某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理技能提升工程概論

1、某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理技能提升工程概論目錄（一）商務(wù)禮儀概要（二）形象管理與精神內(nèi)涵（三）你的職場(chǎng)形象與職業(yè)精神（四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)（五）了解你的形體語(yǔ)言：細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng)（六）人靠衣裝（七）客戶溝通的藝術(shù)與技巧（八）其它禮儀注意事項(xiàng)（一）商務(wù)禮儀概要內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象特點(diǎn)：企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑普遍遵循的禮儀原則：因地制宜、因時(shí)制宜形象對(duì)成功的影響力西方心理學(xué)家對(duì)魅力領(lǐng)導(dǎo)人和成功者研究結(jié)果表明： “看起來(lái)就像個(gè)成功者”對(duì)于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行動(dòng)上走向成功的最關(guān)鍵一步.首因效應(yīng)與55/38/7應(yīng)用原則外表 55% 服裝 面貌

2、 體形 發(fā)色語(yǔ)言內(nèi)容 7%自我表現(xiàn) 38% 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 站姿 坐姿 動(dòng)作物以類聚，人以群分（二）形象管理與精神內(nèi)涵形象的外在管理1. 靜態(tài)的外表吸引力2. 動(dòng)態(tài)的言行吸引力品質(zhì)的內(nèi)在塑造1. 人格魅力的光輝-真，善，美2. 形象的知性魅力-才華 3. 幽默的魅力效應(yīng) （三）你的職場(chǎng)形象與職業(yè)精神形象及品質(zhì)精神的傳承及延伸 價(jià)值認(rèn)同及職業(yè)道德 專業(yè)人士應(yīng)具備的素養(yǎng) 客戶的兩種滿意1.功能性滿足2.心理性滿足 禮儀建立滿意服務(wù)信仰： 愛(ài)你的工作和愛(ài)你的客戶行善與利他真誠(chéng)與信賴用“心”服務(wù)而不是用嘴巴（四）內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)PERFECT-“完美服務(wù)”的技巧Polite禮貌（用語(yǔ)，聲音，表情，眼神，

3、體態(tài)）Evaluation塑造客戶價(jià)值Respect客戶尊重Familiar建立親切關(guān)系A(chǔ)ttractive個(gè)人魅力Care顧客關(guān)懷Thank感謝職業(yè)人的舉止要求盡顯專業(yè)4種體態(tài)語(yǔ)言走姿站姿坐姿蹲姿眼神的運(yùn)用于規(guī)范視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑的魅力與訓(xùn)練分寸與時(shí)機(jī)小微笑普通微笑大笑舉止禮儀的難點(diǎn)培養(yǎng)良好舉止禮儀的途徑（五）了解你的形象語(yǔ)言： 細(xì)節(jié)出賣你的修養(yǎng)水門事件視頻形象語(yǔ)言的信息傳遞傳達(dá)正面的訊息傳達(dá)負(fù)面的訊息（六）人靠衣裝符合身份區(qū)分場(chǎng)合揚(yáng)長(zhǎng)避短遵守常規(guī)著裝注意事項(xiàng)職業(yè)著裝的TPO原則(時(shí)間，地點(diǎn)，場(chǎng)合)西裝及領(lǐng)帶禮儀 鞋襪的搭配常

4、識(shí) 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）服裝配飾的原則以少為佳同質(zhì)同色AB符合習(xí)俗D注意搭配C“配飾原則“職場(chǎng)著裝禁忌過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身過(guò)分暴露金融行業(yè)職場(chǎng)精英形象要求 專業(yè) 信任 品質(zhì) 精致 時(shí)代信息 正裝西裝顏色推薦之一：藏青色系列正裝西裝推薦顏色之二：灰色系列正裝西裝推薦顏色之三：黑色系列西裝合體原則1、肩膀合適。2、長(zhǎng)度合適。3、里襯合適。4、背部曲線弧線合適。36穿西裝的七原則拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣少裝東西西裝合體原則1、肩膀合適。2、長(zhǎng)度合適。3、里襯合適。4、背部曲線弧線

5、合適。38西裝保養(yǎng)常識(shí)1、購(gòu)買西裝后，取下袖口商標(biāo)牌，用木制衣袋放置，有防蟲(chóng)劑保護(hù)。2、連續(xù)穿著時(shí)間不超過(guò)5天。3、放在濕度40度以上衛(wèi)生間過(guò)夜，自然恢復(fù)。4、不要常干洗，忌勤洗。西裝(制服）配件襯衫您的襯衫合適嗎？合適的襯衫原則：兩個(gè)“1指原則”（領(lǐng)口、袖口）干凈、平整、淺色領(lǐng)帶及細(xì)節(jié)要求領(lǐng)口:保持平整、清潔，系領(lǐng)帶時(shí)需貼緊領(lǐng)口，不系領(lǐng)帶時(shí)解開(kāi)第一道紐扣。 錯(cuò)誤 錯(cuò)誤 正確 領(lǐng)帶：長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第 五?？圩又g。 錯(cuò)誤 錯(cuò)誤 正確 西裝的配件領(lǐng)帶藍(lán)色-權(quán)威感紅色-信任感金色-高貴感灰色-親和感褐色-穩(wěn)重感粉紅-時(shí)尚感“男人的酒窩”單排扣的西裝 如是兩?？?/p>

6、的只扣上面的一粒； 三?？鄣膭t扣中間的一粒，或上面兩粒。就座后，西裝扣應(yīng)該解開(kāi)，起身后則按原樣扣上 。西裝鈕扣扣法西裝配件皮鞋 女士職業(yè)形象細(xì)節(jié)要求女士著正裝禁忌禁緊身/暴露正式場(chǎng)合不光腿殘破襪子不出現(xiàn)裙裝長(zhǎng)度合適鞋襪協(xié)調(diào)配套女性職場(chǎng)著裝原則裙裝鞋、襪搭配職場(chǎng)佩戴飾物禁忌1、禁影響工作2、禁過(guò)分強(qiáng)調(diào)性別魅力3、禁過(guò)分炫耀財(cái)力符合身份，以少為佳； 質(zhì)地統(tǒng)一，高雅大方首飾佩戴原則個(gè)人服飾的檢測(cè)西服套裝長(zhǎng)袖襯衣褲子西服外套上衣風(fēng)衣/大衣鞋腰帶皮包/手表（七）客戶溝通的藝術(shù)與技巧影響溝通效果的三大因素1）內(nèi)容 2）聲音 肢體語(yǔ)言3）態(tài)度 情緒信心演練：*聲音訓(xùn)練 *肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心

7、能力訓(xùn)練交流中的禮儀言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注） 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕） 傾聽(tīng)與贊美 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則 商務(wù)交往的四忌舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長(zhǎng)說(shuō)話過(guò)頭 服務(wù)禮儀1）接打客戶 的禮儀2） 上的不當(dāng)用語(yǔ) 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào)* 音量 * 笑容（八）其它禮儀注意事項(xiàng)介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事握手的禮儀一、出手的順序上級(jí)為先、主人為先長(zhǎng)者為先、女士為先二、動(dòng)作要領(lǐng)手位、時(shí)間、力度、寒暄握手禮儀禁忌交換名片的禮儀如果是坐

8、著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片打 的技巧撥出 自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷 接 的技巧鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束 掛 中餐宴請(qǐng)禮儀-座次大型宴會(huì)（多桌）-前高后低；右高左低小型宴會(huì)（單桌）-( )為上，( )為上

9、長(zhǎng) 條 桌（宴請(qǐng)）中央高于兩側(cè)；右側(cè)高于左側(cè)Dinner for two接待宴請(qǐng)座次示例（1）1號(hào)主人（主陪）在面門主位，其他主客位置穿插安排。Dinner for two接待宴請(qǐng)座次示例（2）1號(hào)主人（主陪）在面對(duì)正門的主位，2號(hào)主人（副主陪）在主陪的對(duì)面。中餐宴請(qǐng)禮儀基本原則用餐禮儀轉(zhuǎn)盤原則讓菜不夾菜原則適時(shí)溝通原則中餐祝酒及敬酒禮儀中餐的祝酒詞祝酒（敬酒）姿勢(shì)中餐用餐禮儀八“不要”不要在用餐時(shí)發(fā)出不雅的聲音。不要搶在鄰座前面夾菜，更不要來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤。不要在嘴里還有食物時(shí)，聊天交談。想和對(duì)方聊天時(shí)，應(yīng)觀察時(shí)機(jī)。不要用筷子直向別人，用餐器皿不發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇?。不要把嘴里的骨頭和魚(yú)刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。不要用水果叉等器具剔牙。需要剔牙，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴。不要中途離席太久。如果要長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng) 或離開(kāi)，應(yīng)跟主人和主賓解釋。不