策略績(jī)效平衡精品課件

1、策略績(jī)效平衡第1頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維第二部分：策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績(jī)效平衡卡推動(dòng)架構(gòu) 第2頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二策略競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu) 財(cái)務(wù)結(jié)果經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值(EVA)利潤(rùn)成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)差異化低成本快速回應(yīng) 企業(yè)綜效核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)力量資源共享資金悒注強(qiáng)化 組織能力領(lǐng)導(dǎo)組織學(xué)習(xí)善用資源 產(chǎn)業(yè)地位競(jìng)爭(zhēng)者上游供應(yīng)商下游顧客與消費(fèi)者潛在進(jìn)入者替代品COMPLEMENTOR 流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計(jì)劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競(jìng)爭(zhēng)力策略思維

2、第3頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策願(yuàn)景 &策略如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策顧客構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策業(yè)務(wù)流程構(gòu)面衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第4頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個(gè)策略我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的

3、意義第5頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二每一個(gè)被選上的衡量項(xiàng)目，都應(yīng)該是以改善財(cái)務(wù)績(jī)效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量第6頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量第7頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意

4、義第8頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值提供顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量第9頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二價(jià)值階梯( Value Hierarchy)渴望之最終狀態(tài)/Desired End-States個(gè)人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述屬性/Attributes對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述等待的時(shí)間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務(wù)對(duì)家庭的責(zé)任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量第10頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二顧客構(gòu)面的核心衡量項(xiàng)目

5、市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量第11頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性 形象關(guān)係功能時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=+顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的 價(jià)值衡量項(xiàng)目 (在核心衡量項(xiàng)目之前的衡量)第12頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二有關(guān)這個(gè)策略我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、及業(yè)務(wù)流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義第13頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、

6、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。流程的基本模式投 入資 料物 料顧客需求資 源設(shè) 備說 明標(biāo) 準(zhǔn)教 育流 程增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)產(chǎn) 出(硬 體) 產(chǎn) 品(軟 體) 服 務(wù) 資 訊業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量第14頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二認(rèn)識(shí)流程流程的特徵可衡量的投入5M增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) 可衡量的產(chǎn)出P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量第15頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量有關(guān)這個(gè)策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義第16頁(yè)，共38頁(yè)，202

7、2年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量第17頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的三個(gè)主要分類員工能力資訊能力激勵(lì)，授權(quán)，校準(zhǔn) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量第18頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動(dòng)因子學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的衡量第19頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二範(fàn)例、某區(qū)域級(jí)醫(yī)院願(yuàn)景：以真誠(chéng)的心、專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度， 共同塑造一

8、個(gè)溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)； 成為中臺(tái)灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範(fàn)。策略：1.以品質(zhì)創(chuàng)造差異 2.嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn) 策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第20頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴(yán)格的成本管控創(chuàng)造利潤(rùn)策略主題構(gòu)面目的1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù) 績(jī)效 1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問題能力 1.改變做事方法創(chuàng)造利潤(rùn) 1.以新的做事方法(兼顧效能 與效率)滿足顧客需求 1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程 1.提昇員工作業(yè)效能與

9、效率 策略目的策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第21頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)策略目的衡量項(xiàng)目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財(cái)務(wù) 績(jī)效 1.以溫馨、真誠(chéng)、視病猶親 、可信任之服務(wù)方式吸引 顧客 1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的 作業(yè)流程 1.建立顧客導(dǎo)向之組織文化 並提升員工解決問題能力 1.總營(yíng)收 2.新顧客營(yíng)收 1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務(wù)特色數(shù)3.抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率 1.員工滿意度2.平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)3.改造活動(dòng)參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率 衡量項(xiàng)目之抽出策略績(jī)效平衡卡管

10、理系統(tǒng)的建構(gòu)第22頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二門診總數(shù)總營(yíng)收IFTHEN策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第23頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二總營(yíng)收I新顧客營(yíng)收I人事成本比率II利潤(rùn)率II服務(wù)特色數(shù)I庫(kù)存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓(xùn)練時(shí)數(shù)I改造活動(dòng)參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusiness ProcessLearning & GrowthIF-THEN

11、關(guān)連圖第24頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值之策略行動(dòng)展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異 財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)衡量項(xiàng)目1.總營(yíng)收 2.新顧客營(yíng)收 1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長(zhǎng)率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)畫方案1. 12億/年 2. 1千萬(wàn)/月 1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85% 1.整合行銷計(jì)畫2.溫馨服務(wù)計(jì)畫3.環(huán)境美化計(jì)畫 策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第25頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1

12、財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)策略績(jī)效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願(yuàn) 景SHARED VISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment=Synergy策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第26頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&=Action PlanAction Plan策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第27頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收 目標(biāo)值12億/年 組織整體衡量項(xiàng)目總營(yíng)收 目標(biāo)值3500萬(wàn)/月 內(nèi)科行動(dòng)計(jì)畫1

13、.洗腎室擴(kuò)床計(jì)畫顧客門診總數(shù) 1500/日 門診總數(shù)700人/日 1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配 合計(jì)畫流程抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率 10%特殊檢查等候時(shí)間 5min 1.單一窗口計(jì)畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年 每人提案件數(shù)3件/年 1.提案改善推動(dòng)計(jì) 畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第28頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二財(cái)務(wù)衡量項(xiàng)目總營(yíng)收 目標(biāo)值12億/年 組織整體衡量項(xiàng)目N.A. 目標(biāo)值N.A. 急診護(hù)理站行動(dòng)計(jì)畫N.A.顧客新顧客滿意度85% 顧客非常滿意度50% 1.溫馨服務(wù)計(jì)畫2.美麗病房計(jì)畫流程抱怨等候時(shí)間過長(zhǎng)比率 10%各級(jí)檢傷分類病患處理時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率 95% 1.檢傷分類時(shí)間

14、縮 短計(jì)畫學(xué)習(xí)每人提案件數(shù)2件/年 每人提案件數(shù)5件/年 1.提案改善推動(dòng)計(jì) 畫策略績(jī)效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第29頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二Satisfaction as a leading indicator of performancet1t2TimeSatisfaction/Sales performanceSatisfactionSales performance第30頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第3年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第2年財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)流程顧客第1年第31頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二 Pr

15、ogramBALANCED STRATEGIC SCORECARDORGANIZATIONAL LEARNINGTOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION推動(dòng)架構(gòu)第32頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二Balanced Strategic Scorecard財(cái)務(wù)構(gòu)面策略目的 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策願(yuàn)景 &策略如何向股東呈現(xiàn)我們?cè)谪?cái)務(wù)方面的成績(jī)?我們要如何對(duì)顧客表現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景?我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景？我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面策略目的 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策顧客構(gòu)面策略目的 衡量項(xiàng)目

16、目標(biāo)值 方策 作業(yè)流程構(gòu)面策略目的 衡量項(xiàng)目 目標(biāo)值 方策推動(dòng)架構(gòu)第33頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二Organizational Learning推動(dòng)架構(gòu)第34頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二願(yuàn)景、策略、方針行動(dòng)規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善部門創(chuàng)新改善組織學(xué)習(xí)整合創(chuàng)新改善行動(dòng)專案組織全員創(chuàng)新改善行動(dòng)Total Improvement & Innovation推動(dòng)架構(gòu)第35頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二主任委員財(cái)務(wù)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場(chǎng)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群流程績(jī)效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書創(chuàng)新變革委員會(huì)整合改善、創(chuàng)造更多改變推動(dòng)架構(gòu)第36頁(yè)，共38頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)49分，星期二CEO部門部門部門部門部門Vision & Strategy組織整體績(jī)效目標(biāo) 與跨部門行動(dòng)方案： 財(cái)務(wù)、顧客 流程、學(xué)習(xí)主委財(cái)務(wù)顧客流程學(xué)習(xí)F1F2F3C1C2C3P1P2P3L1L2L3創(chuàng)新變革委員會(huì)與正式組織之互動(dòng)共識(shí)與形成展開核心流程/部門績(jī)效目標(biāo)與行動(dòng)方案：財(cái)務(wù)、顧客、