客戶抱怨與投訴及危機處理

1、客戶抱怨與投訴及危機處理第1頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三為什么處理抱怨與投訴成為生死攸關(guān)的事了？第2頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三我國的基本國策 “構(gòu)建一個和諧社會”何謂“和諧”？第3頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三我們面臨的問題客戶嚴(yán)重流失產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重價格競爭激勵世人對房地產(chǎn)企業(yè)的偏見手工質(zhì)量合格率無法保障。 萬科在逆市市場中占有率已達45%，為什么？它吸引顧客的原因是什么？第4頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精

2、打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息房地產(chǎn)類特性簡析第5頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三所以說處理好投訴是生死攸關(guān)的大事！第6頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三不滿意的客戶怎么做一個不滿意的顧客會轉(zhuǎn)告11個人，這11個人 中每人又會轉(zhuǎn)告大約3個人，這樣就會有45個 人在說你們公司的壞話，生產(chǎn)群體效應(yīng)1個負(fù)面的印象，需要12個正面印象才能糾正吸引新顧客所花的成本，是保持老顧客的5倍保持老顧客創(chuàng)造的價值是維護新顧客的60倍第7頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三沒有抱怨的:9%(91% 不會回來)抱怨沒有得到解決的:19%(81

3、%不會回來)抱怨得到解決的:54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的:82%(只有18%不會回來)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey不滿意的顧客再次購買的可能性第8頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客！顧客的滿意度如果提高 1.5%,公司的利潤就會增加5%顧客滿意的舉動第9頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三顧客反應(yīng)的表現(xiàn)形式一 被動者：不出聲。不抱怨，不投訴，沒有散布消極口碑， 在將來的消費中有可能轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商二 發(fā)聲者：出聲但不私下行動。樂于

4、向企業(yè)抱怨，投訴，但 不太會向親朋好友宣傳消極口碑。三 激怒者：出聲與私下行動。投訴并且向親朋好友傳播消極 口碑。四 主動者：不出聲私下行動。不投訴，宣傳消極口碑，求助 第三方團體，從而使自己損失得到補償。 第三方團體包括：消協(xié)，行業(yè)協(xié)會或法院， 第10頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三顧客為什么不愿意投訴？ 不知道如何投訴 認(rèn)為公司不會有反應(yīng) 不愿與必須承擔(dān)錯誤的員工直接打交道 可能會花費許多時間和精力 怕再次受到傷害 怕受到報復(fù) 失敗經(jīng)驗的累積研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著24個沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客第11頁，共49頁

5、，2022年，5月20日，1點7分，星期三最好的服務(wù)預(yù)測客戶需求，做好事前準(zhǔn)備，讓顧客產(chǎn)生依賴！第12頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三投訴的幾種分類一、質(zhì)量類/銷售類/服務(wù)類二、重大投訴/普通投訴三、有效投訴/無效投訴第13頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三案例一：余某經(jīng)過3個月反復(fù)接洽、商談，與某房產(chǎn)公司簽署購房合同。合同規(guī)定，余某采取銀行按揭方式付款，首期款打入房產(chǎn)公司賬戶，并約定一個月內(nèi)余某申請銀行按揭貸款，后銀行通知余某其不符合按揭貸款條件。無奈，余某只得要求房產(chǎn)公司退還房款和定金 。第14頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三

6、客戶不滿的原因產(chǎn) 品服 務(wù)制造商的制造零售商的管理消費者的使用銷 售服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤 導(dǎo)第15頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三服務(wù)投訴期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復(fù)、冷漠和粗魯沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā)生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發(fā)泄覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪理而不管是否正

7、確、喜歡抬杠、看人不順眼不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個 性第16頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三案例一某某在某銀行的ATM機上取1萬元錢，發(fā)現(xiàn)其中有300元錢為假鈔。該如何操作？處理原則：第17頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三培養(yǎng)忠誠客戶感動依賴客戶忠誠第18頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三案例二航空班機延誤：海爾服務(wù)：第19頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三事后獲得事先期望感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購買經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)購買 2、尋找更滿意供應(yīng)商 3、關(guān)系無法長久維持

8、顧客期望方程式：事先期望事后獲得 Expectation vs. Perception第20頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線客戶忠誠度服務(wù)的四個層次第21頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三投訴情況的種類1、VIP投訴者的投訴： 購買量（或潛在）大 社會名流 政府官員 傳媒記者 經(jīng)常投訴2、激烈的投訴和要價高的投訴3、有可能造成人身/火災(zāi)/事故/及健康傷害的投訴4、一個階段內(nèi)經(jīng)常發(fā)生同一類型的投訴第22頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三投訴情況的種類5、一般投訴轉(zhuǎn)化為重大投訴（升級） 投訴無門

9、，遭遇“踢皮球” 每次投訴都要重復(fù)一遍，不勝其煩 一個人一個說法，矛盾百出，令人疑問叢生 不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心第23頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三客戶分類第24頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧電話溝通客戶分類的三種類型A、視覺型 特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型 特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心C、觸角型 特點：講話速度

10、慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受第25頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三反應(yīng)力他向己向 理性孔雀型（自我型）聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型（友好型）聲音小/語速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型（完美型）聲音小/語速不快不友好主導(dǎo)需求：尊重老虎型（獨斷型）聲音大/音量高不友好主導(dǎo)需求：權(quán)力感性05101520253035404550504540353020151050第26頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三服務(wù)四種基本型客戶的技巧客戶類型客戶特點性格隨和理解、寬容、真誠、信任強決斷力感情強烈、不理解別人投訴多思維慎密、感情細(xì)膩強邏輯、容易受傷擅用法律

11、手段狂妄自大高人一等注重形式講排場友善型客 戶獨斷型客 戶分析型客 戶自我型客 戶第27頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老虎型直入主題速度快些集中在他的目標(biāo)高度自信簡潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)先為異議準(zhǔn)備浪費時間沒有目的過度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化孔雀型快速了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊南敕ㄔ儐査麄兊南敕ㄌP(guān)注工作冷漠第28頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型稍慢一些溫和、真誠逐步了解客

12、戶開始聊一下表示好感傾聽并做出反應(yīng)隨便些幫他做決定直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅畛兄Z一定要兌現(xiàn)貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考率、系統(tǒng)化強調(diào)準(zhǔn)確和事實詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)有條不紊不要輕易示好雜亂無章太隨意夸大主觀判斷個人吸引力第29頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三投訴處理步驟第30頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備理解客戶面對 抱怨第31頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到

13、一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲

14、說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 第32頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依

15、然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。 第33頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 第34頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三得到認(rèn)真對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲

16、戒和懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見投訴中的客戶需要第35頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三客戶抱怨行為表現(xiàn)類型補償型騷擾型變換問題實施騷擾不在問題但求補償爭辯型上訴型論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告吵鬧型冷卻型無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休威脅型發(fā)泄型情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)第36頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點-論理論據(jù)、在乎爭辯（爭辯型）處理要點-不要與客戶直接爭論 -讓客戶有自贏的快感 -善于疏導(dǎo)和迂回問題客戶特點-得不到解決, 逐級上告（上訴型）處理要點

17、-不受客戶影響 -讓客戶感受到你在幫他 -讓客戶感受到你很賣力第37頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點-變換問題實施騷擾（騷擾型）處理要點-不卑不亢，不惱怒 -積極回應(yīng)客戶問題 -前后態(tài)度良好一致客戶特點-不在輸贏但求補償（補償型）處理要點-針對客戶問題實事求是 -按規(guī)定作出處理 -要以理服人公平對待第38頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點-無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點-耐心、忍耐 -不與其吵鬧 -待其冷靜下來客戶特點-情感發(fā)

18、泄責(zé)罵諷刺（發(fā)泄型）處理要點-耐心傾聽 -不要急于說明和解決問題 -表示理解和同情第39頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點-不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點-忍耐 -客戶心情好時解決問題 -前后態(tài)度一致客戶特點-滿足要求否則報復(fù)（威脅型）處理要點-不受客戶威脅的感染 -認(rèn)真處理自身問題 -保持良好的服務(wù)態(tài)度第40頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三無法解決客戶難題的“妙術(shù)”詳細(xì)將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風(fēng)格能符合客戶個性要求每次努力都無法處理好，不要繼續(xù)交涉，

19、告之客戶你將再次去協(xié)調(diào)努力故意賣個明顯處理不足的地方給客戶，經(jīng)過反復(fù)交涉，作出退讓，達成處理目的告訴客戶，因為幫助你，多次跟有關(guān)部門和主管交涉，現(xiàn)在已經(jīng)受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，自己會被告訴客戶，你已經(jīng)盡最大努力，相關(guān)部門和主管已經(jīng)作出不可更改的決定，你已經(jīng)無法再努力換人術(shù)拖延術(shù)破綻術(shù)乞憐術(shù)終結(jié)術(shù)第41頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三客戶“離開”后我們要做什么？對事件的反省 我在平息其不滿時哪些方面做得不錯？哪些方面值的改進？ 下次我如何可以做得更好？哪些投訴中有合理化建議？不要計較個人得失客戶雖然不停地在指責(zé)你，實際上是對企業(yè)、對某一種規(guī)定或某個同事的不滿-這一次是發(fā)泄到你的頭上

20、了。假如他說“你們毀了我的貨”，他的意思是“我訂的貨及時拿到，你們要為此付出代價。無論誰的錯，都得倒霉，現(xiàn)在既然我不知道究竟誰應(yīng)當(dāng)為此負(fù)責(zé)，那么你就要傾聽我的抱怨-也許你會把事情做好。當(dāng)然有時錯誤是你造成的。是人都回犯錯誤，如果你真心承認(rèn)錯誤并為此道歉，那么常常會使人放下武器。不要去煩擾同事如果這是一次不愉快的經(jīng)歷而你只是想宣泄一下，那就不要去煩擾別人；假如你的同事可以從你的經(jīng)歷中學(xué)到某些經(jīng)驗，你可以和他們分享。第42頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三有效處理投訴的方法 “一人負(fù)責(zé)制”（一站式服務(wù)法） 快速/簡捷/無差錯 授權(quán)/投訴流程整合/內(nèi)部溝通 “服務(wù)承諾法” 承諾我們將全力處理投訴/說明投訴需要的過程、配合時間、處理期限/預(yù)期和結(jié)果 “替換法” 接受返還投訴時，需要核實真實性，并確認(rèn)是否屬于規(guī)定屬于由客戶責(zé)任造成的，向客戶澄清責(zé)任，建議維修在退換范圍內(nèi)，盡量爭取替換產(chǎn)品第43頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三如何面對群體性投訴？第44頁，共49頁，2022年，5月20日，1點7分，星期三處理方法與步驟一、危機預(yù)警及預(yù)案：二、取得政府，傳媒和消協(xié)的支持三、臨控事態(tài)發(fā)展四、各個擊破五、攻心為上，獎勵配合六、群體事件處理第45