【培訓(xùn)課件】服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量不是一個條例，而是習(xí)慣摘自凱瑟琳.德夫拉伊服務(wù)制勝一書。質(zhì)量不是一個條例，而是習(xí)慣摘自凱瑟琳.德夫拉伊服務(wù)2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服務(wù)質(zhì)量的日常管理2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在體驗質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影

2、響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵角度的不同決定了對服務(wù)1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即市場營銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；而市場營銷溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1正確理解

3、服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征顧客評價一個服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。1.2.1服務(wù)質(zhì)量的主觀性1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征顧客評價一個服務(wù)機(jī)構(gòu)的1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征大多服務(wù)需要消費者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行而對面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。1.2.2服務(wù)質(zhì)量的過程性1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征大多服務(wù)需要消費者參與1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)

4、量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形實據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。1.2.3服務(wù)質(zhì)量的整體性1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù) 質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。前者是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)。技術(shù)質(zhì)最著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。通常，顧客能比較客觀地評價服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。1正確理解服務(wù)質(zhì)量

5、1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時。不僅1正確理解服務(wù)質(zhì)量但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。服務(wù)過程質(zhì)量不僅與服務(wù)地點、時間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對功能性質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。1正確理解服務(wù)質(zhì)量但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.1對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注1.4.2幫助顧客解決問題1正確理解

6、服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.1對顧客表示1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.3迅速響應(yīng)顧客需求 當(dāng)一個顧客去餐廳就餐的時候除了飯菜的口味以外，上菜的時間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時間超出40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會耐心等候。這就是麥當(dāng)勞、肯德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因。因為對于顧客而言時間就是金錢。類似地，柯達(dá)彩擴(kuò)店的立等可取業(yè)務(wù)，諾基亞手機(jī)1小時維修服務(wù)、中國移動的48小時投訴處理制度，都在努力為顧客提供更加高效快捷的專業(yè)化服務(wù)。當(dāng)你在餐廳用餐時，你也許向服務(wù)員提出過這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點餐巾紙好嗎

7、?”你可能會遇到三種“回答”：不說話直接取來給你；“等會兒”；“好的，請稍等，我馬上給您拿”。這三種回答有可能在拿餐巾紙的時間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種?不用說，一定是最后一種。為什么呢?原因是最后一種回答全給你一種感覺，那就是這個服務(wù)人員更加主動積極。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.3迅速響應(yīng)顧1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.4設(shè)身處地為顧客著想服務(wù)企業(yè)采用的一些典型的缺陷預(yù)防法的手段 快餐店所使用的盛炸薯條的勺子。它既可以使把薯條裝入紙袋的動作加快，又起到了量器的作用。 醫(yī)療外科用的器械盤。它可以清楚地區(qū)分不同器械應(yīng)放置的位置，以免

8、出錯。 順序號。用來表示服務(wù)的先后順序。 專用服裝，使顧客一眼看上去就可以知道什么問題應(yīng)該找誰。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1.4.4設(shè)身處地為2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服務(wù)質(zhì)量的日常管理2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品有“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)

9、的實質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。2.1.1有形度(可感知性)2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素反應(yīng)性是指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率則從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2.1.2反應(yīng)度2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素反應(yīng)性是指企業(yè)隨時準(zhǔn)2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素移

10、情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富于“人情味”。2.1.3同理度(換位思考)2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素移情性不是指服務(wù)人員2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)

11、產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。2.1.4專業(yè)度(信心保證)2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素保證性是指服務(wù)人員的2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的聲譽。2.1.5可靠度2服務(wù)質(zhì)量的評價2.1服務(wù)質(zhì)量的評價因素可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無2服務(wù)質(zhì)量的評價2.2服務(wù)質(zhì)量的評價方法SERVQUAL（1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。（2）計算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示的是單個顧客的總感知質(zhì)量，將此時的分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問題數(shù)目），就得到了單個顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后

12、將調(diào)查中所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。2服務(wù)質(zhì)量的評價2.2服務(wù)質(zhì)量的評價方法SERVQUAL（【培訓(xùn)課件】服務(wù)質(zhì)量管理2服務(wù)質(zhì)量的評價然而，上述公式成立的一個前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時是同等重要的，而在實際生活中，不同服務(wù)的五個屬性的重要性是不同的比如，旅客對飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性顯得比較重要了于是，我們將服務(wù)質(zhì)量的五個屬性進(jìn)行重要性評估，得出每個屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SERVQ

13、UAL分?jǐn)?shù)公式為：2服務(wù)質(zhì)量的評價然而，上述公式成立的一個前提條件就是認(rèn)為服務(wù)2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服務(wù)質(zhì)量的日常管理2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析目前，差距分析法在西方國家比較盛行。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時，請他們填寫一個問答卷，對旅館的各項服務(wù)進(jìn)行評價。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項服務(wù)進(jìn)行評價。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條24小時的熱線電話日夜接受顧客的批評和建議。據(jù)該公司總裁講，該公司通過熱線電話平均每天收到近4000

14、條改進(jìn)服務(wù)的建議。這一辦法無疑地有助于“漢堡王”食品公司服務(wù)質(zhì)量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析目前，差距分析法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析美國服務(wù)營銷學(xué)者特哈莫爾畢特納和柏拉舒拉曼三人在1985年提出，建立一個以消除服務(wù)質(zhì)量差距為目標(biāo)的“服務(wù)質(zhì)量五大差距模型”(如圖)，突出質(zhì)量管理是服務(wù)行業(yè)中獨特的難題。3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析美國服務(wù)營銷學(xué)者特哈3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距1是指服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望之間的差距，它的存在，主要因為服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有充分地了解或低估了顧客對服務(wù)的期

15、望。3.1.1差距1：期望理解差距3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距1是指3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距2，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計和相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客對服務(wù)的期望之間的差距。在服務(wù)機(jī)構(gòu)正確了解顧客對服務(wù)的期望的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距2的存在，主要因為服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)計服務(wù)及相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時不能準(zhǔn)確地反映所了解的顧客期望。影響服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要有以下幾點。3.1.2差距2：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計差距設(shè)計有誤企業(yè)資金等資源有限顧客期望太苛刻3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距2，是指3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距3，是指

16、服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行服務(wù)時與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。3.1.3差距3：服務(wù)執(zhí)行差距服務(wù)人員參與服務(wù)過程的顧客服務(wù)渠道服務(wù)供求矛盾3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距3，是指3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距4，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績之間的差距。3.1.4差距4：承諾兌現(xiàn)差距這一差距是由上述四種差距引起的。這種差距的大小取決于其他四種差距?？梢杂靡粋€公式來表示他們之間的關(guān)系：顧客差距5=顧客差距1+顧客差距2+顧客差距3+顧客差距4。3.1.5差距5：顧客期望與感知差距3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差距分析服務(wù)質(zhì)量差距4，是指3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)

17、量差距的分析方法該圖由意大利社會經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托首創(chuàng)，又稱排列圖或主次因素分析圖。這種方法以圖表的形式把影響服務(wù)質(zhì)量的因素一一排列出來，并表示出各項問題的累計百分比，有利于企業(yè)抓住關(guān)鍵因素，找到解決質(zhì)量問題的主攻方向。帕累托圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序由左向右依次排列的矩陣和一條累積百分比的曲線組成。3.2.1帕累托圖3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法該圖由意大利社會3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法3.2.1帕累托圖3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法3.2.1帕累托3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以某飯店找出影響餐飲質(zhì)量的主要問題為例，說明這種方法運用。(1)搜集數(shù)

18、據(jù):搜集質(zhì)量問題或影響質(zhì)量因素的數(shù)據(jù)。例如：某飯店餐飲部2001年上半年共從顧客來信、意見書和書面投訴中搜集到了200條意見，這就是質(zhì)量問題數(shù)據(jù)(2)將數(shù)據(jù)分項統(tǒng)計將搜集起來的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)按項目進(jìn)行分類，列成分項統(tǒng)計情況表，如表92所示。3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以某飯店找出影響餐飲質(zhì)量的主要問題為例，說明3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)(3)制作分項統(tǒng)計表:按照數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計情況，分別計算出各項的頻數(shù)、累積頻數(shù)、頻率、累積頻率，然后將分類項目按頻數(shù)從大到小排列，制作出分類項目統(tǒng)計表，如表93所示。(4)繪制排列圖:按一定的比例畫出兩個縱坐標(biāo)和一個橫坐標(biāo)，在縱坐標(biāo)上分別標(biāo)出刻度，分別代表頻數(shù)和頻率，在橫坐標(biāo)上按

19、分項的大小，從大到小、有左到右排列好，然后按累積頻率的百分?jǐn)?shù)坐標(biāo)點繪出一條曲線。3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)(3)制作分項統(tǒng)計表:按照數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計情況，3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)(5)進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題: 一般情況下，排列圖上累積頻率在0%70%的因素為A類因素，即主要因素；在70%90%的因素為B類因素，即次要因素；在90%100%的因素C類因素，即一般因素。據(jù)此，在坐標(biāo)中標(biāo)出A、B、C三個區(qū)域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。(6)注意事項:在運用該方法進(jìn)行質(zhì)量分析時，主要因素一般為一至兩項，過多就失去突出重點的意義，因為排列圖的主要思想就是“關(guān)鍵是少數(shù)，次要的多數(shù)”。3

20、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)(5)進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題: 一般3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法因果關(guān)系分析法，也叫因果圖、魚刺圖、樹枝圖，該分析圖是世界著名質(zhì)量管理專家日本東京大學(xué)石川馨教授提出的，故又叫作石川圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的有效工具之一在服務(wù)遞送過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素是錯綜復(fù)雜的，并且是多方面的因果關(guān)系分析圖對影響質(zhì)量的各種因素及其之間的相互關(guān)系進(jìn)行整理分析，并把原因和結(jié)果之間的關(guān)系明確的用帶箭頭的線表示出來因此，因果分析圖是由一條主干線以及一系列帶箭頭的表示造成質(zhì)量問題的大、中、小原因的分支線組成。3.2.2因果關(guān)系分析法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法因果

21、關(guān)系分析法，3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)作因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的基本程序如下：1. 確定要分析解決的質(zhì)量問題:一般是通過帕累托圖找出A類問題，如果A類問題是一個，即要解決的主要問題；如果A類問題是兩個，可確定其中最需馬上解決的問題。2.尋找造成質(zhì)量問題的原因：這些原因可以通過“自由爭論”等方法發(fā)動大家群策群力地尋找。在尋找問題產(chǎn)生的原因時，常常從以下六個方面入手：方法、設(shè)備、人員、材料、測定、和維護(hù)。這六個方面構(gòu)成魚骨圖的“骨干”，即大原因，然后由小到大，由粗到細(xì)，尋根究淵，最后找到解決問題的具體措施。3.2.2因果關(guān)系分析法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)作因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的基本程序如3服務(wù)質(zhì)量

22、的改進(jìn)3.2.2因果關(guān)系分析法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2.2因果關(guān)系分析法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明環(huán)博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序PDCA是Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、和Action（處理）的縮寫，PDCA就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，變遷循環(huán)不止的進(jìn)行下去的科學(xué)程序。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法PDCA循環(huán)又叫3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法3.2.3PDC3

23、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法（一）第一階段是制定計劃制定計劃就是確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計劃、管理項目和擬訂措施，具體又可分為四個步驟：第一，分析現(xiàn)狀，找出問題通過可靠的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析，用數(shù)據(jù)來說明存在的質(zhì)量問題，可以用帕累托圖、直方圖。3.2.4綜合運用3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差距的分析方法（一）第一階段是3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第二，分析問題，找出原因如人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境等因素，要逐個對問題加以具體分析，不能籠統(tǒng)的進(jìn)行進(jìn)行質(zhì)量問題調(diào)查的有效方法之一是使用魚骨圖。第三，找出主要原因不能“胡子眉毛”一把抓，要全力找出主要因素來確定重點問題的方法有帕累托和時間序列運行圖。第四，制定

24、對策和措施，提出執(zhí)行計劃并預(yù)期效果制定措施和計劃必須具體有效，應(yīng)落實大執(zhí)行者、時間、地點、部門和完成方法等。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第二，分析問題，找出原因如人、設(shè)備、材料、3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（二）第二階段是執(zhí)行計劃 就是按預(yù)定計劃、目標(biāo)和措施及其分工實實在在地去執(zhí)行，努力實現(xiàn)，這也是第五個步驟（三）第三階段是檢查計劃 把實施的結(jié)果和計劃的要求相對比，檢查計劃的執(zhí)行情況和實施的效果如何，是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果哪些是成功的，其經(jīng)驗是什么？哪些做得不對或做得不好，教訓(xùn)是什么？其原因又在哪里？這既要掌握進(jìn)度，檢查效果；又要從中找出問題。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

25、（二）第二階段是執(zhí)行計劃3.2.3PDCA循3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（四）第四階段上一處理 第四階段就是處理階段，它包括以下兩個步驟：第一，總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績并處理問題，這是第七個步驟。將成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)按規(guī)定納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定之中，鞏固已經(jīng)取得的成績，防止重復(fù)發(fā)生。第二，找出問題，重新開始。這是第八個步驟。提出這次循環(huán)尚未解決的問題作為遺留問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決，并為下一個PDCA循環(huán)制定計劃提供資料和依據(jù)。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（四）第四階段上一處理3.2.3PDCA循3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（二）第二階段是執(zhí)行計劃 就是按預(yù)定計劃、目標(biāo)和措施及其分工實實在在地去執(zhí)

26、行，努力實現(xiàn)，這也是第五個步驟（三）第三階段是檢查計劃 把實施的結(jié)果和計劃的要求相對比，檢查計劃的執(zhí)行情況和實施的效果如何，是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果哪些是成功的，其經(jīng)驗是什么？哪些做得不對或做得不好，教訓(xùn)是什么？其原因又在哪里？這既要掌握進(jìn)度，檢查效果；又要從中找出問題。3.2.4綜合運用3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)（二）第二階段是執(zhí)行計劃3.2.4綜合運用3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2.4綜合運用3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.2.4綜合運用【培訓(xùn)課件】服務(wù)質(zhì)量管理【培訓(xùn)課件】服務(wù)質(zhì)量管理2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服務(wù)質(zhì)量的日常管理2服務(wù)質(zhì)量的評價3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目 錄4服

27、4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架服務(wù)質(zhì)量管理是一個較為復(fù)雜的過程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架管理活動涉及的三個主體包括：A管理者，B職員，C 顧客。在管理者的層次上，開始是（1）傳統(tǒng)的需求分析與質(zhì)量控制措施（2）職員對質(zhì)量與行為的內(nèi)部分析，然后分析的結(jié)果和所收集到的信息可以用來決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）接著這些標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)劃內(nèi)部營銷（4）和外部營銷（5）并制定事后的控制措施。4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架服務(wù)質(zhì)量管理是一個4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架在職員層次上，職責(zé)不同的職員理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就是按照標(biāo)準(zhǔn)來開始工作（6）服務(wù)人員除了進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)和交易（8）之

28、外，還要密切注意來自市場上的信號，分析顧客的需求與愿望（7）當(dāng)初始需求發(fā)生變化并出現(xiàn)質(zhì)量問題時，就要進(jìn)行買賣關(guān)系中的質(zhì)量控制在顧客層次上，顧客將期望的服務(wù)質(zhì)量（9）與實際體驗的服務(wù)質(zhì)量（10）進(jìn)行對比，形成顧客的全面感知服務(wù)質(zhì)量（11）外部營銷可以對顧客的期望服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行影響，而顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量又是服務(wù)傳遞的結(jié)果，也是可控的。4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架在職員層次上，職責(zé)4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理框架4服務(wù)質(zhì)量的日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理的技巧如麥當(dāng)勞、馬利奧特、迪斯尼和德爾達(dá)等公司都對質(zhì)量完全負(fù)責(zé)，這些公司的管理者不僅按月查核財務(wù)成績，而且也查核服務(wù)成績麥當(dāng)勞公司的雷伊克勞克堅持連續(xù)地評估該公司的每個商店雜QSCV，即：質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Se