客服類實習(xí)報告與總結(jié)七篇-高校生客服頂崗實習(xí)報告

1、客服類實習(xí)報告與總結(jié)七篇_高校生客服頂崗實習(xí)報告 一、實習(xí)概述 在參與學(xué)校10月底支配的聘請會，并經(jīng)受了面試后，我勝利的得到了從20 xx年11月初到20 xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實習(xí)機(jī)會。雖然算不上正式的員工，但我依舊會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己呈現(xiàn)出來！ 我實習(xí)的公司是于20 xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機(jī)場很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營愛達(dá)屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)峻的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不行謂不寬廣，這給這個

2、新晉的公司帶來了極大的機(jī)遇；但是看到這個商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開頭努力的融入該集體，盼望能以自己的綿薄之力關(guān)心公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。 我實習(xí)的崗位是可客服一職，對于這個最簡潔的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我信任客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在肯定程度上打算著店鋪的勝利與否，雖然我沒有太多的客服閱歷，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心，總能打動顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是14年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有許多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有排列出每款空氣凈化器自身

3、的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而關(guān)心優(yōu)化我們店鋪的珍寶詳情圖；此外，還有查找一些可能對空氣凈化器感愛好的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。 二、實習(xí)過程 在進(jìn)入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開頭上班的幾天，尤為擔(dān)憂自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運(yùn)營主管的關(guān)心，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過幾天的討論學(xué)習(xí)之后，我發(fā)覺自己慢慢了解了空氣凈化器

4、的各個方面，并正漸漸地融入到這個公司當(dāng)中。 在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生沖突，如何去看待這個沖突并解決沖突值得我們深思，而我始終堅信中庸之道-“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪番打掃，每天都要打掃，而有的同事可能由于個人緣由，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能由于他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是學(xué)校生的稚嫩行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加潔凈，才能讓辦公室看上去更干凈。總之，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。 在生活方面，由于公司接近飛機(jī)場，

5、每天都能聽到飛機(jī)從頭頂?shù)涂辗鬟^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲乏。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，其次天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。另外，由于這個幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進(jìn)來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我最終漸漸地跟上了新工作的節(jié)奏，漸漸地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。 熟識的疲乏讓我想到大一當(dāng)義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參與了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都

6、是一大早去參展商報處處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會供應(yīng)的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺為有問題的選購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不喧鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。 客服類實習(xí)報告與總結(jié)【篇二】 轉(zhuǎn)瞬，三年的高校生活已近尾聲?；厥?，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)憂、有不舍，可是一切都不再由我掌握，由于我需要工作，要學(xué)會如何養(yǎng)活自己，學(xué)會成長，學(xué)會回報親人，回報學(xué)校和.，我要把所學(xué)的學(xué)問奉獻(xiàn)給.，做一個有用的人。 穿梭于各種人才市場，各種

7、人才溝通會，同學(xué)們陸間續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在xxx，我們公司只是一個小小的分部，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被安排到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)學(xué)問有肯定聯(lián)系。 我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但可以依據(jù)個人工作力量調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我始終以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡潔。特殊是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。 網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些

8、年來，通信市場的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式，還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于xx的新開發(fā)的樓盤。 客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、看法、反饋。其次種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及看法。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣揚(yáng)。 1、接

9、電話。 在這里，接電話，并不是那么的簡潔。接電話，主要是客戶報裝、詢問、和解決客戶投訴的疑難。 客戶報裝流程：問清晰報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好具體的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最終通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督督促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。 有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話詢問?？头棵總€月都有任務(wù)量，因此在客戶來電詢問的時候我們必需完全清晰寬帶的各種資費(fèi)，把握公司現(xiàn)行資費(fèi)的全部優(yōu)點(diǎn)，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。 在這

10、，全部人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必需具備一顆寬容的心。雖然計算機(jī)是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不肯定了解網(wǎng)絡(luò)，更不肯定懂得電腦硬件與其軟件等學(xué)問?？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必需耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再漸漸幫他分析，告知他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的看法。在

11、這一方面我不只要了解電腦的很多學(xué)問，還要熟識網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟識了這些學(xué)問，才能很快的從客戶的投訴中推斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的方法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題?？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)覺我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，推斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告知他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了?？墒撬麉s又問，“哪個是回車鍵？

12、”別人或許會覺得好笑，可是我卻不能笑，由于我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必需敬重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶最終打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，感謝！盡管之前客戶在罵我，可這時候我是快樂的，能幫客戶解決問題，說明我的力量也有了提升。 一般狀況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不；又或者打得開，開不了網(wǎng)頁，十有八九是計算機(jī)中毒或是IE掃瞄器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡潔了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360平安衛(wèi)士和殺毒軟件。但360平安衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完全部的病毒。這時候只能將掃瞄

13、器卸載，再重新下載一個掃瞄器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除全部病毒。 安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最常常遇到的就是678、691、734、735、769、815。撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。撥號出現(xiàn)錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的緣由是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種狀況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，假如不能恢復(fù)，可以刪除全部網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下： （1）網(wǎng)上鄰居屬性； （2）在彈

14、出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個新的連接； （3）單擊下一步； （4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步； （5）選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步； （6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步； （7）留空白，單擊下一步； （8）留空白，單擊下一步； （9）選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”； （10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。 若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。 錯誤769，無法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種狀況，往往是客戶不留意時將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機(jī)病毒引起的，比較普遍

15、。此時右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消退故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。 錯誤678，遠(yuǎn)程計算機(jī)沒有反應(yīng)。一般狀況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機(jī)的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機(jī)，再次撥號。若是故障仍舊存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并支配技術(shù)員上門檢修。 一開頭的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)熟悉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清晰路由器正常運(yùn)

16、行和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清晰交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)分。在沒有來公司之前，我始終都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)分只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡潔。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機(jī)共享一個帳號的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。 一開頭的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也經(jīng)常出錯。常常是接了電話，問清晰了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯誤734、735、691、769，由于

17、緊急，常常沒有方法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。不過我覺得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細(xì)心教我如何把握接電話的流程，一步一步的帶我走到今日，使我在面對客戶時不再緊急，同時讓我懂得許多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)問，幫客戶解決了很多的問題。同時我也嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的關(guān)心；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。 2、走訪小區(qū)。 “客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使

18、公司的業(yè)務(wù)得以連續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的看法和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)掩蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在xx新興起的各個樓盤，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來許多不便。有時一天可以走5、6閣小區(qū)，但就是由于路途遠(yuǎn)，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的看法中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒方法上網(wǎng)；電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，必需要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服

19、務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了許多的不便。將收集到的材料和看法反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司始終都又在改善當(dāng)中。 3、到各個小區(qū)做宣揚(yáng)。 走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和看法，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們供應(yīng)場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣揚(yáng)，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣揚(yáng)，但條件是活動的經(jīng)費(fèi)由我們來出。這種狀況下對公司來說是利大于弊，當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物

20、業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必需做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿意物業(yè)的要求。 除此之外，若是物業(yè)供應(yīng)宣揚(yáng)欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，美麗的樓房前，用膠水將那些漂亮的宣揚(yáng)單貼在公告欄上。 有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用一般的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費(fèi)幫他們做比較美麗且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。 不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣揚(yáng)，客服都必需熟識目前公司網(wǎng)絡(luò)掩蓋的全部小區(qū)。來公司的其次天，帶我的那位

21、姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清晰。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負(fù)1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙堅持貼完了全部的溫馨提示?？僧?dāng)我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)當(dāng)??！“不過失敗乃勝利之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。 總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等?，F(xiàn)在我按在公司的所感和體會列出如下： 第一、真誠待人。

22、我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開頭覺得不太適應(yīng).后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往.還教會我一些技術(shù)。 其次、勤學(xué)好問。剛來到單位時，有許多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的力量，而且還會贏得別人的敬重。 第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。 第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必需具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒方法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。 第五、作為寬帶市

23、場的客服人員，并不是接電話這么簡潔，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。 在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了很多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)一般話，這些在工作中都給我?guī)砗芏嗪锰?。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“通信電源、光纖通信你學(xué)的怎么樣呢？假如你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只惋惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)學(xué)問學(xué)牢！ 這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么閱歷也沒有的小丫頭正好是一個難

24、得熬煉機(jī)會。不管有多累，我肯定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄！ 客服類實習(xí)報告與總結(jié)【篇三】 在高校課堂上，我們學(xué)到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運(yùn)用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。 一、實習(xí)的內(nèi)容 職位：物流客服 實習(xí)的時間：20 xx年7月10號到20 xx年8月25號 實習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司 實習(xí)的目的

25、：了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。 崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。 公司的簡介：XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是xx省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：xx物流電子名片網(wǎng)，xx物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已擔(dān)當(dāng)起xx省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以提倡以客戶為中心，

26、以成果為導(dǎo)向的核心價值觀；營造著敬重、學(xué)習(xí)、融合、歡樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入xx公司的員工，走出xx公司后肯定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)方案是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)出名的管理團(tuán)隊。 培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的進(jìn)展供應(yīng)了有效地管理支持，也為公司進(jìn)展供應(yīng)了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！ 二、實習(xí)的過程 在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。由于公司的產(chǎn)品許多，我們要學(xué)的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，

27、又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿足。 正式工作的時候，還是會覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化得詞語也許多，而且也會由于專業(yè)化的學(xué)問不是特別熟識，系統(tǒng)的操作也不嫻熟，這回導(dǎo)致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經(jīng)過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容： 1、回訪電話： 依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用

28、狀況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時候，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2、客戶的詢問解答與投訴處理 客戶電話詢問有關(guān)的修理業(yè)務(wù)問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要仔細(xì)聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復(fù)，如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。 客服類實習(xí)報告與總結(jié)【篇四】 畢業(yè)實習(xí)是同學(xué)完成高校全部課程

29、后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解.，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和把握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。 在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的把握和應(yīng)用。在了解和熟識了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作力量的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。 許多人都想去看一下，那個甜蜜的聲音后面畢竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個奇怪心，這個疑問我

30、走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。 20 xx年x月x日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開頭了！ 一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程 （一）呼入實習(xí) 前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問、查詢和辦理。 進(jìn)入深圳的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，由于移動的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到

31、你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。 通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。 剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。 剛開頭，我們都是比較可怕，不夠自信，怕

32、答錯，很依靠師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟識，在應(yīng)答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。 在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思索，在通話

33、中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急， 在客戶出現(xiàn)不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。 （二）呼出實習(xí) 就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班由于公司的調(diào)度都開頭了呼出工作，我又開頭學(xué)習(xí)呼出的技能。 呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有方案、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。 我們呼電話給客戶，

34、進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參與優(yōu)待活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。由于客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，由于有些人覺得你打攪他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)待業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開頭會比較懊喪，心情低落，但是后來也立刻調(diào)整好了，由于作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度肯定要好，不能通過電話傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代.的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，所以只有以樂觀的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)

35、待，客戶才會放心的辦理優(yōu)待業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。 由于我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶需要什么樣的關(guān)心，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。 二、實習(xí)總結(jié)和心得 （一）實習(xí)總結(jié) 實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，

36、和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成果都賜予了確定 與此同時，我自己思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓樹立了劇烈的責(zé)任心。由于員工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。 （二）實習(xí)心得 1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決 客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。 2、在電話營銷方面。撥打電話時，

37、大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠；不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼GPRS時，可以對用戶說以后3G的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試）；留意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。 3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個人不了解的學(xué)問越來越少。按總體上說公司全部員工是個大集體，由于公司會要求全體達(dá)

38、到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。 三、對實習(xí)單位建議 毋庸置疑，公司作為一個國企在許多方面的確做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。 1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的學(xué)問培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)學(xué)問及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開頭正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的學(xué)問介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常?？赡馨l(fā)生的錯誤說清晰，準(zhǔn)時關(guān)注新人的動態(tài)。 2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清楚，講解優(yōu)待應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支

39、持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的進(jìn)展。建議外呼客戶優(yōu)待時真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，模糊帶過。 3 在激勵方面，公司喜愛實行一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依舊會有員工成天埋怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今日是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。 四、致謝 實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、伴侶們的關(guān)懷，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以真誠的謝意。 感謝全體老師傳授給我的理論學(xué)問，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)懷與支持！同學(xué)

40、在此向你們敬禮了，你們辛苦了！ 感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照看。 感謝我的伴侶和同事，在我工作壓力大時，能賜予我勸慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。 客服類實習(xí)報告與總結(jié)【篇五】 在20 xx年的物業(yè)客服頂崗實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，樂觀參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問對比實際工作，用理論學(xué)問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大。 一、實習(xí)目的 物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理

41、，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的.化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實是一種服務(wù)性的行業(yè)。 二、實習(xí)內(nèi)容 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿足度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境美麗，綠化程度高，設(shè)

42、施齊全完備，常常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主制造一個“平安、暖和、快捷、便利、干凈”的生活小區(qū)。 本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當(dāng)留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)狀況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。 物業(yè)

43、管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習(xí)專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心

44、情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時地向相關(guān)部門、施工單位反映

45、業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進(jìn)工作，對修理完成狀況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持了原始資料的完整性 （二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才

46、能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。 三、實習(xí)總結(jié) 我為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及準(zhǔn)時為業(yè)主、實習(xí)住戶排憂解難，提高.效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 1.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣揚(yáng)接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 2.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)賜予熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶心情，并做到

47、對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)準(zhǔn)時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任打算處理方法和責(zé)任部門。 4.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、準(zhǔn)時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 5.全體管理人員要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶供應(yīng)滿足管理、服務(wù)，削減住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 客服類實習(xí)報告與總結(jié)【篇六】 一、實習(xí)目的 這

48、次實習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)學(xué)問運(yùn)用于.實踐，了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的狀況，找出所學(xué)的電子商務(wù)學(xué)問和企業(yè)實際需要的結(jié)合點(diǎn)，關(guān)心企業(yè)實施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)，培育自己獨(dú)立分析問題和解決問題的力量，并培育自己的職業(yè)素養(yǎng)。 通過這一次的實習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個目的： 1、考察自己在校所學(xué)的學(xué)問在實際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會致用。 2、增加自己上崗意識。企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的.組織，不盈利就會被.淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的。

49、通過這一次的實習(xí)，可以磨練和增加我的崗位責(zé)任感。 3、積累工作閱歷。公司要培育一個人才是要成本的，所以公司聘請人才的時候，一般都會把有閱歷者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習(xí)，可以增加我的工作力量，增加工作中的溝通和適應(yīng)力量，增加做人的才能，積累閱歷。為今后的就業(yè)鋪路。 4、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)伴侶的真誠友情。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的.，是需要一個過渡期。通過這次實習(xí)，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進(jìn)入.后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法。 5、通過實習(xí)，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時間補(bǔ)習(xí)自己在實習(xí)中缺乏的學(xué)問，為以后的工作做好預(yù)備

50、。 二、實習(xí)時間 20 xx年xx月xx日 三、實習(xí)單位和崗位 我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機(jī)電話，每天上公司給定的53KF工作平臺的客服號和一個客服號。售前，耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用方法，引導(dǎo)顧客購物；售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消退顧客的懷疑及不滿心情。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，間或還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的狀況，看他有沒有需要再連續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何。還有一項工作就是接電話，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購熱線的，常常會有顧客打電話進(jìn)來

51、詢問我們的產(chǎn)品，我們要特別熟識公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。 四、實習(xí)總結(jié) 1、實習(xí)心得： 1）鎮(zhèn)靜、冷靜、有自信地面對面試。 對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特殊簡單的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非簡單的事，但是我堅信我肯定會找到一份適合自己的工作的。 雖然將來的路誰也無法預(yù)料，但是只要有信念、堅決地走下去確定能夠找到的。當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司情愿要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最終在我的鎮(zhèn)靜、冷靜、自信地面度，最終我找到了一份適合我的工作，而且與我的專

52、業(yè)息息相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)客服。失敗并不行怕，可怕的是你被失敗戰(zhàn)勝。 2）腳踏實地，從小事做起。 萬事開頭難，做事情是不由得你隨任憑便就能勝利完成，必需腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認(rèn)同你的，信任你的。所以，在實習(xí)當(dāng)中，不要由于自己的有學(xué)歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺。必需要一步一個腳印地學(xué)習(xí)，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好。事情雖小，也要做出實效。要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你。 3）專著仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)。 專著仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，在實習(xí)過程中，我深刻地體會到這一點(diǎn)的重要性。仔細(xì)的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。就我們這些沒有任何工作閱歷而且

53、是沒有畢業(yè)的高校生，更要做到這一點(diǎn)，特殊是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。 我也是由于這一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn)。為什么這么說呢？那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡潔的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進(jìn)來時卻打不通我們公司的電話，其次天打電話過去我才發(fā)覺，客戶特別懷疑我們的網(wǎng)站是否真的，也特別生氣，后來我給客戶賠禮，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品，也無補(bǔ)于事了。由于客戶認(rèn)為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作！所以，這個訂單失去了。 通過這件事情，我熟悉到自己的錯誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度。

54、不能再像在校的時候，犯錯還可以訂正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會丟失機(jī)會，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn)。也讓我明白了，做事肯定要仔細(xì)。仔細(xì)的態(tài)度，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格。這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的仔細(xì)，那自然而言就情愿與你合作了。 4）重復(fù)事情，持之以恒。 從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領(lǐng)一樣，但是要你每天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特殊是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生，不習(xí)慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一。其實不

55、管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開頭時有熱忱是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要的是持之以恒。怎樣做到，就需要我們在平淡中查找歡樂，自己給自己找一些好玩的事情做。 就我做網(wǎng)絡(luò)營銷來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待網(wǎng)客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題。這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情。我就是那樣的在工作久了以后，就開頭產(chǎn)生了厭倦，剛開頭的熱忱也一點(diǎn)點(diǎn)的被時間給消磨掉了。可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力。能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的閱歷，會成為一種習(xí)慣；不能堅持，只能

56、辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人。 5）要學(xué)會在工作中自我確定和自我否定。 在高校期間我曾在社團(tuán)待過兩年，為把工作做到完善，對自我實行了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好。而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績。經(jīng)理曾說過：“有顧客進(jìn)來我們的網(wǎng)站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能勸說她購買，那就是你的溝通力量還欠缺，還需要更加努力。”經(jīng)過這次實習(xí)，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊急，今日也你會接到許多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必需懂得自我總結(jié)、自我確定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天。對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱

57、忱，對自己失去信念，所以我現(xiàn)在學(xué)會了自我確定和自我否定來增加自己在工作上的信念。 6）不能帶自己的心情，始終微笑工作。 工作不能帶心情，這一點(diǎn)是我們上司常常強(qiáng)調(diào)。現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段?？墒沁@不并意味著，工作帶心情就沒有影響工作了。 其實，無論哪種哪種方式需找客戶，心情都會很大程度影響工作。據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話。這個方法可以有效地解決這個問題。有時候，我無意中就會帶心情工作，特殊是打電話，自己的心情也會波及到對方，所以工作效率很低。自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點(diǎn)，遇到的拒絕的狀況會少一點(diǎn)。

58、在工作中，肯定要學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，要保持樂觀向上，讓自己帶微笑工作。一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高。冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，由于人腦是敏捷的，問題是固定的，信任問題總會有解決的方法。帶微笑工作，也會給自己四周的人帶來好心情。 7）網(wǎng)上做生意不簡單。 現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新奇的事情。雖然許多人都投進(jìn)這個網(wǎng)里，但是，做生意誰都知道要冒風(fēng)險，為了掌握風(fēng)險，保守一點(diǎn)，人們都不太情愿直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特殊是中國人的性子就是要謹(jǐn)慎行事，有許多的顧慮，擔(dān)憂受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的

59、人，他們不太信任網(wǎng)絡(luò)交易這種方式，這是一方面。另一方面，有了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品的價格太過于透亮了，許多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了。有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單。 不過，經(jīng)理也說過，人類是許多時候購買東西都是沖動型的，假如當(dāng)你能勸說她，那么這個單子或許是很簡潔地拿下，雖然網(wǎng)上生意不簡單，但只要有信念，我們的將來還是很光明的。 2.實習(xí)得失 我的所得：在這次實習(xí)中，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的學(xué)問。如：女性護(hù)膚品的行業(yè)學(xué)問；如何查找客戶，與客戶更好的溝通，跟進(jìn)客戶；熟悉了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、學(xué)問淵博的人，和他們一起工作，學(xué)到許多做人的

60、道理以及博廣自己的學(xué)問面。在查找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴(kuò)展了我的交際圈。隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種害怕，漸漸地變得更開朗，更加自信，能說會道。 我的所失：講到這一點(diǎn)，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)法規(guī)矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產(chǎn)品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運(yùn)動，平常的飲食習(xí)慣轉(zhuǎn)變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食！導(dǎo)致身體常常不舒適！ 身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理支配。 3.今后的方案及專業(yè)建設(shè)建議 通過這