中介經(jīng)紀(jì)人接待技巧課件-2

1、接 待 技 巧接 待 技 巧一、接待技巧二、客戶到店三、電話拜訪四、帶看房子五、情景模擬蘇 州 順 馳 一、接待技巧蘇 州 順 馳 一、接待技巧準(zhǔn)備工作服務(wù)禮儀遞名片郵件電話用語蘇 州 順 馳 一、接待技巧準(zhǔn)備工作蘇 州 順 馳 一、接待技巧準(zhǔn)備工作 熟悉周邊市場(chǎng) 懂得一些專業(yè)名詞 腦子里有房子 自信，你是一個(gè)專業(yè)的置業(yè)顧問 蘇 州 順 馳 一、接待技巧準(zhǔn)備工作蘇 州 順 馳 一、接待技巧服務(wù)禮儀 服務(wù)用語 您，請(qǐng)，請(qǐng)稍等，歡迎光臨，再見 服務(wù)姿勢(shì)（站姿和坐姿）如果要得到別人的尊重，首先要學(xué)會(huì)去尊重別人。 蘇 州 順 馳 一、接待技巧服務(wù)禮儀蘇 州 順 馳 一、接待技巧遞名片遞上名片之前，必須

2、看清名片是否是自己的或清潔名片必須放在上衣口袋，以示修養(yǎng)遞名片時(shí)，以站立微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重，名字下面向上讓對(duì)方可以順著讀出內(nèi)容雙手承接對(duì)方的名片，不可放在桌上，必須仔細(xì)看過，并放在上衣口袋不可在名片上做記錄客戶可以抽煙，我們禁煙蘇 州 順 馳 一、接待技巧遞名片蘇 州 順 馳 一、接待技巧郵件 信函要用個(gè)人的口氣書寫；2） 形式于內(nèi)容要引起對(duì)方的注意；3） 信函的外觀要職業(yè)化；4） 準(zhǔn)備好給對(duì)方寫信的充分原因；5） 經(jīng)常寫信；6） 接下去安排見面。蘇 州 順 馳 一、接待技巧郵件蘇 州 順 馳 一、接待技巧電話用語要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話；要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)對(duì)方的第一印象；

3、準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由；一定要詢問對(duì)方是否方便；快速切入正題；讓對(duì)方參加到談話中來（不要只顧自己講，注意對(duì)方的反應(yīng)）；牢記你的目標(biāo)；蘇 州 順 馳 一、接待技巧電話用語蘇 州 順 馳 一、接待技巧電話用語安排一整塊的時(shí)間打電話，要做好詳細(xì)記錄。給房東和客戶打電話，要盡量讓他們多說，他們說得多，我們才會(huì)根據(jù)他們所說的了解到他們真正的心理，所謂言多必失，他們說得越多，我們所需要的分析素材也會(huì)越多，而我們只要做適當(dāng)引導(dǎo)、建議、堅(jiān)持（價(jià)格等）。電話表情：熱情，積極、專業(yè)，略帶微笑。集中注意力，確實(shí)“傾聽”并適應(yīng)回答“是、對(duì)的、我了解”或重述對(duì)方內(nèi)容，“您是說”等客戶先掛電話，你再掛。蘇 州 順

4、馳 一、接待技巧電話用語蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶 上游（賣方） 心理：房?jī)r(jià)漲，房子能賣個(gè)好價(jià)錢。 注意：賣房目的 下游（買方） 心理：房?jī)r(jià)跌，房子越便宜越好。 注意：買房用途蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶 客戶=信任=置業(yè)顧問蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶第一次到訪 客戶在門外 房源墻 沙盤 接待臺(tái) 房源、客源登記蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶第一次到訪蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶在門外 熱情、大方、微笑服務(wù) 主動(dòng)向前，雙手遞名片“您好，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)”，面帶微笑 自我介紹 如客人有具體需求時(shí)，竭力邀其入

5、店談 值班人員優(yōu)先接待 把客戶引導(dǎo)到店里就是成功！蘇 州 順 馳 二、客戶到店客戶在門外蘇 州 順 馳 二、客戶到店房源墻通過他的動(dòng)作、眼神、交談了解到他的真實(shí)需求。引導(dǎo)客戶提示： 溝通時(shí)可以主要采用詢問式 不要緊逼讓客戶感覺壓抑蘇 州 順 馳 二、客戶到店房源墻蘇 州 順 馳 二、客戶到店 沙盤 先整體介紹，根據(jù)他的需要再重點(diǎn)介紹。 商品房和二手房靈活操作。蘇 州 順 馳 二、客戶到店 沙盤蘇 州 順 馳 二、客戶到店接待臺(tái) 直接查房源（匹配） 記錄需求（詳細(xì)） 蘇 州 順 馳 二、客戶到店接待臺(tái)蘇 州 順 馳 三、電話拜訪客戶打入 你需要做什么？ “您好，順馳！” 首先傾聽 詢問（知道咱們

6、的渠道，詳細(xì)的上下游信息） 讓客戶留下具體的聯(lián)系方式和姓名。 注：對(duì)于客戶詢問的房產(chǎn)知識(shí)如果你不清楚一定要記錄下來，問清楚后給客戶回復(fù)。 蘇 州 順 馳 三、電話拜訪客戶打入蘇 州 順 馳 三、電話拜訪電話回訪 選擇打電話的時(shí)間，問客戶現(xiàn)在有沒有時(shí)間 自我介紹，讓對(duì)方知道你打電話的目的 簡(jiǎn)潔明了 等客人掛斷后，方可以掛電話。 蘇 州 順 馳 三、電話拜訪電話回訪蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看 成交 蘇 州 順 馳 四、帶看房子蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作 看房時(shí)間的安排 通過前期的溝通接觸，了解看房時(shí)間蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的

7、前期工作 對(duì)客戶和房東說明議價(jià)方面的注意事項(xiàng) 和房東打好招呼如果客戶問價(jià)錢，就讓客戶直接和中介方談；同時(shí)也要跟客戶交代不要直接和房東談價(jià)錢。并把利害關(guān)系說清楚。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作對(duì)房源進(jìn)行近一步了解 如所屬小區(qū)的規(guī)模，周邊環(huán)境，交通情況等，并且近可能地到該小區(qū)踩一遍路線，目的有主要有兩個(gè)：1 選擇帶看路線。從店里到該小區(qū)會(huì)一般有幾條路線，有的繁華，有的幽靜，有的臟亂差，這樣可避免因路線不熟給客戶帶來不必要的購(gòu)房心理障礙。2 熟悉小區(qū)周邊情況。有的客戶根據(jù)情況與你在小區(qū)附近的某個(gè)地方碰頭，只有熟悉該小區(qū)周邊情況才能選擇一個(gè)好的地

8、點(diǎn)，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作 帶看前將應(yīng)帶的物品準(zhǔn)備好 比如名片，筆記本（記好房東及客戶的聯(lián)系電話），筆，委托書，看房確認(rèn)書，鞋套（包括客戶的）。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作 與客戶溝通：提前填寫看房確認(rèn)書，身份證 不要遲到，更不要爽約 根據(jù)客戶的需求確定帶看路線：配套設(shè)施、交通情況、社區(qū)（清凈、繁華等） 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作 特別注意： 每次帶看的房子不易超過3套，順序

9、為：較好，最好，最差（2套：最好，最差），由遠(yuǎn)及近；向客戶介紹房源時(shí)一定要有激情，用你的情感去感染他。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的前期工作蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中 如果和客戶約定某個(gè)地點(diǎn)見面，我們一定要守時(shí)，最好提前10幾分鐘到。 路上和客戶交談時(shí)要多問多聽，所謂言多必失，我們可從中了解到客戶的更多的情況?？蛇m當(dāng)?shù)赝嘎队嘘P(guān)意向金的作用，可引用其他客戶的例子，不易直接提出，以免引起客戶的反感。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中 看房時(shí)根據(jù)情況盯房東或客戶，避免客戶和房東有過多的交流，甚至交換聯(lián)系電話。 向客戶介紹房子時(shí)，對(duì)于客戶指出的缺點(diǎn)不要

10、過分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點(diǎn)上，并指出房子是沒有十全十美的。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中 根據(jù)情況（客戶對(duì)房子很有意向，但猶豫不決時(shí)）適時(shí)地采取促銷手段，如：電話促銷，多組帶看等。 客戶如果有意向，一定要趁熱打鐵，引導(dǎo)其交意向金。如果客戶對(duì)房子不滿意，就繼續(xù)根據(jù)其需求進(jìn)行近一步的有針對(duì)性的匹配帶看。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中 特別注意： 帶看過程中跟客戶和房東接觸時(shí)一定要注意各種禮節(jié)；不要讓房東和客戶有過多的交流；帶看完盡量將客戶拉回店內(nèi)，或一定要將顧客送遠(yuǎn)送走，以防止客戶回去和房東私下接觸?？蛻粲幸庀蚓鸵欢ㄒR上引導(dǎo)其交意向金，一定要快。 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看中蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看后 要注意客戶的回訪周期及需求的最新情況，了解清楚蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看后 蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng) 客戶真?zhèn)蔚谋鎰e 約看地點(diǎn)和時(shí)間的注意事項(xiàng) 看房前與上下游的溝通 自身形象蘇 州 順 馳 四、帶看房子帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng) 蘇 州 順 四、帶看房子帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng) 制造緊張氣氛 逼定。 房子的介紹，優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)合，房子沒有十全十美的。防止跳單、措施如何掌握客戶意