QFD品質(zhì)機能展開培訓(-117張)課件

1、1質(zhì)量機能展開Quality Function Deployment 1質(zhì)量機能展開Quality Function Deplo2目錄QFD的起源與運用QFD的商業(yè)戰(zhàn)略QFD的體系與顧客QFD的四個階段展開目標陳述獲取顧客意見實現(xiàn)顧客要求的方式相關(guān)矩陣技術(shù)評估與困難分析關(guān)系矩陣絕對數(shù)計算相對數(shù)計算案例說明2目錄QFD的起源與運用實現(xiàn)顧客要求的方式33445QFD的起源在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承制巨型商船的公司，六十年代后期，三菱曾求助于日本政府開發(fā)一種旨在建造這些復雜貨輪的后勤系統(tǒng)。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合于客戶的具體要

2、求。這樣我們現(xiàn)今稱之為質(zhì)量機能展開的理論便產(chǎn)生了。5QFD的起源在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承制巨型商6QFD的用處使用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的愿望偏好通過工程和制造的工藝得以實現(xiàn)。根據(jù)注目于客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。6QFD的用處使用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更7QFD的想法QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然后用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現(xiàn)這些需求。QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作的

3、人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業(yè)組織中的每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來完成客戶的要求。7QFD的想法QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶8了解顧客要求策劃成產(chǎn)品產(chǎn)品滿足顧客要求QFD8了策劃成產(chǎn)品產(chǎn)滿QFD9QFD的定義質(zhì)量機能展開(Quality Function Deployment)簡稱QFD，是由供貨商組織內(nèi)各功能部門參與，依據(jù)顧客之需求設計產(chǎn)品或服務之系統(tǒng)定義：將顧客之需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開發(fā)過程中之各個階段之技術(shù)需求(technical requirements)。9QFD的定義質(zhì)量機能展開(Quality Function10QFD

4、的開始第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答下列三個問題誰是顧客(WHO)顧客想要什么(WHAT)顧客的需求如何達成(HOW)顧客是指能從產(chǎn)品或服務獲得利益之對象。10QFD的開始第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回11QFD之緣由QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。在QFD中，整個公司組織內(nèi)之活動是由顧客心 聲所驅(qū)動。QFD代表公司質(zhì)量活動之重點由制程質(zhì)量管理轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理。11QFD之緣由QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神戶12品質(zhì)屋QFD的展開是利用所謂的質(zhì)量機能屋來做展開。品質(zhì)機能屋如次頁如附品質(zhì)屋之最底部為各項技術(shù)特性之目標值，

5、這些目標值為QFD活動之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層質(zhì)量屋之“WHAT”之部份，如次頁所附12品質(zhì)屋QFD的展開是利用所謂的質(zhì)量機能屋來做展開。13相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份13相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對141.設計設計要求2.細節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生產(chǎn)工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術(shù)新重要的風險大技術(shù)新重要的風險大技術(shù)新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程141.設計設計要求2.細節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生15QFD的好處根據(jù)顧客需求

6、所訂定之產(chǎn)品目標不會后續(xù)階段被誤解。從市場評估經(jīng)過規(guī)劃到實施的轉(zhuǎn)換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。一些重要的生產(chǎn)管制點不會被忽略。由于QFD可以降低目標、市場策略和管制點被誤解之機會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。15QFD的好處根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標不會后續(xù)階段被誤16QFD系統(tǒng)之主要文件整體顧客需求規(guī)劃矩陣此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。完成品特性之展開矩陣將規(guī)劃矩陣之輸出(亦即完成品之管制特性)轉(zhuǎn)換為主要之零件特性。16QFD系統(tǒng)之主要文件整體顧客需求規(guī)劃矩陣17Q

7、FD系統(tǒng)之主要文件制程規(guī)劃與質(zhì)量管理圖訂出主要之產(chǎn)品和制程參數(shù)及每一參數(shù)之管制點及檢查點。作業(yè)指示指示作業(yè)人員所必須執(zhí)行之工作以使得主要之產(chǎn)品和制程參數(shù)能夠達成17QFD系統(tǒng)之主要文件制程規(guī)劃與質(zhì)量管理圖18QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段規(guī)劃矩陣之目的是將顧客需求轉(zhuǎn)換為重要之產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性將在產(chǎn)品設計、發(fā)展、制造和生產(chǎn)管制等階段繼續(xù)展開。QFD實施的八個階段是由美國品管學者Sullivan是所提出18QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段規(guī)劃矩陣之目的是將顧客需19QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段1.以顧客之用語表達產(chǎn)品之需求此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目。這些

8、產(chǎn)品需求之情報來自不同之來源：市場研究數(shù)據(jù)、銷售部門、雜志和特別的顧客意見調(diào)查。此步驟是整個QFD過程中最困難的一步，因為它需要獲得并表達顧客真正需要的項目。19QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段1.以顧客之用語表達產(chǎn)品20QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段2.列出完成品之管制特性針對每一項顧客之需求，列出與其有關(guān)之產(chǎn)品管制特性。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特性需要加以管制并與目標值比較。20QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段2.列出完成品之管制特性21QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段3.發(fā)展顧客需求和完成品控制特性間之關(guān)系矩陣根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號表達顧客需求和完成品

9、管制特性間之關(guān)系。利用不同之符號表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關(guān)系矩陣中大部份為關(guān)系很弱的符號，則代表目前之產(chǎn)品設計將無法滿顧客之需求。關(guān)系矩陣也可以指出產(chǎn)品設計上之沖突。21QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段3.發(fā)展顧客需求和完成品22QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段4.進行市場評估此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。重要性評比可使業(yè)者了解改進項目之優(yōu)先次序。競爭評估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對其產(chǎn)品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。簡單來說，競爭評估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點和長處。這些評估信息來自調(diào)查、媒體上

10、之情報、市場部門之回饋、銷售和服務部門所提供之數(shù)據(jù)。競爭評估數(shù)據(jù)要包含自己本身之產(chǎn)品和競爭者之產(chǎn)品數(shù)據(jù)。22QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段4.進行市場評估23QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段5.進行完成品管制特性之競爭評估并將其結(jié)果與市場評估結(jié)果做比較利用自己廠內(nèi)進行之測試和評估，進行完成品管制特性之競爭評估。此步驟所用到之數(shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競爭者之產(chǎn)品情報，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測之用語表示。完成品管制特性之競爭評估結(jié)果要與市場評估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。如果出現(xiàn)不致之情形，則表示該特性之內(nèi)部評估有問題，或者是該特性無法滿足顧客之需求。23QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段5.

11、進行完成品管制特性之24QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段6.決定產(chǎn)品之賣點產(chǎn)品賣點是根據(jù)下列幾點來決定滿足顧客需求之重要程度公司過去之成本7.針對每一完成品管制特性決定目標值，這些目標需為可量測之數(shù)值。24QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段6.決定產(chǎn)品之賣點25QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段8.選擇需要繼續(xù)展開之管制特性根據(jù)重要性、賣點、競爭評估和達成目標值之困難度，決定需要繼續(xù)展開之管制特性；需要展開的項目有：與達成顧客需求有強烈關(guān)系之特性、競爭力較差之特性、賣點較強之特性。25QFD(規(guī)劃矩陣)實施的八個階段8.選擇需要繼續(xù)展開之管26完成品特性之展開矩陣在展開矩陣中，我們由完成品之管制特

12、性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細地列出。在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，并以矩陣分析產(chǎn)品特性和零件特性間之關(guān)系。在分析過程中所找到之主要零件特性必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開。26完成品特性之展開矩陣在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性27制程規(guī)劃與質(zhì)量管理圖制程規(guī)劃和質(zhì)量管理圖代表由發(fā)展階段進入生產(chǎn)階段。制程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特性和生產(chǎn)這些零件之制程間的關(guān)矩陣。如果某一零件管制特性受到制程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點。此管制點將用來建立質(zhì)量管理計劃之數(shù)據(jù)和策略。主要之制程參數(shù)則被視為檢查點，并成為作業(yè)指示和制程

13、管制策略之基礎(chǔ)。質(zhì)量管理計劃圖包含制程流程之圖標和管制方法(何種管制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點之檢查方法(例如使用何種量測儀器和量測方法)。在此計劃圖所使用到之情報也將用來發(fā)展作業(yè)指示。27制程規(guī)劃與質(zhì)量管理圖制程規(guī)劃和質(zhì)量管理圖代表由發(fā)展階段進28作業(yè)指示作業(yè)指示是定義實際制程需求、檢查點和質(zhì)量管理計劃中之管制點的作業(yè)方法。作業(yè)指示表會依制程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之對象、檢查之工具和檢查之方法。28作業(yè)指示作業(yè)指示是定義實際制程需求、檢查點和質(zhì)量管理計劃29QFD的模式QFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QF

14、D模式，由以下幾個部份組成1.一份目標聲明：描述目標、問題，或研究小組努力的目標。2.要求：由顧客確定的產(chǎn)品、工廠或服務的系列特征。29QFD的模式QFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該303.重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相對重要性。4.一個相互聯(lián)系矩陣；表明方式間的關(guān)系。5.方式：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求的方法6.預期目標：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預定價值的指示器。303.重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相31QFD的模式7.一個關(guān)系矩陣：是一個明確產(chǎn)品或服務特性(顧客要求)與實現(xiàn)這一要求的方法(方式)間的關(guān)系程序的系統(tǒng)手段。8.顧客競

15、爭性評估：跟研究小組的產(chǎn)品或服務進行比較，對競爭性的產(chǎn)品或服務特性作出評價。9.技術(shù)競爭性評估或多少：公司采用各種方式的工程技術(shù)規(guī)格以及競爭對手的技術(shù)規(guī)格。10.可能性因素：表明公司輕而易舉實現(xiàn)每種方式的價值31QFD的模式7.一個關(guān)系矩陣：是一個明確產(chǎn)品或服務特性(32QFD的模式11.絕對數(shù)：對每種方式或關(guān)系矩陣中的縱列推算出的價值額。12.相對數(shù)：根據(jù)絕對數(shù)對各種方式進行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類推。其組成如次頁所附32QFD的模式11.絕對數(shù)：對每種方式或關(guān)系矩陣中的縱列推33相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)目標重要性分值要求顧客競

16、爭性評怙QFD模式的組成部份33相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對341.設計設計要求2.細節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生產(chǎn)工序要求工序要求零部件要求設計要求重要的風險大技術(shù)新重要的風險大技術(shù)新重要的風險大技術(shù)新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程341.設計設計要求2.細節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生35QFD的四個階段QFD的四個階段是引導產(chǎn)品設計到生產(chǎn)的整個循環(huán)過程。這四個階段是1.設計2.細節(jié)(也可稱零部件)3.工序4.生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設計小組以及到生產(chǎn)操作者。每個階段都一個矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。在各個階段

17、，方式是最重要。它需要新技術(shù)，或冒大風險才能過渡到下一階段。35QFD的四個階段QFD的四個階段是引導產(chǎn)品設計到生產(chǎn)的整36設計時間在設計時間，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務的要求。QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定后，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。經(jīng)過進一步估算，有些方式將延用下一階段。36設計時間在設計時間，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務的要求。QF37細節(jié)(零部件)由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在此對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務所必需的細節(jié)和各種組成部份得到了確定。從該階段出現(xiàn)的細節(jié)同實現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強烈的關(guān)系。它們成

18、了過渡至下一階段的方式。37細節(jié)(零部件)由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在38工序在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙崿F(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。38工序在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。39生產(chǎn)在本階段，對生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。39生產(chǎn)在本階段，對生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。從第三階段過渡40QFD四階段的例子假使您的公司生產(chǎn)電動工具，你發(fā)現(xiàn)你

19、的建筑行業(yè)客戶要求你的電鉆功率更大，接受了這條信息后，你把“更大功率”列為第一階段的一項要求。40QFD四階段的例子假使您的公司生產(chǎn)電動工具，你發(fā)現(xiàn)你的建41研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現(xiàn)：用更大功的馬達，不同的馬達技術(shù)，或者不同的線圈結(jié)構(gòu)。用以實現(xiàn)“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯(lián)系矩陣后，在關(guān)系矩陣中計算各個方式的價值。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達將最能滿足顧客的要求?！案蠊β蜀R達”則轉(zhuǎn)向第二階段的矩陣，成了要求。QFD四階段的例子41研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現(xiàn)：用更大功的42在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個QFD模式，決定更大功率馬達

20、的重要的細節(jié)或零件。通過技術(shù)評估以及在關(guān)系矩陣中計算的值，研究小組決定任何更大功馬達的設計的最關(guān)鍵的組成部份是馬達本身的軸。工程師參與了技術(shù)評估，這有助于研究小組認識到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設計電鉆的成本?！榜R達軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。QFD四階段的例子42在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個QFD模式，決定更大功43在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應付更大功率馬達時產(chǎn)生的高扭矩的能力進行測算。研究小組決定他們通過不同材料以及熱處理工序可以實現(xiàn)這一要求。他們在技術(shù)性評估中同工程師們商量作出這樣的結(jié)論。“材料”和“熱處理”成了矩陣中的方式。該信息后過渡到第四階段。QFD四階

21、段的例子43在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應付更大功率馬44QFD四階段的例子在第四階段，研究小組決定怎樣制造新軸及組裝馬達?？梢圆蓛煞N不同的生產(chǎn)方案來生產(chǎn)新型馬達組裝品；改進幾套現(xiàn)有設備或購買一臺新機器，盡管新機器更昂貴，但研究小組選擇后者，因為新機器最能實現(xiàn)顧客的要求。請參見次頁之圖形。44QFD四階段的例子在第四階段，研究小組決定怎樣制造新軸及451.顧客要求轉(zhuǎn)化為設計規(guī)格更大功率馬達2.設計規(guī)格轉(zhuǎn)化為單個零部件新軸3.確定生產(chǎn)各零部件的工序新機器4.確定生產(chǎn)各零部件的生產(chǎn)要求熱處理新材料處理新材料新軸更大功率 馬達重要的、風險大、或要求新技術(shù)的細節(jié)過渡至QFD過程的下一階段

22、更大功率電鉆研顧客要求顧客滿意意重要的、風險大、或要求新技術(shù)的細節(jié)過渡至QFD過程的下一階段重要的、風險大、或要求新技術(shù)的細節(jié)過渡至QFD過程的下一階段451.顧客要求轉(zhuǎn)化為設計規(guī)格更大功率馬達2.設計規(guī)格轉(zhuǎn)化為46QFD的一大優(yōu)勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助于滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產(chǎn)設備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部。顧客的觀置于各部門的偏愛之上。46QFD的一大優(yōu)勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助47顧客的類型QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務應按照顧客要求進行設計

23、的觀念基礎(chǔ)上，所以顧客是整個過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型：內(nèi)部顧客中間顧客外部顧客47顧客的類型QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務應按照顧客要求進行48顧客的類型內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)在線的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務的服務代理人。48顧客的類型內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務的人49顧客的類型中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。他購買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產(chǎn)品設計和生產(chǎn)中考慮他們的需求。49顧客的類型

24、中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商50顧客的類型外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務的消費者，他們的需求是最重要的。因為產(chǎn)品或服務如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產(chǎn)品或接受該服務。那么，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。50顧客的類型外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務的消費者，他們的需求51顧客的類型例子如果你正在為市場設計一種新電動鉆，那么建筑工人便是外部顧客。電動工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。盡管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。建筑工人(外部顧客)關(guān)心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。批發(fā)商(中間顧客)對產(chǎn)品特性感興趣，也關(guān)心貨

25、運，定價，以及可行性。生產(chǎn)人員(內(nèi)部顧客)也有這些興趣。但是，他們有自己獨特的要求。他們關(guān)心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動鉆。他們擔心公司設計者將開發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以后需要改進的新產(chǎn)品。這種改進實際上是可以避免的。51顧客的類型例子如果你正在為市場設計一種新電動鉆，那么建筑52顧客要求的層次顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下期望型要求：期待你所提供的產(chǎn)品的質(zhì)量必須是有競爭性且能立于不敗之地。表述型要求：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務的具體特性。未表述型要求：顧客對產(chǎn)品或服務的特性不做表述。興奮型要求：指的是令顧

26、客意想不到的產(chǎn)品或服務特性。52顧客要求的層次顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層53低 要求實現(xiàn) 高高 顧客滿意 低期望型要求表達型要求未表達型要求興奮型要求53低 要求實現(xiàn) 高高 54顧客需求例子假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套計算機系統(tǒng)，她認為你的計算機系統(tǒng)是滿足保險商實驗所目錄要求的是可靠的，而且設置了最新技術(shù)。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產(chǎn)品缺乏這些特性，她可能不向你購計算機系統(tǒng)。54顧客需求例子假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套計算機55顧客需求例子表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次。因為這些些要求遠遠超出產(chǎn)品或服務的基本要求。但能滿足顧客的特定要

27、求。例如你的顧客想購買一套有dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的計算機系統(tǒng)，如果你的產(chǎn)品具備了以上兩個特征，就滿足了顧客的要求。如果你計算機系統(tǒng)滿足了標準的功能，安全要求，那么dos功能和定位器會使顧客對你的產(chǎn)品更滿意，買賣就可能做成。55顧客需求例子表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次56顧客需求例子未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。對于你銷售的計算機系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有124個鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。你在產(chǎn)品上增加這些特性，就可以把產(chǎn)品銷售給習慣于在頂端及左邊設置功能鍵的顧客了。如果顧客對此沒有特別要求，那么增加的特性會使他對產(chǎn)品感

28、到滿意，并確信這就是他所要購買的計算機系統(tǒng)。56顧客需求例子未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那57顧客需求例子許多計算機系統(tǒng)有一年擔保期。為了使顧客對你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔保期，也可以免費贈送一個流行軟件盒。這些特性就成了顧客的興奮型要求。為為其他銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你的產(chǎn)品為獨一無二。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你的競爭對手沒能提供的條件。顧客會認為你的產(chǎn)品大大滿足他們的要求。你不僅可以做成這筆買責，還可能看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔保期的現(xiàn)象。57顧客需求例子許多計算機系統(tǒng)有一年擔保期。為了使顧客對你的58不斷改進產(chǎn)品假使你的計算

29、機系統(tǒng)工作正常，你就會有長期、滿意的顧客。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。在以后的幾年，你必須信守諾言支持他。當他再買計算機時，你應該成為他聯(lián)系的第一位供貨商。58不斷改進產(chǎn)品假使你的計算機系統(tǒng)工作正常，你就會有長期、滿59總之，尋找滿意的顧客永不停止。當技術(shù)、規(guī)則、個人期望以及產(chǎn)品或服務性質(zhì)發(fā)生變化時，你的顧客要求也隨之變化。對一個充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計顧客的滿意程度，必須同步于當今產(chǎn)品或服務的要求，必須不斷地設法傾聽顧客的心聲。不斷改進產(chǎn)品59總之，尋找滿意的顧客永不停止。當技術(shù)、規(guī)則、個人期望以及60一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。一旦消費者習慣了這些興奮型

30、要求，那么這些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續(xù)下去。不斷改進產(chǎn)品60一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。一旦消費者61目標陳述在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。如果目標陳述是用來處理顧客意見的，那么產(chǎn)品及顧客(即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客)需要明確。61目標陳述在擬訂目標陳述時，必須首先明確如何使用該陳述。如62產(chǎn)品成份首先明確說明產(chǎn)品或服務是什么，要具體，并確保QFD研究小組的所有成員達成一致意見。產(chǎn)品或服務的規(guī)格似乎容易確定，因為產(chǎn)品或服務往往是顯而易見的。但是，研究小組開始擬訂目

31、標陳述時，多次意識到在繼續(xù)深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含一個明確規(guī)定的產(chǎn)品成份。商業(yè)用1/2英寸電鉆的重要特性是什么？研究小組已經(jīng)明確了將來設計的電鉆的具體模型。一旦贏得顧客參與，有關(guān)產(chǎn)品的特性和能力將毋庸置疑。目標陳述62產(chǎn)品成份目標陳述63目標陳述顧客成份要明確顧客的話，以上的目標陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。商業(yè)用1/2英寸的電鉆對我們的外部顧客來說重要的特性是什么？63目標陳述顧客成份64格式某某的重要特征是什么？飯店的主要特征是什么？意大利飯店的主要特征是什么？世界著名的意大利飯店的重要特征是什么？重點在于必須明確，以下為一些例子火箭

32、發(fā)動機的主要特征是什么？自動草坪修剪機的重要安全特征是什么？軟件程序設計使用手冊的重要要素是什么？一流顧客服務的特征是什么？汽車保險的索賠保險業(yè)的重要特征是什么？64格式某某的重要特征是什么？65相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份65相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對66多項目標對各研究小組來說，明確目標陳述中規(guī)定的多項任務是常見，那么一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明例子擬訂和實施一項新的征求建議體系的重要要素是什么。建議予以拆成二項擬訂一項新的征求

33、建議體系的重要要素是什么？實施我們的新的征求建議體系的重要要素是什么？66多項目標對各研究小組來說，明確目標陳述中規(guī)定的多項任務是67QFD中心小組顧客是QFD的中心，最好能有1215名顧客參加，最多到24人，因為如果超過24人就很難保證人人可以參與。公司內(nèi)部必須采用多專業(yè)的研究小組，一般而言各部門最多只允許5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最親近的人員。在QFD以后的階段，銷售和市場人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。67QFD中心小組顧客是QFD的中心，最好能有1215名顧68QFD中心小

34、組另外有一個原則就是QFD中心小組在第一階段時，公司內(nèi)部人員應不超過顧客人數(shù)。QFD會議進行時，參加會議的雇員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沉默，傾聽顧客發(fā)言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導提問或影響顧客的回答。68QFD中心小組另外有一個原則就是QFD中心小組在第一階段69相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份69相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對70要求及重要性分值獲取要求準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。獲取要

35、求后，要確信每項要求是單個，如果每項要內(nèi)含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。每項要求的表述，一般控制在5個詞之內(nèi)，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過顧客的證實。70要求及重要性分值獲取要求71要求及重要性分值主持人相當重要的角色，一個有經(jīng)驗的主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。歸類：利用KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助于澄清真實意義。細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項71要求及重要性分值主持人相當重要的角色，一個有經(jīng)驗的主持人72例子平房，面向西南設計；

36、2500平方英尺的居住面積；4間臥室； 二間半浴室；可供三輛車停放的車庫；寬敞的庭院以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進一步明確顧客的其他要求平房住宅平向西南式樣磚瓦頂外墻拉毛粉飾2500平方英尺四間臥室主臥室300平方英尺第2，3臥室200平方英尺客房或仆人用房150平方英尺二間半浴室主臥室內(nèi)有淋浴器的大浴室第2，3臥室間合用的大浴室家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室三輛車的車庫可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門100平方英尺的大工作區(qū)可自由出入的貯藏室72例子四間臥室73重要性分值盡管顧客的要求都很重要，但QFD提供一個系統(tǒng)的方法，來確定那一項要求更重要。重要性分供在QFD過程中起了舉足輕重的

37、作用；顧客認定的重要性將影響其統(tǒng)計結(jié)果。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結(jié)果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。73重要性分值盡管顧客的要求都很重要，但QFD提供一個系統(tǒng)的74標志和衡量表日本人所用之符號=9；O=3；=1在審查復雜的矩陣時，這些標志能迅速提供參考的標準。在估價時，因為現(xiàn)場看不到數(shù)字，對參與者的影響可降到最低限度。同象形文字相比，這些標志是一種簡易的文字形式。在極少情況下，如果同不講日語的人實施QFD的話，那么這種圖案標志卻是一種通用語言。一般目前的建議使用是15的衡量表，5是最佳是最重要，1是最不重要的。74標志和衡量

38、表日本人所用之符號75如何確定重要性分值驅(qū)動要求：當某項要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給45分。層層過關(guān)：每次只可選一個最重要的，最早出現(xiàn)的5分，再來4分等等。統(tǒng)一分配：采均等分配主義。重點倒轉(zhuǎn)：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結(jié)果。但在實現(xiàn)這項要求之前，有時其它的要求必須先實現(xiàn)。75如何確定重要性分值驅(qū)動要求：當某項要求出現(xiàn)在其他要求之前767677相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份77相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對78

39、 顧客競爭性評價要求一覽表已經(jīng)征求了顧客的意見，你已經(jīng)非常明確顧客，這些看法可以用來作為同競爭對手進行比較的依據(jù)。顧客競爭性評價把從顧客中收集的數(shù)據(jù)作為比較的依據(jù)，這些數(shù)據(jù)以圖表形式出現(xiàn)，以了顧客的評分以及競爭者的表現(xiàn)情況。78 顧客競爭性評價要求一覽表已經(jīng)征求了顧客的意見，你已經(jīng)非79顧客的競爭性評價之功用核實產(chǎn)品或服務的系列要求對廣大顧客來說是重要的要求。獲取顧客其他要求。這些新要求可以是未表述型或興奮型要求。明確顧客在同你的競爭產(chǎn)品比較的基礎(chǔ)上如何看待你的目標產(chǎn)品的，并找出你的產(chǎn)品或服務和優(yōu)缺點。明確你的競爭產(chǎn)品和缺陷，這將為你提供競爭取勝的機會。79顧客的競爭性評價之功用核實產(chǎn)品或服務

40、的系列要求對廣大顧客80注意顧客競爭性評價提供了定量數(shù)據(jù)，將有助于決定你的產(chǎn)品或服務是否能夠暢銷。信息將使你作出人人皆知的商業(yè)決定。但你的成功大大依賴于所收集的數(shù)據(jù)。不幸的是，市場數(shù)據(jù)的收集很花時間。QFD的其他過程往往能在幾天內(nèi)完成。而市場數(shù)據(jù)收集可能需要幾個月。許多組織機構(gòu)只想盡快得到結(jié)果，而沒有花足夠時間做必要的市場研究和分析。走快捷方式或省略步驟減低了信息的可信度。不過這些信息卻是你做出商業(yè)決定的依據(jù)。如果你的競爭對手使用了數(shù)據(jù)，而你卻沒有，那么他們就會擁有威力，而你卻沒有。所以馬上花時間證實要求的調(diào)查結(jié)果，并以統(tǒng)計資料來證實顧客的看法。80注意顧客競爭性評價提供了定量數(shù)據(jù)，將有助于決

41、定你的產(chǎn)品或81怎樣運用顧客競爭性評價收集方式：可用面談法、收集現(xiàn)有市場調(diào)查數(shù)據(jù)，另外成立一個中心組和未邀請的顧客來一起談，此時顧客之人數(shù)應控制在510人之間。競爭對手的選擇重點在是否提供了類似的產(chǎn)品或服務，或是顧客提到的競爭對手。提問的基礎(chǔ)是以系列要求為主來做比較，而且必須使用同樣的衡量表(目前采15分之評分方式)。以最好的公司來做公司奮斗的目標(Benchmarking)。最后，工程師或技術(shù)人員不要參與顧客競爭性評價工作，因為他們的技術(shù)知識會使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。81怎樣運用顧客競爭性評價收集方式：可用面談法、收集現(xiàn)有市場82顧客競爭性評價的分析先擬定一張調(diào)查表(以系列要求為基礎(chǔ)

42、)。以評分表予以評分，將所有之調(diào)查表收集回來，計算其平均值。繪出線圖。如果是多家時則挑出最佳的那一家。如果自己亦有相當之產(chǎn)品或服務亦可予以點繪出來。如后面二張圖82顧客競爭性評價的分析先擬定一張調(diào)查表(以系列要求為基礎(chǔ))83顧客競爭性評價83顧客競爭性評價84顧客競爭性評價84顧客競爭性評價85顧客競爭性評價在做調(diào)查表時，如果有新的要求(而且也相當重要時)亦可以再加進來。隨著顧客競爭性評估工作的結(jié)束，研究小組就能清楚地知道什么的產(chǎn)品或服務要求能滿足顧客。這些信息有助于研究小組對重要性要值重新估價。在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此，研究小組可以決定要么接受這新的要求一覽表，要么對此重新

43、測定。85顧客競爭性評價在做調(diào)查表時，如果有新的要求(而且也相當重86相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份86相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對87實現(xiàn)顧客要求的方式在前面一直著重在怎樣明確問題，再來就是如何解決問題。方式就是實現(xiàn)要素(即顧客要求)的方法。事實上，任何一種有助于解決問題的想法就是一種方式，包括步驟、設備和方法、人員、部門和職能。QFD方法的這一部份運用了公司職員的集體智能，能夠進行多層次多方位的思考在這一點上是相當重要的。解決問題需要不同的想法和

44、判斷。該小組應該包括所有職能部門的人員，避免有一半以上的人員來自同一部門。以達到不同思想的啟發(fā)，以及以不同的觀點來看一件事情。87實現(xiàn)顧客要求的方式在前面一直著重在怎樣明確問題，再來就是88實現(xiàn)方式的匯集一剛始時是由主持人主持眾人盡力發(fā)揮其想象力的會議，在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄及匯集起來，以便對每一個想法的細節(jié)進行評估。將想象力發(fā)揮的過程限制在四小時內(nèi)，根據(jù)你的要素清單的需要，可能需要進行多次會議。一般而言方式至少應達到要素的二倍，但如果達到三倍以上時，可能會削弱關(guān)系矩陣的建立。當不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結(jié)束，進入下一階段，如果有事后再提出的方式，亦可以再加入。

45、88實現(xiàn)方式的匯集一剛始時是由主持人主持眾人盡力發(fā)揮其想象力89預期目標一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好的一個。對相應的要素，實現(xiàn)方式必須量化，否則，想要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有助于決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。他們指出是否方式可以增加、減少或是達到一個特定的目標。符號：代表最大化/或增加；代表最小化/或減少；代表預期值主持人要求小組確定每一種實現(xiàn)方式的預期目標，用上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號的方式應重新評定，如果不能確定就從清單中予以刪除，因為其是不可量度的。(第一關(guān)篩選)89預期目標一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好

46、的90相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份90相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對91屋頂預期目標91屋頂預期目標92相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份92相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對93相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣表現(xiàn)出相交的屋頂狀，它實際上是由x，y二條軸相交旋轉(zhuǎn)45度而成，它體現(xiàn)了種種方式中上肯定的和否定的關(guān)系，即用來決定那些方式

47、是支持另外一些的，而那些又是有沖突的。這一矩陣還指明了那里需要更多的研究和努力，“屋頂”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。由于這些關(guān)系在別處難以得到確認，所以相當具有價值。93相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣表現(xiàn)出相交的屋頂狀，它實際上是由x，y二94相關(guān)矩陣之符號+，二個加號表示強烈的肯定關(guān)系+，一個加號表示肯定關(guān)系-，一個減號表示否定關(guān)系，井號表示強烈的否定關(guān)系如此之下可以決定是否有強烈肯定關(guān)系的可以合并處理，有強烈否定關(guān)系的是否要撤換等。以便對各項的方式做再做一次篩選，留下確實有幫助的部份。94相關(guān)矩陣之符號+，二個加號表示強烈的肯定關(guān)系95相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣+-#95相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣+-#96相關(guān)矩

48、陣的注意事項一個肯定的關(guān)系說明兩方式間關(guān)系協(xié)調(diào)，而一個否定的關(guān)系則說明兩者間會有不利影響。當發(fā)生否定關(guān)系時，或許需要一個或更多的撤換，但此時不要急于撤換方式，盡量去發(fā)掘，看有沒有可能出現(xiàn)別的結(jié)果。QFD的一項慣例就是當矩陣中出現(xiàn)的問題應盡快解決以減少Q(mào)FD過程的時間，當你必須作出方式撤換時，必須使其投顧客所好，不要因為對公司簡便易行而草率作出決定。如果矩陣中沒有否定關(guān)系的存，那么請你重新評估，這種情況的發(fā)生往往是因為某處出現(xiàn)了差錯。96相關(guān)矩陣的注意事項一個肯定的關(guān)系說明兩方式間關(guān)系協(xié)調(diào)，而97相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么

49、重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份97相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對98技術(shù)評估與困難分析在技術(shù)評估這一項包含二部份內(nèi)容技術(shù)競爭力評估，包含了產(chǎn)品和服務的技術(shù)細節(jié)方面的內(nèi)容?？陀^價值，說明量的多少，可以憑借來建立工程特性。此部份是由工程技術(shù)人員提供評估數(shù)據(jù)。98技術(shù)評估與困難分析在技術(shù)評估這一項包含二部份內(nèi)容99技術(shù)競爭力評估在此，我們建議比較兩到三個競爭對象的產(chǎn)品，現(xiàn)有的產(chǎn)品和預期的產(chǎn)品，每一個產(chǎn)品都被認為是完成獨立的全新的。遵從在QFD方法中的數(shù)字慣例，用1-5，5個數(shù)字刻度來表示，1表示低性能，5表示高性能。對于每一種實現(xiàn)方式，確定一個數(shù)字來表明競

50、爭對手的性能，你現(xiàn)有產(chǎn)品的性能及預期產(chǎn)品性能的價值，結(jié)果就可以看出，你現(xiàn)有的產(chǎn)品進度是等于、等同或是超出你競爭者的產(chǎn)品，你也將會看出，對于你的預期產(chǎn)品是否需要進一步改動。99技術(shù)競爭力評估在此，我們建議比較兩到三個競爭對象的產(chǎn)品，100技術(shù)競爭力評估100技術(shù)競爭力評估101目標價值目標價值是你的小組對產(chǎn)品或者服務所建立的工程上的規(guī)格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中具有競爭力，以及每一種實現(xiàn)方式必須變動的程度。目標價值通常被稱為“量的多少”，預期目標是對于實現(xiàn)方式的一般性定位，而目標值是對每一種方式用相同單位標準進行的測量。你根據(jù)工業(yè)水平及本公司的水平來設定目標價值，確定顧客所需要

51、的及競爭者所能提供的產(chǎn)品或服務，而后確立一個標準，對每一種方式都進行量化的測定。101目標價值目標價值是你的小組對產(chǎn)品或者服務所建立的工程上102目標價值當你由于缺少數(shù)據(jù)而無法進行產(chǎn)品的比較時，你公司的營銷以及技術(shù)部門的職員需要對工業(yè)狀況進行更一步的調(diào)查，如果不可能對競爭者進行量化的分析，可以進行現(xiàn)實的猜測，或是假設你的競爭者同你是處在同一水平上。當你進行這項研究時，會發(fā)現(xiàn)市場的空檔，在這種情況下，就可以確認這次機會來開發(fā)新的產(chǎn)品填補到市場中來。102目標價值當你由于缺少數(shù)據(jù)而無法進行產(chǎn)品的比較時，你公司103目標價值103目標價值104進入市場的價格當你在設計一件新產(chǎn)品或改進一件原有產(chǎn)品的時

52、候，量化的目標值限定了你的產(chǎn)品必須達到某一程度來贏得潛在的顧客。目標價值就是你進入市場的最低標準，如果不能達到這一標準，那么QFD方法已經(jīng)不能再起更大的作用，你的產(chǎn)品將不如你的競爭者那么好，基于這一原因，量化的目標價值通常也指進入市場的價格。104進入市場的價格當你在設計一件新產(chǎn)品或改進一件原有產(chǎn)品的105相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份105相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕106困難與可能性困難度是日本人所用。可能性是目前所修正改用。在QFD方法中困難分析

53、允許你從事你覺察到的實現(xiàn)方式的可能性。一旦完成 了技術(shù)競爭力的分析，決定了目標價值，小組開始考慮成功的可能性?？赡苄砸蛩厥敲糠N方式所具備的，它影響到最終QFD的結(jié)果。例如，低的可能性因素表示現(xiàn)有解決辦法不具有競爭性，同時也表示新的技術(shù)、系統(tǒng)、方法必須加以改進。評分方式仍是采用15，5表示可能性很高，1表示可能性很低。106困難與可能性困難度是日本人所用。107困難與可能性絕對數(shù)將在后面章節(jié)說明107困難與可能性絕對數(shù)將在后面章節(jié)說明108相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份108相關(guān)

54、矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕109關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣位于QFD模式的中部，這是分析每種方式是怎樣實現(xiàn)相應要素的方法。它明確了那一種方式可以最佳地實現(xiàn)了所有的要素。當實現(xiàn)方式和要素存在關(guān)系，這一方式最低限度要滿足一個特定的顧客要求或者該該方式是一個問題的解決方法。關(guān)系的確定有賴于詢問，是否一種方式可能有助于實現(xiàn)一個要求。0=沒有關(guān)系存在；1=關(guān)系不緊密；3=關(guān)系一般；5=關(guān)系緊密。注意：主持人在征詢關(guān)系時必須保持中立的態(tài)度，沒有任何人包括任何人在內(nèi)可以對小組之決定施加影響。109關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣位于QFD模式的中部，這是分析每種方式110關(guān)系矩陣只有在方式和要素之間存在關(guān)系才

55、可以再提出后一問題，絕不允許將提問導向自己所需的答案或是你認為顯而易見的答案。當提問已經(jīng)完成，小組找到劃“0”的欄目，這些欄目表示了該種方式?jīng)]有充分地支持顧客的要求，這些方式就不能能夠進行，應該重新考慮這種方式，而后決定是否在矩陣中保留。同樣的，那些要素只有少量關(guān)系的方式亦應該重新予以考慮。110關(guān)系矩陣只有在方式和要素之間存在關(guān)系才可以再提出后一問111相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕對數(shù)相對數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特征是什么重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式的組成部份111相關(guān)矩陣方式預期目標關(guān)系矩陣技術(shù)競爭性評估可能性因素絕112絕對數(shù)和相對數(shù)的計算絕對數(shù)之

56、計算將重要性分值乘以關(guān)系矩陣中的值，就得到每格之值，每一欄從頭至尾予以計算后全部同一欄的予以加總即為絕對數(shù)。相對數(shù)將所有的絕對數(shù)做比對，依數(shù)值之大小決定其重要性，數(shù)值最大的為1，依此類推，因而決定了其重要程度，如果同絕對數(shù)相同則較重要的那項排在前面。112絕對數(shù)和相對數(shù)的計算絕對數(shù)之計算113113114114115真實性檢驗當計數(shù)完畢，主持人應要求小組再審視一下以新順序排列的方式，我們稱之為“真實性檢驗”，從相對數(shù)為的方式開始，提問是否該方式將先行于其他。繼續(xù)相對數(shù)為2的方式重復同一問題，對所有清單上所列的方式進行同樣的步驟。觀察這些方式的排列是否具有邏輯性，如果是，那么祝賀你，你正確地完成

57、了QFD；如果不能辨明，那么小組應該重新評價這些方式并決定是否有待開發(fā)其他方式。115真實性檢驗當計數(shù)完畢，主持人應要求小組再審視一下以新順116結(jié)論QFD是一種具有威力的工具并被廣泛用于各領(lǐng)域，如設計、戰(zhàn)略計劃、解決問題、產(chǎn)品與服務的拓展。經(jīng)過此次課程你已學會如何真切地確定采用什么手段來滿足你客戶對產(chǎn)品與服務的要求。你已認識到你與你競爭對手對客戶的依賴關(guān)系。你知道你的最低要求應如何達到。你已建立一整套的技術(shù)規(guī)格，將提高你的競爭優(yōu)勢。這些就是QFD的威力。116結(jié)論QFD是一種具有威力的工具并被廣泛用于各領(lǐng)域，如設117案例說明飛機、電冰箱的例子QFD-sample.xls。117案例說明飛機

58、、電冰箱的例子QFD-sample.xls（第14講）考場作文開拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學 陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應該恰當?shù)胤纸鈱哟?，使幾個層次構(gòu)成一個有機的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說來，記人敘事的文章常按時間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點，可按時間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題分析問題解決問題”順序來分解層次。當然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應該富于變化。文

59、章的層次，也常常有些外在的形式：1小標題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個相對獨立的部分，再給它們加上一個簡潔、恰當?shù)男祟}。如世界改變了模樣四個小標題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號式。序號式作文與小標題作文有相同的特點。序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標明了層次與部分。有時序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對人生進行正確的取舍，填空題是充實自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗自己解決問題的能力。這份“試卷”設計得合理而且