客服、業(yè)務人員培訓教程課件

1、客服、業(yè)務人員培訓教程2022年10月11日客服、業(yè)務人員培訓教程2022年10月10日一、產品分類二、產品性能三、基本常識四、發(fā)展方向五、諾貝爾優(yōu)勢 目錄一、產品分類目錄一、產品分類一、產品分類1.公司分類1.公司分類諾貝爾系列塞尚印象系列新海洲系列公司分類諾貝爾塞尚印象新海洲系列公司分類諾貝爾系列塞尚印象系列特點公司分類現代、簡約亮面為主復古、個性化亞光為主諾貝爾系列塞尚印象系列特點公司分類現代、簡約復古、個性化公司分類諾貝爾系列完全玻化石粹美經典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶玉陽臺NABLEFFKFDWF26WF75W45W63W75WJ45WJ63W30TD60RRSRXT3公司分類諾

2、貝爾系列完全粹美經典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶塞尚印象系列震旦紀印象瓷片復古雅韻皮草新語i概念VSVXQCNCJYGYS亞光客訂YMi公司分類塞尚印象系列震旦紀印象瓷片復古雅韻皮草新語i概念VSQCNY與客訴的關系不同系列產品的生產工藝不同、產品性能也不同，施工要求也可能不同；對公司產品分類熟悉后，在產品有客訴后，就能根據不同系列產品的工藝特性、性能指標、施工要求來分析客訴產生的原因；公司分類與客訴的關系公司分類2.吸水率的分類（重要）2.吸水率的分類什么是吸水率？思考：瓷磚為什么會吸水？不同吸水率產品有什么不同？吸水率分類什么是吸水率？思考：瓷磚為什么會吸水？不同吸水率產品有什么不 胎體

3、在8001000高溫下焙燒而成的制品，氣孔率較高、有不同程度滲水性，機械強度低、斷面粗糙無光澤的制品，但有耐火、抗氧化、不易腐蝕等優(yōu)點，分粗陶和精陶（吸水率10%以上）。 吸水率分類 胎體在8001000高溫下焙燒而成的制品，瓷 以粘土、長石、石英等天然原料制得坯胎經高溫燒制獲得的陶瓷制品。 胎體?；虿糠植；乙话愣忌嫌?。氣孔率低，質地硬、強度大、敲擊聲清脆等特點的一類制品（吸水率不大于3% ）。吸水率分類瓷 以粘土、長石、石英等天然原料制得坯胎經高溫陶與瓷1.均使用硅酸鹽原料，如粘土、長石等；2.均需經過高溫燒成，但燒成溫度與時間不同，瓷燒成溫度較高，陶燒成溫度較低；3.胎體致密度不同

4、，內部氣孔率不同，因此陶較粗糙，吸水率高；而瓷較細膩，吸水率低。吸水率分類陶與瓷吸水率分類陶瓷磚國家標準中的分類瓷質磚（E0.5） 炻瓷磚（0.5E3） 細炻磚（3E6） 炻質磚（6E10） 陶質磚（E10）三個概念瓷（E0.5） 炻sh（瓷與陶之間） 陶（E10）吸水率分類類類類陶瓷磚國家標準中的分類吸水率分類類類類諾貝爾系列完全?；饷澜浀浯善蟠善\韻炫彩 IN地毯晶玉陽臺配套地磚NABLEFFKFDWF26WF75W45W63W75WJ45WJ63W30TD60RRSRXT3T34/T36/T37T33/T30瓷質磚（E0.5） 炻瓷磚（0.5E3） 細炻磚（3E6） 炻質磚（6E1

5、0） 陶質磚（E10）吸水率分類諾貝爾系列完全粹美經典瓷片大瓷片錦韻炫彩 IN地毯晶玉陽臺配塞尚印象系列震旦紀印象瓷片復古雅韻皮草新語i概念VSVXQCNCJYGYS亞光客訂YMi瓷質磚（E0.5） 炻瓷磚（0.5E3） 細炻磚（3E6） 炻質磚（6E10） 陶質磚（E10）吸水率分類塞尚印象系列震旦紀印象瓷片復古雅韻皮草新語i概念VSQCNY1.鋪貼是否浸水？（瓷質磚不用浸水，其它都要浸水）與吸水率相關1.鋪貼是否浸水？與吸水率相關2.瓷磚上墻（瓷質磚上墻不能直接用水泥砂漿鋪貼，容易出現空鼓脫落，應采用瓷磚粘結劑或是掛貼、干掛上墻；炻瓷磚建議也使用粘結劑）與吸水率相關2.瓷磚上墻與吸水率相關

6、3.透水、反滲（只有高吸水率的陶質磚會透水、可能會出現反滲現象）與吸水率相關3.透水、反滲與吸水率相關4.切割裂吸水率越低的產品，玻化程度越高，理論上越難切割與吸水率相關4.切割裂與吸水率相關5.留縫（吸水率越高的產品，吸濕膨脹越大，越容易變形，密縫時越容易出現崩瓷、掉釉的現象）與吸水率相關5.留縫與吸水率相關6.檢驗報告與產品合格證（不同吸水率產品對應的檢測報告和合格證內容均不同，要使用正確的檢測報告和合格證）與吸水率相關6.檢驗報告與產品合格證與吸水率相關7.產品執(zhí)行的標準不同國家標準：GB/T4100-2006陶瓷磚附錄G 瓷質磚附錄H 炻瓷磚附錄J 細炻磚附錄K 炻質磚附錄L 陶質磚企

7、業(yè)標準：Q/NBL005-2012干壓陶瓷磚附錄A 瓷質磚附錄B 炻瓷磚附錄C 細炻磚附錄D 炻質磚附錄E 陶質磚與吸水率相關7.產品執(zhí)行的標準不同與吸水率相關3.產品工藝分類3.產品工藝分類生產工藝分類拋光磚微粉滲花微粉滲花純色顆粒釉面磚瓷質釉面磚陶質釉面磚炻瓷質釉面磚微晶磚微晶玻璃陶瓷復合磚微晶釉下彩拋釉磚全拋釉半拋釉生產工藝分類拋光磚微粉滲花微粉滲花純色顆粒釉面磚瓷質釉面磚陶拋光磚釉面磚微晶磚釉拋磚1.坯體吸水率2.有釉/無釉3.拋光/不拋光4.亮面/亞光5.燒成工藝6.系列細分7.公司產品（釉：覆蓋在胚體表面的一層致密的玻璃質）瓷質瓷質炻瓷質陶質瓷質瓷質無釉有釉有釉有釉拋光不拋光拋光拋

8、光亮面（亞拋除外）亮面亞光都有亮面亮面微粉拋光磚滲花拋光磚純色拋光磚瓷質釉面磚瓷片/配套地磚普通墻地磚微晶玻璃陶瓷復合磚微晶釉下彩全拋釉半拋釉N/A/B/E/LF/FK/FD/JFW/WJ/WF/JWCN/CJYG/YS/YM/IT/TDR/RX/VXVS/RS一次燒大部分一次燒二次燒一次燒拋光磚釉面磚微晶磚釉拋磚1.坯體吸水率2.有釉/無釉3.拋光其它稱謂拋光磚、?；u、?；?、通體磚釉面磚、瓷片、水晶磚亞光磚、復石磚、仿古磚微晶磚、微晶石釉拋磚、全拋釉、半拋釉其它稱謂生產工藝原料無機非金屬材料：是以某些元素的氧化物、碳化物、氮化物、鹵素化合物、硼化物以及硅酸鹽、鋁酸鹽、磷酸鹽、硼酸鹽等物質

9、組成的材料；除有機高分子材料和金屬材料以外的幾乎所有材料的統(tǒng)稱。如陶瓷、玻璃、水泥、耐火材料、碳材料以及以此為基體的復合材料。無機非金屬材料是與有機高分子材料和金屬材料并列的三大材料之一硅酸鹽：是硅、氧與其它化學元素（主要是鋁、鐵、鈣、鎂、鉀、鈉等）結合而成的化合物的總稱。它在地殼中分布極廣，是構成多數巖石（如花崗巖）和土壤的主要成分?；瘜W成份主要有：SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、K2O、Na2O、TiO2。等生產工藝原料生產工藝原料粘土生產工藝原料生產工藝原料高嶺土生產工藝原料生產工藝原料長石生產工藝原料生產工藝原料長石生產工藝原料生產工藝原料石英生產工藝原料生產工藝原料

10、葉臘石生產工藝原料生產工藝原料熔塊（釉）生產工藝原料生產工藝原料色料生產工藝原料生產工藝設備壓機生產工藝設備生產工藝設備印花機生產工藝設備生產工藝設備印花機生產工藝設備生產工藝設備印花機生產工藝設備生產工藝設備窯爐生產工藝設備生產工藝設備拋光機生產工藝設備包裝配料球磨噴霧造粒干燥磨邊（磨邊磚）燒成印花（釉面磚、滲花磚）干燥成型布料施釉（釉面磚）拋光（拋光、微晶磚、釉拋磚）納米拋光（拋光在、釉拋磚）分級生產工藝關鍵工藝布料、成型、施釉、印花、燒成、拋光關鍵設備布料系統(tǒng)、壓機、印花機、窯爐包裝配料球磨噴霧造粒干燥磨邊燒成印花干燥成型布料施釉拋光納米1.色差跳板混包仿石材類與工藝相關的客訴1.色差與

11、工藝相關的客訴1.色差跳板混包仿石材類與工藝相關的客訴1.色差與工藝相關的客訴客服、業(yè)務人員培訓教程課件客服、業(yè)務人員培訓教程課件銷售時告之是義務事后解釋是辯解銷售時告之是義務事后解釋是辯解2.尺寸不磨邊產品磨邊產品切割產品與工藝相關的客訴2.尺寸與工藝相關的客訴2.尺寸不磨邊產品磨邊產品切割產品與工藝相關的客訴2.尺寸與工藝相關的客訴2.尺寸不磨邊產品磨邊產品切割產品與工藝相關的客訴2.尺寸與工藝相關的客訴2.尺寸不磨邊產品磨邊產品切割產品與工藝相關的客訴2.尺寸與工藝相關的客訴3.平整度拋光釉拋微晶與工藝相關的客訴3.平整度與工藝相關的客訴3.平整度拋光釉拋微晶與工藝相關的客訴3.平整度與

12、工藝相關的客訴4.滲污拋光磚釉拋磚微晶磚亞光磚超白磚與工藝相關的客訴4.滲污與工藝相關的客訴4.滲 污拋光磚釉拋磚微晶磚亞光磚超白磚與工藝相關的客訴4.滲 污與工藝相關的客訴5.切割鉑金配方普通配方與工藝相關的客訴5.切割與工藝相關的客訴6.地面使用拋光釉拋微晶與工藝相關的客訴6.地面使用與工藝相關的客訴二、產品性能二、產品性能質量控制外觀品質（表面質量、尺寸、變形度等）內在品質（吸水率、強度、耐磨、耐污染等）質量控制外觀品質質量控制抽樣和接收條件質量控制抽樣和接收條件質量控制表面質量至少95%的磚其主要區(qū)域距1米遠處觀察表面無明顯缺陷。質量控制表面質量質量控制尺寸長度寬度厚度邊直度直角度質量

13、控制尺寸質量控制平整度表面平整度邊彎曲度中心彎曲度翹曲度質量控制平整度質量控制物理性能吸水率強度（破壞強度、斷裂模數）耐磨性抗釉裂性抗熱震性抗凍性摩擦系數（防滑性）莫氏硬度質量控制物理性能質量控制化學性能化學腐蝕性耐污染性鉛鎘溶出量質量控制化學性能客服、業(yè)務人員培訓教程課件客服、業(yè)務人員培訓教程課件挑選瓷磚挑選瓷磚挑選瓷磚挑選瓷磚三、基本常識三、基本常識一、品名、色號、生產日期一、品名、色號、生產日期品名編排規(guī)則F80889K工藝代碼規(guī)格產品編碼納米拋WF26006FK80019WF75407X60406YSR80211RS80781R80372品名編排規(guī)則工規(guī)格產品納米拋WF26006色號編

14、排規(guī)則299L65B9分廠代碼色號分廠代碼X：協(xié)和 W：威呢斯 L：臨平 J：九江 D：德清 無：外協(xié)尺寸代碼色號編排規(guī)則分廠代碼色號分廠代碼尺寸代碼如何預防貨不對版的客訴？如何預防貨不對版的客訴？生產日期編排規(guī)則13052604月日年小時生產日期編排規(guī)則月日年小時二、產品厚度800*800(拋光/瓷質/釉拋)300*600(瓷片)800*800(微晶釉下彩)11mm10mm14.5mm二、產品厚度800*800300*600800*80011m四、發(fā)展方向 四、發(fā)展方向 發(fā)展方向仿石成為主流釉拋磚微晶磚瓷片拋光磚發(fā)展方向仿石成為主流噴墨技術普及越來越多的廠家凹凸面印刷靈活多樣精度高發(fā)展方向噴

15、墨技術普及發(fā)展方向低碳、綠色、環(huán)保磚往薄型化發(fā)展環(huán)保要求更高低放射性發(fā)展方向低碳、綠色、環(huán)保發(fā)展方向奢華高檔微晶玻璃與陶瓷復合全拋釉、半拋釉發(fā)展方向奢華高檔發(fā)展方向仿古不落伍瓷質釉面磚小規(guī)格混貼發(fā)展方向仿古不落伍發(fā)展方向跨界融合仿石材仿金屬仿木紋仿洞石仿皮草仿地毯發(fā)展方向跨界融合發(fā)展方向規(guī)格多樣化100*100mm600*1200mm240*660mm發(fā)展方向規(guī)格多樣化發(fā)展方向五、諾貝爾優(yōu)勢 五、諾貝爾優(yōu)勢 產品優(yōu)勢諾貝爾優(yōu)勢意大利進口全自動壓機、窯爐、數碼印刷機設備優(yōu)勢設計優(yōu)勢精選國內的優(yōu)質原料和進口色釉料原料優(yōu)勢嚴格的質量控制體系、全自動檢測設備質量優(yōu)勢品牌優(yōu)勢綠色環(huán)保服務優(yōu)勢連續(xù)九年單品

16、銷售額第一無鋯鎂質瓷配方，無輻射遍布全國的營銷網絡和服務網絡與意大利、西班牙等國家的釉料商、開發(fā)設計公司保持良好的戰(zhàn)略合作關系技術優(yōu)勢企業(yè)技術中心、專利配方等產品優(yōu)勢諾貝爾優(yōu)勢意大利進口全自動壓機、窯爐、數碼印刷機設備原料優(yōu)勢 多種進口色釉料制定配方；國外優(yōu)質原料：如水洗粘土、特級鉀鈉長石、西班牙TORRCID、SALQUISA、ESMALGLASS、美國FERRO、臺灣米多市等專業(yè)釉料不惜成本從國內外眾多供貨商中選擇最好的原料；國內優(yōu)質原料如：廣東中山粘土、山東滑石、湖南長石、浙江葉臘石等公司在原材料的選購上，以穩(wěn)定產品質量為原則，為生產的穩(wěn)定打下了良好的基礎，確保產品的內在的品質和色澤；產

17、品優(yōu)勢原料優(yōu)勢 多種進口色釉料制定配方；國外優(yōu)質原料：如水洗粘土、世界一流的生產線：包括意大利進口窯爐、高能壓機（SITI窯爐、薩克米窯爐以及壓機及周邊設備）和等代表世界領先技術的生產設備和工藝技術,國際先進的生產設備是產品品質強力的硬件保證；亞洲第一臺全進口數碼噴墨印刷機意大利SCAMI、SITI高能大噸位壓機意大利SCAMI高精度全電腦控制寬體窯爐ROTOCOLOR、ROLLFEED全進口印花機行業(yè)內領先的LB、“點石”全電腦控制布料系列設備優(yōu)勢 產品優(yōu)勢世界一流的生產線：包括意大利進口窯爐、高能壓機（SITI窯爐諾貝爾瓷磚與意大利、西班牙等磁磚生產大國的先進開發(fā)設計公司保持良好的戰(zhàn)略合作

18、關系不定期地與兩國進行學習與交流，利用國際最新的產品信息、裝飾裝修理念指導研發(fā)結合中國的生活形態(tài)，創(chuàng)造出適合中國市場需要的優(yōu)質產品；設計優(yōu)勢 產品優(yōu)勢諾貝爾瓷磚與意大利、西班牙等磁磚生產大國的先進開發(fā)設計公司保國內陶瓷行業(yè)唯一一家國家級企業(yè)技術中心CMFLB布料系統(tǒng)的全面改進中國首創(chuàng)微晶玻璃圖案產品生產突破胚體開裂問題原料方面造粒更均勻技術優(yōu)勢 產品優(yōu)勢國內陶瓷行業(yè)唯一一家國家級企業(yè)技術中心技術優(yōu)勢 產品優(yōu)勢建立有完善的產品質量保證體系，依據完善的ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及ISO10012.1計量檢測體系，以嚴于國家標準和歐洲標準的內控標準生產。公司專門配備了抗折強度儀、硬度儀、真空吸水率儀器、綜合測定儀、耐磨儀、蒸壓釜等配套檢測設備，建立了生產全過程的三級質量檢驗制度確保不良產品不會流入顧客手中。引進先進的平整度、尺寸自動化在線檢測設備。質量優(yōu)勢 產品優(yōu)勢建立有完善的產品質量保證體系，依據完善的ISO9001質量管諾貝爾瓷磚自2003年-2011年單一品牌銷售額連續(xù)九年位居全國同行第一，單一品牌市場占有率連續(xù)九年位居全國同行第一，上繳國家稅收自2005年起連續(xù)連續(xù)七年位居全國同行第一。諾貝爾英文注冊標示注冊商標正式被國家工商行政管理總局認定為中國馳名商標。品牌優(yōu)勢 產品優(yōu)勢諾貝爾瓷磚自2003年-2011年單一品牌銷售額連