客服經(jīng)理培訓(xùn)心得范文

1、第 PAGE12 頁 共 NUMPAGES12 頁客服經(jīng)理培訓(xùn)心得范文客服經(jīng)理培訓(xùn)心得范文1時間總是毫無留情往前流逝著，一晃眼，本人在我們公司做客服工作，也有一年之久了?；貞涍@一年的工作，本人的收獲很多，但是感觸更多。好似這些感觸可以讓我成長為一個更好的客服一樣，總是不斷地涌入我的大腦里，讓我不記錄下來都會覺得可惜。在這一年的客服工作中，讓我感觸最深的，是我們保險公司的業(yè)務(wù)之廣，客戶之多。在來我們保險公司做客服工作之前，本人是在商場里面做客服工作的，本以為保險公司客戶之多，怎么著也不會多過商場的客戶了。沒想到在我們保險公司的這一年里，我的感觸完全變了，我認識到我們保險業(yè)務(wù)的強大了。就拿一個老年

2、人的保險來說，業(yè)務(wù)量以及客戶量就差不多可以超過商場的客戶量了，這讓我深化認識到如今人們的生活過得是有多么的富有以及匱乏。富有是物質(zhì)上面的富有。似乎如今人們都可以買得起保險，甚至于大家都可以有足夠的閑錢去支付溫飽之外的開銷了，保險，這一可以滿足人們平安感的需求，也就在這種需求中不斷地擴大、膨脹。匱乏是人們精神上的匱乏。在我們保險公司做客服的這一年里，我意識到如今的人們是有多么的擔憂自己出現(xiàn)任何問題，這也無可厚非使得我們保險公司的業(yè)務(wù)越做越多也越做越深了。雖然這對于人們的生命狀況來說是不怎么值得贊頌的一件事兒，但是這對于我們保險業(yè)對于我們保險公司來說，卻是一大幸事。只有人們需要這些保險來安排自己的

3、身心的話，那我們保險業(yè)的存在才有了意義。在這一年的客服工作中，我遇到了很多很多為自己和家人買保險的老年人，也遇到了許多給自己和自己家人買保險的中年人。無一例外，這些人獲得了財務(wù)自由之后的第一件事便是給自己和家人買好足夠讓人安心的保險，以防不可預(yù)測的不幸發(fā)生時，自己的家人可以享受到一筆數(shù)額不小的賠償。其實想明白了，這件事兒還是非常好的。大家可以通過這種購置行為來使自己安心，這也是一個不錯的選擇。我們這些保險公司的客服，那么只用更好的為來購置我們保險業(yè)務(wù)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，大家都可以安安心心地過好自己的日子，這又何樂而不為呢?在保險公司做客服工作的這一年是充實的也是滿足的，畢竟做得也是讓別人安心

4、的事情?？头?jīng)理培訓(xùn)心得范文2從原工作單位辭職后，準備開始新的嘗試。我想做好很多工作，但我相信我能做得更好。經(jīng)過屢次面試，終于在面試中有了打破。一家公司及時看到了我的才華，給了我一個時機。我想我會努力實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)以前的理想和抱負。本月分別面試了行政部徐部長和樓總經(jīng)理后，我已經(jīng)值班三天了。在為期三天的試用期內(nèi)，我的工作是作為客服部門主管管理客服部門的所有員工，處理客服部門的日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場的正常運行。經(jīng)過幾天的工作觀察，對客服部門的日常工作有了一定的理解，也學(xué)到了很多以前從未接觸過的理論經(jīng)歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷，現(xiàn)將我店客服部門的實際運作情況匯報如下：一、客戶

5、效勞部目前的主要工作1.辦理、登記、發(fā)放vip會員卡并錄入系統(tǒng)存檔。2.接收客戶投訴(前臺投訴和 投訴)。3.輸入并播放商城大門的顯示信息。4.收發(fā)日常郵件。5.店內(nèi)其他交易。6.工作室的日常工作。二、客服部門現(xiàn)有的工作狀態(tài)初步招聘工作完畢后，我接手的客服部門人員裝備正常，包括4個前臺效勞部和2個播音室，共6人，均在商場實行正常的早晚班制。目前，客服部門運營的優(yōu)勢和特點如下：1.新老員工交接正常，沒有不熟悉的員工獨立就業(yè)，業(yè)務(wù)純熟。2.客服部門員工與各樓層、各部門聯(lián)絡(luò)順暢，工作配合相對默契。3.樓層管理到位，有效協(xié)助管理客服部門前臺。4.客服部門的前臺工作細致、準確，如收發(fā)日常郵件、為員工點餐

6、、商場故障排除等。5.工作室運轉(zhuǎn)順暢。三、目前客服部門主要工作中發(fā)現(xiàn)的問題和缺乏1.前臺簡化了接收客戶投訴的流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴樓層主管 投訴投訴直接轉(zhuǎn)樓層主管和柜臺自行處理。這種處理方式容易造成樓層主管工作量過大，導(dǎo)致管理混亂。一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管不知所措。就目前的商場流量而言，這種處理方式可以節(jié)省大量的人力物力，也可以進步投訴處理時間。但是隨著商場銷售業(yè)績的進步，流量的增加必然會導(dǎo)致管理混亂，進而導(dǎo)致部門之間權(quán)責不清的矛盾。特別是我們商場即將開新衣，可能會出現(xiàn)類似的情況。2.工作記錄喪失前臺沒有工作記錄，也沒有證據(jù)核對前臺工作人員所做的工作。整個前臺只有一個手寫的

7、貴賓客戶登記簿，用于將會員信息輸入計算機系統(tǒng)，還有一個郵件搜集登記簿，但沒有客戶投訴記錄、 接待記錄、失物、失物等工作記錄。工作室只有一條每日播放記錄，沒有每日臨時播放記錄(廣告、宣傳信息、尋人、搬家、失物等)。)。這種工作方式導(dǎo)致員工積極性不高，該做的工作往往會被拖延和推諉。假設(shè)沒有工作失誤的證據(jù)，員工就會互相推脫，無法追究責任。另外，由于缺乏工作記錄，客服主管無法正常管理員工的工作職責，管理工作質(zhì)量難以進步，也是我店客服主管流失嚴重，長期無法工作的原因之一。3.客戶效勞部員工的考勤紀律很差客服部門的員工出勤率很差，兩天三次下班超過半小時。他們都以身體不適為借口，但不請病假。假設(shè)沒有經(jīng)過主管

8、的檢查，就不會如實報告。整個部門沒有排班，員工可以隨意倒班，不需要報主管批準，互相屏蔽。4.辦公本錢太高，辦公用品消耗超過部門預(yù)虧。假設(shè)工作室屢次申請筆和紙，前臺的膠帶消耗量大。5.客戶效勞部相關(guān)職能的轉(zhuǎn)移客服部門的職能，如客戶投訴處理權(quán)限、商品退貨、發(fā)票開具、團購等。都是分散的，由其他部門管理，導(dǎo)致客服部門員工工作閑置、無所事事、思維懶散。6.沒有后期客戶忠誠度培訓(xùn)客服部門對vip會員完全沒有后續(xù)效勞，前臺效勞人員也不清楚會員的權(quán)利。單純建立客戶檔案后，沒有進展后續(xù)效勞、客戶維護、回訪。第四，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議1.要求客服部門主管加強考勤管理，保證員工考勤，工作期間嚴格管理，嚴風格查

9、員工的在崗紀律，每周制定標準化的交接班登記表，整頓部門的工作紀律。2.對小部門員工進展獨立的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如投訴受理流程、退換貨流程，改變原來簡單的流程，標準工作流程。目的是為了以后增加客流，防止工作混亂，職責不清。3.工作記錄本、投訴記錄、 投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播送稿件記錄、前臺其他效勞記錄等。方便指導(dǎo)檢查工作和管理分管員工。4.建立客戶跟進效勞系統(tǒng)，培養(yǎng)和維護商場固定消費群體，建立客戶對商場的忠誠度，特別是為vip會員客戶提供定期客戶 回訪、大型促銷活動通知、積分兌換溫馨提醒等跟進效勞，配合市場部和企劃部。5.嚴格控制辦公本錢。比方消耗大的辦公用品可以采用以舊換新的方法。填寫申請后，舊

10、的辦公用品可以換成新的，比方在 外打 需要登記。6.客服部門的相關(guān)業(yè)務(wù)可以適當共享，如開票、退換貨等。前提是保證客服部門主管執(zhí)行力好，否那么容易因管理不善造成混亂。由于我的試用時間有限，對整個商場的運營不是很熟悉，觀察不夠透徹，問題淺薄粗糙，對一些措施的考慮也不全面，不一定能真正反映整個客服部門的全貌。希望指導(dǎo)能不知道試用期過了還能不能留在這里做客服主管。然而，在我三天的試用期里，我表現(xiàn)得很好。雖然對客服部門不太理解，但還是理解大致情況。希望公司能看到我的潛力，讓我繼續(xù)在如今的崗位上工作。我相信我有才能成為一名好的客服主管。我會努力工作，為公司的開展做出最大的奉獻!客服經(jīng)理培訓(xùn)心得范文3即將畢

11、業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難分開電腦，所以我選擇的實習(xí)工作也沒有分開電腦，那就是淘寶的客服工作。有很多的人認為，淘寶客服只是答復(fù)你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與效勞為一體的一條完好的銷售形式。20年11月的某一天，我剛到實習(xí)地點準備實習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的理解真的僅限于外表。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一

12、個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我漸漸的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開始漸漸接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表可以真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。實習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才可以進步閱

13、讀量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去考慮，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。通過20年11月淘寶客服實習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷?？头?jīng)理培訓(xùn)心得范文4光陰如梭，不知不覺中來_工作

14、已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下 、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會出現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到。下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客

15、服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深化體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進步理論程度，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自己。三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極

16、性;四、多與各位指導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很幸運可以參加_客服部這個得意而優(yōu)秀的團隊，_的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目的就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進步!客服經(jīng)理培訓(xùn)心得范文5彈指之間，從20_年3月進入客戶效勞這個行業(yè)到如今已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到如今情緒上的釋然?？蛻粜诠ぷ鞑粌H需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，假設(shè)我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度僵硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的效勞標準，捫心自問這些標準我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服