第7章 企業(yè)管理信息化(劉騰紅版)

1、CH7 企業(yè)管理信息化 學(xué)習(xí)目的： 通過本章的學(xué)習(xí)，主要使學(xué)生建立企業(yè)管理信息化的概念，熟悉企業(yè)管理信息化中幾個典型的信息系統(tǒng)，重點掌握實際信息系統(tǒng)的應(yīng)用，提高計算機的應(yīng)用能力。企業(yè)管理信息化 信息化的特點：1）企業(yè)信息化范圍包括各類企業(yè)和企業(yè)的各個方面，如：研發(fā)、設(shè)計、制造、管理、決策、營銷、服務(wù)等。2）企業(yè)信息化內(nèi)容包括建設(shè)管理信息系統(tǒng)，開發(fā)和利用信息資源，調(diào)整或重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、管理體制和業(yè)務(wù)模式等三方面3）企業(yè)信息化包括以下幾個層次或階段：（1）技術(shù)層次的信息化：計算機輔助設(shè)計，計算機輔助制造.（2）管理層次的信息化：數(shù)據(jù)處理的信息化；管理和辦公的信息化；企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理一體化；（3）

2、利用互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)4）企業(yè)信息化的本質(zhì)是利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，不斷提高競爭能力和應(yīng)變能力。企業(yè)管理信息化 企業(yè)管理信息化中各信息系統(tǒng)之間的關(guān)系：系統(tǒng)一體化集成，使企業(yè)更具有競爭力。 企業(yè)管理信息化 企業(yè)管理信息化中各信息系統(tǒng)ERP：ERP企業(yè)運營總管ERP就是一種有效組織、計劃和實施企業(yè)人、財、物管理的系統(tǒng)，它通過IT技術(shù)和手段的實施以保證企業(yè)信息的集成、實時和統(tǒng)一。大量資料證明：ERP在生產(chǎn)、采購、庫存、銷售、財務(wù)、成本核算等方面確實給企業(yè)帶來了有效支持，并已成為企業(yè)實施CRM、SCM、電子商務(wù)等更深層次信息化建設(shè)的基石； 企業(yè)管理信息化 企業(yè)管理信息化中各

3、信息系統(tǒng)CRM：CRM打開市場敲門磚CRM系統(tǒng)通過把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護客戶忠誠度，同時通過對客戶的收入/利潤、影響力、信用和忠誠度等方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負價值客戶付出水面，從而使企業(yè)能夠把有限的資源投入到最具產(chǎn)出的客戶身上，并且保證不同價值客戶的滿意度，實現(xiàn)更合理的成本 企業(yè)管理信息化 企業(yè)管理信息化中各信息系統(tǒng)SCM：供應(yīng)鏈管理SCM讓企業(yè)拳頭更硬 國內(nèi)制造和流通等行業(yè)迫切需要運用IT技術(shù)實現(xiàn)其生產(chǎn)、庫存、日常交易管理的規(guī)范化、精確化，加強企業(yè)成本控制，提高企業(yè)運營效率。所以，對成本控制和價

4、值創(chuàng)造進行的研究已經(jīng)推動國內(nèi)部分企業(yè)轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈管理解決方案，以便使企業(yè)能夠獲得更多盈利，并在競爭更為激烈的環(huán)境下鞏固其與商業(yè)伙伴的關(guān)系。 企業(yè)管理信息化 企業(yè)管理信息化中各信息系統(tǒng)HRM：HRM武裝企業(yè)到牙齒同構(gòu)HRM的實施，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以挑選最適合的員工，上下級之間可利用協(xié)同功能，為員工工作表現(xiàn)作出實時反饋，高層領(lǐng)導(dǎo)對于員工的工作狀況和想法也可以了如指掌，并利用所有實時數(shù)據(jù)作出有效的人力資源分析和決策，以支持企業(yè)長遠的人力資源規(guī)劃。企業(yè)管理信息化 企業(yè)管理信息化中各信息系統(tǒng)電子商務(wù)：電子商務(wù)使企業(yè)輕舞飛揚企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的搭建，不僅使企業(yè)的運作方式由傳統(tǒng)紙質(zhì)過度到以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以物流為依

5、據(jù)、信息流為核心、商流為主體的全新時代，同時改變了員工的工作方式，在電子商務(wù)模式下，人們的工作時間更具彈性，工作場合不受限制，員工更加依賴于自身的知識、智慧和創(chuàng)造性思維。 在營銷方面，電子商務(wù)系統(tǒng)對企業(yè)營銷管理最為顯著的影響是銷售渠道和促銷策略的改變。以往的批零方式將被網(wǎng)絡(luò)代替，人們可以直接網(wǎng)上采購，傳統(tǒng)的推銷人員將失去大部分市場，管理者對目標市場的選擇和定位也更加依賴于上網(wǎng)者的需求和對網(wǎng)絡(luò)的充分利用。企業(yè)資源計劃（ERP） ERP產(chǎn)生的背景：1）信息集成2）新的管理思想不斷出現(xiàn)3）計算機和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)）的迅猛發(fā)展企業(yè)資源計劃（ERP） ERP發(fā)展歷程：1）企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)階段2）MR

6、P階段(Material Require Planning，物料需求計劃)：它是在主生產(chǎn)計劃決定生產(chǎn)多少最終產(chǎn)品后，再根據(jù)物料清單把企業(yè)要生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樗枭a(chǎn)的零部件數(shù)量，并對照現(xiàn)有的庫存，計算還需要加工多少，采購多少的最終數(shù)量。3）MRP階段(Manufacture Resource Planning，制造資源計劃)：MPRII可在周密的計劃下有效地利用各種制造資源、控制資金占用、縮短生產(chǎn)周期、降低成本，但它僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部物流、資金流和信息流的管理。它最顯著的效果是減少庫存量和減少物料短缺現(xiàn)象。企業(yè)資源計劃（ERP） ERP發(fā)展歷程：4）ERP階段（Enterprise Reso

7、urce Planning） 以MRPII為基礎(chǔ)發(fā)展起來的ERP理念和軟件逐漸推開。ERP把原來的制造資源計劃拓展為圍繞市場需求而建立的企業(yè)內(nèi)外部資源計劃系統(tǒng)。ERP把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源融合到一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求為中心的經(jīng)營思想。5）電子商務(wù)時代的ERP Internet技術(shù)的成熟為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加與客戶或供應(yīng)商實現(xiàn)信息共享和直接數(shù)據(jù)交換的能力，從而強化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，體現(xiàn)企業(yè)為達到生存競爭的供應(yīng)鏈管理思想。ERP系統(tǒng)相應(yīng)實現(xiàn)這方面的功能，使決策者及業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作戰(zhàn)。企業(yè)資源計劃（ERP） ERP管理思想：1）體現(xiàn)對整個供應(yīng)

8、鏈資源進行管理的思想2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想3）體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想企業(yè)資源計劃（ERP） ERP的拓撲結(jié)構(gòu)：企業(yè)資源計劃（ERP） ERP的特點：1）“社會一體化”的基本思想 2）強大的系統(tǒng)功能ERP系統(tǒng)除了能夠?qū)崿F(xiàn)MRP的原有功能（制造、倉儲、供銷、財務(wù)等）以外，管理上更加適應(yīng)企業(yè)多地點、多工廠、多國家生產(chǎn)經(jīng)營的趨勢 3）靈活的應(yīng)用環(huán)境傳統(tǒng)的MRP系統(tǒng)把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式來進行管理 4）實時控制能力MRP是通過計劃的及時滾動來控制整個生產(chǎn)過程，一般只能實現(xiàn)事中控制。 企業(yè)資源計劃（ERP） ERP系統(tǒng)組成技術(shù)層面： 基礎(chǔ)應(yīng)用模塊 生產(chǎn)計劃、物料管理、工廠

9、管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、銷售和分銷、財務(wù)管理、成本控制、人力資源管理、項目管理等。 客戶化修改和二次開發(fā)工具不同的企業(yè)的業(yè)務(wù)流程多少都會存在差異。 接口系統(tǒng) 系統(tǒng)內(nèi)核 企業(yè)資源計劃（ERP） ERP系統(tǒng)組成業(yè)務(wù)層面：1） 財務(wù)管理模塊2） 生產(chǎn)控制管理模塊3）物流管理模塊 對客戶信息的管理和服務(wù) 對銷售訂單的管理 對銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析 4） 人力資源管理人力資源規(guī)劃的輔助決策 招聘管理 薪資核算 工時管理 差旅核算供應(yīng)鏈管理（SCM） 供應(yīng)鏈（SCM）的概念：從考慮整體功能出發(fā)，供應(yīng)鏈管理是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷

10、售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。從組織結(jié)構(gòu)來看，供應(yīng)鏈是一個范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，它包含所有加盟的節(jié)點企業(yè)，從原材料的供應(yīng)開始經(jīng)過不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷等過程直到最終用戶。它不僅是一條聯(lián)接供應(yīng)商到用戶的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而增加其價值給相關(guān)企業(yè)都帶來收益。 供應(yīng)鏈管理（SCM） 供應(yīng)鏈（SCM）的原理：1）戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 相互信任解決矛盾權(quán)力運用2）雙贏原理：要想建立雙贏關(guān)系，首先是合作雙方目標要一致；其次是要求共同創(chuàng)造效益；此外，還在需要共同分配收

11、益。3）拉式供應(yīng)鏈：在傳統(tǒng)管理中，往往是以制造商為中心，由制造商根據(jù)市場訂單和經(jīng)驗預(yù)測來制造生產(chǎn)計劃，銷售計劃和物料供應(yīng)計劃，然后再將這些計劃下推至零售商，上推至供應(yīng)商。推式供應(yīng)鏈不能滿足需求波動，而為了應(yīng)付需求波動，庫存冗余度較大，積壓較多，造成產(chǎn)品過時，滯銷產(chǎn)生。以客戶為中心，真正由客戶驅(qū)動生產(chǎn)的是一種拉動的方式，生產(chǎn)目標由下游客戶來拉動，稱拉式供應(yīng)鏈。拉式供應(yīng)鏈能滿足客戶需求，使庫存處于最佳狀態(tài)，是一種先進的管理技術(shù)。 供應(yīng)鏈管理（SCM） 供應(yīng)鏈（SCM）的典型功能：1）采購管理 2）產(chǎn)品管理 3）庫存管理 4）銷售機構(gòu)管理5）銷售管理 6）訂單管理 7）銷售管理 8）競爭對手分析9）

12、信譽額度管理 10）渠道健康情況監(jiān)測11）預(yù)算和計劃 12）分析和預(yù)測模塊客戶關(guān)系管理（CRM） CRM產(chǎn)生的背景： 市場競爭的必然結(jié)果：激烈的市場競爭要求企業(yè)尤其是擁有龐大客戶群體的企業(yè)，必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念。 管理運營模式的更新要求：首先，企業(yè)管理戰(zhàn)略從市場占有率轉(zhuǎn)向客戶占有率。再次，企業(yè)目前的運營制度體系及管理流程中出現(xiàn)了一系列傳統(tǒng)管理方式方法難以解決的問題，要求企業(yè)必須更新經(jīng)營管理模式，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化或技術(shù)輔助式運行，形成與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一平臺。 企業(yè)核心競爭力提升的需要 信息技術(shù)發(fā)展的需要 客戶關(guān)系管理（CRM） CRM的定義：而IBM則認為：客戶

13、關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM） CRM的原理：1.重視客戶價值2.應(yīng)用“一對一”的理論 在傳統(tǒng)的經(jīng)營活動中，是通過千篇一律的客戶調(diào)查表；淡季打折的廣告；形形色色的優(yōu)惠卡等一些群體方式來爭取客戶。 取代以上營銷方式的是“一對一”的個性化服務(wù)。 而CRM正是建立在以客戶關(guān)系“一對一”理論基

14、礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。 3.定位客戶類型 關(guān)系客戶、交易客戶4.推行拉式模式客戶關(guān)系管理（CRM） CRM軟件系統(tǒng)組成：1.接觸功能2.業(yè)務(wù)功能3.數(shù)據(jù)庫4.技術(shù)功能 人力資源管理系統(tǒng)（HRM） HRM的定義：定義之一：是指影響雇員（工作人員）的行為、態(tài)度、以及績效的各種政策、管理活動以及制度。（是“規(guī)則+行為”及其影響）定義之二：是利用人力資源去實現(xiàn)組織目標。因此，所有層次上的經(jīng)理都應(yīng)該關(guān)心人力資源管理.（是“組織”的事）定義之三：是指為了完成管理工作中涉及人或人事方面的任務(wù)所需要掌握的各種概念和技術(shù)，它包括：工作分析；制定人力需求計劃以及人員招募；培訓(xùn)及開發(fā)；薪酬管理；獎金、福利管理、績效評估

15、；溝通；勞動關(guān)系管理等。（包括各種“概念和技術(shù)”）人力資源管理（HRM） HRM的角色：角色側(cè)重點匯報對象常規(guī)工作戰(zhàn)略性的全球性任務(wù)，長期性目標，創(chuàng)新總經(jīng)理或總裁 制定人力資源規(guī)劃 跟蹤不斷變動的法律與規(guī)則 分析勞動力變化趨勢和有關(guān)問題 參與社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展 協(xié)助企業(yè)進行改組和裁員 提供公司合并和收購方面的建議 制定報酬計劃和實施策略經(jīng)營性的行政工作，短期目標，以日常工作為目的負責(zé)企業(yè)行政管理的副總裁 招聘或選拔人員填補當前空缺 向新員工進行情況介紹 審核安全和事故報告 處理員工的抱怨和申訴 實施員工福利計劃方案人力資源管理系統(tǒng)（HRM） HRM的智能：人力資源管理的戰(zhàn)略職能 從戰(zhàn)略角度出發(fā)，人力

16、資源至少應(yīng)被視為與企業(yè)的資金、技術(shù)和其他要素具有同等的重要性 人力資源管理的經(jīng)營職能 日常與人的管理有關(guān)的各項工作必須有效地和恰當?shù)赜枰酝瓿?。這些大量的日常工作通常被稱為“人事工作”。 * 人力資源管理的新戰(zhàn)略當然不會排除這些日常工作，但又不能僅限于這些日常工作。不過，令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行經(jīng)營職責(zé)，而置戰(zhàn)略職責(zé)于不顧。 人力資源管理系統(tǒng)（HRM） HRM的工作內(nèi)容：人力資源管理系統(tǒng)（HRM） 人力資源管理系統(tǒng)的功能：人力資源管理模塊薪資和福利模塊培訓(xùn)管理模塊考勤管理模塊e-HR eHR是一種基于Internet/Intranet的人力資源管理系統(tǒng)。eHR 強調(diào)員工的自助服

17、務(wù)，如果員工的個人信息發(fā)生了變化，他本人就可以去更新自己的信息，經(jīng)過一定的批準程序即可生效。同樣，對于培訓(xùn)、假期申請、報銷等日常 的行政事務(wù)也可作類似處理。 企業(yè)管理信息化軟件系統(tǒng)應(yīng)用實施 企業(yè)管理信息化系統(tǒng)應(yīng)用實施原則：1.目標明確2.領(lǐng)導(dǎo)推動3.注重實效4.循序漸進5.重在管理6.先進適用7.持續(xù)改進8.強調(diào)培訓(xùn)9.重視評估企業(yè)管理信息化軟件系統(tǒng)應(yīng)用實施企業(yè)管理信息化系統(tǒng)實施過程：圖7.11 典型企業(yè)管理信息化實施進程簡圖 企業(yè)管理信息化軟件系統(tǒng)應(yīng)用實施企業(yè)管理信息化系統(tǒng)評價宏觀層面：基本指標。該指標能夠客觀反映企業(yè)信息化的狀況，用于統(tǒng)計調(diào)查和政府監(jiān)測從21個方面對企業(yè)信息化狀況進行了客觀

18、描述，主要用于社會統(tǒng)計調(diào)查和政府監(jiān)測。至于情況是 好是壞，投入是浪費還是不浪費，基本指標不作評價?；局笜瞬华毩⒂糜趯ζ髽I(yè)信息化水平的全面評價和認證，得分不向社會公示。效能指標。該指標評價信息化行為的合理性和信息化的成效，客觀評價企業(yè)信息化水平，是反映和評價企業(yè)信息化實效的一套評價指標體系。效能指標的重要評價思想是標桿值法，企業(yè)信息化效能指標的標桿值，是一套標桿值體系。根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、規(guī)模和發(fā)展階段的不同，評價其信息化實效的標桿值也各不相同。 企業(yè)管理信息化軟件系統(tǒng)應(yīng)用實施企業(yè)管理信息化系統(tǒng)評價微觀層面：1)以企業(yè)信息化戰(zhàn)略實施為基礎(chǔ)的評價：根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標，通過規(guī)劃、實施、維護、調(diào)整等工作，建立起適合企業(yè)運作環(huán)境的信息系統(tǒng)體系，目的是提高企業(yè)流程質(zhì) 量，改善企業(yè)對環(huán)境變化的靈敏度。 2)以企業(yè)信息化管理控制為基礎(chǔ)的評價：對組織的信息資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并采用一定的控制準則和方法針對IT建立集中的管控體系，平衡在信息技術(shù)領(lǐng)域的投資與風(fēng)險，并提供業(yè)務(wù)所需的信息。 3)以企業(yè)信息化項目管理為基礎(chǔ)的評價： 技術(shù)角度：簡化出系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)性能等技術(shù)評價指標體系； 經(jīng)濟角度：直接經(jīng)濟效益和潛在經(jīng)濟效益，定量與定性分析結(jié)合。 社會角度：宏觀上評價系統(tǒng)對社會進步貢獻的測算。 環(huán)境角度：系統(tǒng)對環(huán)境的影響。 案例一汽大眾： 一汽大眾汽車有限公司是中