改善項目管理的“軟”技能

1、改善項目管理的“軟”技能改善項目管理的“軟”技能改善項目管理的“軟”技能資料僅供參考文件編號：2022年4月改善項目管理的“軟”技能版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 改善項目管理的“軟”技能福州眾益自動化技術(shù)有限公司-楊建萍【論文摘要】在項目管理中，項目溝通管理的重要性常常被忽視，沒有溝通就沒有項目，項目尤其是IT項目失敗的重要原因是由于溝通的失敗。面對系統(tǒng)集成企業(yè)從業(yè)人員的年輕，缺乏一些溝通、社交等方面的“軟”技能，那么如何去改善項目管理的“軟”技能我們可以從以下幾個方面入手：一、注意溝通內(nèi)外有別，對外要一致，對內(nèi)可以有分歧，一個團(tuán)隊只要一種聲音。二、

2、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽，正式場合自我保護(hù)意識的強(qiáng)烈，不利于信息的反饋。三、采用對方能接受的溝通風(fēng)格，注意肢體語言、語態(tài)給對方的感受。需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達(dá)到“雙贏”。四、溝通的升級原則，橫向溝通有平等的感覺，合理的縱向溝通，有助于問題的快速解決。五、掃清溝通的障礙，職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、過多使用行話等。項目團(tuán)隊能把握這些溝通原則，努力改善項目的溝通技巧，在溝通方面達(dá)成一致，將有益于找出個人的優(yōu)勢和個人最能產(chǎn)生的貢獻(xiàn)。以及團(tuán)隊成員的和諧相處，可以很好的促進(jìn)項目的成功，營造雙贏局面?！娟P(guān)鍵字】溝通、雙贏、非正式溝通、白金法則【正文】“學(xué)好數(shù)

3、理化，走偏天下都不怕”，從事系統(tǒng)集成行業(yè)的人員對這句話有著更深的體會，因而他們相關(guān)專業(yè)背景都比較過硬，但和周圍人打交道方面，卻往往不能很好領(lǐng)會彼此的意思，溝通存在諸多障礙，常常不能將真正需求表述和理解清楚，成為系統(tǒng)集成項目失敗的三大核心因素之一。5（計算機(jī)信息系統(tǒng)集成項目管理基礎(chǔ)，2004）加之系統(tǒng)集成企業(yè)人員流動性大，企業(yè)沒有合理的培訓(xùn)機(jī)制，普遍存在對溝通缺乏重視的特點，導(dǎo)致因為溝通的失敗，大大增加項目失敗的風(fēng)險系數(shù)。改善項目管理溝通勢在必行，溝通一旦得到改善，企業(yè)將盡可能多的獲取有價值的信息，從而減少項目延期、成本超出等問題。如何改善項目管理的溝通技巧，就成為我們面臨的問題，我們可以從項目

4、溝通的五個原則入手。溝通內(nèi)外有別，對外一致，對內(nèi)有分歧溝通方面重視的是圓滿，首先必須建立在真實的基礎(chǔ)，并加以考慮其妥當(dāng)性，往往妥協(xié)性大于真實性。1曾仕強(qiáng)，中國式的管理行為，中國社會科學(xué)出版社，2005在項目溝通中，存在各部門之間的分歧，是難免的，可以求大同，存小異。但對用戶或者對外來說，各部門口氣必須是一致的，這需要充分溝通好，一但對外說出“這不關(guān)我的事，是某某部門沒有做好”之類的話，造成的影響是極惡劣的。可以說是溝通技巧的問題，嚴(yán)重的說也可以是一種不負(fù)責(zé)任的行為。所以一個團(tuán)隊對外應(yīng)該只有一種聲音。對外，無論是哪個部門的錯，都要勇于承擔(dān)，口氣是一致的“都是我們的錯”。溝通的好壞直接影響項目執(zhí)行

5、，某公司的一個外地項目完工兩個月后的周末，用戶致電給項目組的一位成員，投訴系統(tǒng)無法正常使用，該員工回答，“這已經(jīng)不是我管轄范圍了，交給維護(hù)部門了”。雖然說的是事實，但用戶是很難接受，直接投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)。這不僅給公司帶來負(fù)面影響，個人也受到相應(yīng)的批評。如果他能認(rèn)真傾聽用戶的描述，并告知會通知維護(hù)人員與之聯(lián)系，那么結(jié)果就完全不一樣了。用戶可以平靜的等待公司派人處理。如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。非正式溝通有利于彼此關(guān)系

6、的融洽非正式溝通與正式溝通不同，因為它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)過計劃和難以辨別的。由于非正式溝通一般是以口頭方式傳遞，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，許多不愿在正式溝通的體現(xiàn)的信息，因為正式場合自我保護(hù)意識的強(qiáng)烈，不利于信息的反饋，所以可以通過非正式溝通體現(xiàn)。在許多情況下，非正式溝通可以獲得接受者的重視。非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接、快速、容易及時了解正式溝通中難以提供的內(nèi)幕。傳統(tǒng)的管理組織對非正式溝通采取的是消除或減少，但他們沒有正確對待非正式溝通產(chǎn)生的影響，非正式溝通存在是根深蒂固的，應(yīng)使其有效負(fù)起重要作用。非正式溝通也是人們的天生的需要，可以在朋友式的關(guān)系中交換消息，增進(jìn)相互

7、的友誼，有利于彼此關(guān)系的融洽。使項目團(tuán)隊成員得到社會需求的滿足?，F(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個團(tuán)體、一個企業(yè)中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。這也比較符合計算機(jī)系統(tǒng)集成這種朝陽企業(yè)的溝通方式。采用對方能接受的溝通方式人與人之間的溝通主要是通過語言進(jìn)行的，它包括了信息、情感、思想、態(tài)度、觀點的交流，其中心理因素

8、有著重要意義。所以人與人之間的溝通，會產(chǎn)生特殊的溝通障礙。肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬?，點頭。當(dāng)我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。溝通是一個過程，完整的溝通過程是：溝通主體，即信息的發(fā)出者。編碼，指溝通主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容。媒體，溝通渠道。溝通的客體，即信息的接受者。譯

9、碼，指客體對接受到的信息所作出的解釋、理解。作出反應(yīng)，即體現(xiàn)出溝通的效果。反饋。其中，編碼、譯碼、媒體是溝通取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由此可見，編碼出錯即肢體語言或語言表達(dá)不當(dāng)，將直接影響正常的溝通過程。不同的人在說同樣的事會有不同的方式，因為每個人有不同的溝通風(fēng)格（編碼不同），同一個人在不同場合也會有不同的方式（媒體不同），溝通時如果能傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，才能體現(xiàn)溝通的效果。有一次，部門經(jīng)理A在會上，對部門經(jīng)理B說，“明天請安排兩個人支援我?！薄皩嵲跊]辦法，我自己也忙不過來，人員調(diào)不開，非常抱歉！”B部門經(jīng)理回答。A經(jīng)理很不高興，因為事先私底下協(xié)調(diào)過，B經(jīng)理也答應(yīng)了，為何忽然變掛了呢問題出在

10、哪呢應(yīng)該就是編碼出問題了，如果A經(jīng)理在表達(dá)上稍微下點功夫直接說：“我知道你很忙，但是我實在需要你的支援，能不能會后再商量一下，好不好?！边@樣的溝通方式，又可以給B經(jīng)理面子，說明他們部門不是閑著的，又可以達(dá)到自己的目的，達(dá)到雙贏，才有成效。白金法則說：“別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！?3托尼.亞歷山德拉 邁克爾.奧康納，白金法則，經(jīng)濟(jì)日報出版社，1998 以一廂情愿德方式與客戶、合作伙伴和職員溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該學(xué)會如何應(yīng)對他們的個人需要。應(yīng)注意肢體語言、語態(tài)給對方的感受，采用對方能接收的溝通方式可以達(dá)到雙贏局面。把握溝通升級原則古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹壪到y(tǒng)進(jìn)行。就是說，越

11、級報告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。這顯然不符合我們現(xiàn)有企業(yè)項目團(tuán)隊的需要。現(xiàn)代管理溝通方式通常有垂直溝通和橫向溝通。這里將推行溝通升級原則的方法。遇到問題首先是項目組內(nèi)部的橫向溝通，內(nèi)部能解決的問題，不需要驚動領(lǐng)導(dǎo)。這需要企業(yè)建立這種機(jī)制，否則往往所費(fèi)時間、人力多，達(dá)到的溝通效果確不理想。在不理想的情況下，可以采用垂直溝通，和對方的上級溝通再和自己的上級溝通，這種溝通有助問題快速解決。但這種溝通也不一定很有效，因為當(dāng)事人的利害關(guān)系，往往使溝通信息與事實不符的現(xiàn)象。這樣又回到領(lǐng)導(dǎo)直接的橫向溝通。由于溝通渠道增多，又遵循升級原則，成員的平均滿意度高，合作氣氛濃厚，這對解決復(fù)

12、雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高項目團(tuán)隊士氣均有很大作用 2羅銳韌，哈佛管理全集，企業(yè)管理出版社，1999 。假設(shè)，你躺在手術(shù)臺，手術(shù)進(jìn)行了一半，麻醉藥漸漸失去效力，你當(dāng)然是希望護(hù)士直接找麻醉師溝通，并處理。如果麻醉師并沒有馬上反映，你是不是希望護(hù)士去找麻醉師的上級，由他的上級直接干預(yù)，并且也反映給護(hù)士長，這時恐怕麻醉師應(yīng)該會及時給你加麻醉藥。而后麻醉師的上級與護(hù)士長的溝通就是如何避免類似的事件再次發(fā)生。掃清溝通障礙要逐步掃清項目組成員職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全的問題，以及用戶交流要避免過多使用行業(yè)語言。邦迪商店是一家個人保護(hù)零售商店，一向以采用先進(jìn)和特殊管理方法而聞名。他們在公開

13、交流中成立一個“好主意部”，集中聽取員工們改進(jìn)工作的意見。這就給掃清溝通障礙提供了良好的平臺。有效的溝通關(guān)鍵是使信息簡單化，而不是復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語，真誠、坦率和明確的信息才是最有效的。杜邦公司總裁愛特.伍拉德，經(jīng)常問員工一句話：“如果你處在我德位置，你將怎么辦”從而掃清員工心理上的障礙，使員工能暢所欲言。曾子曰：“吾日三省吾身：為人謀而不忠乎與朋友交而不信乎傳，不習(xí)乎”可見中國人的“自主性”比較高，不喜歡被人管，不接收別人的擺布，喜歡自作主張，由自己來拿主意。自主性高必須伴隨著自律性強(qiáng)，自己管好自己，可項目組成員水平參差不齊，對自律性不強(qiáng)的人要跟他明確職責(zé)和目標(biāo)，這樣才能及時掃清這方面的溝通障礙。70年代美國有一家拖拉機(jī)制造廠家，那里一位輪軸焊接工常常感到苦悶。他有時為了想得到一個需要的零件或作現(xiàn)代化改裝，他必須走遍全廠去尋找，這樣浪費(fèi)了他和同事大量的時間，怎么辦呢他就像其他焊接工那樣去找老板，要求買一只大哥大，老板馬上答應(yīng)，后來增加的產(chǎn)量大大超過原來的投資。這就是及時掃清溝通障礙，帶來的成效。溝通是無處不在，無時不在的，只要有人存在，有信息的傳達(dá)，那么溝通就會存在。它和我們的生活也是息息相關(guān)的，在項目管理中，溝通管理是非常重要的一項管理活動。4（計算機(jī)信息系統(tǒng)集成項目管理實踐，2004）所以僅僅專業(yè)過硬還不行，還應(yīng)該通過改善