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1、護(hù)理管理與創(chuàng)新1“雙線六制”的管理模式“雙線”以市場為導(dǎo)向的醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制以病人為中心的醫(yī)院文化建設(shè)2 “六制”需求決策機(jī)制績效激勵機(jī)制競爭淘汰機(jī)制量化監(jiān)控機(jī)制特色形成機(jī)制資金運(yùn)作機(jī)制3 現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒和思考 4企業(yè)競爭力= 領(lǐng)導(dǎo)力*執(zhí)行力*學(xué)習(xí)力*同心力5規(guī)范化管理：1、 制度與規(guī)則是管理工作的基礎(chǔ)工程發(fā)展的矛盾要靠制度來化解，發(fā)展的舉措要靠制度來保障，發(fā)展的成果要靠制度來鞏固2、 決定組織命運(yùn)的是組織文化普遍價值觀與內(nèi)心認(rèn)同感，精神風(fēng)貌與創(chuàng)新思維，發(fā)展理念與戰(zhàn)略眼光，社會責(zé)任感與道德 6企業(yè)興旺靠管理，管理關(guān)鍵在文化?，F(xiàn)代管理學(xué)界有三句名言：智力比知識重要，素質(zhì)比智力更重要，每人

2、的素質(zhì)有不如覺悟重要。決定命運(yùn)不僅是制度，還有價值觀和理念7 護(hù)理管理主要內(nèi)容：增強(qiáng)服務(wù)意識 強(qiáng)化質(zhì)量管理 注重人才培養(yǎng) 發(fā)揮中醫(yī)特色 10 強(qiáng)化質(zhì)量管理質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題質(zhì)量是醫(yī)院的生命線1、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會2、科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)3、合理的質(zhì)量管理方法4、重視持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)111、成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會主要包括：護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會護(hù)士培訓(xùn)與科研管理委員會?？谱o(hù)理管理委員會職業(yè)安全及護(hù)士維權(quán)委員會123、合理的質(zhì)量管理方法1）掌握重點(diǎn) 薄弱點(diǎn)：高頻率問題 關(guān)鍵點(diǎn)：安全和投訴 側(cè)重點(diǎn)：搶救配合 病情觀察 專業(yè)技能 消毒隔離16 2）攻關(guān)式質(zhì)量管理 RCA質(zhì)量管理：控制

3、源頭 五常法管理：卓越管理 6質(zhì)量管理：追求完美 174、 重視持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn) 五個到位： 制度落實(shí)到位 基礎(chǔ)質(zhì)量到位 診療規(guī)范到位 控制體系到位 創(chuàng)新機(jī)制到位18 注重人才培養(yǎng) 1、 重視推行人性化管理 情感管理提倡： 人性的理解， 人格的尊重， 人情的關(guān)注， 人道的關(guān)懷。19（2）專業(yè)知識的培訓(xùn)各級各類人員培訓(xùn)專業(yè)知識培訓(xùn) 專業(yè)知識 理論知識 操作技能培訓(xùn)方式：多樣化23（3）人文知識的培訓(xùn) 有利于身心健康 陶冶情操 改善精神面貌 引人思考 提高人的整體素質(zhì) 完善人的整體面貌 優(yōu)化自身的性格 給人以溫馨和信任 24（4）對外學(xué)習(xí)交流 擴(kuò)大學(xué)習(xí)面 吸收新理論、文化、技能 豐富知識 提高技術(shù)

4、和技能4 、在管理中創(chuàng)新，建設(shè)高素質(zhì) 護(hù)士長隊(duì)伍25信息社會的最大特征表現(xiàn)為瞬息萬變。今天的信息在明天或許變成一堆垃圾。今天的成功者明天可能卻會關(guān)門倒閉。今天的新點(diǎn)子明天也許已是陳年芝麻。世界上沒有永遠(yuǎn)成功的企業(yè),也沒有永遠(yuǎn)成功的人。要想超越自己的對手,要想出人頭地,你必須創(chuàng)新。不創(chuàng)新死亡Innovate or die開卷26世界經(jīng)濟(jì)最關(guān)切的七大課題策略創(chuàng)新顧客關(guān)系全球化趨勢領(lǐng)導(dǎo)變革策略聯(lián)盟報酬系統(tǒng)以及社區(qū)責(zé)任 開卷27為什么要創(chuàng)新？一、創(chuàng)新求存 創(chuàng)新是推動醫(yī)院發(fā)展的根本性動力和源泉。入選財富雜志原因第一是創(chuàng)新,第二是創(chuàng)新,第三還是創(chuàng)新。英特爾公司董事長安迪葛魯夫在只有偏執(zhí)狂才能生存指出：要想

5、保住領(lǐng)先位置,關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新。 要想積極接受變革、成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新, 還必須有一種強(qiáng)烈的個性意識。對于醫(yī)院來說：服務(wù)創(chuàng)新是最容易成功的 ！28二、創(chuàng)新是社會發(fā)展的本質(zhì)要求對于社會主義市場經(jīng)濟(jì),最本質(zhì)的特征也正是創(chuàng)新。 “創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源?！?9何為創(chuàng)新？創(chuàng)新是個體或組織根據(jù)一定目的和任務(wù),運(yùn)用一切已知的條件,產(chǎn)生出新穎、有價值的成果(精神的、社會的、物質(zhì)的)的認(rèn)知和行為活動。簡要地說：創(chuàng)新就是把具創(chuàng)意的理想轉(zhuǎn)化成有用的產(chǎn)品、服務(wù)與作業(yè)方式的過程。30醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新包括5個方面內(nèi)容:引進(jìn)一種新技術(shù)導(dǎo)管技術(shù)的應(yīng)用;采用新的服務(wù)方式預(yù)約服務(wù);創(chuàng)造新的市場新業(yè)務(wù)的拓展;使用新的材料降低成本;采用新的組

6、織形式后勤社會化；觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的） 。31“思維空間站”：是提高自身創(chuàng)造力的一種新的活動形式，其目的就是進(jìn)行思維創(chuàng)新訓(xùn)練。通過思維傾向測試、團(tuán)隊(duì)精神游戲、逆向思維方法、全腦沖浪體驗(yàn)、動手能力及創(chuàng)造能力鍛煉等多種益智活動，提高和拓展員工的創(chuàng)造力和想象力，開發(fā)聰明才智，充分挖掘大腦潛能，手腦并用，互為補(bǔ)益。 34世界最大零售企業(yè)沃爾瑪(Wal-mart)的技術(shù)創(chuàng)新就很有特點(diǎn)。沃爾瑪1985年啟用六頻道人造衛(wèi)星。老板通過錄像帶可以同時對所有員工講話作培訓(xùn),每一家分店都與阿肯色總部相連,分店的溫度、銷售業(yè)績、顧客的停留時間、購買行為模式等信息統(tǒng)統(tǒng)匯集到總部。沃爾瑪還是世界上第一家試用條

7、形碼即通用產(chǎn)品碼(UPC)技術(shù)的折扣零售商。1980年試用,結(jié)果收銀員效率提高50%,故所有(Wal-mart)分店都改用條形碼系統(tǒng)。 技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)院的無形資源和核心能力中的知識與技術(shù)要素。35服務(wù)創(chuàng)新對于工業(yè)企業(yè)來說,是產(chǎn)品創(chuàng)新。對于醫(yī)療服務(wù)而言,則是服務(wù)創(chuàng)新。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的的因素出發(fā),去探求、設(shè)計出富有吸引力的核心競爭力,并考慮用哪種方式把它們推向市場。比如：醫(yī)院前線服務(wù)、經(jīng)營辦公室、CRM系統(tǒng)等。 服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容。361、以組織結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)的變革和創(chuàng)新，如重新劃分或合并部門，流程改造，改變崗位及崗位職責(zé)。調(diào)整管理幅度。 2以人為重點(diǎn)的變革和創(chuàng)新，即改變員

8、工的觀念和態(tài)度，知識的變革、態(tài)度的變革、個人行為乃至整個群體行為的變革。3以任務(wù)和技術(shù)為重點(diǎn)，任務(wù)重新組合分配，更新設(shè)備、技術(shù)創(chuàng)新，達(dá)到組織創(chuàng)新的目的。 組織和制度創(chuàng)新主要有三種模式37在管理世界中，沒有權(quán)威，只有創(chuàng)新。 管理創(chuàng)新世上沒有一個一成不變、最好的管理理論和方法。 營銷創(chuàng)新營銷創(chuàng)新是指營銷策略、渠道、方法、廣告促銷策劃等方面的創(chuàng)新。4C，4R等。38“4C”營銷組合策略。顧客（Consumer）：一個需求不斷變化、層次不同的群體；成本(Cost)：就診者享受服務(wù)所愿意花費(fèi)的成本；便利(Convenience)：為就診者提供盡可能方便的服務(wù)通道，如強(qiáng)化前臺的服務(wù)功能和項(xiàng)目（預(yù)約）。溝通

9、(Communication)：醫(yī)院與就診者采取適當(dāng)?shù)碾p向溝通渠道進(jìn)行聯(lián)系，讓就診者更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營過程中來，以便更好地為其服務(wù)。39“4Rs營銷組合”理論在醫(yī)院服務(wù)營銷的應(yīng)用21世紀(jì)初美國學(xué)者舒爾茨提出新的“4Rs市場營銷組合”理論。關(guān)聯(lián)(Relevant)：在競爭的環(huán)境中，醫(yī)院必須時刻關(guān)注就診者的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠度；同時注意與醫(yī)院的相關(guān)方形成一個卓越的戰(zhàn)略網(wǎng)，提高整個戰(zhàn)略網(wǎng)的競爭力；反應(yīng)(Reaction)：醫(yī)院應(yīng)在就診者需求變化時，甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以便與就診者的需求變化相適應(yīng)；關(guān)系(Relation)：關(guān)系營銷，醫(yī)院與就診者建立長期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系

10、，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷，從而降低營銷費(fèi)用；回報(Return)：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營銷的根本出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)。40 戰(zhàn)略創(chuàng)新全球化的經(jīng)營戰(zhàn)略要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營銷、懂外語，而且熟悉當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣的營銷人才，以完善國際營銷體系，迅速準(zhǔn)確地把握市場信息。41文化創(chuàng)新以人為本的組織文化成功的關(guān)鍵往往取決于對人力資源的開發(fā)和管理，偏重于人的作用和價值的實(shí)現(xiàn)。 “柔性管理”就是一種以人為本的組織文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關(guān)注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。 42醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍缺乏競爭意識 醫(yī)患矛盾較為突出等問題亟待解決。需求層次分化

11、，有關(guān)政策滯后經(jīng)營方式呆板服務(wù)態(tài)度粗魯 三塊“惡性腫瘤”工作效率低劣建立健全公平的行業(yè)競爭機(jī)制，是實(shí)行和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提。真誠服務(wù)勢必成為醫(yī)院生存最基本的競爭手段。服務(wù)的宗旨就理當(dāng)“以人為本”。服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變社會現(xiàn)狀醫(yī)院陋習(xí)43忠誠的就診者可以從四個方面判斷：忠誠的就診者及其他們的親友經(jīng)常反復(fù)地光顧你醫(yī)院。忠誠的就診者在你醫(yī)院就診時，不僅僅選擇一個?？?，而是因?yàn)槟惴?wù)全面，給予多種選擇的余地。比如對腫瘤的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如對糖尿病和高血壓的后期治療，涉及的專科很多，一開始的時候你就可以為他提供信心的感覺。他們信任您，支持您。更關(guān)注您所提供的新技術(shù)和新服務(wù)。

12、忠誠的就診者樂于向他人推薦你醫(yī)院的服務(wù)。被推薦者相對于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠于你醫(yī)院。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。 忠誠的就診者會排斥你醫(yī)院的競爭對手。只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑對手醫(yī)院的吸引。44“服務(wù)”是醫(yī)院營銷最精華部分。就診者實(shí)際上需要的是通過購買醫(yī)療技術(shù)服務(wù)獲得自己疾病的解除和滿足自己的愿望。 人類的需要有限，但其欲望卻很多。目前無需求，并不等于將來也無需求。潛在需求會隨支付能力和需求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。醫(yī)院營銷并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望。人們對健康價值的認(rèn)識是隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化的。就診者所“購買”的不是技術(shù)，而是

13、期望。就診者不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能完整的同時獲得心理滿足。什么是服務(wù)？45服務(wù)理念的演變以醫(yī)院為中心以病人為中心以人為本新加坡醫(yī)院的服務(wù)營銷：倡導(dǎo)“病人第一，員工第一”、“以人為本”的管理理念，病人和員工對醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對待員工方面，有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同的設(shè)施及服務(wù)工作?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念大大提高了新加坡的醫(yī)療服務(wù)水平。 46 “二次服務(wù)”是對初次服務(wù)不足的補(bǔ)救“同情、補(bǔ)償、加一”，它的含義是： (1)確保員工帶著關(guān)心和理解的態(tài)度去對待顧客的抱怨和隨之而

14、來的情況； (2)找到問題的所在； (3)給顧客提供一次他們已支付范圍以外的免費(fèi)服務(wù)，用以補(bǔ)償我們的過失。 大多數(shù)的顧客抱怨不是來自于核心服務(wù)或價格上的失誤，而是來自于第一線工作人員的工作能力和態(tài)度問題。為什么我們不做好初次服務(wù)，而減少我們的行政成本和服務(wù)成本呢？關(guān)于二次服務(wù)47第一步要對就診者所經(jīng)歷的不辯事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。第二步是傾聽、移情、問一些關(guān)心的問題。第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予就診者一些具有附加價值的補(bǔ)償，哪怕是免一次掛號費(fèi)也好。第五步要遵守諾言。最后，要有跟進(jìn)行動。二次服務(wù)的步驟連鎖服務(wù)48核心服務(wù)與附加服務(wù)核心服務(wù)：醫(yī)院提供醫(yī)

15、療技術(shù)服務(wù)；電影院放電影；汽車城賣汽車附加服務(wù)：服務(wù)傳送系統(tǒng)的附加部分，是為了方便就診者以及增加他們使用醫(yī)院服務(wù)價值而提供的服務(wù)。 附加服務(wù)是獲取競爭優(yōu)勢的切入點(diǎn)。 附加服務(wù)容易被競爭對手模仿而成為普遍性。 附加服務(wù)必須不斷地革新，持續(xù)改進(jìn)措施提高顧客的期望值。核心服務(wù)總被視為是理所當(dāng)然的事情！ 一個醫(yī)院，無論服務(wù)是核心業(yè)務(wù)還是服務(wù)的附加部分，就診者都會從附加服務(wù)中識別得到感知。 “病人總通過一些小事來評價我們!” 醫(yī)院的核心服務(wù)（如：聘用醫(yī)學(xué)天才、購買高科技設(shè)備）就診者并不會去評價，他們甚至期望這些核心服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該更強(qiáng)大。 49增強(qiáng)服務(wù)意識 形成自己的質(zhì)量宣言：為病人提供優(yōu)質(zhì)的 護(hù)理和服務(wù)

16、，象對待我們自己的母親一樣，而無需特別的安排。 以病人為中心的經(jīng)營哲學(xué)：一、以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二、滿足并超出病人的期望；三、無論我們做什么事都要做得準(zhǔn)而好。50 為了使以病人為中心的觀念或者說出發(fā)點(diǎn)，落在實(shí)處，首先在人力資源的管理上，我們?yōu)閼B(tài)度而聘用，為技能而培訓(xùn)。首先是充滿愛心的，工作能夠勝任，容易與人相處，能夠獲取信任，具有團(tuán)隊(duì)精神。 5107/08護(hù)理工作重點(diǎn)信息 TimeTrend 趨勢 Talent人才戰(zhàn)略 Technology科技 Tolerance & Team Work 包容及團(tuán)隊(duì)協(xié)力 Therapeutic治療52緊跟時代 TimeTrend日本設(shè)計師原研哉如是說：我

17、們立足之處， 是過去與未來的夾縫之間。 我們不一定要站在時代的前端。 在我們的身后， 或許也一樣隱藏著創(chuàng)造的源泉。 只有能夠在這兩者間從容穿行， 才能夠具有創(chuàng)造力。53人才戰(zhàn)略 Talent為護(hù)士職業(yè)生涯設(shè)計成長進(jìn)步的階梯培養(yǎng)專業(yè)護(hù)士培養(yǎng)?？谱o(hù)士CNS管理人才的培養(yǎng)54科技 Technology 科技的進(jìn)步是為了什么? 科技發(fā)展是為了創(chuàng)造更有意義的生活。有意義的科技是以輔助人的方式，在生活中創(chuàng)造出珍貴的每一刻，讓情感得以累積，讓信仰更為堅定，并讓人可以更了解周圍的人、事、物。55科技 Technology 引導(dǎo)革新護(hù)理器具，減輕護(hù)士體力耗損在臨床護(hù)理工作中，增強(qiáng)護(hù)士的自主意識和自主決定能力護(hù)理

18、行為的科學(xué)性循證的開展護(hù)理工作56包容與團(tuán)隊(duì)協(xié)力 Tolerance & Teamwork “中國所面對的真正挑戰(zhàn)是如何建立一個高效包容的社會?！薄鞍菪詮?qiáng)的社會，才是創(chuàng)意的溫床?！?7治療 Therapeutic 關(guān)注病人護(hù)理效果關(guān)注病人安全關(guān)注病人是否獲得基本的治療服務(wù)關(guān)注病人治療的系統(tǒng)性關(guān)注病人情緒58 牢記病人是人，“病人是服務(wù)的對象”是做好服務(wù)工作的基本保證。1、 把病人當(dāng)人來尊重，不能當(dāng)物來擺布。2、 每個人都有自身的需要。3、 既然是人就不可能完美無缺， 也會表現(xiàn)出人性的弱點(diǎn)，因此 對病人不能苛求，要對他們抱 一種寬容、諒解的態(tài)度。59 做到“病人總是對的”。能讓病人放心、滿意的就是對的，否則就是不對的。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，堅持教育，把服務(wù)不斷推向新水平， 使職工牢牢記?。夯颊呤俏覀兊囊率掣改?，我們要十二分地尊敬 患者，當(dāng)患者發(fā)生誤會，矛盾， 甚至沖突時，把“對”讓給患者。60與病人打交道的法則： 法則之一：病人總是對的 法則之二：如果病人不對， 請讀法則之一61三