2022-2023學(xué)年中職連鎖經(jīng)營法律法規(guī)項目四教學(xué)課件

1、2022-2023學(xué)年(中職）連鎖經(jīng)營法律法規(guī)項目四教學(xué)課件項目4 認識消費者權(quán)益保護法2014 年10 月20 日1消費者的含義 消費者，簡單的講就是使用產(chǎn)品、消耗產(chǎn)品的人。 從法律的意義上講，消費者應(yīng)該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。在各國法律中，以及一國各部門法中不盡相同。按不同的確認標準，大體分為三種： (1)以經(jīng)濟領(lǐng)域為主要標準 凡是在消費領(lǐng)域中，為生產(chǎn)或生活目的消耗物質(zhì)資料的人，不論是自然人還是法人，無論是生活消費還是生產(chǎn)消費，也無論是生活資料類消費者還是生產(chǎn)資料消費者， 都屬于消費者之列。活動4.1.1 認識消費者任務(wù)4.1 了解消費行為(2)以消費目的為主要標

2、準 消費者僅指因非商業(yè)性目的而購買商品、使用商品的人。所謂非商業(yè)性目的就是僅限于購買者自己的消費，而不是用于轉(zhuǎn)賣或營業(yè)。如中國福建省保護消費者合法權(quán)益條例規(guī)定：“消費者是“有償獲得商品和接受服務(wù)用于生活需要的社會成員”。顯然，這種定義并未明確排除法人等社會組織。(3)以自然人為主要標準 這種劃分不以或不惟一以消費目的為標準，而特別強調(diào)消費者的自然人屬性。1978年國際標準化組織消費者政策委員會在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會上，將“消費者”定義為“為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體成員”。 人自出生之日起，便是一名消費者。在人的生中，基于生理的需要和發(fā)展與享受的需要，人們要消費很多物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)

3、品，而且隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，人們的消費理念在變化，消費結(jié)構(gòu)在調(diào)整，消費對象也越來越豐富。但對某一具體的企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)而言，其消費者只是一部分人群。因此，與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有任何關(guān)系(而且將來也不可能有關(guān)系)的人，就不能稱其為企業(yè)的消費者。2、消費者的法律特征 (1)消費者的消費性質(zhì)屬于生活消費 消費者的生活消費包括兩類：一是物質(zhì)資料的消費， 如衣、 食、住、行、用等方面的物質(zhì)消費。 二是精神消費， 如旅游、文化教育等方面的消費。(2)消費者的消費客體是商品和服務(wù) 商品，指的是與生活消費有關(guān)的并通過流通過程推出的那部分商品，不管其是否經(jīng)過加工制作，也不管其是否為動產(chǎn)或不

4、動產(chǎn)。服務(wù)，指的是與生活消費有關(guān)的有償提供的可供消費者利用的任何種類的服務(wù)。(3)消費者的消費方式包括購買、使用(商品)和接受(服務(wù)) 關(guān)于商品的消費，即購買和使用商品，既包括消費者購買商品用于自身的消費，也包括購買商品供他人使用或使用他人購買的商品。關(guān)于服務(wù)的消費，不僅包括自己付費自己接受服務(wù)，而且也包括他人付費自己接受服務(wù)。不論是商品的消費還是服務(wù)的消費，只要其有償獲得的商品和接受的服務(wù)是用于生活消費，就屬于消費者。 想一想 王剛想買一臺筆記本電腦，他的媽媽表示贊同，并拿錢讓王剛與他爸爸一起到“聯(lián)想”專賣店去選擇購買，買回來以后給王剛使用。請問：在這些人中，誰是“消費者”呢?(4)消費者的

5、主體包括公民個人和進行生活消費的單位 生活消費主要是公民個人(含家庭)的消費，而且對公民個人的生活消費是保護的重點。但是，生活消費還包括單位的生活消費，因為在一般情況下，單位購買生活資料最后都是由個人使用，有些單位還為個人進行生活消費而購買商品和接受服務(wù)。活動4.1.2 了解消費行為知識準備1. 消費者行為的含義 消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務(wù)所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。消費者行為是與產(chǎn)品或服務(wù)的交換密切聯(lián)系在一起的。 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)研究消費者行為是著眼于與消費者建立和發(fā)展長期的交換關(guān)系。為此，不僅需要了解消費者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)的，

6、而且也需要了解消費者是如何消費產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完之后是如何被處置的。2. 消費者行為的特征消費者行為的特點有很多，主要的可以歸納為以下幾點：（1）消費者行為的多樣性和復(fù)雜性 消費者行為是復(fù)雜多樣的。消費者行為的復(fù)雜多樣性不僅表現(xiàn)在不同的消費者在需求、偏好以及選擇產(chǎn)品的方式等方面各有側(cè)重、互不相同，還體現(xiàn)在同一消費者在不同日期、不同情景、不同產(chǎn)品的選擇上行為也具有差異性。有的人喜歡喝啤酒，有的人鐘情二鍋頭；有的人一身西裝，衣冠楚楚，有的人著休閑裝，瀟灑自如；有的人重品牌，不問價格。有的人只求實用，不圖虛榮。因此，消費者行為通常會受到特定時期、特定產(chǎn)品和特定消費者個體或群體的影響。（2）消費者行

7、為的非專家性和可引導(dǎo)性 隨著社會的發(fā)展和社會分工的細化，商品越來越豐富，消費流行變化越來越快，消費者不是購買專家的特點就顯得尤其突出。因此消費者行為是可引導(dǎo)的。營銷者可以通過營銷活動，推出合適的產(chǎn)品，傳遞恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ峁┩晟频姆?wù)，以此來調(diào)節(jié)或引導(dǎo)消費者行為。（3）消費者行為的易變性和發(fā)展性 消費需求具有求新求變的特性。這種特性要求企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品種、款式不斷翻新，給人一種新鮮感、新奇感。許多消費者對某個新品種、新款式的共同偏好就形成了消費流行。人類社會的生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)總是不斷進步，新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，消費者收入水平不斷提高，消費需求也就呈現(xiàn)出由少到多、由粗到精、由低級到高級的發(fā)展趨勢?！耙鬃冃?/p>

8、”說明與科技進步無關(guān)的變化，“發(fā)展性“說明變化的必然性和長期趨勢。（4）消費心理與消費行為 消費心理特指消費者在消費過程中發(fā)生的心理活動，即消費者根據(jù)自身需要與偏好，選擇和評價消費對象的心理活動。例如，消費者購買決策的內(nèi)容，是否購買某種商品，購買何種品牌、款式的商品，何時、何處購買，采用何種購買方式，以及怎樣使用等等，其中的每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟都需要俏費者做出相應(yīng)的心理反應(yīng)，進行分析、比較、判斷和決策。這一過程中消費者所有的表情、動作和行為，都是復(fù)雜的心理活動的自然流露。所以說，消費者的消費行為部是在一定心理活動支配下進行的，消費心理是消費行為的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標知識目標1明確消費者、消費者行為

9、的基本含義；2熟悉消費者購買行為的一般特征了解不同消費者個體差異對其消費行為的影響；3知曉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)；4熟知消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議解決的途徑。技能目標1能夠識別連鎖企業(yè)消費者的心理與行為現(xiàn)狀；2在日常經(jīng)濟生活中懂得主張自身的消費者權(quán)利。情感目標1具有正確的消費觀、健康消費方式；2提高保護自身消費者權(quán)益意識；3培養(yǎng)善于競爭、勇于創(chuàng)新的意識?；顒?.2.1 認識消費者的權(quán)利知識準備1 消費者權(quán)利的含義 消費者權(quán)利也稱消費者權(quán)益，指的是消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)中所享有的由法律、法規(guī)確認，受法律、法規(guī)保護的權(quán)利，是消費主體的權(quán)利和利益的合稱。消費者利益由多種利益因素

10、構(gòu)成，主要包括物質(zhì)經(jīng)濟利益、精神文化利益、安全健康利益、時效利益、環(huán)境利益等。 任務(wù)4.2認識消費者權(quán)利與經(jīng)營者義務(wù)2 消費者權(quán)利的內(nèi)容 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，國家依照社會經(jīng)濟運行的需要和市場上消費者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費者權(quán)益得到了國家法律的確認和保護。早在20世紀60年代初，國際消費者聯(lián)盟就已確定了消費者有下列基本權(quán)利： （1） 安全保障權(quán)安全保障權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。具體包括兩方面內(nèi)容：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。 人身安全權(quán)在這里是指生命健康權(quán)不受損害，即享有保持身體各器官及其機能的完整以及生命不受危害的權(quán)

11、利。 財產(chǎn)安全權(quán)，是指消費者購買、使用的商品或接受的服務(wù)本身的安全，并包括除購買、使用的商品或接受服務(wù)之外的其他財產(chǎn)的安全。想一想 消費者有無權(quán)利要求經(jīng)營者提供的家用電器不允許有漏電、爆炸、自燃等潛在危險存在？（2） 知悉真情權(quán) 知悉真情權(quán)是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，簡稱知情權(quán)。 消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、 使用方法說明書、 售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。（3）自主選擇權(quán) 自主選擇權(quán)是指消費者享有自主選擇商品或者接受服

12、務(wù)的權(quán)利。消費者可根據(jù)自己的消費愿望、興趣、愛好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務(wù)。讀一讀 消費者自主選擇權(quán)的主要內(nèi)容（1）有權(quán)自主選擇經(jīng)營者；（2）有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；（3）有權(quán)自主決定是否購買或接受服務(wù)；（4）公平交易權(quán) 公平交易權(quán)是指消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。如有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等交易條件。二是有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。如強迫消費者購物或接受服務(wù)、強迫搭售等。（5） 依法求償權(quán) 依法求償權(quán)是指消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。人身權(quán)受到的侵害，包

13、括生命健康權(quán)，人格方面的姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等受到侵害。財產(chǎn)損害，包括財產(chǎn)上的直接損失和間接損失。想一想 財物被毀損、傷殘后花用的醫(yī)藥費、因侵害住院而減少的勞動收入及傷殘后喪失勞動能力而得不到勞動報酬等屬于直接還是間接損失？（6） 依法結(jié)社權(quán) 依法結(jié)社權(quán)是指消費者享有的依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。消費者依法成立的各級消費者協(xié)會，使消費者通過有組織的活動，在維護自身合法權(quán)益方面正發(fā)揮著越來越大的作用。（7）求教獲知權(quán) 求教獲知權(quán)是指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者獲得有關(guān)知識的權(quán)利，有利于提高消費者的自我保護能力，而且也是實現(xiàn)消費者其他權(quán)利的重要條件

14、。（8） 維護尊嚴權(quán) 維護尊嚴權(quán)是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 人格尊嚴指人的自尊心和自愛心，其權(quán)利包括消費者的姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利，關(guān)系到各民族平等、國家安定的大問題。（9） 監(jiān)督批評權(quán) 監(jiān)督批評權(quán)是指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán) 消費者監(jiān)督具體表現(xiàn)為：有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為；有權(quán)檢舉、控告消費者權(quán)益的保護工作者的違法失職行為；有權(quán)對保護消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。讀一讀國際上公認的消費者權(quán)利主要有以下七項，即：1.有權(quán)獲得安全保障； 2.有權(quán)

15、獲得正確資料；3.有權(quán)自由決定選擇； 4.有權(quán)提出消費意見；5.有權(quán)獲得合理賠償； 6.有權(quán)獲得消費教育；7.有權(quán)獲得健康環(huán)境?；顒?.2.2 認識經(jīng)營者的義務(wù)知識準備 為了有效地保護消費者的權(quán)益，約束經(jīng)營者的經(jīng)營行為，消費者保護法不僅規(guī)定了消費者的權(quán)利，還規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。 1 經(jīng)營者義務(wù)的含義 經(jīng)營者義務(wù)是指法律對從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織必須作出或禁止作出一定行為的約束。2 經(jīng)營者義務(wù)的內(nèi)容 在消費法律關(guān)系中，消費者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者有下列基本義務(wù)： （1）履行法定或約定義務(wù) 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，按照規(guī)定的法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 經(jīng)營者

16、和消費者約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（2） 聽取意見、接受監(jiān)督 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)接受消費者的監(jiān)督和社會的監(jiān)督，即接受監(jiān)督的義務(wù)。（3）保證人身和財產(chǎn)安全 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（4）提供真實信息 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。該義務(wù)還包括：經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實、明確的答復(fù);經(jīng)營者提供的商品應(yīng)當(dāng)明碼標價。讀一讀 對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作

17、出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。當(dāng)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即消費者正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告，并告知消費者和采取防止危害發(fā)生的措施。（5）標明真實名稱和標志 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。該義務(wù)還要求租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。（6）出具憑證、單據(jù) 購貨憑證或服務(wù)單據(jù)是消費合同的書面證明。應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；如果消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（7）保證質(zhì)量

18、 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（8）履行“三包”義務(wù) 經(jīng)營者要嚴格按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。（9）不得做出不公平、不合理的規(guī)定 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除

19、其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。內(nèi)容判定無效。（10） 禁止侵犯人格權(quán) 經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。想一想 如經(jīng)營者在格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定內(nèi)容，或者減輕、其民事責(zé)任的內(nèi)容，其內(nèi)容有效嗎？任務(wù)4.3 維護消費者權(quán)利活動4.3.1 維護消費者權(quán)利知識準備 在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下，消費者在強大的經(jīng)營資本面前，呈現(xiàn)出顯著無力的狀態(tài)，少數(shù)生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利潤而不擇手段，使消費者置身于喪失財產(chǎn)乃至生命的危險之中。因此，要對處于弱勢的消費者進行保護。1國家和社會對消費者權(quán)利保護 消費者權(quán)利保護

20、是指國家通過立法、行政和司法活動，保護消費者在消費領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。它可分為立法保護、行政保護、司法保護、社會保護等方面。 （1）立法方面的保護 立法保護是指國家通過制定消費者權(quán)益保護法等有關(guān)消費者保護的法律法規(guī)和規(guī)章，不斷建立健全消費者權(quán)益保護的法律制度。 消費者權(quán)益保護法是維護全體公民消費權(quán)益的法律規(guī)范的總稱，是為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展而制定的一部法律。讀一讀 關(guān)于消費者權(quán)益的保護范圍，中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第二條作了明確規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其它有關(guān)法律、法

21、規(guī)保護”。 這里所說的有關(guān)其它法律、法規(guī)是指我國憲法中的有關(guān)條款，我國民法通則、產(chǎn)品質(zhì)量法、計量法、食品衛(wèi)生法、商檢法、廣告法、商標法、郵政法、鐵路法、民用航空法、以及全國人大常委會制定的關(guān)于懲治生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪的決定、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等等。（2）行政管理方面的保護 行政保護是指各級人民政府及其所屬機構(gòu)依照消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，通過依法行使行政權(quán)力、履行法定職責(zé)來保護消費者合法權(quán)益。（3）司法方面的保護 司法保護是指公安機關(guān)、檢察院、法院依法懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以及法院依法及時審理涉及消費者權(quán)益爭議的案件。（4）社會方面的保護 社會保護是指組織和個人進行社會監(jiān)督；大眾傳播媒介進行輿論監(jiān)督；消費者組織和行業(yè)組織對消費者的保護。2消費者對自己權(quán)利的維護 消費者要維護自身權(quán)利除了靠國家的監(jiān)督和經(jīng)營者自律外，消費者的自我保護的意識其實是最好維護者。有些消費者由于缺乏自我保護意識，