崗位培訓(xùn)手冊(cè)第五章(業(yè)務(wù)流程篇)課件

1、海爾集團(tuán)關(guān)鍵崗位培訓(xùn)手冊(cè)（業(yè)務(wù)流程平臺(tái)篇）崗位培訓(xùn)手冊(cè)第五章(業(yè)務(wù)流程篇)課件目 錄第五章 主要業(yè)務(wù)管理平臺(tái)流程篇1（） 第一節(jié)業(yè)務(wù)流程 一、特殊信息劃分及定義 二、超期待件信息處理平臺(tái) 三、網(wǎng)點(diǎn)備件管理操作平臺(tái) 四、舊件返還操作流程第二節(jié)信息處理流程 一、 簡(jiǎn)單的HP系統(tǒng)培訓(xùn)資料 二、 HP系統(tǒng)各模塊操作培訓(xùn) 三、 HP常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM第三節(jié)超保收費(fèi)管理規(guī)定 第四節(jié)結(jié)算流程 一、自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書（網(wǎng)點(diǎn)端） 二、自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄 三、服務(wù)報(bào)價(jià)功能模塊說(shuō)明 四、結(jié)算常見(jiàn)問(wèn)題目 錄第五章 主要業(yè)務(wù)管理平臺(tái)流程篇1（）目 錄第五章 主要業(yè)務(wù)管理平臺(tái)流程篇2（） 第六節(jié) 不良品退換機(jī)業(yè)務(wù)

2、流程 一、 不良品用戶退換機(jī)操作流程 二、 不良品咨詢口徑 三、HP項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)不良品部分鼠標(biāo)簡(jiǎn)易操作指導(dǎo) 四、不良品鑒定操作指導(dǎo) 五、不良品錯(cuò)誤信息修改方案第七節(jié) 周轉(zhuǎn)機(jī)申請(qǐng)、使用日常維護(hù)平臺(tái) 第八節(jié) 網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)考評(píng)評(píng)估方案第九節(jié)網(wǎng)點(diǎn)文件接收、宣貫與歸檔第十節(jié)增值信息提報(bào)流程第十一節(jié)服務(wù)商優(yōu)化流程及激勵(lì)考核目 錄第五章 主要業(yè)務(wù)管理平臺(tái)流程篇2（）特殊信息劃分及定義特殊信息劃分及定義特殊信息劃分及定義特殊信息劃分及定義超期待件信息處理平臺(tái)淘汰備件三級(jí)庫(kù)房有件的：網(wǎng)點(diǎn)：市場(chǎng)用戶報(bào)修。網(wǎng)點(diǎn)上門檢修并在工單中申請(qǐng)備件，網(wǎng)點(diǎn)有件就直接為用戶修復(fù)。無(wú)庫(kù)存系統(tǒng)自動(dòng)檢索工貿(mào)備件庫(kù)申請(qǐng)備件。工貿(mào)：工貿(mào)備件庫(kù)有庫(kù)存

3、直接為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)備件，無(wú)庫(kù)存系統(tǒng)自動(dòng)檢索事業(yè)部庫(kù)存。事業(yè)部：國(guó)家三包法規(guī)定：“用戶使用的產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)應(yīng)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?！笔聵I(yè)部對(duì)停產(chǎn)未超5年機(jī)型備件應(yīng)保證可正常供貨。淘汰備件非淘汰備件三級(jí)庫(kù)房無(wú)件的：網(wǎng)點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)工單申請(qǐng)備件時(shí)系統(tǒng)提示“已淘汰,拆件處理或折價(jià)退換機(jī)處理”，網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天向售后遞交待件申訴書，工貿(mào)備件經(jīng)理及事業(yè)部直發(fā)經(jīng)理確認(rèn)，工貿(mào)立即采取拆件解決。工貿(mào):工貿(mào)拆件后轉(zhuǎn)備件經(jīng)理HP系統(tǒng)庫(kù)存調(diào)整，將拆的備件按專用號(hào)調(diào)整庫(kù)存，貨位88888888，批次號(hào)1111111，關(guān)閉調(diào)整單后1分鐘內(nèi)通知總部進(jìn)行定單匹配，保證此備件出庫(kù)給拆件網(wǎng)點(diǎn)，定單執(zhí)行員在打印下架單時(shí)必須將庫(kù)位號(hào)為8888

4、8888的領(lǐng)料單單獨(dú)處理，一票到底的做完虛擬下架、裝箱、發(fā)運(yùn)工作。將發(fā)貨裝箱單和拆件申請(qǐng)單一同存檔。淘汰備件工貿(mào)無(wú)可拆備件則當(dāng)天呈報(bào)工貿(mào)副總進(jìn)行與用戶協(xié)商折價(jià)退換機(jī)。(原則上以樣品機(jī)為主)非淘汰備件工貿(mào)無(wú)可拆備件則當(dāng)天呈報(bào)產(chǎn)品顧部部長(zhǎng)進(jìn)行與用戶協(xié)商折價(jià)退換機(jī)。(原則上以樣品機(jī)為主)事業(yè)部:承擔(dān)因備件淘汰提供不到位而造成的退換機(jī)損失。要點(diǎn)提示：1、市場(chǎng)用戶需求備件，系統(tǒng)維護(hù)淘汰的，且本網(wǎng)點(diǎn)、本工貿(mào)、事業(yè)部庫(kù)房均無(wú)件的，工貿(mào)在用戶報(bào)修當(dāng)天拆件或折價(jià)退換機(jī)處理，不得造成市場(chǎng)用戶投訴。對(duì)用戶因折舊費(fèi)用過(guò)高或其他原因用戶不同意維修的，呈報(bào)總部對(duì)用戶折舊費(fèi)給予適當(dāng)降低，以樣品機(jī)來(lái)靈活處理。2、事業(yè)部復(fù)查現(xiàn)

5、系統(tǒng)中已維護(hù)為淘汰備件的真實(shí)性，對(duì)停產(chǎn)未超5年機(jī)型備件應(yīng)保證可正常供貨。對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)淘汰的備件,市場(chǎng)需求缺料的造成退換機(jī)損失事業(yè)部承擔(dān)。超期待件信息處理平臺(tái)淘汰備件三級(jí)庫(kù)房有件的：超期待件信息處理平臺(tái) 超期待件信息處理平臺(tái) 網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)一 備件申請(qǐng)專用號(hào)查詢1、方法：通過(guò)登陸海爾集團(tuán)售后服務(wù)網(wǎng)站，56。登陸以后進(jìn)入系統(tǒng)的首頁(yè)，找到備件專用號(hào)查詢專欄，將相關(guān)產(chǎn)品專用號(hào)文件下載到本地機(jī)器上，解壓縮成EXCEL文件后查詢。2、步驟：登錄網(wǎng)站下拉滾動(dòng)條至備件查詢欄，如下圖（1）點(diǎn)擊產(chǎn)品名稱出現(xiàn)下載提示確認(rèn)下載到本地機(jī)器解壓縮成EXCEL文件通過(guò)EXCEL表格的篩選，分類查詢功能，輸入備件型號(hào)及名稱

6、，將專用號(hào)找到。 網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)一 備件申請(qǐng)專用號(hào)查詢1、方法：網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)一 備件申請(qǐng)專用號(hào)查詢3、注意事項(xiàng)：備件管理員每周必須更新一次最新的專用號(hào)文件?？偛刻峁┑膫浼Ｓ锰?hào)由于受新品開(kāi)發(fā)、老件淘汰等的影響，專用號(hào)的更改替換等是不可避免的，而且是每周更新一次。備件管理員要養(yǎng)成一個(gè)不斷更新專用號(hào)文件的習(xí)慣，經(jīng)常登錄網(wǎng)站的該欄目，根據(jù)專用號(hào)更新時(shí)間來(lái)查看是否有了新的更新，有了更新就必須要下載替換，不可一味地用原來(lái)下載過(guò)的文件去查詢專用號(hào)，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。一定要規(guī)范專用號(hào)查詢的用語(yǔ)以保證查詢成功?？偛繉Ｓ锰?hào)中的備件描述，都是由事業(yè)部開(kāi)發(fā)部門統(tǒng)一制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)查不到備件專用號(hào)

7、的原因是備件描述錯(cuò)誤，比如把“電源板”寫成“控制板”，或者許多不同地區(qū)對(duì)同一個(gè)件叫法不同，存在許多“俚語(yǔ)”叫法，導(dǎo)致不能查詢到正確的專用號(hào)。所以規(guī)范備件描述的規(guī)范是查詢到正確專用號(hào)的重要保證。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)備件管理員必須熟練掌握專用號(hào)查詢的操作，否則加強(qiáng)培訓(xùn)，熟練操作才算合格。網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)一 備件申請(qǐng)專用號(hào)查詢3、注意事項(xiàng)：網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)二 網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)操作要求：1、備件庫(kù)區(qū)有專門的庫(kù)房并由專人看管，非備件管理人員不可隨便出入庫(kù)區(qū)。2、備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)地面無(wú)垃圾雜物，做到防火、防盜、防潮。保持干燥通風(fēng)。，防止因潮濕等外部環(huán)境造成備件過(guò)早老化損壞。3、新件舊件隔離存放，中間必須有間隔，新舊件距離至少

8、保持1米以上。4、備件要分大件區(qū)和小件區(qū)。大件：如箱體，殼體、滾筒、冷凝器、蒸發(fā)器、面板、門體、顯像管、雙連桶、各種總成件等體積比較大的件屬于大件，應(yīng)該放在大件區(qū)；電腦板，旋鈕，彩電的小件等體積比較小的件屬于小件，應(yīng)該放在小件區(qū)。壓縮機(jī)、電機(jī)、離合器等件屬于貴重金屬件，應(yīng)該放在單獨(dú)區(qū)域。無(wú)論大小件區(qū)都必須有貨架，貨架可用鐵制或木制，但必須要保證強(qiáng)度，不允許將備件堆放在地上。壓縮機(jī)，電機(jī)可單獨(dú)放在平置區(qū)，地面也要有木板等墊底（具體貨架可參考示意圖2、圖3）。 網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)二 網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)操作要求：1、備件庫(kù)區(qū)有網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)二 網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)操作要求：6、小件區(qū)貨架高度在2米左右，可分4

9、到6層，每層之間要分列，列寬在4060厘米，每列放置抽屜、木箱、木盒等，以存放備件。貨架之間的間隔至少50厘米，以保證人員出入取貨方便。貨架邊要有卡片記錄備件資料，如備件種類，備件描述，大體位置，目前數(shù)量等（可參考示意圖4、圖5）。網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)二 網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)操作要求：6、小件區(qū)貨架網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)二 網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)操作要求：7、小件區(qū)原則上一個(gè)周轉(zhuǎn)箱只允許存放一種備件，為保證庫(kù)容合理利用，如果一個(gè)周轉(zhuǎn)箱存放兩種及以上備件，周轉(zhuǎn)箱內(nèi)必須有隔斷嚴(yán)格劃分界限，保證能夠快速準(zhǔn)確地取出備件.塑料/橡膠類備件存放在頂層；電子元器類備件存放在中間層；金屬類、印刷類備件存放在低層。（可參考示意圖6）。

10、 8、備件管理員不但要對(duì)系統(tǒng)內(nèi)帳物進(jìn)行及時(shí)更新，還要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)備件帳目（如貨物明細(xì)卡片）進(jìn)行更新。網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)二 網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)操作要求：7、小件區(qū)原則網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)三 網(wǎng)點(diǎn)備件存儲(chǔ)規(guī)范：備件存儲(chǔ)總原則：大件，重件放于貨架底部或平置區(qū)；小件，輕件放于貨架上部；金屬件與塑料件分別存放，性能件與外觀件分別存放；不同產(chǎn)品的備件分別存放。1、 壓縮機(jī)類：壓縮機(jī)可放在平置區(qū)，下墊木板，擺放整齊，備件庫(kù)到貨后有外包裝者最好不要拆除，以方便上門維修或回退。制冷類壓縮機(jī)與空調(diào)類壓縮機(jī)要分開(kāi)存放，新舊壓縮機(jī)不可混放。2、電腦板類：電腦板要放于貨架周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，嚴(yán)禁堆在地上；必須保留原來(lái)的外包裝，不可拆離。為防止互

11、相積壓，電腦板不可堆積存放，必須全部豎立存放；不同產(chǎn)品的電腦板分開(kāi)存放。3、門體類：門體可放在貨架上，條碼統(tǒng)一朝外以便于識(shí)別；門體之間并列垂直放置，嚴(yán)禁疊加在一起，防止受壓變形；不可將原包裝拆除，以保護(hù)門體，防止劃傷。4、箱體類：箱體可放于平置區(qū)，不可拆除外包裝防止劃傷；箱體上不可壓重物防止變形。5、殼體塑料件類：殼體可放于平置區(qū)，不可壓重物防止變形。6、電機(jī)類：存放于貨架底部或平置區(qū)；電機(jī)軸注意加防銹油，防止生銹；電機(jī)存放環(huán)境嚴(yán)禁潮濕。7、電子元件類：電子元件必須存放于貨架周轉(zhuǎn)箱內(nèi)；原包裝，如防靜電袋、紙盒等不可拆掉。 注意：因網(wǎng)點(diǎn)備件存放不規(guī)范造成損壞、變形、電器件性能失靈等，一律不得進(jìn)行

12、呆滯回退，由網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)全額損失； 因網(wǎng)點(diǎn)備件存放不當(dāng)造成備件損壞，上門更換造成用戶抱怨，一切后果由網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。 網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)三 網(wǎng)點(diǎn)備件存儲(chǔ)規(guī)范：備件存儲(chǔ)總原則：大件網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)四 網(wǎng)點(diǎn)人員管理規(guī)定：要求：網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)工作量的多少必須配備一名專職或兼職備件管理員。1、備件管理員職責(zé)：備件出入庫(kù)業(yè)務(wù)，庫(kù)房安全，帳目及時(shí)記錄更新，定期盤點(diǎn)、匯總、分析、報(bào)告?zhèn)浼⒂韪犊畹鹊倪\(yùn)營(yíng)情況。2、備件管理員素質(zhì)要求：熟悉業(yè)務(wù)流程、熟練操作微機(jī)，有帳物管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)常用備件及高度的責(zé)任心。3、主要工作流程及責(zé)任：a、備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)：保持庫(kù)房干凈衛(wèi)生，干燥通風(fēng)，防水防塵，保證存貯環(huán)境合格。b、定期進(jìn)行備件盤點(diǎn)

13、，每月一次，保證帳物相符。c、日常新備件的出入庫(kù)業(yè)務(wù)、舊備件的出入庫(kù)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理及對(duì)帳，保證新舊件能及時(shí)出、入庫(kù)，及時(shí)根據(jù)備件流動(dòng)對(duì)帳目進(jìn)行相應(yīng)的更新。d、根據(jù)備件使用情況設(shè)計(jì)備件補(bǔ)庫(kù)計(jì)劃，以保證合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)，根據(jù)舊件回退情況及予付款使用情況控制備件的申請(qǐng)，以保證資金的正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。e、配合微機(jī)員在系統(tǒng)內(nèi)做維修工單的備件申請(qǐng)，提供相應(yīng)的咨詢及支持。f、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決備件業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作等特殊問(wèn)題。(七) 備件管理員業(yè)務(wù)操作的幾大原則：備件管理的業(yè)務(wù)流程要求每一位備件管理員要熟悉，在參加工貿(mào)培訓(xùn)的前提下，還要多加練習(xí)（后附海爾HP系統(tǒng)備件流程）。1、備件管理員的日常工作風(fēng)格要養(yǎng)成細(xì)致、及時(shí)

14、的習(xí)慣。細(xì)致體現(xiàn)在對(duì)每一個(gè)小問(wèn)題，小事的管理，處理上，備件種類繁多，出入庫(kù)頻繁，必須要把工作做細(xì)，做精。及時(shí)性體現(xiàn)在帳物管理上，備件一旦出庫(kù)，或入庫(kù)，要馬上對(duì)帳目進(jìn)行更新，對(duì)備件系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，不可形成拖延的習(xí)慣，否則最容易形成呆帳壞帳。2、實(shí)際工作中要養(yǎng)成實(shí)際操作和系統(tǒng)操作實(shí)時(shí)結(jié)合的習(xí)慣。實(shí)際操作完成后，要馬上進(jìn)行系統(tǒng)更新，不可拖延。3、帳物管理工作要形成一個(gè)及時(shí)簽字的習(xí)慣，丟掉原來(lái)用腦子記帳的習(xí)慣。無(wú)論備件有何操作，如出庫(kù)，入庫(kù)或者回退等，必須見(jiàn)到具體操作人員簽字，否則一律不予辦理。4、交接工作要形成細(xì)心、當(dāng)面確認(rèn)的習(xí)慣。交接工作包括（1）與服務(wù)工程師的新舊件交接。（2）與提貨人員的

15、新件交接。（3）與舊件（呆滯件）返程人員的舊件交接等。5、要養(yǎng)成經(jīng)常盤點(diǎn)庫(kù)存的習(xí)慣，庫(kù)存的準(zhǔn)確與否直接影響網(wǎng)點(diǎn)正常的業(yè)務(wù)操作。一個(gè)合格的備件管理員要保證帳物符合程度在99%以上。除了出入庫(kù)作好帳目及時(shí)更新工作外，定期盤點(diǎn)是保證帳物相符的重要保證。對(duì)帳多物少的備件要及時(shí)提報(bào)給工貿(mào)備件庫(kù)，由總部統(tǒng)一調(diào)整，對(duì)物多帳少的備件，要通過(guò)保外維修將之消化。網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)四 網(wǎng)點(diǎn)人員管理規(guī)定：要求：網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)工作量網(wǎng)點(diǎn)備件管理平臺(tái)五 注意事項(xiàng)：1、新件接收：備件種類和數(shù)量一定要錄入齊全，不可漏接收；新件接收后，確認(rèn)數(shù)量無(wú)誤，一定要在實(shí)際接收數(shù)量?jī)?nèi)寫實(shí)際接收的數(shù)量，貨損數(shù)量欄內(nèi)填寫0。2、舊件回退：箱碼一定要錄

16、入系統(tǒng)。不同事業(yè)部的備件不可裝在同一個(gè)箱內(nèi)。 保內(nèi)舊件回退工貿(mào)備件庫(kù)舊件接收時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)接收工程師舊件入庫(kù)時(shí)間流程說(shuō)明A、 A、規(guī)定保內(nèi)用戶備件需維修更換且需收費(fèi)的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相關(guān)規(guī)定事先經(jīng)用戶同意收費(fèi)后進(jìn)行，并出示超保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。B、B、重點(diǎn)將收取用戶的備件費(fèi)到工貿(mào)財(cái)務(wù)進(jìn)行交納，工貿(mào)財(cái)務(wù)開(kāi)出手工“收款收據(jù)”，備注“因保內(nèi)用戶原因收取的備件款”，必須注意：不要將此款轉(zhuǎn)入HP帳中。工業(yè) C、對(duì)“開(kāi)箱不合格，無(wú)舊件返還”的等特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)必須事先呈報(bào)給售后經(jīng)理、副總審批后方可進(jìn)行處理。D、 D、網(wǎng)點(diǎn)將“舊件回退單、舊件唯一碼、收款收據(jù)或?qū)徟鷨危ㄑb訂在一起）等憑證資料”代替“相關(guān)需返還舊件”， 按正常操作系

17、 統(tǒng)舊件返還的流程包裝返還到備件庫(kù)和事業(yè)部。E、 E、在以上前提下，備件庫(kù)和事業(yè)部按正常手續(xù)給予接收和銷帳。2、網(wǎng)點(diǎn)舊件回退操作建議：舊件返還操作流程1、保內(nèi)不需返廠舊件銷帳2、網(wǎng)點(diǎn)舊件回退操作舊件返還操作流程2、網(wǎng)點(diǎn)舊件回退操作建議：2考核措施： 如在備件庫(kù)開(kāi)箱抽查或事業(yè)部接收時(shí)，發(fā)現(xiàn)“沒(méi)有此類用戶的收款收據(jù)或?qū)徟鷨蔚认嚓P(guān)憑證資料”的，或“有舊件但回訪已收費(fèi)”的，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作假一罰十的虛假處理。5、需返還到備件庫(kù)舊件 在正常情況能回退舊件（指能打出網(wǎng)點(diǎn)舊件回退單的舊件）必100%的返回備件庫(kù)。6希望各網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月維修舊件必須當(dāng)月把所有進(jìn)回退單確認(rèn)回退的舊件100%的全部返備件庫(kù)。當(dāng)月的舊件當(dāng)月必須返

18、到備件庫(kù)，目前有部分網(wǎng)點(diǎn)老是把當(dāng)月的舊件拖延一到二個(gè)月后再返備件庫(kù)，這樣不利于舊件返廠，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)額度加上速度慢，周轉(zhuǎn)資金缺少，同時(shí)出現(xiàn)舊件回退出錯(cuò)的性質(zhì)很大。為了讓網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)把維修后的舊件額度加上，少出些差錯(cuò)，少出些因個(gè)人原因造成的人為性錯(cuò)誤的罰款，就得當(dāng)月舊件必須清完全返備件庫(kù)。7、物流司機(jī)收到網(wǎng)點(diǎn)傳真的舊件返還通知單后，及時(shí)到貨運(yùn)部提取備件。 舊件返還操作流程2、網(wǎng)點(diǎn)舊件回退操作建議：2考核措施：舊件返還操作流程3、幾點(diǎn)常注意的問(wèn)題：1、網(wǎng)點(diǎn)操作失誤，在備件回退時(shí)沒(méi)有打印箱碼處理方法：到工貿(mào)財(cái)務(wù)交罰款，每一條10元（二三級(jí)市場(chǎng)可以協(xié)調(diào)產(chǎn)品售后定單員代交），將財(cái)務(wù)收據(jù)與相關(guān)資料（回退單號(hào)）一并

19、提報(bào)給備件庫(kù)，由備件庫(kù)定單執(zhí)行員提報(bào)給青島項(xiàng)目組打開(kāi)回退單，網(wǎng)點(diǎn)信息員重新回退，重新打印箱碼。2、不知如何查看是否網(wǎng)點(diǎn)舊件是否銷賬。處理方法：在進(jìn)入備件發(fā)貨-網(wǎng)點(diǎn)舊件回退出庫(kù)，點(diǎn)擊查詢，點(diǎn)擊回退單號(hào)，可以看到網(wǎng)點(diǎn)回退狀態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)運(yùn)表示網(wǎng)點(diǎn)舊件還在途，工貿(mào)接收表示已經(jīng)備件庫(kù)已接收網(wǎng)點(diǎn)舊件并且經(jīng)額已經(jīng)加到網(wǎng)點(diǎn)額度預(yù)付款中。4、網(wǎng)點(diǎn)操作失誤，在備件回退時(shí)把故障件箱碼打成了呆滯件返箱碼，并且已經(jīng)是“網(wǎng)點(diǎn)發(fā)運(yùn)”狀態(tài)處理方法：到工貿(mào)財(cái)務(wù)交罰款，每一條10元（二三級(jí)市場(chǎng)可以協(xié)調(diào)產(chǎn)品售后定單員代交），將財(cái)務(wù)收據(jù)與相關(guān)資料（回退單號(hào)）一并提報(bào)給備件庫(kù)，由備件庫(kù)定單執(zhí)行員提報(bào)給青島項(xiàng)目組打開(kāi)回退單，網(wǎng)點(diǎn)信息員重新

20、回退，重新打印箱碼。5、網(wǎng)點(diǎn)舊件回退未貼報(bào)廢單、舊件唯一碼處理方法：第一次給于機(jī)會(huì)重新粘貼，報(bào)廢單必須貼在備件上。 以后再發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題每條10元罰款，且將舊件報(bào)廢單粘貼在舊件上。7、網(wǎng)點(diǎn)舊件回退未貼報(bào)廢單填寫不完整處理方法：重新填寫報(bào)廢單后，舊件才能銷帳否則不予銷帳8、返還舊件與回退單中不相符處理方法：將會(huì)按照舊件虛假處理，少件錯(cuò)件將按照備件實(shí)際價(jià)格的10倍罰款，保外充當(dāng)保內(nèi)退的舊件將按照備件實(shí)際價(jià)格的10倍罰款并全國(guó)通報(bào)！ 9、回退單中查詢不到舊件明細(xì)處理方法：1、查詢此工單服務(wù)措施反饋中實(shí)際保修類型，系統(tǒng)顯示是何種類型，如是保外此備件就不需要返還，2、查看此工單舊件登記是否正確，舊件登記專

21、用號(hào)與申請(qǐng)的專用號(hào)是否一致，3、查看此工單備件舊件返還標(biāo)志，如為不需返還，此備件接收工程師舊件同時(shí)電話中心回訪用戶滿意后額度自動(dòng)增加，4、查看此工單是否接收舊件，接收舊件入庫(kù)單是否關(guān)閉，5、回退單查詢?nèi)掌谡{(diào)前三個(gè)月。舊件返還操作流程3、幾點(diǎn)常注意的問(wèn)題：1、網(wǎng)點(diǎn)操作失誤，在信 息 處 理 流 程第一節(jié) 簡(jiǎn)單的HP系統(tǒng)培訓(xùn)資料登錄系統(tǒng)離開(kāi)系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)修改口令窗口操作信 息 處 理 流 程第一節(jié) 簡(jiǎn)單的HP系統(tǒng)培訓(xùn)資料登錄系信 息 處 理 流 程第二節(jié) HP系統(tǒng)各模塊操作培訓(xùn)用戶信息錄入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)施反饋工程工單錄入標(biāo)準(zhǔn)跳閘信息查詢和信息及不良品相關(guān)流程信 息 處 理 流 程第二節(jié) HP系統(tǒng)各模塊操

22、作培訓(xùn)用戶信信 息 處 理 流 程網(wǎng)點(diǎn)常用備件補(bǔ)庫(kù)呆滯件回退備件出庫(kù)舊件回退網(wǎng)點(diǎn)自提查看接收工程師新舊件網(wǎng)點(diǎn)備件入庫(kù)備件出入庫(kù)打印第二節(jié) HP系統(tǒng)各模塊操作培訓(xùn)和備件相關(guān)的流程發(fā)貨查詢備件預(yù)付款查詢條碼生成現(xiàn)有庫(kù)存查看信 息 處 理 流 程網(wǎng)點(diǎn)常用備件補(bǔ)庫(kù)呆滯件回退備件出庫(kù)舊件第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程1、工單常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法HP系統(tǒng)工單操作常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法常見(jiàn)問(wèn)題解決措施工單已結(jié)單，發(fā)現(xiàn)錄入的信息有誤，如產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)錯(cuò)誤，備件登記錯(cuò)誤等問(wèn)題，需要將工單改為服務(wù)中 1.網(wǎng)點(diǎn)反饋需要修改工單狀態(tài)的工單時(shí)必須注明需要修改的內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)更改的內(nèi)容與反饋的

23、不一致，出現(xiàn)問(wèn)題，由網(wǎng)點(diǎn)買單；2.購(gòu)買日期等與報(bào)修、結(jié)算相關(guān)的重要信息結(jié)單后禁止修改；3.工單的狀態(tài)如果是“已結(jié)算成功”，就不能修改工單狀態(tài)，工單中的內(nèi)容符合規(guī)定還可以修改；4.如果是退換機(jī)信息結(jié)單后也不能再修改工單狀態(tài)了，有什么需要修改的內(nèi)容，按照格式反饋到不良品項(xiàng)目組處修改鑒定內(nèi)的信息；5.原則上盡可能的有什么問(wèn)題改什么問(wèn)題，一般不要更改工單狀態(tài)；（當(dāng)然是在符合規(guī)定的情況下，如產(chǎn)品序列號(hào)錯(cuò)誤，就只能由網(wǎng)點(diǎn)提供正確的產(chǎn)品序列號(hào)，由總部更改，不能修改工單狀態(tài)） 工程工單網(wǎng)點(diǎn)自接錄入點(diǎn)通話結(jié)束時(shí)，出現(xiàn)保存失敗 出現(xiàn)此問(wèn)題的主要原因有：1.錄入的工程工單號(hào)錯(cuò)誤（解決方法：重新錄入正確）2.工程工單

24、設(shè)計(jì)中的產(chǎn)品型號(hào)有重復(fù)的（解決方法：交罰款，聯(lián)系項(xiàng)目組，將工程工單的改回設(shè)計(jì)狀態(tài)，修改其中的產(chǎn)品型號(hào)信息）3.本次錄入的產(chǎn)品型號(hào)在工程工單的設(shè)計(jì)中是不存在的（解決方法：重新錄入正確） 工單現(xiàn)在已派單中,點(diǎn)擊服務(wù)處理,此信息卻打不開(kāi)，只能看到右側(cè)功能鍵，看不到具體信息明細(xì) 此類信息需要將工單信息發(fā)總部處理；出現(xiàn)此問(wèn)題，一般情況下是在工單中的發(fā)票號(hào)處有個(gè)單引號(hào)“”導(dǎo)致的，一般情況下是電話中心錄入人員誤錄入導(dǎo)致的； 工單在電話中心的狀態(tài)HP系統(tǒng)中的工單狀態(tài)不一致； 此類信息需要按照下發(fā)的提報(bào)格式將工單信息發(fā)總部處理；主要注意的是轉(zhuǎn)信訪的信息，HP系統(tǒng)中7天后才能修改海爾結(jié)單狀態(tài)；（如HP里狀態(tài)為網(wǎng)點(diǎn)

25、已結(jié)單,但在電話中心系統(tǒng)里為已派工,未完成,或者是電話中心是已回訪滿意的狀態(tài)，而HP系統(tǒng)中工單的海爾結(jié)單狀態(tài)是“網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單，中心未回訪”狀態(tài)） 總部下發(fā)的超三天遺留中有的工單，在系統(tǒng)中查不到此工單記錄 此類信息需要將工單信息發(fā)總部處理；此類信息一般為網(wǎng)點(diǎn)自接錄入信息；導(dǎo)致出現(xiàn)此問(wèn)題的原因是用戶檔案丟失導(dǎo)致的，估計(jì)是當(dāng)時(shí)上傳信息過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致的；(此問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)解決) 工單中的型號(hào)為空，無(wú)法選擇型號(hào)；或者工單的產(chǎn)品大類是滾筒，但產(chǎn)品型號(hào)欄卻顯示為冰箱的型號(hào) 此類信息需要轉(zhuǎn)總部處理；一般為信息在系統(tǒng)間傳遞導(dǎo)致的產(chǎn)品大類與產(chǎn)品型號(hào)的所屬產(chǎn)品大類不一致的問(wèn)題 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信

26、 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程常見(jiàn)問(wèn)題解決措施工單號(hào)為彩電信息，服務(wù)工程師為空；某工單沒(méi)有服務(wù)工程師 在落實(shí)了此網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員基礎(chǔ)信息、上崗證都沒(méi)有問(wèn)題的情況下；還有一種可能導(dǎo)致此問(wèn)題的存在，就是此工單的產(chǎn)品大類與產(chǎn)品型號(hào)的所屬產(chǎn)品大類不一致，問(wèn)題同上 網(wǎng)點(diǎn)反饋有個(gè)別工單（非空調(diào)產(chǎn)品）處理遺留后結(jié)單總提示需要錄入系統(tǒng)型號(hào)，系統(tǒng)編號(hào)不能為空，無(wú)法結(jié)單 此種情況只存在于網(wǎng)點(diǎn)，在工貿(mào)操作就沒(méi)有此種問(wèn)題出現(xiàn)；此種情況讓網(wǎng)點(diǎn)多處理幾次遺留，重新登陸再試，屬于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題； 網(wǎng)點(diǎn)反饋系統(tǒng)中缺少產(chǎn)品型號(hào)，或者是缺少故障邏輯關(guān)系，需要再系統(tǒng)中維護(hù)進(jìn)去 此類問(wèn)題按照

27、相關(guān)的反饋流程反饋給相關(guān)的產(chǎn)品售后技術(shù)部確認(rèn)后才能添加； 有網(wǎng)點(diǎn)反饋修改一條工單的產(chǎn)品序列號(hào)，另外一條工單的產(chǎn)品序列號(hào)也隨之更改了 此類問(wèn)題需要報(bào)總部處理；此種情況是因?yàn)閮蓷l工單使用了同一產(chǎn)品檔案導(dǎo)致的，網(wǎng)點(diǎn)在錄入自接信息時(shí)要注意“是否做為新產(chǎn)品錄入”的提示；注意看以前的培訓(xùn)資料； 工單的海爾結(jié)單狀態(tài)“中心已回訪，工貿(mào)未結(jié)單”狀態(tài)，但是網(wǎng)點(diǎn)已將舊件退至工貿(mào)庫(kù)，備件額度均已恢復(fù)，就是海爾結(jié)單狀態(tài)不對(duì)，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)算 此問(wèn)題目前是系統(tǒng)的bug，出現(xiàn)此問(wèn)題需要轉(zhuǎn)總部處理，待解決后就不會(huì)再出現(xiàn)此問(wèn)題；(此問(wèn)題現(xiàn)在已經(jīng)解決，但是前期的工單可能還有此問(wèn)題，注意排查反饋) 網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)報(bào)價(jià)后，中心在保外特批中無(wú)

28、法調(diào)出此條信息，網(wǎng)點(diǎn)再次進(jìn)行服務(wù)報(bào)價(jià)，中心可看到并審批 可能的原因是，網(wǎng)點(diǎn)上次進(jìn)行服務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)提交的信息沒(méi)有傳遞到服務(wù)器端 用戶基本信息中的會(huì)員類別在派單前未錄入，實(shí)際上門發(fā)現(xiàn)為會(huì)員，需延長(zhǎng)保修期而系統(tǒng)無(wú)法按保內(nèi)結(jié)單 類似此種系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)判定保修期的工單，需要產(chǎn)品結(jié)算科確認(rèn)后才能修改保修期限 網(wǎng)點(diǎn)反饋在結(jié)單時(shí)系統(tǒng)提示更新產(chǎn)品信息失敗的提示 出現(xiàn)此類問(wèn)題主要是網(wǎng)點(diǎn)操作的問(wèn)題導(dǎo)致的，主要問(wèn)題有：1.日期錄入錯(cuò)誤，如購(gòu)機(jī)日期錄入為2005-2-29，2005-4-31等，實(shí)際上不存在的日期；培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，日期的錄入最好是通過(guò)點(diǎn)擊日期下拉框選擇日期，不要自己錄入，減少此類問(wèn)題的發(fā)生；2.發(fā)票號(hào)錄入漢字，或

29、者是發(fā)票號(hào)中包含單引號(hào)； 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程2、備件常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法問(wèn)題：1、 錄入箱碼要將前綴“C”刪除?。ㄕ_箱號(hào)是：N3541048K01）問(wèn)題：2、所有英文字母要大寫錄入或掃描（點(diǎn)擊確認(rèn)回退時(shí)如果箱碼錄入小寫系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別判定） 問(wèn)題：3、錄入的箱碼位數(shù)不得少于11位，如果少于11位系統(tǒng)將有報(bào)錯(cuò)信息。 一運(yùn)單內(nèi)備件明細(xì)帶出來(lái)后,點(diǎn)擊保存后要及時(shí)關(guān)閉接收?qǐng)?bào)告,這樣庫(kù)存才能及時(shí)增加 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息

30、處 理 流 程網(wǎng)點(diǎn)接收工貿(mào)的發(fā)來(lái)的新備件發(fā)現(xiàn)貨損時(shí)請(qǐng)按以下操作步驟進(jìn)行： 1、 網(wǎng)點(diǎn)接收工貿(mào)入庫(kù)模塊：增加-備件錄入-查找-選中明細(xì)（出現(xiàn)黃條）-確定。 一定要點(diǎn)擊這個(gè)“查找”按紐，此運(yùn)單中的所有備件明細(xì)即可全部帶出，全部選中（出現(xiàn)黃條）后再點(diǎn)“確定”按紐，避免出現(xiàn)漏接收。第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程2、按照實(shí)際情況填寫實(shí)收數(shù)量及貨損數(shù)-處理異常（出現(xiàn)提示框：少發(fā)貨，是否需要?jiǎng)?chuàng)建補(bǔ)庫(kù)定單？）-是（后出現(xiàn)對(duì)話框提示：處理完畢） 兩種備件均貨損，在”貨損數(shù)量”處填寫貨損數(shù)量，”實(shí)收數(shù)量”未收到則填零。第三節(jié)

31、 HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程3、點(diǎn)擊關(guān)閉接受報(bào)告-彈出對(duì)話框：請(qǐng)確認(rèn)關(guān)閉接受報(bào)告？-是。此時(shí)入庫(kù)單狀態(tài)是否關(guān)閉改為：是。 第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程4、此時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)舊件回退出庫(kù)模塊中生成一條以LB開(kāi)頭的貨損備件回退單，狀態(tài)是：網(wǎng)點(diǎn)未回退。 注意此時(shí)的狀態(tài)！貨損備件的回退單是以“LB”開(kāi)頭的第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程5、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)

32、管理-生成條碼. 貨損備件回退的箱碼與舊件箱碼是相同的，選擇類型都是“網(wǎng)點(diǎn)-工貿(mào)故障件”，可千萬(wàn)不要選錯(cuò)噢！第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程6、點(diǎn)擊編輯按紐將箱號(hào)錄入對(duì)應(yīng)的空欄內(nèi)。 注意：箱號(hào)是不填“C”的第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程第三節(jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題及解決BOM 信 息 處 理 流 程7、點(diǎn)保存-確認(rèn)回退,此時(shí)貨損單號(hào)的回退狀態(tài)由“網(wǎng)點(diǎn)未回退”改為“網(wǎng)點(diǎn)發(fā)運(yùn)”打印回退單裝好貨損備件就可以拿到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)備件庫(kù)做回退了。確認(rèn)回退后別忘記打印回退單?。〉谌?jié) HP系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題

33、及解決BOM 信 息 處 理 流 程超保收費(fèi)管理規(guī)定超保收費(fèi)用戶抱怨咨詢處理BOM序號(hào)超保收費(fèi)中可能存在的問(wèn)題 產(chǎn)生的原因（用戶的心理） 處理辦法 咨詢口徑 1認(rèn)為配件費(fèi)用過(guò)高 用戶將海爾公司的配件價(jià)格與市場(chǎng)上的個(gè)體戶的配件價(jià)格進(jìn)行比較，認(rèn)為海爾的配件價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格過(guò)高。 按咨詢口徑進(jìn)行咨詢 海爾公司的所有產(chǎn)品配件是通過(guò)國(guó)際化的采購(gòu)渠道采購(gòu)的，所有的供應(yīng)配件的廠家均為國(guó)際和國(guó)內(nèi)的知名企業(yè),質(zhì)量是完全可以保證的。同時(shí)海爾公司對(duì)給用戶更換的所有備件提供質(zhì)量保證，我們提供的配件是與我們的產(chǎn)品最優(yōu)匹配的，配件與機(jī)器二者之間的最佳組合，才會(huì)讓*產(chǎn)品工作在最佳狀態(tài)。且一旦所更換的主要部件出現(xiàn)故障，我們可以

34、在一年之內(nèi)免費(fèi)給您保修同一部件。非主要部件保修3個(gè)月。而國(guó)家三包規(guī)定：保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30天以上。同時(shí)海爾公司考慮到用戶的利益和公司的市場(chǎng)信譽(yù)，是在配件的采購(gòu)價(jià)格的基礎(chǔ)上制訂了配件的優(yōu)惠價(jià)格。而市場(chǎng)上的配件因?yàn)椴少?gòu)的途徑不同和生產(chǎn)廠家不同，質(zhì)量上很難得到保證，而且這些配件也沒(méi)有售后保證。如果用戶使用了這種備件，一旦引起產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題，海爾公司都不承擔(dān)責(zé)任，維修只能按照我公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有償服務(wù)。 2認(rèn)為海爾上門不應(yīng)收取上門費(fèi)用 本著對(duì)海爾售后服務(wù)的過(guò)高的期望值，認(rèn)為沒(méi)有維修而收取上門費(fèi)用心理上難以接受 取消“上門費(fèi)”的叫法，而改稱“檢修費(fèi)”。按規(guī)定的口徑進(jìn)行咨詢 根據(jù)國(guó)家的三包規(guī)定，

35、超過(guò)保修期的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)實(shí)施收費(fèi)維修，收費(fèi)的內(nèi)容中其中就包括有檢修費(fèi)，這也是目前社會(huì)廣大企業(yè)通行的做法。海爾公司考慮到用戶的切身利益，在制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)參照了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，比如山東行業(yè)協(xié)會(huì)制訂的當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)價(jià)格為30-40元，而我們的收費(fèi)卻只有20元（洗碗機(jī)）（熱水器為15元）。因此希望您能夠給予理解。另外，我們向您提供的檢修還包括為您提供“一站式”的產(chǎn)品通檢和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。如果用戶問(wèn)檢修費(fèi)的含義時(shí)：維修服務(wù)中，對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)和鑒定是非常重要的一個(gè)過(guò)程，只有進(jìn)行了非常細(xì)致的檢測(cè)和鑒定之后，才能作出最終的修復(fù)方案。因此在國(guó)家在制訂超保產(chǎn)品收費(fèi)時(shí)內(nèi)容包括了檢測(cè)費(fèi)和備件費(fèi)。因?yàn)槟漠a(chǎn)品沒(méi)有維

36、修，因此不存在備件費(fèi)，在這種情況下我們只收取檢修費(fèi) 3非人為故障對(duì)收費(fèi)不認(rèn)可（比如彩電雷擊、當(dāng)?shù)毓╇姴块T供電超出電壓標(biāo)準(zhǔn)或反相送電造成產(chǎn)品內(nèi)部元件燒毀） 用戶認(rèn)為不是自己的責(zé)任導(dǎo)致的，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)進(jìn)行包修用戶認(rèn)為屬質(zhì)量問(wèn)題，原因是其它家電或鄰居家電器無(wú)問(wèn)題 按咨詢口徑咨詢，原則上收費(fèi)。特殊情況的可以適當(dāng)減免維修費(fèi)用協(xié)助用戶找當(dāng)?shù)毓╇姴块T承擔(dān)損失 在國(guó)家的三包規(guī)定中，共列舉了五種情況為不免費(fèi)保修的情況，“因不可抗拒力造成產(chǎn)品損壞”就為其中的一種。您家中的產(chǎn)品出現(xiàn)的情況盡管不是您使用不當(dāng)導(dǎo)致的，屬于不可抗拒的因素導(dǎo)致的，根據(jù)國(guó)家的相關(guān)規(guī)定來(lái)講，我們收費(fèi)維修是合理的。我們經(jīng)過(guò)對(duì)您的產(chǎn)品的電路及保險(xiǎn)、故

37、障原因進(jìn)行全面檢查，斷定是由于瞬間電壓過(guò)高或電壓反向造成，真正原因應(yīng)該是供電部門送電不合格或使用大功率電器造成，至于其它家電未出現(xiàn)類似問(wèn)題，因?yàn)樗查g電流過(guò)大時(shí)造成電器元件損壞的因素非常復(fù)雜，我們可以協(xié)助您查清原因，但明顯不是產(chǎn)品本身問(wèn)題造成，按照國(guó)家三包規(guī)定第17條，因不可抗力造成產(chǎn)品損壞的不在三包規(guī)定范圍之內(nèi)，您的產(chǎn)品應(yīng)該收費(fèi)修理；（如果用戶仍不付費(fèi)）出現(xiàn)這種意外誰(shuí)都不愿意看到，為盡可能減少您的損失，我們最大限度可以不收維修費(fèi)，但材料費(fèi)屬于公司統(tǒng)一購(gòu)買的，您不承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用，公司是無(wú)法平帳的，請(qǐng)您理解。對(duì)特殊用戶：因?yàn)槟抑邪l(fā)生的情況確實(shí)非常意外，考慮到幫助您減少財(cái)產(chǎn)損失，我們可以給您免除維修

38、費(fèi)用，而只收取備件費(fèi)用。 超保收費(fèi)管理規(guī)定超保收費(fèi)用戶抱怨咨詢處理BOM序號(hào)超保收費(fèi)中超保收費(fèi)管理規(guī)定超保收費(fèi)用戶抱怨咨詢處理BOM序號(hào)超保收費(fèi)中可能存在的問(wèn)題 產(chǎn)生的原因（用戶的心理） 處理辦法 咨詢口徑 4用戶認(rèn)為維修費(fèi)用高與產(chǎn)品的價(jià)值相比占有的比例比較高 按規(guī)定的咨詢口徑進(jìn)行咨詢 根據(jù)國(guó)家的三包規(guī)定，超過(guò)保修期的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)實(shí)施收費(fèi)維修，具體的維修標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)參照當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制訂。海爾公司考慮到用戶的實(shí)際利益，我們?cè)谥朴喪召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)是按行業(yè)協(xié)會(huì)制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的。另外公司將所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)印刷成冊(cè)，要求在收費(fèi)時(shí)向用戶出示，目的就是保證收費(fèi)的合理性和公開(kāi)性，保證用戶的利益不受到影響。

39、5認(rèn)為是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，非人為使用造成 認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題即使超保了也應(yīng)該由企業(yè)負(fù)責(zé)保修 按咨詢口徑進(jìn)行咨詢 根據(jù)國(guó)家的三包規(guī)定，產(chǎn)品根據(jù)不同的情況制訂了一定期限的保修期，在保修期之內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品性能故障由經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者提供免費(fèi)維修；超過(guò)保修期的產(chǎn)品實(shí)施收費(fèi)維修。因?yàn)楫a(chǎn)品性能也有其客觀的因素，因此國(guó)家制訂了三包規(guī)定，并指出超過(guò)保修期的產(chǎn)品即使是產(chǎn)品性能原因?qū)е鲁霈F(xiàn)故障，仍要實(shí)施收費(fèi)維修。因此對(duì)您的產(chǎn)品我們收費(fèi)是合理的。相反如果屬于人為原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)故障的，則即使產(chǎn)品是在保修期之內(nèi)，也要收費(fèi)維修，對(duì)此國(guó)家的三包規(guī)定中也有明確的說(shuō)明。 6多次維修或者是因?yàn)樯洗尉S修不徹底導(dǎo)致的，用戶不愿意交費(fèi) 多次維修用

40、戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)維修質(zhì)量也應(yīng)該有保修期 前次維修的時(shí)間超過(guò)1年的（手機(jī)和電腦、小家電為60天），按咨詢口徑給予收費(fèi)維修。（特殊情況下經(jīng)售后經(jīng)理批準(zhǔn)可以適當(dāng)?shù)臏p免維修費(fèi)用而只收取備件費(fèi)用）前次維修時(shí)間沒(méi)有超過(guò)1年的（手機(jī)和電腦、小家電為60天），給予免費(fèi)維修用戶家中一個(gè)月之內(nèi)有三種以上（包括三種海爾產(chǎn)品）維修過(guò)，則給予免費(fèi)維修。針對(duì)同一故障保修期內(nèi)已修過(guò)一次以上的，但在保修期外又出現(xiàn)同一故障，應(yīng)給予免費(fèi)維修一次，且主要零部件延長(zhǎng)一年、其他零部件延長(zhǎng)三個(gè)月的保修服務(wù)。 因?yàn)楫a(chǎn)品在使用過(guò)程中因?yàn)槭褂玫那闆r不同，有可能出現(xiàn)故障或者故障隱患，因此我們海爾公司要求服務(wù)人員在上門服務(wù)時(shí)必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量

41、通檢，最大程度的減少問(wèn)題的發(fā)生。國(guó)家的三包規(guī)定對(duì)于維修后的產(chǎn)品，要求“保證維修后的產(chǎn)品能夠正常工作30日以上”，海爾公司考慮到用戶的利益，將主要零部件保修的時(shí)間制訂為1年（手機(jī)和電腦、小家電為60天）。您的產(chǎn)品從前次至今已經(jīng)超過(guò)了1年（手機(jī)和電腦、小家電為60天）天，表明我們當(dāng)時(shí)的服務(wù)是到位的，因此根據(jù)國(guó)家的三包規(guī)定，這次維修我們?nèi)孕枰杖【S修費(fèi)用。 7無(wú)發(fā)票，產(chǎn)品編號(hào)已超過(guò)保修期，但用戶認(rèn)為實(shí)際未超過(guò)保修期，不應(yīng)該收費(fèi)；用戶不能出示有效發(fā)票或發(fā)票有明顯涂改 用戶認(rèn)為保修期應(yīng)當(dāng)以自己的實(shí)際使用時(shí)間來(lái)確定用戶認(rèn)為公司這么大，不會(huì)對(duì)其個(gè)人問(wèn)題那么認(rèn)真用戶機(jī)器雖已超保，但用戶認(rèn)為使用次數(shù)較少，不愿交

42、費(fèi)在產(chǎn)品機(jī)號(hào)出廠日期基礎(chǔ)上延長(zhǎng)三個(gè)月，在保修期內(nèi)給予免費(fèi)維修；在產(chǎn)品機(jī)號(hào)出廠日期基礎(chǔ)上延長(zhǎng)三個(gè)月，在保修期外的給予收費(fèi)維修。開(kāi)始計(jì)算（發(fā)票的復(fù)印件和傳真件不能作為憑證，對(duì)這種用戶按不能出示發(fā)票的情況來(lái)處理）。如果用戶不能出示三包憑證和購(gòu)買發(fā)票的，則不享受三包待遇。海爾公司考慮到用戶的實(shí)際情況，對(duì)出現(xiàn)這種情況時(shí)以用戶所購(gòu)產(chǎn)品的生產(chǎn)日期（出廠編號(hào)為準(zhǔn)）后延三個(gè)月做為保修起算日。因此在您不能出示發(fā)票且出廠日期又超過(guò)了產(chǎn)品的三包期限的情況下，我們收費(fèi)維修是合理的。 根據(jù)國(guó)家三包規(guī)定第17條，您不能提供有效三包憑證或有效發(fā)票、三包憑證號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的均不在三包范圍之內(nèi)，請(qǐng)您出示有效的三包憑

43、證，否則我們只能按三包規(guī)定實(shí)行收費(fèi)修理，您也可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)部門咨詢此事；（如用戶仍不接受）為方便您使用產(chǎn)品，我們可以先給您將產(chǎn)品修復(fù)，但您要將此情況書面說(shuō)明，待找到有效發(fā)票后及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將按發(fā)票情況確定是否收費(fèi)，如超保，您應(yīng)補(bǔ)繳相關(guān)費(fèi)用。 超保收費(fèi)管理規(guī)定超保收費(fèi)用戶抱怨咨詢處理BOM序號(hào)超保收費(fèi)中結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書1、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算信息查詢： 正常情況下，系統(tǒng)在每月27日之前自動(dòng)生成網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)業(yè)績(jī)（含網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算系數(shù)）；并在特定的時(shí)間（各工貿(mào)有可能相同也有可能不同，項(xiàng)目上線初期由工貿(mào)和結(jié)算科統(tǒng)一通知）生成海爾結(jié)單時(shí)間為：上月27日-本月26日之間的結(jié)算信息；網(wǎng)點(diǎn)登陸：海

44、爾顧服體系再造支持平臺(tái)用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的權(quán)限（網(wǎng)點(diǎn)代碼+003）進(jìn)入新系統(tǒng)（見(jiàn)圖1.1）。在新系統(tǒng)中，點(diǎn)擊網(wǎng)點(diǎn)/結(jié)算信息生成/網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算信息確認(rèn)；進(jìn)入以下界面：結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書1、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算信結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書 在選擇結(jié)算日期的之后，點(diǎn)擊“查詢”按鈕，在不做任何過(guò)濾的前提下該網(wǎng)點(diǎn)所有產(chǎn)品的匯總結(jié)算信息便會(huì)顯示在主界面上 結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書 當(dāng)點(diǎn)擊該網(wǎng)點(diǎn)某個(gè)產(chǎn)品大類的結(jié)算匯總信息，那么在分界面“產(chǎn)品線各網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)付款明細(xì)（臺(tái)帳）”中則會(huì)顯示出該產(chǎn)品大類不同

45、服務(wù)類型不同服務(wù)方式的結(jié)算費(fèi)用匯總 ，網(wǎng)點(diǎn)可選擇明細(xì)進(jìn)行查詢；結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書 當(dāng)點(diǎn)擊該網(wǎng)結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書2、特殊費(fèi)用申請(qǐng)：進(jìn)入“網(wǎng)點(diǎn)”“網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算”“結(jié)算信息生成”-“特殊費(fèi)用申請(qǐng)”界面，點(diǎn)擊“增加”功能按鈕，進(jìn)入“特殊費(fèi)用申請(qǐng)”錄入界面：結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書然后，進(jìn)入“特殊費(fèi)用申請(qǐng)”界面，點(diǎn)擊“增加”功能按鈕，進(jìn)入“特殊費(fèi)用申請(qǐng)”錄入界面：結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系

46、統(tǒng)操作指導(dǎo)書結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書網(wǎng)點(diǎn)需要錄入的字段是：網(wǎng)點(diǎn)名稱：系統(tǒng)自動(dòng)帶出；工單編號(hào)：直接填寫,且要按回車鍵自動(dòng)代出相關(guān)服務(wù)類容；產(chǎn)品大類:必須選擇;產(chǎn)品型號(hào)名稱、客戶姓名、聯(lián)系電話是系統(tǒng)自動(dòng)帶出；服務(wù)內(nèi)容：系統(tǒng)自動(dòng)代出.服務(wù)客戶名稱：無(wú)需錄入；申請(qǐng)?zhí)嘏鷥?nèi)容：申請(qǐng)的費(fèi)用類型和金額以及相關(guān)文字說(shuō)明；申請(qǐng)時(shí)間：需要進(jìn)行選擇；申請(qǐng)金額：對(duì)應(yīng)該工單編號(hào)合計(jì)申請(qǐng)的總費(fèi)用；最后,點(diǎn)擊”保存”即可;2.2非單條工單的其它特殊費(fèi)用申請(qǐng)（不是針對(duì)單條工單而言）對(duì)于不是某條工單的特殊費(fèi)用申請(qǐng)（假設(shè)：扶持網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展類金費(fèi)申請(qǐng)等），前續(xù)步驟均同2.1；但在“特殊費(fèi)用申請(qǐng)”界面申請(qǐng)

47、錄入時(shí)有所不同，具體為：工單編號(hào)：不填；（無(wú)需選擇錄入；）網(wǎng)點(diǎn)名稱：初期需要網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)擊選擇出，后期優(yōu)化后是系統(tǒng)自動(dòng)帶出；服務(wù)客戶名稱：需要填寫（由于此類情況下工單編號(hào)不用填寫，因此，客戶姓名（用戶姓名）無(wú)法帶出，所以需要手工填寫）； 產(chǎn)品大類必須選擇錄入;其它同2.1單條特殊費(fèi)用的填寫；最后,點(diǎn)擊”保存”即可; 結(jié) 算 流 程結(jié) 算 流 程第一節(jié) 自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)操作指導(dǎo)書結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄一、業(yè)務(wù)流程問(wèn)題：、什么是自動(dòng)結(jié)算？ 答：自動(dòng)結(jié)算就是通過(guò)將結(jié)算政策以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的形式維護(hù)在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中，結(jié)合來(lái)源于工單業(yè)務(wù)支持模塊的數(shù)據(jù)、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)考核業(yè)務(wù)支持模塊的數(shù)據(jù)、質(zhì)改業(yè)務(wù)支持模塊的

48、數(shù)據(jù)、正負(fù)激勵(lì)/特殊費(fèi)用申請(qǐng)/結(jié)算扣款業(yè)務(wù)支持模塊的數(shù)據(jù)和不良品業(yè)務(wù)支持模塊的數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)邏輯而自動(dòng)生成結(jié)算費(fèi)用的過(guò)程；該過(guò)程不受人為因素的干擾；生成的結(jié)算信息科學(xué)、合理、公平、透明度高。2、自動(dòng)結(jié)算的計(jì)算公式是什么？ 答：自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用的計(jì)算公式是： R=L*T+Q 網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)支付金額； L：L=（操作費(fèi)+服務(wù)方式費(fèi)）； T：T是網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算系數(shù)，從每月的網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)數(shù)據(jù)中采集，該系數(shù)必須是在網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)成績(jī)確認(rèn)后，才能采集到； Q：信息費(fèi)用（提報(bào)信息費(fèi)用+工單信息費(fèi)用）、交通費(fèi)用、超長(zhǎng)補(bǔ)貼、網(wǎng)點(diǎn)正負(fù)激勵(lì)、結(jié)算扣款(提報(bào)信息費(fèi)用)、特殊費(fèi)用申請(qǐng)等，其中部分是通過(guò)系統(tǒng)直接生成，如：正負(fù)激勵(lì)中重大投訴類

49、的，一次服務(wù)不到位類的信息以及其它在各環(huán)節(jié)各個(gè)模塊設(shè)定預(yù)警功能和閘口功能的跳閘類信息系統(tǒng)將自動(dòng)兌現(xiàn)相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)然，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)，工貿(mào)、總部相關(guān)閘口人員也可以人工錄入部分激勵(lì)信息；結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄一、業(yè)務(wù)流程問(wèn)題結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄3、如果網(wǎng)點(diǎn)在結(jié)算信息發(fā)布3日內(nèi)既不進(jìn)行確認(rèn)，也不進(jìn)行申訴的，會(huì)造成怎樣的結(jié)果？ 答：如果網(wǎng)點(diǎn)在結(jié)算信息發(fā)布后3天內(nèi)對(duì)發(fā)布的結(jié)算信息既不進(jìn)行確認(rèn)，也不進(jìn)行申訴的系統(tǒng)將予以強(qiáng)制確認(rèn)，并在網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)標(biāo)識(shí)字段顯示為“系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)”，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)時(shí)間字段顯示系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)的時(shí)間；此時(shí)，系統(tǒng)的結(jié)算費(fèi)用金額為當(dāng)前系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)界面顯

50、示的金額，網(wǎng)點(diǎn)只能按照該金額開(kāi)據(jù)發(fā)票。4、對(duì)于一條工單信息而言，其結(jié)算費(fèi)用主要由幾種費(fèi)用類型構(gòu)成？ 答：對(duì)于一條工單信息，其結(jié)算費(fèi)用主要由操作費(fèi)用、服務(wù)方式費(fèi)用、信息費(fèi)用（提報(bào)信息費(fèi)用或工單信息費(fèi)用）、交通費(fèi)用和超長(zhǎng)補(bǔ)貼費(fèi)用5種費(fèi)用類型構(gòu)成。 5、對(duì)于同一條工單編號(hào)的工單，網(wǎng)點(diǎn)在申訴時(shí)，最多能申訴幾次？ 答：對(duì)于同一條工單編號(hào)的工單，網(wǎng)點(diǎn)在申訴時(shí)，最多能申訴5次（由5種費(fèi)用類型構(gòu)成），但是同一個(gè)費(fèi)用類型只能申訴一次。一般情況下，一條工單如保內(nèi)安裝、維修等費(fèi)用對(duì)應(yīng)的申訴費(fèi)用類型是：操作費(fèi)用；而上門咨詢類費(fèi)用對(duì)應(yīng)的申訴費(fèi)用類型一般是：服務(wù)方式費(fèi)用（保內(nèi)上門咨詢）或信息費(fèi)用（保外上門咨詢）； 6、如

51、系統(tǒng)中自動(dòng)生成的單筆結(jié)算費(fèi)用符合政策規(guī)定，是正確的，網(wǎng)點(diǎn)提出申訴的會(huì)出現(xiàn)什么后果？ 答：如系統(tǒng)中自動(dòng)生成的單筆結(jié)算費(fèi)用符合政策規(guī)定，是正確的，網(wǎng)點(diǎn)提出申訴的予以虛假信息處理，同時(shí)以該工單應(yīng)結(jié)費(fèi)用的-10倍兌現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)。 因此，網(wǎng)點(diǎn)在提出申訴時(shí)一定要慎重，核對(duì)各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用并確定是否真的需要申訴，當(dāng)然，不明白時(shí)也可以直接向結(jié)算科人員或項(xiàng)目組人員咨詢；且申訴時(shí)一定要注意費(fèi)用類型的選擇；如對(duì)操作費(fèi)用的申訴選擇的申訴費(fèi)用類型應(yīng)為“操作費(fèi)用類型”，而不應(yīng)選擇成“服務(wù)方式費(fèi)用”類型或其它三種費(fèi)用類型，否則，結(jié)算科人員將一律不予審批通過(guò)。 結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄3、如果網(wǎng)點(diǎn)在結(jié)結(jié) 算 流 程第

52、二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄7、什么是“海爾結(jié)單”？ 答：海爾結(jié)單是指海爾內(nèi)部設(shè)定的工單信息網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單后對(duì)該條信息真實(shí)性進(jìn)行控制的一些閘口位設(shè)置環(huán)節(jié)所進(jìn)行相應(yīng)閘口處理后的一個(gè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；該標(biāo)識(shí)對(duì)于對(duì)于更換備件,備件需要返還的工單信息是指工單狀態(tài)為：“網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單，電話中心已回訪，工貿(mào)結(jié)單”的工單信息；對(duì)于不更換備件或不需要返還備件的工單信息是指工單狀態(tài)為：“網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單，電話中心已回訪”的工單信息；也就是網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)結(jié)單的信息，在工單狀態(tài)顯示以上兩種狀態(tài)加當(dāng)月數(shù)據(jù)采集的時(shí)間段時(shí)才能在結(jié)算信息中查詢到。對(duì)于更換備件的工單信息，如果網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)結(jié)單，電話中心已經(jīng)回訪，但備件尚未返還工貿(mào)，則工單狀態(tài)便會(huì)顯示為“網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單，

53、電話中心已回訪，工貿(mào)未結(jié)單”“，那么，該條工單信息備件什么時(shí)候返還工貿(mào)，就在該時(shí)間對(duì)應(yīng)的結(jié)算時(shí)間段內(nèi)予以結(jié)算；如果一直未返還，則該條工單永遠(yuǎn)都結(jié)算不了。8、為什么已經(jīng)服務(wù)完成的工單信息在結(jié)算信息中會(huì)查詢不到呢？自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用生成需滿足的條件是什么？ 答：因?yàn)楫?dāng)前查詢的工單信息尚處于“海爾還未結(jié)單”的狀態(tài)；不符合工單結(jié)算信息發(fā)布的條件。 自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用生成需要滿足的條件是： 1）必須符合結(jié)算數(shù)據(jù)收集的時(shí)間段，海爾結(jié)單時(shí)間為上月的27日-本月26日之間； 2）工單狀態(tài)必須為海爾結(jié)單； 3）網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)數(shù)據(jù)生成，且由網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)后，才能兌現(xiàn)（考評(píng)數(shù)據(jù)生成3天內(nèi)確認(rèn)或申訴，超過(guò)3天由系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)視為網(wǎng)點(diǎn)默認(rèn)）；

54、4）正負(fù)激勵(lì)每天隨時(shí)生成，由網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)后，才能兌現(xiàn)（正負(fù)激勵(lì)生成3天內(nèi)確認(rèn)或申訴，超過(guò)3天由系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)視為網(wǎng)點(diǎn)默認(rèn)）； 5）抽查審核中為虛假的信息確認(rèn)后兌現(xiàn)（抽查審核虛假信息判定3天內(nèi)確認(rèn)或申訴，超過(guò)3天由系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)視為網(wǎng)點(diǎn)默認(rèn)） 備注：海爾結(jié)單時(shí)間為空的工單信息，證明該工單尚處于“海爾未結(jié)單”的狀態(tài)；只有海爾結(jié)單的信息，在該字段才有對(duì)應(yīng)的海爾結(jié)單時(shí)間，這些信息如符合所要搜集數(shù)據(jù)的時(shí)間段，便可以在相應(yīng)的結(jié)算信息發(fā)布月份查詢到結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄7、什么是“海爾結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄9、網(wǎng)點(diǎn)寄給總部的發(fā)票是否合格，怎么知道？ 答：網(wǎng)點(diǎn)在寄出發(fā)票10天左

55、右，即可用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理權(quán)限進(jìn)入系統(tǒng)，在網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算結(jié)算信息生成-結(jié)算信息生成界面的“發(fā)票是否收到字段”看到“已收到”或“有誤，已退回”或“未收到”字樣； 1）“已收到”表示發(fā)票審核合格，網(wǎng)點(diǎn)可以等待接收支付的勞務(wù)費(fèi)；當(dāng)然，在財(cái)務(wù)付款在過(guò)程中也可能會(huì)出現(xiàn)由于網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶行、帳號(hào)等網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息不正確，而導(dǎo)致的銀行退匯，因此，網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)該隨時(shí)地查看系統(tǒng)中網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算結(jié)算信息生成-結(jié)算信息生成界面中的“匯款是否成功字段”是否顯示為“退匯”，如退匯則應(yīng)該及時(shí)與產(chǎn)品結(jié)算科取得聯(lián)系，由產(chǎn)品結(jié)算科落實(shí)處理，需要更改網(wǎng)點(diǎn)帳戶、開(kāi)戶行等網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息的，必須在網(wǎng)點(diǎn)提交呈報(bào)（有售后經(jīng)理審批）的前提下，由結(jié)算科提交產(chǎn)品部業(yè)務(wù)部簽

56、字確認(rèn)后，再由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一提交商流顧服技術(shù)支持平臺(tái)進(jìn)行修改。2）“有誤，已退回”表示發(fā)票不合格（金額不符或發(fā)票為多張未有連號(hào)），此時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該主動(dòng)與結(jié)算科取得聯(lián)系，問(wèn)清原因后，重新開(kāi)據(jù)發(fā)票，并在結(jié)算科要求的時(shí)間內(nèi)寄回。3）“未收到”表示結(jié)算科沒(méi)有收到發(fā)票，網(wǎng)點(diǎn)在看到該字樣時(shí)應(yīng)該及時(shí)予以相應(yīng)落實(shí)，并確保將發(fā)票寄至結(jié)算科10、正負(fù)激勵(lì)申訴是在什么時(shí)間？ 答：正負(fù)激勵(lì)申訴時(shí)間是隨時(shí)進(jìn)行的，即一旦產(chǎn)生網(wǎng)點(diǎn)即可申訴，但生成后3天內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)既不申訴或也不確認(rèn)的，系統(tǒng)將強(qiáng)制進(jìn)行確認(rèn)。最終以正負(fù)激勵(lì)確認(rèn)時(shí)間（網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)時(shí)間/審核后的確認(rèn)時(shí)間/系統(tǒng)強(qiáng)制確認(rèn)）為基準(zhǔn)，在該時(shí)間對(duì)應(yīng)的結(jié)算信息發(fā)布月份進(jìn)行兌現(xiàn)。12、正負(fù)激勵(lì)

57、中“未兌現(xiàn)”是指什么？ 答：正負(fù)激勵(lì)中“未兌現(xiàn)”是指該激勵(lì)已經(jīng)存在，但還沒(méi)有在網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算費(fèi)用中予以兌現(xiàn)，并不是“不兌現(xiàn)”的意思；結(jié) 算 流 程第二節(jié) 自動(dòng)結(jié)算問(wèn)題解答專欄9、網(wǎng)點(diǎn)寄給總部結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明 1）服務(wù)報(bào)價(jià)/保外特批的操作方法：服務(wù)報(bào)價(jià)步驟1：填寫相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容：結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明 1）服務(wù)報(bào)價(jià)/保外結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明服務(wù)報(bào)價(jià)步驟2：標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)部分的金額是海爾允許網(wǎng)點(diǎn)向用戶收取的最高結(jié)算費(fèi)用；網(wǎng)點(diǎn)如向用戶收取的費(fèi)用與標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用相同，則點(diǎn)擊下表中的“接收標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)”按鈕。結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明服務(wù)報(bào)價(jià)步驟2：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)

58、 算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明服務(wù)報(bào)價(jià)步驟3：點(diǎn)擊圖1.1中“服務(wù)報(bào)價(jià)”按鈕；進(jìn)入圖1.2服務(wù)報(bào)價(jià)界面，標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)部分的金額是海爾允許網(wǎng)點(diǎn)向用戶收取的最高結(jié)算費(fèi)用；網(wǎng)點(diǎn)如向用戶收取的費(fèi)用與標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用相同，則點(diǎn)擊“圖1.2”中的“接收標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)”按鈕。結(jié) 算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明服務(wù)報(bào)價(jià)步驟3：點(diǎn)擊1、如網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于一些特殊用戶收取不上費(fèi)用，需要中心減免，則先點(diǎn)擊中“用戶報(bào)價(jià)”按鈕；在紅色方框部分，填寫上實(shí)際向用戶收取的費(fèi)用；備注：所填寫的各項(xiàng)費(fèi)用金額絕對(duì)不允許高于標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)部分各項(xiàng)費(fèi)用的金額；否則，將造成網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算費(fèi) 用出現(xiàn)負(fù)值的現(xiàn)象；如：在 “用戶報(bào)價(jià)”部分填寫的各項(xiàng)費(fèi)用均為：0.00，

59、則代表網(wǎng)點(diǎn)未收上用戶費(fèi)用（即用戶拒絕交費(fèi)），需要向工貿(mào)申請(qǐng)全免。2、工貿(mào)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提交的保外特批根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審批，最終在工貿(mào)審批界面各項(xiàng)費(fèi)用字段（同 “工貿(mào)特批報(bào)價(jià)”部分字段）填寫上需要網(wǎng)點(diǎn)向用戶收取的費(fèi)用即可；如果各項(xiàng)費(fèi)用字段全部填寫成：0.00，則代表同意網(wǎng)點(diǎn)給用戶全免；如果填寫大于0切小于或等于標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)的金額，則代表網(wǎng)點(diǎn)需要向用戶收取的各項(xiàng)費(fèi)用；一經(jīng)審批的工單，其定單類型均會(huì)由原來(lái)的“保修期外”變?yōu)椤氨Ｍ馓嘏?。最終，網(wǎng)點(diǎn)得到的特批費(fèi)用S=標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)-特批報(bào)價(jià)；一經(jīng)審批通過(guò)，該工單的定單類型便變?yōu)椤氨Ｍ馓嘏?，各?xiàng)費(fèi)用便自動(dòng)的兌現(xiàn)的結(jié)算的單條費(fèi)用中。（跟目前結(jié)算信息發(fā)布中的信息相同） 結(jié)

60、算 流 程第三節(jié) 服務(wù)報(bào)價(jià)模塊說(shuō)明1、如網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于一些特殊用戶收取不上費(fèi)用，需要中心減免，則先點(diǎn)結(jié) 算 流 程第四節(jié) 常見(jiàn)結(jié)算問(wèn)題一、信息錄入、反饋規(guī)范強(qiáng)調(diào)說(shuō)明：1）信息錄入時(shí)，一定要按照實(shí)際情況如實(shí)錄入，不可因?yàn)橛行┓?wù)措沒(méi)有找到，隨意選擇服務(wù)措施；如果找不到對(duì)應(yīng)的措施，應(yīng)該先分析是因?yàn)楣收显?，故障現(xiàn)象選錯(cuò)帶不出來(lái)，還是因?yàn)橄到y(tǒng)中的確沒(méi)有；如果是前者，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)更正；如果是后者，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該及時(shí)反饋工貿(mào)產(chǎn)品信息員,由產(chǎn)品信息員統(tǒng)一匯總提報(bào)產(chǎn)品顧服技術(shù)科予以落實(shí)更新；2）信息錄入時(shí)，在同次服務(wù)同個(gè)用戶的同一產(chǎn)品時(shí)對(duì)該產(chǎn)品采取多個(gè)服務(wù)措施后，應(yīng)該結(jié)算最高費(fèi)用的服務(wù)措施，即，網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)措施選項(xiàng)中應(yīng)該選擇