摔臺上，背對隊友平直倒下。隊友們在臺下伸平雙臂將其接住。規(guī)則:1。 背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時兩手本能打開傷及他人。2。 在上背摔臺前，團隊成員要全部將手放在將進行背摔的隊員身上，大聲喊出激勵的話語。3。 進行背摔的隊員要在后倒前大聲喊:“準(zhǔn)備好了嗎?”，所有隊員喊:“準(zhǔn)備好了!”，這樣才可進行背摔。相信我，沒錯的！商鞅變法時，曾于城南門外立一木棍，賞500金給將木棍移至北門的人，可無人嘗試。 為什么？千金買骨戰(zhàn)國時，燕國昭王繼承王位。他打算招納賢士興振邦。他問郭隗：“你看如何才能找到有才能的人？”郭隗說：“讓我給您講個故事?！睆那埃袀€國君愿用千金買一

7、匹良馬。可是三年過去，無人入宮獻馬。 后來一位侍臣帶了千金去尋求良馬。他花了千金買回來的竟是一副良馬骨頭。侍臣說：“這樣，才表明國君尋求良馬的誠意！”接著，郭隗說：“大王招賢納士，不妨從我開始。”燕昭王當(dāng)即重用郭隗。果然，天下賢士云集燕京。成語“千金買骨”形容迫切招聘天下賢人。 人格魅力執(zhí)行程度職位權(quán)力了解程度建立信任下屬向上司的溝通3種主要形式：意見反饋系統(tǒng)員工座談巡視員提供員工參與管理的機會減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失營造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力建立信任走動管理,鼓勵非正式的上行溝通共同進餐四下走動深入工地娛樂活動改革管理體制,讓員工參與請示工作談方案匯報工作談結(jié)

8、果總結(jié)工作談過程回憶工作談感想 在喜來登國際酒店集團內(nèi)，首席執(zhí)行官理查德一直都非常注意傾聽員工的問題和抱怨，為員工提供高效率的溝通渠道。他采取的形式有員工調(diào)查、一年兩次的電視會議、每月都有的自帶食品的餐會等。組織中同一層面上的管理者或員工進行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)彌補縱向溝通的不足部門本位主義員工短視傾向?qū)M織結(jié)構(gòu)的偏見個性沖突猜疑、威脅和恐懼樹立內(nèi)部顧客的理念傾聽而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)成員之間交流信息的真實模式正式溝通(以工作為基礎(chǔ))上行溝通下行溝通橫向溝通非正式溝通(以社會關(guān)系為基礎(chǔ))鏈型Y型輪型環(huán)型全通

9、路型1、正式溝通的五種形態(tài)鎖鏈型 在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點的群體。 屬控制型結(jié)構(gòu)Y字型 多數(shù)社會組織會采用“Y”型的溝通網(wǎng)絡(luò)，“Y”型的分叉點是秘書、助理所處的位置或基層主管的位置。車輪型 縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適合集權(quán)式組織。 圓圈型（環(huán)式）適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊、智囊咨詢機構(gòu)。全渠道型 適合學(xué)習(xí)型組織和高效的自治型組織，大家身份地位平等，合作氣氛濃厚。 形態(tài)評價標(biāo)準(zhǔn)單串型饒舌型集合型隨機型非正式溝通的四種形態(tài)某公司為提高溝通效率，采納了員工的建議，增強辦公透明化，使從前閑人免入的管理中心向員工敞開，并安排定時早

10、、午餐進餐時間，以使員工和經(jīng)理們能在一種放松的、非正式的氣氛中交流。這種提供更多機會進行非正式交流的管理方式使這家公司走出了困境。非正式溝通渠道的兩種常用形式：（1）巡視管理。 ARCO公司的主席形成了一種拜訪地區(qū)經(jīng)理辦公室的習(xí)慣。但他對與地區(qū)總裁的會面之類的事情不屑一顧，而是寧愿與該地區(qū)總裁手下最低級員工進行交談，而且總是充當(dāng)不速之客。百事公司的總裁則總是從上層人員開始進行交流。他一般會直接與一位高級品牌副經(jīng)理見面并詢問：目前公司如何？ 中國的飯局溝通！相反，當(dāng)經(jīng)理未能利用巡視管理時，他們往往變得高高在上、傲慢無禮。 某公司主席彼得不喜歡親自與員工交流。他總是與他們保持一定距離。正如某經(jīng)理所

11、說：“我都不知道已經(jīng)有多少次要彼得到實驗室中看看了，但他堅持只呆在自己的辦公室中，他不喜歡和他們交流?！币驗檫@種非常正式的管理方式，該公司陷入了困境并最終導(dǎo)致破產(chǎn)。（2）小道消息網(wǎng)。 美國某汽車供應(yīng)公司受到來自福特和通用汽車的壓力，他們必須提高質(zhì)量才能應(yīng)對競爭。但公司底層流言四起，說公司要關(guān)門了。于是管理層充分意識到了問題的嚴重性，下決心準(zhǔn)備變革以提高質(zhì)量，并從學(xué)習(xí)統(tǒng)計、過程控制開始，引進了新的報酬系統(tǒng)，還從德國買入一種新的豪華的機器設(shè)備。所有的這一切都是被那些流言引起的，這些流言在事實宣布以前就充斥了公司，這迫使公司努力。盡管如此，公司并未改變破產(chǎn)的命運。不受管理層控制被大多數(shù)員工視作可信并

12、可靠傳播迅速很大程度上有利關(guān)系到人們的切身利益滿足職工情感需求彌補正式溝通的不足了解職工的真正心里傾向與需要減輕管理者溝通壓力HABDFGCE公布重大決策及時間安排公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為公開討論組織的未來計劃公布組織內(nèi)外的一些必要信息公開討論事物可能的最差結(jié)局馬上透明；開誠布公；正本清源（馬上透明） EG：肯德基的蘇丹紅事件提供事實，駁斥謠言 例如：要包括數(shù)據(jù)馬上說出對策馬上操作修正組織的外部溝通構(gòu)成了組織有機的外部社會關(guān)系，有助于企業(yè)獲得充分的外部支持，提高經(jīng)濟效益，而且是企業(yè)回饋社會的重要途徑組織股東顧客供應(yīng)商社區(qū)經(jīng)銷商媒體1、顧客關(guān)系 美國紐約華爾街日報一篇文章中有這樣

13、幾句話:沒有人比媽媽更了解你,可是,她知道你有多少條短褲嗎?喬基公司知道。媽媽知道你往每杯水中放多少塊冰嗎?可口可樂公司知道。媽媽知道你在吃椒鹽餅干時是先吃口袋中的碎塊兒呢,還是先吃整塊兒呢?還是去問問弗里托萊公司吧,他們知道。 從這幾句話我們可以看出,在市場競爭日趨激烈的今天,誰最了解顧客,誰才能贏得顧客,誰才能更好地生存。 花旗銀行是世界上最大的銀行之一，每天的營業(yè)額高達數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位陌生的顧客走進豪華的美國花旗銀行營業(yè)大廳，要求換一張嶄新的100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。銀行職員微笑著聽完他的要求之后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次 ，15分鐘后終于找到

14、了一張這樣的鈔票，并把它放進一個小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著“謝謝您想到了我們銀行”。事隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，在這家銀行開設(shè)了帳戶，在以后的幾個月中，這位顧客所在的那家律師事務(wù)所在花旗銀行存款25萬美元。2、新聞媒介關(guān)系 美國聯(lián)合碳化鈣公司一幢52層新的總部大樓竣工了。一天，有一大群鴿子飛進這幢大樓一個房間，把它當(dāng)做棲息場所。公關(guān)部經(jīng)理知道此事后，認為這是一次擴大公司影響的機遇，便著手策劃一次有聲有色的新聞事件。他首先打 給城市動物保護委員會，請他們來捕捉鴿子，緊接著又通報新聞媒介這座城市從未有過的“群鴿來訪”的奇事。 動物保護委員會為不損傷鴿子一根

15、羽毛，用網(wǎng)兜捕捉鴿子，前后足足用了三天時間。在這三天中，電視臺、電臺和各大報社競相采訪，跟蹤報道，使這件事成了這座城市公眾那些天關(guān)注的新聞熱點。這期間，公司首腦充分利用在電臺和熒屏中亮相的機會，頻頻向公眾介紹公司各方面的情況，加深了社會公眾對公司的了解，從而不花一分錢就很好地宣傳了公司形象，達到了擴大公司知名度、美譽度的目的。媒體是企業(yè)與一般公眾進行溝通的最廣泛、最有效的溝通渠道之一。3、社區(qū)關(guān)系組織怎樣才能和社區(qū)搞好關(guān)系呢?（1）熱心社區(qū)的公益事業(yè)，密切與社區(qū)公眾的往來，加強雙方的溝通和了解。（2）要保護好社區(qū)的生態(tài)環(huán)境，不能給社區(qū)公眾的生產(chǎn)生活造成負面的影響。（3）可以適當(dāng)?shù)刭Y助地方教育、

16、文化、藝術(shù)、體育、醫(yī)院及其衛(wèi)生部門資助各種社會福利事業(yè)，包括養(yǎng)老院、殘疾人基金會、療養(yǎng)院等。（4）萬一和社區(qū)公眾發(fā)生糾紛，組織要勇于面對問題，采取積極措施解決問題，及時平息社區(qū)公眾對組織的批評和不滿，盡力消除沖突和矛盾，化干戈為玉帛。 坐落在廣州市北郊白云山下的白云山制藥廠,在完善企業(yè)自身內(nèi)部機制的同時,很注重和周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立良好的社區(qū)關(guān)系。在公關(guān)策劃中，廠方制定了讓利于農(nóng)民、把風(fēng)險留給自己的措施，幫助周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展企業(yè)。周圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)在辦廠期間，不論盈虧，廠方每年都撥款20萬元給這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用于經(jīng)營、發(fā)展。隨著藥廠生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，它又有計劃地把農(nóng)村剩余勞動力吸收到企業(yè)中來。案例其中有一個村，45歲

17、以下的勞動力都被吸收入廠加以培養(yǎng)和訓(xùn)練，45歲以上的勞動力則給予生活補貼，符合退休年齡的老人給“養(yǎng)老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于幫助周圍農(nóng)村修橋鋪路，發(fā)展文教事業(yè)，那更是常事了。正因為這樣，藥廠在一定程度上達到了與周圍農(nóng)村的“一體化”，形成了“人和”的社區(qū)環(huán)境。4、政府關(guān)系怎樣協(xié)調(diào)好組織與政府的關(guān)系呢?（1）組織要合法經(jīng)營、照章納稅,不做有損社會公益的事情。（2）注意和政府的信息溝通, 時刻關(guān)注政府法令政策的變動情況。（3）多與政府進行感情交流,通過邀請政府領(lǐng)導(dǎo)出席組織的有關(guān)活動,加強雙方的聯(lián)系。 位居美國汽車業(yè)第三把交椅的克萊斯勒公司曾經(jīng)創(chuàng)下了虧損116億美元的紀(jì)錄，并且瀕臨破產(chǎn)的邊緣。臨危受命的艾科卡在其他方案都行不通的情況下，決定以公司全部資產(chǎn)做抵押向美國聯(lián)邦政府申請貸款。消息傳開，舉國大嘩，反對聲鵲起，聯(lián)邦政府一時拿不定主意。為了爭取到全國公眾和政府的理解支持，艾科卡