旅游景區(qū)實名分時預約服務規(guī)范  

1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS FORMTEXT 03.200CCS FORMTEXT A 12DB FORMTEXT 32 FORMTEXT 蘇州市地方標準DB FORMTEXT 3205/T FORMTEXT XXXXX FORMTEXT XXXX FORMTEXT FORMTEXT 旅游景區(qū)實名分時預約服務規(guī)范 FORMTEXT Specification for real name time-sharing reservation service FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMDROPDOWN FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FO

2、RMTEXT XX發(fā)布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX實施 FORMTEXT 蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 STYLEREF 標準文件_文件編號 * MERGEFORMAT DB XX XXXXXXXXX STYLEREF 標準文件_文件編號 * MERGEFORMAT DB 3205/T XXXXXXXXX目次 TOC o 1-1 h t 標準文件_一級條標題,2,標準文件_附錄一級條標題,2, HYPERLINK l _Toc104553851 前言 PAGEREF _Toc104553851 h II HYPERLINK l _Toc104

3、553852 1 范圍 PAGEREF _Toc104553852 h 3 HYPERLINK l _Toc104553853 2 規(guī)范性引用文件 PAGEREF _Toc104553853 h 3 HYPERLINK l _Toc104553854 3 術語和定義 PAGEREF _Toc104553854 h 3 HYPERLINK l _Toc104553855 4 基本要求 PAGEREF _Toc104553855 h 3 HYPERLINK l _Toc104553856 5 服務要求 PAGEREF _Toc104553856 h 4 HYPERLINK l _Toc104553

4、857 5.1 咨詢服務 PAGEREF _Toc104553857 h 4 HYPERLINK l _Toc104553858 5.2 景區(qū)入口服務 PAGEREF _Toc104553858 h 4 HYPERLINK l _Toc104553859 5.3 票務服務 PAGEREF _Toc104553859 h 4 HYPERLINK l _Toc104553860 5.4 標識引導服務 PAGEREF _Toc104553860 h 4 HYPERLINK l _Toc104553861 5.5 預檢服務 PAGEREF _Toc104553861 h 4 HYPERLINK l _

5、Toc104553862 5.6 檢票服務 PAGEREF _Toc104553862 h 5 HYPERLINK l _Toc104553863 5.7 數(shù)據(jù)查驗 PAGEREF _Toc104553863 h 5 HYPERLINK l _Toc104553864 5.8 宣傳服務 PAGEREF _Toc104553864 h 5 HYPERLINK l _Toc104553865 6 服務保障 PAGEREF _Toc104553865 h 5 HYPERLINK l _Toc104553866 6.1 設施準備 PAGEREF _Toc104553866 h 5 HYPERLINK

6、l _Toc104553867 6.2 游客量管理 PAGEREF _Toc104553867 h 6 HYPERLINK l _Toc104553868 6.3 景區(qū)安全管理 PAGEREF _Toc104553868 h 6 HYPERLINK l _Toc104553869 6.4 應急保障 PAGEREF _Toc104553869 h 7 HYPERLINK l _Toc104553870 7 投訴處理 PAGEREF _Toc104553870 h 7前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由蘇州市拙政園管理處提出

7、。本文件由歸口。本文件起草單位：蘇州市拙政園管理處本文件主要起草人： 嚴偉良、李艷、余儷、沈威斌、沈亮、張心怡、錢雅琴、高志剛、談小國、程洪福、程曉峰、薛志堅（按姓氏筆畫排序）旅游景區(qū)實名分時預約服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了景區(qū)實名分時預約管理工作的時段劃分、人員配置、設施設備、社會宣傳、內(nèi)部管控和應急預案。本標準適用于蘇州全市旅游景區(qū)的實名分時預約管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 26355-2010 旅游景區(qū)服務指南

8、GB/T 30225-2013 旅游景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)范GB/T 37694-2019 面向景區(qū)游客旅游服務管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術要求GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 10001.2 公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號LB/T 034 景區(qū)最大承載量核定導則DB 32/T 3585-2019 智慧景區(qū)建設指南T/CAS 411-2020 旅游景區(qū)預約游覽服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。實名分時預約 real name staggered reservation旅游景區(qū)管理機構根據(jù)景區(qū)面積、游客最大承載量、瞬時最大承載量將全天開放時長劃分為若

9、干時段，提供游客預約。游客通過官方渠道或其他授權的渠道線上預約游覽日期和時間段，綁定身份信息后，于預約時間到景區(qū)門口，核驗后入園游覽。基本要求景區(qū)應按照相關法律法規(guī)和GB/T 26355、RB/T 312的要求，按照保護和合理利用旅游資源的前提，為游客提供旅游預約服務。景區(qū)應利用信息化技術提升旅游景區(qū)的綜合管理和服務水平，按DB32/T3585的要求配置實名信息的讀取設備。景區(qū)每日預約總額不得高于景區(qū)最大游客承載量。景區(qū)以一小時為單位，劃分開放時段，不滿一小時的，可與相鄰時段合并。每時段預約限額應根據(jù)單日游客最大承載量、瞬時游客最大承載量、游客峰谷值、周邊交通條件等因素設定。景區(qū)應實施有效的服

10、務質量激勵機制，培養(yǎng)員工優(yōu)質服務意識，將任務明確分配到部門和全體員工。景區(qū)應有服務崗位規(guī)范和質量要求，有崗位職責和獎懲措施。景區(qū)應開展工作人員培訓活動，工作人員應熟悉景區(qū)實名分時預約情況，能提供相應咨詢服務。景區(qū)應在入口區(qū)域設置與客流量相匹配的監(jiān)測點位、入園閘機通道和一線服務人員。景區(qū)應在入口區(qū)域設置游客分流疏導場所和應急處置場所。服務要求咨詢服務景區(qū)應設置專門服務熱線電話，配備專職接線員且接線員普通話、溝通業(yè)務能力良好，可向游客提供景區(qū)票務、游覽咨詢等服務，接待外賓時能提供英文服務。景區(qū)應指導相關旅游票務代理服務系統(tǒng)提供相應咨詢服務。景區(qū)應具備游客呼叫服務平臺，具有線上線下各類終端、渠道的客

11、戶服務接入功能。景區(qū)應面向老年人提供便捷的適老化購票咨詢服務。 景區(qū)入口服務5.2.1 景區(qū)應在入口區(qū)域設置團隊、優(yōu)撫、散客等相關分流通道。5.2.2 景區(qū)應在入口醒目處公示服務時段、在園人數(shù)等旅游服務信息。5.2.3 景區(qū)應設置線下服務場所的中外文導向標識。5.2.4 景區(qū)宜設置預檢服務場所。票務服務景區(qū)應提供線上和線下購票渠道。景區(qū)現(xiàn)場購票支持現(xiàn)金、刷卡以及電子支付等方式。景區(qū)應制定優(yōu)撫對象預約購票制度，以滿足老年人、殘障人士、軍人等特殊人群的需求。景區(qū)檢票服務應支持紙質門票、電子門票、身份證、二維碼等驗票方式。景區(qū)應在售票處醒目位置和線上平臺對票務信息進行公示，公示內(nèi)容包括景區(qū)門票價格、

12、另行收費項目的價格、收費管理規(guī)定、套票和年票優(yōu)惠信息、景區(qū)門票使用說明等。景區(qū)在調(diào)整旅游服務內(nèi)容時，應及時發(fā)布公告。景區(qū)應制定與分時預約相對應的退票制度。標識引導服務景區(qū)應在線上線下設置實名分時預約服務流程，依時序設計多個版本的公告及預約須知，至少有一種外語對照，符合GB/T 10001.2的要求。在不同渠道、不同標識標牌上呈現(xiàn)的同一信息的圖形符號、文字等保持一致。預檢服務崗前準備預檢人員應規(guī)范著裝，注意儀容儀表。景區(qū)應提前做好預檢通道準備工作，提前做好標識標牌、擴音器、服務臺、遮陽傘等的擺放工作。預檢預檢人員應在規(guī)定時間到崗，不可脫崗。預檢人員應在游客到達預檢口時主動服務，提醒游客出示預約信

13、息、提前備好相關證件以便快速檢票入園。預檢人員對提前到達景區(qū)的游客進行秩序維護。景區(qū)應對未按預約時段到達的游客，提供退改簽服務。預檢人員應及時對未購票游客進行疏導。預檢人員應快速、準確核驗游客的入園憑證。檢票服務崗前準備檢票人員應著裝規(guī)范，注意儀容儀表，保持端莊。檢票人員上崗前應檢查檢票設施設備，確保正常運行。檢票景區(qū)應按規(guī)定時間開門，檢票人員不可脫崗。檢票人員應在游客到達檢票口時提供熱情規(guī)范服務。檢票人員應對游客入園憑證進行二次核驗，核驗無誤后方可放行。景區(qū)應制定檢票崗人員輪崗制度，杜絕漏檢風險。景區(qū)應設定合理的檢票截止時間，以保證游客游覽時長。數(shù)據(jù)查驗景區(qū)應保障票務數(shù)據(jù)安全，通過定期不定期

14、查驗方式，加強賬務、錢款核驗，確保人票一致，賬實相符。宣傳服務前期準備景區(qū)應做好預約前置工作，與相關旅行社、電商平臺進行提前溝通，做好預約輔導，鼓勵旅行社推廣實名分時預約，將電商開放系統(tǒng)端口接入實名預約平臺數(shù)據(jù)庫。景區(qū)應準確展示景區(qū)游覽信息，向用戶告知景區(qū)介紹、價格政策、門票時效、使用條件、退票渠道等信息和預約流程、規(guī)則，宜使用中英文雙語發(fā)布信息。宣傳景區(qū)應提前通過媒體、電商平臺、旅游咨詢中心、旅行社、短信發(fā)送等方式進行分時預約的提示和宣傳。景區(qū)宜在城市交通樞紐、旅客集散點、酒店賓館等投放景區(qū)實名分時預約宣傳廣告。在旅游高峰期，景區(qū)宜在周邊放置擴音器、利用大屏幕等設施設備，向游客宣傳預約購票方

15、式；拉長宣傳前端，在景區(qū)周邊的交通樞紐實時公布景區(qū)預約信息。服務保障設施準備硬件設備景區(qū)應有有線局域網(wǎng)，具備接入電子政務外網(wǎng)、業(yè)務專網(wǎng)等功能，滿足票務、視頻監(jiān)控、電子商務等數(shù)據(jù)傳輸需要。景區(qū)應有無線網(wǎng)絡，具備互聯(lián)網(wǎng)接入功能，移動數(shù)據(jù)信號穩(wěn)定可靠。景區(qū)應升級檢票閘機，滿足實名分時預約檢票要求。景區(qū)應實施電力、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)等設備的多重備份，遇有故障，能夠保證切換順暢。景區(qū)應實現(xiàn)不同運營商的寬帶保障，保證游客購票網(wǎng)絡快捷、檢票口刷碼入園暢通有序。景區(qū)應有數(shù)據(jù)中心，滿足景區(qū)管理、公眾服務等數(shù)據(jù)應用服務需求。景區(qū)應具備視頻監(jiān)測系統(tǒng)，對景區(qū)出入口、重要游覽點、客流集中點等進行重點監(jiān)控。景區(qū)應配備公共廣播系統(tǒng)

16、，在景區(qū)出入口、主要景點、主要游線、游客聚集地、安全隱患點位等區(qū)域提供數(shù)字音頻廣播服務。景區(qū)檢票設備的響應時長應不超過2秒，應具備語音播報功能。景區(qū)固定式檢票設備的電子驗證區(qū)應保障良好掃碼環(huán)境條件。購票設施景區(qū)應提供自助購票服務，游客可通過線上支付進行購票。景區(qū)自助售票場所的開放時間應與檢票時間同步。景區(qū)應做好自助預約設施設備的升級更新，確保設施設備可實現(xiàn)全票型購買。景區(qū)自助售票場所應安裝監(jiān)控設備。預檢設施景區(qū)應在入口區(qū)域設置預檢口，布置提示牌，告知游客預檢入園時段，高效分流游客，避免擁堵。景區(qū)預檢口應配備相關設施設備，對游客進行預約信息的檢驗。檢票通道設置景區(qū)應在所有檢票通道設置監(jiān)控設備。景

17、區(qū)的檢票口的通道應根據(jù)分時段限額數(shù)量合理設置，滿足各時段散客、團隊、優(yōu)撫對象的通行，避免游客積壓。景區(qū)通道寬度應滿足正常成年人的通行，保證至少一條通道的寬度不低于100cm。景區(qū)應設置補票及返流專用通道。游客量管理根據(jù)LB/T034科學合理設置景區(qū)最大游客承載量，且通過景區(qū)主管部門批準。在景區(qū)入口、游客中心等醒目位置以及線上平臺對景區(qū)游客承載量進行公布。 當游客量達到最大承載量的80%時，景區(qū)應及時采取疏導、分流等措施。景區(qū)應制定游客高峰時段的安全疏導方案，合理控制游客流量。景區(qū)安全管理景區(qū)應設有安全管理部門，建立安全保衛(wèi)制度，配備與景區(qū)規(guī)模相適的安保人員、設施設備等。景區(qū)應建有完備的危機處理

18、機制，具備應對突發(fā)事件的能力，有大型活動及節(jié)假日安全預案。景區(qū)定期組織安全知識培訓教育和安全技能訓練、演練，并做好記錄。在景區(qū)應設有足夠的安全疏散通道，并保持其暢通無阻。景區(qū)應按規(guī)定設置各種消防設施、器材和監(jiān)控系統(tǒng)，消防設施完好率須達100%。景區(qū)應通過線上線下平臺發(fā)布景區(qū)安全管理規(guī)定，幫助游客掌握要點、服從安全管理。應急保障景區(qū)應成立應急工作小組，做好應急保障工作。景區(qū)應組織網(wǎng)絡信息安全應急保障力量，景區(qū)應對電力設施、通信設施、機房設施等進行定期檢查，并配備UPS電源等備用設施，確保在突發(fā)情況下可以維持景區(qū)的核心運營業(yè)務。景區(qū)應明確網(wǎng)絡信息安全突發(fā)事件發(fā)生時各部門的崗位職責和責任人，確保按照突發(fā)事件