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文檔簡介

1、售后服務(wù)日常管理制度一、售后服務(wù)管理目的定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容量問題造成各類故障或損壞，無償為用戶維修或更換損壞，一起解決處理征求用戶對產(chǎn)品在裝配，工藝等方面的意見三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 24 提前到達現(xiàn)場3 司工牌4司工牌45 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，詢問需處理問題及處理要求好，避免污染好，避免污染后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位8 8 910 不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角11決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求111213服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要

2、判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況121314服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表14重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決15建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項15報表四、管理考核辦法服務(wù)不滿意的即為投訴20 元/次和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶對用戶索要財物，并提出無理要求的因個人原因未及時為用戶服務(wù)的因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的 次出現(xiàn)予以辭退直至追究法律責(zé)任20 元/次100 元/次，3 從服務(wù)指揮擅自離崗的給予辭退五、售后服務(wù)流程接到報修電話接到報修電話客戶部填寫報修登記表，根據(jù)維修主管對項目進行了解與物業(yè)溝通，確定預(yù)約維修處理時間根據(jù)派工單預(yù)約維修處理時間，維修人員攜帶好維修工具，上門與物業(yè)溝通，領(lǐng)取維修單，上門與業(yè)主溝通，確認(rèn)需維修問題及處理要求，開始維修，做好相應(yīng)的上門與業(yè)主溝通，確認(rèn)需維修問題及處理要求，開始維修，做好相應(yīng)的保護，維修好后經(jīng)業(yè)主同意并簽字物業(yè)維修單回物業(yè)消單，填寫派工單讓物業(yè)簽字，回總部報道上報派工單，做好維修記錄上報派工單，

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