酒店人力資源管理知識

1、模塊1、2人力資源的定義飯店人力資源管理的定義飯店人力資源管理的任務(wù)和內(nèi)容飯店人力資源配置原則解釋“1=100”在飯店服務(wù)中的含義解釋“100-1=0”在飯店服務(wù)中的含義解釋“客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積”的含義解釋“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義飯店員工必備的基本素質(zhì)有哪些？人力資源的定義：飯店人力資源管理的定義：飯店人力資源管理是飯店組織中的一項基本管理職能；是對飯店人力資源進(jìn)行獲取、保 持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一系列活動的過程；是依據(jù)科學(xué)的原理和方法，依靠飯店組織機構(gòu) 和組織手段，使每位管理者和員工正確認(rèn)識自己在組織中應(yīng)完成和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，并設(shè)法最大 限度地調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其

2、才能和潛力，從而實現(xiàn)飯店的既定經(jīng)濟效益和社會效益。項目2飯店人員配置飯店人力資源配置原則1、充分投入原則2、合理運用原則3、良性結(jié)構(gòu)原則4、提高效益原則工作分析的基本方法有觀察法、訪談法、工作實踐法、典型事例法、工作日志法、問卷 調(diào)查法。工作崗位分析的結(jié)果包括崗位描述和崗位規(guī)范兩份文件。職位又稱崗位，指擔(dān)負(fù)一項或多項職責(zé)的一個任職者所對應(yīng)的位置。模塊3一、填空題招聘是飯店吸收與獲取人才的過程，是獲得優(yōu)秀員工的保證，招聘實際上包括兩個相對獨 立的過程，即（招募）和（選拔聘用）。飯店在進(jìn)行招聘時，員工的來源渠道可以分為兩大類：（內(nèi)部招聘）和（外部招聘）。招聘申請表一般包括以下幾方面的內(nèi)容：申請部門

3、；申請原因；招聘崗位；招聘人數(shù)； 崗位要求；上崗時間；審批情況。招聘選拔的過程，主要有招募、選擇、錄用、評估等系列環(huán)節(jié)。招聘前企業(yè)的準(zhǔn)備工作有：設(shè)計招聘申請表；制定招聘計劃；編寫招聘廣告。編寫招聘廣告的原則有：注意；興趣；愿望；行動。內(nèi)部招募的主要方法有：推薦法；布告法；檔案法。企業(yè)選拔員工大致分為3個階段：準(zhǔn)備階段；選擇階段；評估階段。選拔的方法有：筆試法；面試法；情景模擬測試法。二、選擇題飯店進(jìn)行招聘，確定職位空缺時，提出用人申請的應(yīng)該是（B ）人力資源部用人部門飯店領(lǐng)導(dǎo)以上都不是6、飯店內(nèi)部招聘的主要方法不包括（B）推薦法借助中介法布告法檔案法8、在應(yīng)聘人員較多的情況下，為了在短時間內(nèi)篩

4、選一部分人員，最好采用（B ）面試筆試情景模擬。.心理測試三、名詞解釋結(jié)構(gòu)化面試答：所謂結(jié)構(gòu)化，包括三個方面的含義：一是面試過程把握（面試程序）的結(jié)構(gòu)化。在面 試的起始階段、核心階段、收尾階段，面試主考官要做些什么、注意些什么、要達(dá)到什么 目的，事前都會相應(yīng)策劃。二是面試試題的結(jié)構(gòu)化。在面試過程中，主考官要考察應(yīng)聘者 哪些方面的素質(zhì)，圍繞這些考察角度主要提哪些問題，在什么時候提出，怎樣提，在面試 前都會做出準(zhǔn)備。三是面試結(jié)果評判的結(jié)構(gòu)化。從哪些角度來評判應(yīng)聘者的面試表現(xiàn)，等 級如何區(qū)分，甚至如何打分等，在面試前都會有相應(yīng)規(guī)定，并在眾考官間統(tǒng)一尺度。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論答：把候選人分為幾個小組，每組給

5、出一個主題，讓他們自己討論，經(jīng)過一定時間后拿出 一個答案來，這叫無領(lǐng)導(dǎo)討論。四、簡答題良好招聘活動必須達(dá)到6R原則，請寫出這6R原則。答：6R原則是恰當(dāng)?shù)臅r間（Right Time ）、恰當(dāng)?shù)膩碓矗≧ight Source ）、恰當(dāng)?shù)某?本（Right Cost ）、恰當(dāng)?shù)娜诉x（Right People ）、恰當(dāng)?shù)姆秶≧ight Area、恰當(dāng)?shù)男?息。飯店招聘的意義是什么？答：（1）保證飯店的正常運轉(zhuǎn)。（2）有助于改善飯店的勞動力結(jié)構(gòu)與質(zhì)量。（3）有助于員工 充分發(fā)揮自身能力。（4）提高飯店的管理效率。（5）有助于飯店知名度的提高。簡述招聘的流程。答：（1）確定職位空缺；（2）制定招聘計劃

6、；（3）發(fā)布招聘信息；（4）甄選；（5）錄用；（6） 招聘評估。五、論述題飯店員工離職的主要原因有哪些？結(jié)合所學(xué)知識和實際經(jīng)歷，請談?wù)勅绾谓档蛦T工流失 率。答：離職原因主要有以下三點：（1）社會原因。首先是觀念的影響。其次是飯店業(yè)的發(fā)展提供了客觀條件。（2）飯店業(yè)本身原因：進(jìn)入壁壘過低，過度重視經(jīng)驗，流失高素質(zhì)人才；薪酬水平普遍低 下，缺乏行業(yè)競爭力；工作強度大。人文環(huán)境差。飯店業(yè)人才培養(yǎng)機制不完善。獎懲制度不 完善，目前好多飯店只重罰不重獎。（3）個體原因，包括為了實現(xiàn)自身價值；國有、股份制和外資等不同飯店企業(yè)的管理機制 及員工薪酬差異較大，客觀上為員工跳槽提供了動力和欲望；為了尋求人生體驗

7、。人才是飯店最重要的資產(chǎn)。如何善用人才、留住人才為飯店效力呢？要制定完整的方案，不 僅要留住員工的人，更要留住他們的心。為了減少人才流失和為飯店減少損失，飯店企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面：（1）從招聘新員工把關(guān)。（2）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系。（3）訓(xùn)練與潛能開發(fā)。（4）暢通升職渠道，充分授權(quán)。（5）樹立“員工第一”的思想。（6）在飯店內(nèi)部形成有效激勵的氛圍。（7）流暢的溝通渠道。在飯店不斷擴充時，組織層級漸漸地復(fù)雜化，要使員工的意見能夠 充分反映給管理階層知道，并不是一件容易的事情。飯店出現(xiàn)問題的主要原因就是由于信息 失真或者溝通不良。如果讓員工了解飯店的實際情況和具體操作過程，就可以消除誤解，減

8、少阻力。（8）建立合理的制約措施，可用合同約定合理的服務(wù)期限，對于商業(yè)秘密、客源管理可以 通過規(guī)章制度加以管理?？傊?，飯店的發(fā)展離不開人才，飯店的管理者應(yīng)重視員工高流失率的問題，從以上各個方面 入手做切實有效的工作，既注重經(jīng)濟效益又注重保護(hù)員工利益，以保證飯店健康穩(wěn)定的發(fā)展。模塊4一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實 踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來確定是否 需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分

9、析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、 設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或 崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tell you）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Show you）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Follow me）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Check you）對學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題收集培訓(xùn)需求信息的常用方法有觀察法、問卷調(diào)查法、資料收集法、討論

10、法。培訓(xùn)需求分析的方法有：任務(wù)分析法；工作績效分析法；問卷調(diào)查法；小組討論法；基于勝任力的培訓(xùn)需求分析法。三、單項選擇題在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是（C ）。在職培訓(xùn)B.非在職培訓(xùn)C.崗前培訓(xùn)D.脫產(chǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括： （B）清楚簡單具體可衡量四、簡答題2、簡述培訓(xùn)的意義。培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。培訓(xùn)對員工的意義（1）

11、培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。模塊5一、名詞解釋1、績效考評績效考評又被稱為績效考核或績效測評，是針對飯店每個員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用科學(xué) 的定性與定量的方法，對員工工作的實際效果（數(shù)量、質(zhì)量、成本費用）及其對飯店的價值 貢獻(xiàn)進(jìn)行的評價。2、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，也稱為“光環(huán)效應(yīng)”，是指在考察員工業(yè)績時，由于只重視一些突出的特征 而掩蓋了被考核人的其他重要情況，進(jìn)而做出片面的判斷，影響考評結(jié)果的正確性。3、目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方法。它為每位員工制 定一套便于衡量的工作目標(biāo)，并定期與員工討論目標(biāo)

12、的完成情況。4、強制分布法強制分布法是根據(jù)“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定好個等級在總數(shù)中所占 的比例，讓后按照每個被考評者績效的優(yōu)劣，強制列入其中的某一等級。二、填空題績效又分為組織績效和員工績效。績效目標(biāo)劃分為結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)，結(jié)果目標(biāo)是指員工在特定條件下必須要達(dá)到的階 段性成果，行為目標(biāo)是指員工完成任務(wù)過程中的行為必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)要求?？冃贤ǖ膬?nèi)容由3部分組成，即工作目標(biāo)和任務(wù)、工作評估、要求與期望。績效溝通的方法分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是事先計劃和安排的，如 書面報告、定期的會議、面談等。非正式溝通通常是隨機進(jìn)行的，如開放式辦公、走動式交 談、工作間歇溝通等。

13、通過績效反饋面談，使員工了解管理者對自己的期望，認(rèn)識自己的不足，而且，員工也 可以提出自己在完成績效目標(biāo)中遇到的困難，請求上級的指導(dǎo)或幫助。三、選擇題 下面哪項不是關(guān)鍵事件法的缺點是(B).關(guān)鍵事件的記錄和觀察費時費力能定量分析但不能定性分析不能區(qū)分工作行為的重要性程度很難使用該方法比較員工(C)是指工作結(jié)果對組織有重大影響的活動或大量的重復(fù)性活動。動作要素工作要項關(guān)鍵事件崗位職責(zé)美國企業(yè)“功績晉升制”強調(diào)的晉升標(biāo)準(zhǔn)是(D)。學(xué)歷資歷素質(zhì)績效考評的組織者應(yīng)重視個人最先給人留下的印象具有強烈的影響對考評客觀性的不良作用，這 種效應(yīng)被稱作：(B)暈輪效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)近因效應(yīng)居中趨勢將每一個考核對象按照

14、考評要素與其他被管理者兩兩進(jìn)行比較，按照比較中被評為較優(yōu)的總 次數(shù)來確定等級名次的方法被稱為：(D )等級評定法關(guān)鍵事件法強制分布法配對比較法“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，準(zhǔn)備工作是否完善，直接決定了考評面談能否達(dá)到預(yù)期的效果。這些準(zhǔn)備工作不包括：(D )A.績效考評表格B.面談提綱C.面談地點D.面談周期四、簡答題1、簡述飯店員工績效考評常見的偏差與改進(jìn)。目標(biāo)管理法是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理方法。它為每位員工制定一 套便于衡量的工作目標(biāo)，并定期與員工討論目標(biāo)的完成情況。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，也稱為“光環(huán)效應(yīng)”，是指在考察員工業(yè)績時，由于只重視一些突出的特征而掩 蓋了被考核人的其他

15、重要情況，進(jìn)而做出片面的判斷，影響考評結(jié)果的正確性。優(yōu)先效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)是指一個人最先給人留下的印象具有強烈的影響，這實質(zhì)上就是通常所說的第一印 象的作用。3）近因效應(yīng)近因效應(yīng)又被成為近期行為偏見。是管理者只看到考評期末一小段時間內(nèi)的情況，但對整個 考評期間的工作表現(xiàn)缺乏了解和記錄，4）居中趨勢居中趨勢是指大多數(shù)員工的考評得分都居于“平均水平”的同一檔次，并往往是中等或良好 水平。5）個人好惡憑借個人的好惡來進(jìn)行判斷，可以說人性普遍存在的一個弱點，6）偏松或偏緊傾向偏松傾向是指考評時所作的評價過高，偏緊傾向則是指考評中所作的評價過低。2、飯店員工績效考評面談的意義考評面談是考評的初步結(jié)果反饋到部門

16、經(jīng)理后，各部門經(jīng)理必須要與員工進(jìn)行考評面談。面 談的主要目的在于：1）肯定成績，指出不足，制定績效改進(jìn)計劃，為員工的職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指 明方向。2）討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便形成雙方共同認(rèn)可的 改善點，并將其列入下一考核周期的改進(jìn)目標(biāo)。3）在員工與主管互動的過程中，確定下一考核周期的各項工作目標(biāo)及考核指標(biāo)。4）將考核面談信息反饋到人力資源部，可根據(jù)實情酌情修正考核結(jié)果。簡述飯店員工績效 考評的基本步驟。3、敘述績效考評面談的技巧。1）營造氣氛2）學(xué)會傾聽3）處理分歧4）留有余地模塊6名詞解釋：薪酬薪酬是指勞動者依靠勞動所獲得的所有勞動報酬的總合，是飯

17、店等企業(yè)組織以法定貨幣或法 定形式定期或不定期支付給為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而付出勞動的員工的一種勞動回報。有狹義薪酬 和廣義薪酬之分。常見的薪酬形式包括：基本工資、獎金、（津貼）和（福利）基本工資按發(fā)放時間和計算方式可分為：計時工資和（計件工資）計時工資按時間單位可分為：月工資、日工資和（小時工資）名次解釋：獎金獎金是飯店對員工超額勞動部分或勞動績效突出部分或節(jié)約資源部分所支付的獎勵性報酬。 員工在創(chuàng)造了超過正常勞動定額以外的勞動成果后，飯店會以物質(zhì)的形式給與補償。其中， 以貨幣形式給與的補償就是獎金。簡述獎金的主要特點獎金具有較強的針對性和靈活性獎金可以彌補基本工資制度的不足獎金可以起到有效的激勵作

18、用獎金可以有效地將員工的貢獻(xiàn)、收入與飯店效益三者結(jié)合起來津貼一般分為：勞動津貼和（生活津貼）根據(jù)員工福利的實施范圍，可以分為補充性工資福利、保險福利和（員工服務(wù)福利）三 個部分?！拔咫U一金”講的是五種保險，包括（社會保險）、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生 育保險；“一金”指的是（公積金）。簡述酒店員工福利的意義。員工福利能夠增強飯店的凝聚力。良好的福利制度有利于提高勞動生產(chǎn)率和生產(chǎn)質(zhì)量。薪酬體系的模式主要有三種：以職位為基礎(chǔ)的薪酬體系模式、以能力為基礎(chǔ)的薪酬模式 和以（業(yè)績）為基礎(chǔ)的薪酬模式。簡述薪酬設(shè)計的基本流程。職位分析、工作評價、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、管理薪酬體系基本薪酬制

19、度包括：基于職位的薪酬制度與基于（任職者）的薪酬制度。激勵薪酬制度的類別；（個人激勵計劃）、（團隊激勵計劃）和組織激勵計劃簡述全面薪酬制度的原則。（1）基于對勞動市場的認(rèn)識與調(diào)研，制定規(guī)范有效、富裕市場競爭力的薪酬體系。（2）引入報酬風(fēng)險機制，明確薪酬額的激勵導(dǎo)向功能（3）調(diào)薪的方式要透明、公開，并根據(jù)員工的不同需要調(diào)整管理方式（4）改變傳統(tǒng)單一模式，實施彈性福利計劃名詞解釋：寬幅交叉薪酬寬帶薪酬將組織原來較多的薪酬等級壓縮成幾個級別，同時將同一級別內(nèi)的薪酬活動范圍擴 大，從而形成的一種較新的薪酬管理系統(tǒng)及操作。簡述寬幅交叉薪酬的實施要點。（1）拉大以及服務(wù)崗位的工資級差幅度。（2）各個級別薪

20、酬可以重疊。（3）薪酬差異形式多樣化。廣義的飯店薪酬是指經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬的總和。經(jīng)濟性報酬是指以貨幣形式和 以可間接轉(zhuǎn)化為貨幣的其他形式為支付方式的勞動報酬，主要包括工資、獎金、福利、津貼 和股權(quán)等具體形式。非經(jīng)濟性報酬是指員工對企業(yè)及工作本身在心理上的一種感受，主要包 括對工作的責(zé)任感、成就感等。工資一般由基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、工齡工資及各種津貼和補貼等構(gòu)成。福利按照其制定的依據(jù)不同可以分為法定福利和飯店福利。法定福利是根據(jù)國家的法律、法規(guī)和政策，飯店必須為員工提供的各項最基本的福利。 具體來說主要是指法定休假、社會保險制度和住房公積金。法定休假包括公休假日和法定休假日兩大類。根據(jù)國務(wù)

21、院職工帶薪年休假條例，職工連續(xù)工作1年以上的，享受帶薪年休假；職 工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已 滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。社會保險是指國家通過立法，對由于年老、事業(yè)、患病、工傷、生育而暫時或永久喪失 勞動能力的勞動者給予補償，保障其基本生活需要。我國的社會保險主要包括5大項目：養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險和生育 保險。飯店福利是指根據(jù)飯店業(yè)的特點和飯店的經(jīng)濟效益為員工提供的，除法定福利以外的其 他福利。目前正在被廣泛采用的福利項目有企業(yè)年金計劃（補充養(yǎng)老金計劃）、企業(yè)補充醫(yī) 療計劃、住房

22、福利、教育培訓(xùn)福利、帶薪休假。常見的工資制度類型有結(jié)構(gòu)工資制、崗位技能工資制、崗位薪點工資制、技術(shù)等級工資 制、崗位等級工資制。內(nèi)容型激勵理論有馬斯洛的“需要層次理論”赫茨伯格的“雙因素理論”；麥克利蘭的 “成就激勵理論”過程性激勵理論有弗魯姆的“期望理論”；亞當(dāng)斯的“公平理論”和斯金納的“強化理 論”。模塊7、8職業(yè)生涯，是指一個人一生的工作經(jīng)歷，特別是職業(yè)、職位的變動及工作理想實現(xiàn)的整 個過程。職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計，是指組織或個人把個人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對決定個人職業(yè)生 涯的個人因素、組織因素和社會因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)個人一生中在事業(yè)發(fā)展商的戰(zhàn)略 設(shè)想與計劃安排。149某主管看到某員工

23、經(jīng)常早來晚走、忙忙碌碌，對他的工作態(tài)度很有好感，在年終考核時 對他的考評就較高，對他的綜合表現(xiàn)，甚至對其工作的主要方面卻忽視了。請解釋此現(xiàn)象并給出解決辦法。如果一個管理者對所管轄的整個部門過分嚴(yán)格，則這個部門的員工在獎勵、加薪和提升 方面都將受到影響，挫傷他們的工作積極性。請解釋此現(xiàn)象并給出解決辦法某些管理者不愿意給員工“要么優(yōu)秀、要么很差，的極端考評，無論員工的實際表現(xiàn)如 何，統(tǒng)統(tǒng)給中間或平均水平的考評。請解釋此現(xiàn)象并給出解決辦法188某外資酒店職員劉某經(jīng)常曠工，在2009年上半年累計曠工45天。2009年8月，公司 領(lǐng)導(dǎo)做出決定，將劉某除名。劉某不服，認(rèn)為勞動法上沒有除名的規(guī)定，自己喝酒店

24、簽 訂的是無固定期限的勞動合同，酒店無權(quán)以這種方式終止勞動關(guān)系。劉某的理由是否合理？酒店的做法是否合法？說明理由。劉某累計曠工45天，其行為給酒店帶來損害，酒店可按勞動法第25條第2款有關(guān) 規(guī)定，以嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律或規(guī)章制度行為作為解除勞動合同處理。馬某2000年應(yīng)聘成為某外商投資酒店公司的收銀員，當(dāng)時雙方簽署了勞動合同。伺 候雙方按約履行，馬某在工作上一直兢兢業(yè)業(yè)。但2003年3月份公司領(lǐng)導(dǎo)換屆，信任總經(jīng) 理到任后第三天通知馬某今后到客房部上班，馬某當(dāng)即提出了異議，但公司人事部告訴馬某， 雙方的勞動合同中約定公司可以根據(jù)經(jīng)營需要隨時變更其崗位，馬某必須服從。公司的這種做法合法嗎？為什么？

25、本案中，酒店未經(jīng)與馬某協(xié)商，不具備變更合同的條件就隨意變更工作崗位是不合理的。 馬某可以提出異議，要求酒店給予解釋，或者要求酒店重新協(xié)商簽訂一份新的勞動合同或補 充協(xié)議。若酒店未給出合理的解釋或不同意，馬某可以提出解除勞動合同。王某是一名高職畢業(yè)生，畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入一家四星級酒店工作，與酒店簽訂了一份3 年期的勞動合同，約定試用期3個月。第二個月的一天，部門經(jīng)理突然通知王某，由于單位 目前經(jīng)濟不景氣，決定解除與王某的勞動合同，并告訴王某說試用期用人單位可以隨時解除 勞動合同，這是法律規(guī)定的。酒店的說法對嗎？說明根據(jù)。黃某在一飯店當(dāng)前臺接待員，飯店實施的是兩班制翻班工作，做二休二。黃某兩天要上 2

26、4小時的班，也就是每四天48個小時。飯店這樣的安排是否違反勞動法的規(guī)定？黃某 可否向有關(guān)部門投訴？我國勞動法第36條規(guī)定，國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、平均每周工作 時間不超過44小時的工時制度。黃某平均每周工作的時間已超過44小時，黃某可以向有關(guān) 部門投訴，也可以要求飯店減少工作時間，或要求飯店對超過的工作時間發(fā)放相應(yīng)的加班費。一、名詞解釋職業(yè)生涯職業(yè)生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯霍爾(Douglas T. Hall)的觀念，是指一個人 一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為。接班人計劃接班人計劃(succession planning)，又稱管理繼承人計劃，是指公司確定和持續(xù)

27、追蹤關(guān)鍵 崗位的高潛能人才，并對這些高潛能人才進(jìn)行開發(fā)的過程。雙重職業(yè)路徑雙重職業(yè)路徑一重指管理型的發(fā)展道路，另一重指技術(shù)專長型的發(fā)展路徑。飯店勞動關(guān)系答：飯店勞動關(guān)系是指勞動者與飯店之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。飯店所有者、經(jīng)營者、 普通員工及其工會組織之間在飯店的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括 所有者與全體員工的關(guān)系，經(jīng)營管理者與普通員工的關(guān)系，經(jīng)營管理者與工人組織的關(guān)系， 工會與職工的關(guān)系。勞動合同答：勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。激勵答：激勵就是激發(fā)、鼓勵、維持動機，調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在 的動力朝著所期望的目標(biāo)

28、奮勇前進(jìn)的心理過程。雙因素理論答：該理論是美國心理學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格(FrederickHerzberg)提出的。他認(rèn)為 個人與工作的關(guān)系是一個最基本的方面，而個人對工作的態(tài)度在很大程度上決定著任務(wù)的成 功與失敗。他認(rèn)為滿意的對立面并不是不滿意，消除了工作中的不滿意因素并不必定能使工 作結(jié)果令人滿意。滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對立面是沒有 不滿意，而不是滿意。二、填空題職業(yè)生涯規(guī)劃一般分為（個人的職業(yè)生涯規(guī)劃）和（組織的職業(yè)生涯管理）。薩柏（Donald E.Super）把人的職業(yè)生涯劃分為五個主要階段：（成長階段）（探索階 段）（確立階段）（維持階段）（衰退階段

29、）。職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)符合SMART式的發(fā)展目標(biāo)，即（特定的、適合自己的）、（可衡量的）、（可 實現(xiàn)的）、（實際的）、（基于時間的）雙重職業(yè)路徑一重指（管理型的發(fā)展道路），另一重指（技術(shù)專長型的發(fā)展路徑）。飯店企業(yè)員工可以為員工設(shè)計和提供至少三條職業(yè)發(fā)展通道：（管理通道）、（專業(yè)技術(shù)通 道）、（服務(wù)精英通道）。勞動關(guān)系包括三個要素是（主體）、（內(nèi)容）和（客體）。執(zhí)行勞動規(guī)章制度的原則是警告性原則（因果性原則）、（即時性原則）和（公平性原則）。勞動合同期限可分為（有固定期限）（無固定期限）和（以完成一定工作任務(wù)為期限）三 種。由于飯店原因解除勞動者勞動合同的，其補償金的核算標(biāo)準(zhǔn)為：按勞動者在飯店的工

30、作 年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)（1）個月的經(jīng)濟補償金，六個月以上不滿一年的，按（一年） 計算；不滿六個月的，向勞動者支付（半）個月工資的經(jīng)濟補償。企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會由（職工代表）和（企業(yè)代表）組成。斯金納提出的強化理論認(rèn)為，對人的行為進(jìn)行改變可以通過以下四種類型和方法，即（正 強化）、（負(fù)強化）、（自然消退）和（懲罰）四種方式。三、選擇題員工在組織內(nèi)從一個層級到另一個層級縱向發(fā)展的路徑稱為：（B ）橫向發(fā)展路徑B.縱向發(fā)展路徑C.雙重職業(yè)路徑追求一種能最大限度地擺脫組織約束，施展自己職業(yè)能力的工作情景的職業(yè)錨屬于（D）A.技術(shù)或功能型職業(yè)錨B.管理型職業(yè)錨C.創(chuàng)造型職業(yè)錨D.自主與獨立型職業(yè)錨

31、結(jié)合本人的具體情況，考慮有哪些長期的發(fā)展機會；通過對組織環(huán)境的分析，考慮組織內(nèi)有哪些短期的發(fā)展機會，這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃的哪一步C ）A.自我評估 B.組織與社會環(huán)境分析 C.生涯機會評估D.生涯目標(biāo)確定職業(yè)生涯管理的實施主體是（ A ）A.企業(yè)B.員工個人C.主管通過擴大現(xiàn)有工作內(nèi)容和工作輪換來提高員工能力，實現(xiàn)員工個人發(fā)展的途徑是：（A ）A.橫向發(fā)展路徑B.縱向發(fā)展路徑C.雙重職業(yè)路徑下列表述中，不屬于勞動關(guān)系客體的是（B ）A.勞動時間B.工會 C.勞動報酬D.勞動環(huán)境下列表述中，不屬于勞動合同必備條款的是（D ）A.勞動合同期限B.工作內(nèi)容和工作地點C.工作時間和休息休假D.試用期小王

32、和某飯店已經(jīng)連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同，再續(xù)訂勞動合同時，如果沒有其他 情況的出現(xiàn)，飯店應(yīng)該和小王簽訂（A ）合同A.無固定期限B.固定期限 C.以完成一定工作任務(wù)為期限 D.以上都可以如果飯店自用工之日起滿一年不與勞動者訂立書面勞動合同的，視為單位與勞動者已訂 立（ C ）。A.三年固定期限合同B.十年固定期限合同C.無固定期限勞動合同D. 一年期限合同小張和某飯店簽署了為期三年的勞動合同，他的試用期最長應(yīng)該是（C ）。A.1個月 B.3個月 C.6個月 D.12個月勞動者根據(jù)自身情況或者個人發(fā)展需要，需要解除勞動合同的，只要提前（D ）日以 書面形式通知用人單位，即可以解除勞動合同。A.

33、3 天 B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天勞動者月工資高于用人單位所在直轄市、設(shè)區(qū)的市級人民政府公布的本地區(qū)上年度職工 月平均工資三倍的，向其支付經(jīng)濟補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)按職工月平均工資三倍的數(shù)額支付，向其支付 經(jīng)濟補償?shù)哪晗拮罡卟怀^（C）年。A.3 年 B.6 年 C.12 年 D.15 年期望理論是由（A ）提出的。A.維克多弗羅姆B.赫茨伯格C.馬斯洛 D.斯金納下列說法正確的是（C ）激勵就是獎勵同樣的激勵可以適用于任何人員工激勵應(yīng)堅持以獎勵為主、懲罰為輔只要建立起激勵制度就能達(dá)到激勵效果下列表述中不屬于成就激勵的是（A ）。A.培訓(xùn)激勵 B.目標(biāo)激勵 C.組織激勵 D.榮譽激勵四、

34、簡答題1、簡述飯店業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑。職業(yè)生涯的路徑大致可以分為三種類型：縱向發(fā)展路徑、橫向發(fā)展路徑、雙重職業(yè)路徑?？v向發(fā)展路徑縱向發(fā)展又稱為傳統(tǒng)的晉升道路，即行政級別的晉升。是員工在組織內(nèi)從一個層級到另一個 層級縱向發(fā)展的過程。橫向發(fā)展路徑在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)日趨扁平化的今天，傳統(tǒng)行政級別的晉升畢竟涉及的人數(shù)較少，因此，為 了更大限度地調(diào)動員工的工作積極性，飯店鼓勵員工針對自己特長提出橫向發(fā)展要求，幫 助發(fā)展自己的多重技能。橫向發(fā)展具體內(nèi)容包括擴大現(xiàn)有工作內(nèi)容和工作輪換。雙重職業(yè)路徑雙重職業(yè)路徑一重指管理型的發(fā)展道路，另一重指技術(shù)專長型的發(fā)展路徑。雙重階梯的職業(yè)生涯路徑模式設(shè)計了多條平等的晉升階梯。

35、在雙重階梯的職業(yè)生涯路徑模式 下，一部分具備較強管理能力的人得以在行政道路上晉升，另一部分員工選擇技術(shù)型的發(fā)展 道路，簡要敘述個人職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟。個人職業(yè)生涯現(xiàn)劃它包括下面幾個步驟，自我評估。組織與社會環(huán)境分析。生涯機會評估。生涯目標(biāo)確定。制定行動方案。評估與反 饋。簡述勞動合同的必備條款內(nèi)容答：（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人。（2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效證件號碼。（3）勞動合同期限。（4）工作內(nèi)容和工作地點。（5）工作時間和休息休假。勞動報酬。社會保險。勞動保護(hù)、勞動條件和職業(yè)危害防護(hù)。簡述勞動爭議的處理程序答：首先雙方協(xié)商，如果不愿意或協(xié)商

36、不成，申請飯店調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成或不 愿意調(diào)解，申請勞動仲裁機構(gòu)仲裁；若一方或雙方不服，到法院申訴。簡述員工激勵的原則答：(1)激勵要因人而異。獎懲適度原則。激勵的公正性原則物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，正負(fù)激勵相結(jié)合原則時效性原則五、論述題1、作為一名酒店管理的高職學(xué)生，該如何進(jìn)行自己的職業(yè)生涯設(shè)計呢？個人職業(yè)生涯規(guī)劃，是指個人根據(jù)自己的特點，對所處的組織環(huán)境和社會環(huán)境進(jìn)行分析，制 定自己一生中在事業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計劃安排。個人職業(yè)生涯現(xiàn)劃它包括下面幾個步 驟： 自我評估。第一，What are you?要求一個人對自己做一個深刻反思與認(rèn)識，對自身的優(yōu)勢與弱點都要 加以深入細(xì)致的剖

37、析。第二，What do you want?要求一個人對自己未來職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和前景，做出一種愿望定 位、心理預(yù)期和取向?qū)徱?。第三，What can you do?要求一個人對自己的素質(zhì)、尤其是自身的潛能和實力進(jìn)行全面的 測試和把握。第四，What can you support you?要求一個人對自己所處的環(huán)境狀況和所擁有的各種資源 狀況有一個客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識和把握。第五，What can you be in the end?要求一個人對自己所提出的職業(yè)目標(biāo)以及實現(xiàn)方案做 出一個具體明確的說明。2、酒店應(yīng)如何實現(xiàn)對員工的職業(yè)生涯管理呢？職業(yè)生涯管理，是指管理部門根據(jù)飯店組織發(fā)展和人力資源規(guī)劃的需要，在組織中制定與員 工職業(yè)生涯整體規(guī)劃相適應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、輪崗和提升等 發(fā)展機會，協(xié)助員工實觀職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)。職業(yè)生涯管理是一種動態(tài)管理，它貫穿于員工 和組織發(fā)展的全過程。職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃的統(tǒng)一一個