客戶關(guān)系管理概述

1、1客戶關(guān)系管理 來自 中國最大的資料庫下載2一個(gè)關(guān)于于客戶關(guān)關(guān)系管理理（）的的案例3客服：東東披披薩店，您好！請(qǐng)問有有什么需需要我為為您服務(wù)務(wù)?顧客：你好，我想要要客服：先生，請(qǐng)把您您的會(huì)員員卡號(hào)碼碼告訴我我。顧客：喔！請(qǐng)請(qǐng)等等，。4客服：陳先生生您好，您是住住在泉州州街一號(hào)號(hào)二樓，您家電電話是，您的公公司電話話是，您您的行動(dòng)動(dòng)電話是是。請(qǐng)問問您現(xiàn)在在是用哪哪一個(gè)電電話呢?顧客：我家，為什么么你知道道我所有有的電話話號(hào)碼?客服：陳先生生，因?yàn)闉槲覀冇杏新?lián)機(jī)系系統(tǒng)。5顧客：我想要要一個(gè)海海鮮匹薩薩客服：陳先生生，海鮮鮮匹薩不不適合您您。顧客：為什么么?客服：根據(jù)您您的醫(yī)療療紀(jì)錄，您有高高血壓和和

2、膽固醇醇偏高。顧客：那你們有有什么可可以推薦薦的?客服：您可以以試試我我們的低低脂健康康匹薩。顧客：你怎么么知道我我會(huì)喜歡歡吃這種種的?客服：喔！您您上星期期一在上上海圖書書館借了了一本低脂健健康食譜譜。6顧客：哎呀！好我要一一個(gè)家庭庭號(hào)特大大匹薩，要多少少錢?客服：嗯，這這個(gè)足夠夠您一家家十口吃吃，六百百九十九九元。顧客：可以刷刷卡嗎?客服：陳先生生，對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)您付現(xiàn)現(xiàn)，因?yàn)闉槟男判庞每ㄒ岩呀?jīng)刷爆爆了，您您現(xiàn)在還還欠銀行行十萬四四千八百百零七元元，而且且還不包包括房貸貸利息。顧客：喔！那那我先去去附近的的提款機(jī)機(jī)領(lǐng)錢?？头宏愊壬?，根據(jù)據(jù)您的記記錄，您您已經(jīng)超超過今日日提款機(jī)機(jī)提款限

3、限額。7顧客：算了！你們直直接把匹匹薩送來來吧，我我這里有有現(xiàn)金。你們多多久會(huì)送送到?客服：大約三三十分鐘鐘，如果果您不想想等，可可以自己己騎車來來。顧客：什么?你怎么么知道我我不是開開車來客服：根據(jù)系統(tǒng)記錄，您有一一輛摩托托車，車車號(hào)是。顧客：$！8客服：陳先生生，請(qǐng)您您說話客客氣一點(diǎn)點(diǎn)。您在在年月日日用臟話話侮辱警警察，被被判了十十日拘役役。顧客：客服：請(qǐng)問還還需要什什么嗎?顧客：沒有了了，是不不是有送送三罐可可樂?客服：是的！不過根根據(jù)系系統(tǒng)記記錄，您您有糖尿尿病顧客： 暈暈倒！9從這個(gè)笑笑話中我們能對(duì)對(duì)有哪些些看法？10第一講客戶關(guān)系系管理概概述11本節(jié)主要要內(nèi)容客戶關(guān)系系管理的的驅(qū)動(dòng)

4、因因素的含義客戶關(guān)系系管理能能為企業(yè)業(yè)帶來的的價(jià)值客戶關(guān)系系管理在在技術(shù)上上的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與其他系系統(tǒng) 小結(jié)12客戶關(guān)系系管理的的驅(qū)動(dòng)因因素需求的拉拉動(dòng)技術(shù)的推推動(dòng)管理觀念念的更新新13需求的拉拉動(dòng)在很多企企業(yè)，銷銷售、營營銷和服服務(wù)部門門的信息息化程度度越來越越不能適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的需要，越來越越多的企企業(yè)要求求提高銷銷售、營營銷和服服務(wù)日常常業(yè)務(wù)的的自動(dòng)化化和科學(xué)學(xué)化，這這是客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)運(yùn)運(yùn)而生的的需求基基礎(chǔ)。競(jìng)爭的壓壓力越來來越大。在產(chǎn)品品質(zhì)量，供貨及及時(shí)性等等方面，很多企企業(yè)已經(jīng)經(jīng)沒有潛潛力可挖挖。而客客戶關(guān)系系管理將將大大有有利于企企業(yè)競(jìng)爭爭力的提提高，有有利于企企業(yè)贏得得新客戶戶

5、、保留留老客戶戶和提高高客戶利利潤貢獻(xiàn)獻(xiàn)度。14技術(shù)的推推動(dòng)信息與通訊技術(shù)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)的影響 信息與通訊技術(shù)新的客戶管理以及客戶關(guān)系管理方法變化的經(jīng)濟(jì)變化的商業(yè)推動(dòng)推動(dòng)需要需要需要15信息與通通訊技術(shù)術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)結(jié)構(gòu)的的影響信息與通通訊技術(shù)術(shù)對(duì)商業(yè)業(yè)環(huán)境的的影響營銷方式式的變化化新經(jīng)濟(jì)中中變化的的力量技術(shù)的推推動(dòng)16技術(shù)的推推動(dòng)新新經(jīng)濟(jì)濟(jì)中變化化的力量量.變化的的客戶行行為與期期望值.新的競(jìng)競(jìng)爭力量量服務(wù)期望值時(shí)間網(wǎng)絡(luò)電視Internet呼叫中心郵件零售數(shù)字交易客戶直銷客戶傳統(tǒng)渠道客戶.變化給給組織的的壓力17技術(shù)的推推動(dòng)企業(yè)組織織的外部部與內(nèi)部部環(huán)境的的變化對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)自身的的沖擊首先是企

6、企業(yè)從以以產(chǎn)品為為中心的的模式向向以客戶戶為中心心的模式式的轉(zhuǎn)移移。其次，企企業(yè)管理理的視角角從“內(nèi)內(nèi)視型”向“外外視型”的轉(zhuǎn)換換。從傳統(tǒng)的的營銷模模式向數(shù)數(shù)字化整整合營銷銷方向的的轉(zhuǎn)變18管理觀念念的更新新“以客戶戶為中心心”19產(chǎn)品中心心制與客客戶中心心制的區(qū)區(qū)別產(chǎn)品中心制客戶中心制盡力爭取更多的客戶發(fā)現(xiàn)客戶最有可能購買的東西盡力爭取讓客戶多買竭力找出哪些客戶對(duì)公司最有價(jià)值著眼于價(jià)格競(jìng)爭著眼于滿足客戶需求根據(jù)既定方針或預(yù)先安排行動(dòng)根據(jù)實(shí)時(shí)反饋信息行動(dòng)依靠銷售人員銷售、客戶服務(wù)代表解決投訴銷售和服務(wù)不分家從每筆銷售中獲得收入和銷售數(shù)據(jù)從每筆銷售中獲得收入和客戶數(shù)據(jù)銷售公司想賣的產(chǎn)品銷售客戶需

7、要的產(chǎn)品20.“以客客戶為中中心”是是企業(yè)營營銷理念念上的一一大飛躍其一、它它不再以以自身的的產(chǎn)品為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)來看待待市場(chǎng)，不再再把客戶戶作為自自己的銷銷售對(duì)象象，而是是“以客戶戶為中心心”，把把客戶作作為企業(yè)業(yè)的資源源。其二、“客戶滿滿意”的的營銷指指導(dǎo)思想想成為企企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營營活動(dòng)綱綱領(lǐng)。管理觀念念的更新新21.“以以客戶為為中心”使企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營手段發(fā)發(fā)生革命命性的變變化從原來的的產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變變到顧客客導(dǎo)向，做到站站在顧客客的立場(chǎng)場(chǎng)上，從從顧客的的需求為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，研究究產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、開發(fā)，以確保保產(chǎn)品符符合顧客客的需求求。優(yōu)惠的價(jià)價(jià)格與靈靈活多樣樣的促銷銷方式不不再是主主要的經(jīng)經(jīng)營

8、手段段，它通通過企業(yè)業(yè)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)作作為主要要的經(jīng)營營手段?！叭诵曰钡姆?wù)成為為市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭的主主要手段段。管理觀念念的更新新22.“以以客戶為為中心”使企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念的最最終目的發(fā)生生了質(zhì)變變?cè)谝允惺袌?chǎng)為中中心的的經(jīng)營理理念指導(dǎo)導(dǎo)下，企企業(yè)經(jīng)營營理念的的最終目目是淺層層次的，被動(dòng)地地滿足客客戶需求求，其目目的只要要客戶愿愿意購買買他的產(chǎn)產(chǎn)品就算算完成使使命。而“以客客戶為中中心”的的經(jīng)營營理念卻卻不同，它的最最終目的的不僅僅僅是客戶戶的一次次購買，而是通通過企業(yè)業(yè)對(duì)客戶戶的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)來來增強(qiáng)客客戶滿意意度，提提高忠誠誠度，最最終達(dá)到到留住客客戶，挖挖掘客戶戶的終身身價(jià)值。管理觀念念的更

9、新新23的含義作為全球球比較權(quán)權(quán)威的研研究組織織，對(duì)給給出的定定義如下下：是為企業(yè)業(yè)提供全全方位的的客戶視視角，賦賦予企業(yè)業(yè)更完善善的客戶戶交流能能力，最最大化客客戶的收收益率的的方法。()。24的含義定義：“是企業(yè)業(yè)的一項(xiàng)項(xiàng)商業(yè)策策略，它它按照客客戶細(xì)分分情況有有效的組組織企業(yè)業(yè)資源，培養(yǎng)以以客戶為為中心的的經(jīng)營行行為以及及實(shí)施以以客戶為為中心的的業(yè)務(wù)流流程，并并以此為為手段來來提高企企業(yè)的獲獲利能力力、收入入以及客客戶滿意意度?！倍x：“是一種種以客戶戶為中心心的經(jīng)營營策略，它以信信息技術(shù)術(shù)為手段段，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重重新設(shè)計(jì)計(jì)，并對(duì)對(duì)工作流流程進(jìn)行行重組?！倍x：“指的是是企業(yè)通通過富

10、有有意義的的交流溝溝通，理理解并影影響客戶戶行為，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)提高高客戶獲獲得、客客戶保留留、客戶戶忠誠和和客戶創(chuàng)創(chuàng)利的目目的?！?5的含義目的：提提高客戶戶忠誠度度和終生生價(jià)值，提升企企業(yè)的贏贏利能力力和競(jìng)爭爭優(yōu)勢(shì)。前提：滿滿足客戶戶需求。條件：運(yùn)運(yùn)用一定定的資源源、政策策、結(jié)構(gòu)構(gòu)和流程程。方法：密密切與客客戶溝通通，深入入了解客客戶需求求，提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，完完善客戶戶服務(wù)，提高響響應(yīng)速度度。內(nèi)容：分分析、選選擇、獲獲得、維維系和提提升客戶戶。26的含義的另類詮詮釋蓋洛普()定義義為：策略管理理27能為企業(yè)業(yè)帶來的的價(jià)值*以上的的企業(yè)利利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)是為為了整合合企業(yè)的的供應(yīng)鏈鏈和管理理后勤。

11、世界經(jīng)經(jīng)理人文文摘網(wǎng)站站*客戶滿滿意度如如果有了了的提高高，企業(yè)業(yè)的利潤潤將加倍倍。 *一個(gè)非非常滿意意的客戶戶的購買買意愿將將六倍于于一個(gè)滿滿意的客客戶。*的客戶戶離開其其供應(yīng)商商是因?yàn)闉榭蛻絷P(guān)關(guān)懷不夠夠。*的認(rèn)為為客戶管管理是企企業(yè)成功功和更富富競(jìng)爭力力的最重重要的因因素。28能為企業(yè)業(yè)帶來的的價(jià)值*根據(jù)對(duì)對(duì)那些成成功地實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶關(guān)系管管理的企企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明明，每個(gè)個(gè)銷售員員的銷售售額增加加，顧客客的滿意意度增加加，銷售售和服務(wù)務(wù)的成本本降低，銷售周周期減少少了三分分之一，利潤增增加。*爭取一一個(gè)新顧顧客的成成本是留留住一個(gè)個(gè)老顧客客的倍，一個(gè)老老顧客貢貢獻(xiàn)的利利潤是新新顧客的的倍。29客戶關(guān)系系管理在在技術(shù)上上是怎么么實(shí)現(xiàn)的的？銷售銷售力量量自動(dòng)化化（，）營銷營銷自動(dòng)動(dòng)化模塊塊客戶服務(wù)務(wù)與支持持呼叫中心心和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的的集成30供應(yīng)源需求源原輔料供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商間接客戶直接客戶企業(yè)SRM ER