2008年大連地稅12366納稅服務熱線運行情況通報

1、 關于200年8大連地稅123納6稅6服務熱線運行情況的通報各基層局，市局機關各處室，局屬各事業(yè)單位：現(xiàn)將200年8我局123納6稅6服務熱線（以下簡稱“123”6）6運行情況通報如下：200年8，“123”6共6處理話務169,件7，1與6200年7同期相比，增加103,件8，5增1長157.，6創(chuàng)7歷%年之最，熱線的稅收宣傳、向導、服務功能得到了充分發(fā)揮。按話務類型劃分，自動語音系統(tǒng)共處理13,7件9，2其中：重要提示5,7件4，2公告通知4,2件7，5辦稅指南2,3件5，1語音留言18件3，接收傳真77件，使用說明1,1件6；4人工服務系統(tǒng)共處理155,件9，2其4中：納稅咨詢150,件

2、9（3含5呼損回撥12件0），建議42件；無效通訊4,80件5。按處理單位（部門）劃分，座席人員直接接聽處理的話務共150,個2，9占8人工服務話務量的96.0市8局%各;處室專家座席和各基層局轉接處理的話務共6,1個2，9占人工服務話務量的3.92全部%話;務均按照規(guī)定時限和程序答復處理。200年8，市局機關各處室、局屬各事業(yè)單位和各基層局認真組織參與“123”6工6作，及時接聽解答“123”6移6交的納稅咨詢問題。經統(tǒng)計，市局機關各處室及時接聽解答納稅咨詢問題量列前五位的分別是：票證管理所（79件0）、個人所得稅管理處（72件8）、稅收數(shù)據(jù)管理中心（65件7）、企業(yè)所得稅管理處（63件5）

3、和財產與行為稅管理處（43件）；各基層局及時接聽解答納稅咨詢問題量列前五位的分別是：中山地稅局（22件7）、西崗地稅局（20件0）、甘井子地稅局（19件4）、沙河口地稅局（13件8）和開發(fā)區(qū)地稅局（13件7）。從接聽處理的話務數(shù)量和納稅人告知的所屬稅務機關名稱看，所轄納稅人咨詢量列前五位的分別是：西崗地稅局（16,7人0次5）、中山地稅局（15,2人7次）、甘井子地稅局（13,7人0次1）、沙河口地稅局（12,人次）和開發(fā)區(qū)地稅局（9,6人6次3）。200年8，我局緊緊圍繞納稅人關注的稅收政策和稅收征管辦法，充分發(fā)揮“123”6納6稅咨詢服務主渠道作用，不斷創(chuàng)新服務內容，積極為納稅人排憂解難，

4、有力地促進了稅收遵從度的提高。（一）積極應對“數(shù)據(jù)大集中”全面上線帶來的新變化，做好納稅輔導工作“數(shù)據(jù)大集中”項目全面上線前，我局及時制定123納稅服務熱線“數(shù)據(jù)大集中”項目全面上線應急預案，提前做好應對準備，最大限度地幫助納稅人解決新征管信息系統(tǒng)的應用問題；市局個人所得稅管理處和稅收數(shù)據(jù)管理中心指導座席人員編撰“新版納稅人網上報稅50問”和“個人所得稅全員全額扣繳申報19問3”在我局互聯(lián)網站專欄中發(fā)布，為眾多納稅人解決常見及熱點咨詢問題提供了方便，有效縮短了“123”6通6話時長；各基層局精細分工，將特殊問題的解答具體到責任部門和責任人，為“123”6及6時以“轉接”或“三方通話”形式移交納

5、稅人提出的個性化問題提供了全力支持。全系統(tǒng)各單位（部門）都與“123”6建6立了快捷高效、協(xié)調聯(lián)動的工作機制，并指定了相關業(yè)務聯(lián)系電話對外公布，不僅方便納稅人申報納稅和辦理各相關涉稅事宜，而且提升了“123”6咨6詢的即時性、有效性?！皵?shù)據(jù)大集中”項目全面上線期間，“123”6話6務處理量比4月同期增長130.，8熱3線%日人均處理話務量12個8，個人日處理話務量高達23件3；熱線即時答復率由200年7的92.8躍4升%至95.9。2（二）盡心盡力做好“兩費”的咨詢解答，促進代征工作的順利實施200年87月大連市工會經費和殘疾人就業(yè)保障金（簡稱“兩費”）開始由我局負責代征，征繳部門的變化和管理

6、力度的加強及納稅人的不理解，致使“123”6受6理“兩費”征繳咨詢的話務量猛增，僅7月征期解答的“兩費”征繳問題就占咨詢問題總量的71.。4針1對%這一新情況，我局充分發(fā)揮“123”6橋6梁紐帶作用，及時建立起信息交流反饋制度。市局企業(yè)所得稅管理處積極組織協(xié)調，請殘聯(lián)和工會相關部門公布對外業(yè)務咨詢電話，方便座席人員及時處理、分流納稅人咨詢的非地稅職責范圍內解答的問題；各基層局也加大宣傳力度，提高納稅人對此項規(guī)定的認知度和遵從度，分擔“123”66座席人員工作任務。這些措施的落實，及時解決了代征工作中出現(xiàn)的新問題，化解了征納矛盾，促進了代征工作順利銜接及運行順暢。（三）認真開展發(fā)票和車船稅完稅情

7、況查詢，維護納稅人的合法權益隨著納稅人的法律意識和自我保護意識增強，查詢發(fā)票售出單位和鑒別發(fā)票真?zhèn)螖?shù)量逐漸增多，市局票證管理所通過接聽解答“123”6移6交的問題和建議，拓展工作思路，在我局互聯(lián)網站開設“發(fā)票查詢”專欄，為納稅人自助查詢發(fā)票領售情況提供了便利，同時又減輕了“123”66座席人員工作負擔。200年89月，為方便保險公司及納稅人查詢車船稅入庫信息，“123”6座6席人員在市局財產與行為稅管理處的建議和指導下，又增加了納稅人車船稅完稅情況的查詢服務任務。每位座席人員平均每天要為20多位車主提供人工電話查詢服務，不僅為保險機構履行車船稅代收代繳義務提供有益幫助，為車主了解自己的車船稅繳

8、稅情況提供方便，而且也注重維護納稅人的合法權益，保護其商業(yè)秘密及個人隱私等，使查詢服務得以持續(xù)有效開展，并得到了廣大納稅人和保險機構的認可。（四）全面做好稅收政策咨詢解讀，拓展稅法宣傳渠道“123”6稅6法宣傳信息多，內容涵蓋稅收法規(guī)政策、辦稅流程程序和稅收基礎知識。200年8，新企業(yè)所得稅法實施和個人（單位）轉讓二手住房、購買商品房等新政策出臺，使得“123”6又6新增了多項內容，咨詢電話迅速增多?！?23”6座6席人員不僅為納稅人個性問題答疑解惑，認真引導其掌握和運用最新政策，還及時搜集相關信息，針對納稅咨詢熱點、難點問題，定期編制“123期6刊6”在我局網站刊登，為納稅人提供普遍需求的共

9、性服務，有效幫助納稅人減少由于稅收政策理解上的偏差造成的納稅違規(guī)行為，引導納稅人正確解讀稅收政策，同時將納稅人的意見建議及時反映到政府有關部門，為領導決策提供參考。各基層局還送稅法進企業(yè)，針對“123”6反6饋的納稅人在辦稅過程中的難點問題進行面對面、點對點輔導，提高稅收宣傳針對性和有效性。第三稽查局與“123”6座6席人員聯(lián)手到戶解讀稅收政策和了解納稅服務需求，受到了納稅人的好評。（五）精心搞好業(yè)務培訓，提高政策咨詢解答的正確性和及時性為不斷提高“123”6咨6詢解答的準確性、及時性和完整性，我們在加強全局稅務人員業(yè)務培訓的同時，200年8重點強化了座席人員知識更新和提高咨詢技能業(yè)務培訓。有

10、組織有計劃開展針對性的學習和實習，以前一日“三方通話”答題要點為主，堅持每天半小時培訓，為“123”6座6席人員開辟了快速有效地學習途徑；市局個人所得稅管理處對我局互聯(lián)網站對外公布的歷年來個人所得稅稅收政策和咨詢問答題的重新審核和發(fā)布，進一步規(guī)范了座席人員稅收法規(guī)政策的解答；市局相關部門舉辦的企業(yè)所得稅、營業(yè)稅、房產稅及相關知識的專題培訓，西崗區(qū)地稅局開展辦稅服務廳工作和稽查三局提供的下戶稽查活動，均為座席人員在第一時間學習稅收政策，了解納稅咨詢服務需求提供了有效的幫助。正是由于全方位的培訓，“123”6的6對外糾正呼出話務量由年初的0.5逐3漸%降至年末的0.2。82%00年8，“123”6

11、自6行組織7次測試，座席人員平均成績86.分2（4滿分10分0）。在10月首屆全省123納6稅6服務熱線座席人員業(yè)務知識競賽中，我局選派的3名座席人員，在政策法規(guī)處、征收管理處、流轉稅管理處、財產與行為稅管理處、企業(yè)所得稅處、個人所得稅處、稅務稽查處、票證管理所、教育管理中心、機關服務中心指導和幫助下，以全部答對25道題的超群實力和搶眼表現(xiàn)，贏得了主辦方和觀眾的交口稱贊。作為我局咨詢服務工作的重要窗口，“123”6不6僅把最新的稅收政策向納稅人宣傳，而且還最先了解納稅人的困難，把他們意見和建議及時反饋給相關稅務機關。經對人工座席納稅咨詢問題（涉及各單位、部門）統(tǒng)計，200年8納稅人咨詢的熱點問

12、題主要集中在個人所得稅（個人所得稅代扣代繳軟件的使用）、網上申報（新版網上報稅軟件的操作）、工會經費、殘疾人就業(yè)保障金、發(fā)票使用、車船使用稅、營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、印花稅、房產稅等相關稅種或領域。1、個人所得稅熱點問題主要集中在：一是個人所得稅代扣代繳軟件的操作程序；二是個人所得稅的工資、薪金扣除標準和不同扣除標準的執(zhí)行時間段；三是一次性勞動合同補償金和年終獎如何計算繳納個人所得稅；四是企業(yè)發(fā)放給職工的各種補貼、費用是否繳納個人所得稅等。2、網上報稅熱點問題主要集中在：一是200年8各月納稅申報期限的規(guī)定；二是新版網上報稅軟件的操作流程；三是新增的工會經費和殘疾人就業(yè)保障金的網上報稅方法等。3、

13、工會經費、殘疾人就業(yè)保障金問題主要集中在：一是征繳范圍；二是征繳標準、計算辦法和繳費比例；三是繳費期限、申報期限和申報繳納的方式方法；四是滯納金和相關處罰的具體事項等。4、發(fā)票熱點問題主要集中在：一是對出租車發(fā)票售出單位的查詢；二是發(fā)票真?zhèn)舞b別；三是網上發(fā)票管理查詢系統(tǒng)的使用方法；四是公路、內河貨物運輸業(yè)統(tǒng)一發(fā)票的填寫規(guī)則等。5、車船稅問題主要集中在：一是200年7車船稅繳納情況的查詢；二是200年7及以前年度未繳納的車船稅的補繳等。6、營業(yè)稅熱點問題主要集中在：一是單位或個人房屋買賣、出租如何繳納營業(yè)稅及200年8變更的相應政策；二是轉讓永久使用權或有期使用權的房屋如何繳納營業(yè)稅等。7、企業(yè)

14、所得稅熱點問題主要集中在：一是福利費、工會經費、業(yè)務招待費等各項費用在企業(yè)所得稅稅前扣除及扣除標準；二是年度所得稅匯算清繳和申報期限及報表報送內容；三是小型微利企業(yè)、高新技術企業(yè)的認定和相關的稅收優(yōu)惠政策等。四、200年9工作打算（一）繼續(xù)挖掘服務需求，進一步推進“123”6功6能應用。開通“123”6手6機短信服務，增添定制和查詢服務。同時結合征管系統(tǒng)納稅服務模塊，將咨詢服務元素與綜合服務模塊有機結合，推出催報催繳等提醒功能。（二）成立納稅指南編審委員會，進一步促進納稅咨詢解答的權威性。按照國家稅務總局辦公廳關于建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度的通知（國稅辦發(fā)號）要求，參照總局模式成立納稅指南編審委員會，做好突發(fā)事件引起的問題分析和應對工作及納稅難點問題的釋解與建議，并確保我局上報總局的咨詢問題答案的準確性、及時性和完整性。（三）建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度，進一步提高納稅咨詢解答的準確度。強化咨詢服務體系的整體功能，調動各單位（部門）咨詢服務工作的積極性，充分發(fā)揮專家反應快、解答問題準、答復滿意率高的優(yōu)勢，以納稅人關注