淘寶電商客服如何快速提升轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)課件

1、怎樣快速提升轉(zhuǎn)化率楊琛讓客戶進(jìn)進(jìn)入自己己的流程程引導(dǎo)01020304問好/庫(kù)庫(kù)存材質(zhì)的說說明/疑疑慮的消消除/產(chǎn)產(chǎn)品的推推薦議價(jià)催拍催付付/告別別感謝&溫馨提提示有沒有針針對(duì)問題題進(jìn)行解解答回復(fù)速度度和回復(fù)復(fù)率字體、表表情、問問答比，基本態(tài)態(tài)度客服基礎(chǔ)礎(chǔ)能力評(píng)評(píng)估的4個(gè)方面面能夠揣摩摩買家的的心理對(duì)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值的塑塑造議價(jià)環(huán)節(jié)節(jié)的談判判和把控控對(duì)前來詢?cè)儐蔚鞘菦]有下下單客戶戶的持續(xù)續(xù)跟進(jìn)流程和細(xì)細(xì)節(jié)的完完整客戶資源源的積累累和客戶戶關(guān)系的的管理提升話術(shù)的基基本原則則1、首次次響應(yīng)時(shí)時(shí)間黃金6秒（非非自動(dòng)回回復(fù)）2、善用用表情在交交流中人人的表情情占55%，聲聲音38%，語(yǔ)語(yǔ)言7%3、語(yǔ)言言要簡(jiǎn)

2、介介豐富（在嗎？在的。好嗎好好的）語(yǔ)言言簡(jiǎn)潔、信息豐豐富4、一字字真言不不要用：哦、嗯嗯、啊、不字?jǐn)?shù)要要比客戶戶多，善善用表情情和語(yǔ)氣氣助詞必問之一一、問好好問好會(huì)問問嗎？我們的問問題：（1）回回復(fù)不及及時(shí)（非非首次自自動(dòng)回復(fù)復(fù)）（2）回回復(fù)不熱熱情（3）回回了一句句之后就就沒有再再問統(tǒng)一回復(fù)復(fù)首次自動(dòng)動(dòng)回復(fù)設(shè)設(shè)置為：“親，您好！我是XX店鋪鋪客服XX，很很高興為為您服務(wù)務(wù)?！本o接快捷捷回復(fù)：“請(qǐng)問問有什么么可以幫幫您的呢呢？+表表情”詢單的客客戶來了了，最起起碼要弄弄清楚客客戶最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的需需要看中了了哪款，需要什什么尺碼碼。必問之二二、庫(kù)存存我們的問問題：（1）簡(jiǎn)簡(jiǎn)單應(yīng)付付：能拍拍就有，拍不

3、了了就沒有有（2）有有貨的不不做產(chǎn)品品詳細(xì)說說明：有有好好在哪里里？是新新款還是是促銷？要塑造造產(chǎn)品價(jià)價(jià)值（3）沒沒貨的情情況下不不做類似似的產(chǎn)品品推薦（4）給給客戶尺尺碼的推推薦沒有有根據(jù)頁(yè)頁(yè)面庫(kù)存存來考慮慮應(yīng)該如此此做：在推薦尺尺碼的時(shí)時(shí)候就應(yīng)應(yīng)當(dāng)看看看頁(yè)面尺尺碼的庫(kù)庫(kù)存，不不要給客客戶推薦薦已經(jīng)沒沒有庫(kù)存存的尺碼碼有貨好在哪哪里？能能給客戶戶帶來的的利益點(diǎn)點(diǎn)一定要要說明清清楚，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的塑塑造下產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值，也也好為后后續(xù)的議議價(jià)環(huán)節(jié)節(jié)做準(zhǔn)備備沒貨了要要做一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的的推薦。產(chǎn)品的推推薦推薦合合適嗎？我們的問問題：（1）單單獨(dú)發(fā)一一個(gè)網(wǎng)址址，不做做任何說說明（2）一一下推薦薦多個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品，

4、讓讓客戶糾糾結(jié)二選一即即可（3）盲盲目推薦薦，完全全不問客客戶的需需求（4）推推薦的時(shí)時(shí)候，以以貴首選選應(yīng)該如此此做推薦的前前必須先先問清楚楚客戶的的需要，不要盲盲目推薦薦。如：親親是是想要連連衣裙外外套還是是打底衣衣呢？對(duì)對(duì)衣衣的的季節(jié)、顏色、材質(zhì)等等等有什什么要求求呢？需需要什么么尺碼呢呢？了解清清楚客戶戶的需求求可以很很大程度度的提升升推薦成成功率推薦的時(shí)時(shí)候，不不要只發(fā)發(fā)一個(gè)，讓客戶戶二選一一即可，也不要要發(fā)很多多，以免免讓客戶戶眼睛都都看花了了。在弄清楚楚客戶的的需求后后，推薦薦的每一一款要給給客戶做做一個(gè)參參考性的的說明，并且可可以根據(jù)據(jù)客戶的的反應(yīng)，告知對(duì)對(duì)方自己己更看好好哪一件

5、件（個(gè)人人淺見、僅供參參考），引起客客戶的共共鳴，從從而促成成下單材質(zhì)了解解嗎？客戶的疑疑慮你知知道嗎？我們的問問題：（1）客客戶關(guān)于于材質(zhì)的的詢問，只是一一問一答答，直接截截個(gè)圖（2）不不管客戶戶的具體體問題，直接一一長(zhǎng)串快快捷短語(yǔ)語(yǔ)（3）不不說明材材質(zhì)給客客戶帶來來的利益益點(diǎn)是什什么（4）不不明白顧顧客的疑疑慮在哪哪，沒有有給出專專業(yè)信服服的解說說親，有些些裙子開開叉是很很基本的的常識(shí)，自己上上班沒事事的時(shí)候候，少去去上下網(wǎng)網(wǎng)，少看看下手機(jī)機(jī)，多多多了解一一些女裝裝的知識(shí)識(shí)，就算算你真的的沒來得得及弄懂懂也沒關(guān)關(guān)系，及及時(shí)的問問同事、問主管管、問百百度，問問一問不不就明白白了嗎？問了明明白

6、了，你再給給客戶找找找款式式，還是是有機(jī)會(huì)會(huì)可以成成交的，直接回回復(fù)一句句不懂，我要是是客戶我我以后都都不會(huì)再再來了！1、你能能看出來來嗎？客戶戶的疑慮慮在于實(shí)實(shí)物和圖圖片是否否一樣2、客戶戶說要購(gòu)購(gòu)買3件件，加起起來至少少500+，貴貴一點(diǎn)小小1000，既既然是白白班為什什么不能能給客戶戶拍照實(shí)實(shí)物呢？3、既然然了解到到客戶的的疑慮，我們的的解答是是為了消消除她的的疑慮，而不是是敷衍的的說：“好的”、“嗯嗯呢”、“對(duì)不不起”沒有解決決客戶的的疑慮，再說其其他都是是無(wú)濟(jì)于于事的議價(jià)遇到到難以說說通的怎么辦？其實(shí)搞定定客戶真真的很簡(jiǎn)單！應(yīng)當(dāng)如此此做溝通環(huán)節(jié)節(jié)中，不不要一問問一答，要多問問，也要要

7、多傾聽聽。一定定要問出出客戶的的需求，以及她她的疑慮慮，只要要她能把把她的疑疑慮說出出來，我我們一定定可以給給她解決決售前禁用用：不知知道、不不清楚、沒辦法法人人家要來來買你都都沒辦法法，那你你成功率率低就沒沒人有辦辦法了多用完全全肯定句句?？蛻魬魜韱柲隳悖且蛞?yàn)樗椎讱獠蛔阕?，如果果你也底底氣不足足，她還還會(huì)想買買嗎？面對(duì)衣衣衣一定會(huì)會(huì)存在的的問題時(shí)時(shí)（如褪褪色、起起球、等等等），可以做做出真實(shí)實(shí)的回答答，但也也要給出出專業(yè)建建議，告告知對(duì)方方這種現(xiàn)現(xiàn)象是非非常正常常的，如如：親親親，其實(shí)實(shí)深色衣衣衣首次次洗滌有有略微的的浮色是是很正常常的呢?，F(xiàn)在很很多工廠廠為了固固色衣衣衣都添加加了特殊

8、殊的化學(xué)學(xué)合劑，這樣的的衣衣雖雖然不會(huì)會(huì)浮色，但穿在在身上會(huì)會(huì)危害皮皮膚健康康的呢。重中之重重議議價(jià)（70%的的客戶流流失于此此環(huán)節(jié)）議價(jià)會(huì)處處理嗎？（70%的人議議價(jià)是假假設(shè)性的的，還有有30%的人是是不優(yōu)惠惠就一定定不下單單的，我們要要認(rèn)識(shí)到到這70%的客客戶，并并一定要要讓他們們購(gòu)買，盡量爭(zhēng)爭(zhēng)取30%的客客戶也購(gòu)購(gòu)買）我們目前的問題：（1）一一口回絕絕客戶的的優(yōu)惠請(qǐng)請(qǐng)求（2）一一開始就就把手里里最大的的優(yōu)惠底底牌亮出出（3）缺缺乏耐心心，沒講講幾句就就主動(dòng)放放棄客戶戶（4）一一直糾纏纏在價(jià)格格上面，導(dǎo)致不不歡而散散，不講講究策略略和技巧巧客戶一說說要議價(jià)價(jià)，就發(fā)發(fā)優(yōu)惠券券，不知知道“主主

9、動(dòng)送上上門”的的都是“不值錢錢”的嗎嗎？應(yīng)當(dāng)如此此做坦然看待待議價(jià)的的過程，保持正正確的心心態(tài)去面面對(duì)，客客戶想要要優(yōu)惠的的心理，我們是是可以理理解的。不要客戶戶剛開始始議價(jià)，就擔(dān)心心客戶跑跑了，然然后就直直接亮底底牌。議價(jià)請(qǐng)一一定要“矜持”要“穩(wěn)穩(wěn)住”，就算最最后咱們們同意了了，也一一定是“半推半半就”的的，不要要太主動(dòng)動(dòng)，“主主動(dòng)不值值錢”?？蛻裘棵恳淮我笞h價(jià)價(jià)，要拒拒絕80%再用用一些小小甜頭挽挽留20%。議價(jià)是試試探雙方方底線的的過程，我們首首先就要要塑造好好產(chǎn)品的的價(jià)值，讓客戶戶感覺到到這個(gè)價(jià)價(jià)位已經(jīng)經(jīng)很便宜宜了（轉(zhuǎn)移法：你說價(jià)價(jià)格，我我說價(jià)值值），并營(yíng)營(yíng)造出“咱們的的品牌很很大

10、，客客戶很多多，一直直以來都都不議價(jià)價(jià)”的氣氣氛，減減小買家家心中的的優(yōu)惠底底線。我們給予予客戶“直接減減少價(jià)格格”的優(yōu)優(yōu)惠手段段優(yōu)優(yōu)惠券，一定不不是客戶戶“講價(jià)價(jià)講下去去的”，而是我我們剛好好有這個(gè)個(gè)活動(dòng)我們們店鋪都都是不議議價(jià)的。（3元元、10元無(wú)所所謂，大大額優(yōu)惠惠券一定定要特別別注意這這一點(diǎn)）議價(jià)的過過程中要要特別注注意態(tài)度度，一旦旦態(tài)度不不好很有有可能傷傷害到買買家的自自尊心，從而導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶寧愿去去別家不不講價(jià)買買貴的，也不愿愿意再來來我們家家了如果講價(jià)價(jià)的過程程很坎坷坷，最后后已經(jīng)給給出所有有手段和和底線客客戶也沒沒有同意意，可以以坦然的的放棄，并要有有始有終終的回復(fù)復(fù)：親親親，

11、我們們很支持持每一位位買家貨貨比三家家，我相相信以咱咱們家的的性價(jià)比比，您還還是會(huì)到到咱們家家來購(gòu)買買的，如如果您考考慮好了了歡迎您您隨時(shí)聯(lián)聯(lián)系XX，XX肯定會(huì)會(huì)竭誠(chéng)為為您服務(wù)務(wù)的親親，咱咱們買東東西不能能光看價(jià)價(jià)格來決決定，也也要看看看衣衣的的面料、品質(zhì)、版型和和做工啊啊像這這款做工工面料都都屬于上上乘，版版型修身身顯瘦顯顯氣質(zhì)，這個(gè)價(jià)價(jià)位已經(jīng)經(jīng)相當(dāng)?shù)牡膶?shí)惠了了而且且現(xiàn)在淘淘寶競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)這么大大，價(jià)格格幾乎都都是透明明的，老老實(shí)說咱咱們也可可以稍微微降低一一點(diǎn)衣衣衣的品質(zhì)質(zhì)來達(dá)到到“低價(jià)價(jià)”的目目的，但但是咱們們不愿意意、也不不能這么么做，咱咱們寧愿愿為這個(gè)個(gè)價(jià)格解解釋一陣陣子，也也不愿意意為質(zhì)

12、量量道歉一一輩子+握手的的表情那么正確確的議價(jià)價(jià)環(huán)節(jié)應(yīng)應(yīng)該是怎樣的呢？1、客戶戶原本的的心理預(yù)預(yù)期是便便宜40元，經(jīng)經(jīng)過客服服的氣氛氛營(yíng)造和和技巧，讓客戶戶購(gòu)買了了2件一一起才優(yōu)優(yōu)惠了10元，這個(gè)議議價(jià)環(huán)節(jié)節(jié)是很成成功的。2、不要要覺得客客戶一下下子講很很多價(jià)就就覺得客客戶很難難搞，然然后就害害怕了，直接亮亮底牌，越是難難搞的客客戶越要要穩(wěn)住，多用甜甜頭和好好的態(tài)度度挽留住住顧客，雖然客客戶沒有有達(dá)到心心理預(yù)期期，起碼碼內(nèi)心還還是滿意意的1、如果果我們剛剛開始告告知客戶戶是不議議價(jià)的，客戶就就拒絕甚甚至不回回復(fù)的時(shí)時(shí)候，我我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)再用些些別的小小禮物、小優(yōu)惠惠、小活活動(dòng)再把把客戶挽挽留住，在

13、這個(gè)個(gè)過程中中，可以以給客戶戶介紹下下店鋪的的優(yōu)惠活活動(dòng)。2、如果果試了2-3次次還是沒沒有挽留留住客戶戶的，那那么很有有可能客客戶是屬屬于30%的議議價(jià)客戶戶不不少就不不會(huì)買，這個(gè)時(shí)時(shí)候我們們可以直直接詢問問客戶的的底線，如：“親親，大約優(yōu)優(yōu)惠多少少您會(huì)滿滿意呢？如如對(duì)方超超過我們們的底線線可以再再做最后后的挽留留，若是是還不能能談妥，也無(wú)需需再?gòu)?qiáng)求求催拍催付付/告別別感謝&溫馨提提示當(dāng)之前問問好，消消除疑慮慮等等環(huán)環(huán)節(jié)都已已經(jīng)完成成了的時(shí)時(shí)候，一一定要緊緊跟著催催拍催付付，不要要直接回回一句“好的”或表情情，然后后把顧客客晾在那那里不管管了。（這個(gè)時(shí)時(shí)候要大大膽要求求客戶拍拍下和付付款，這這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)非常重重要，只只要客戶戶還沒付付款，就就要讓客客戶一直直處在和和我們對(duì)對(duì)話的過過程當(dāng)中中，沒有有時(shí)間再再去看別別家，從從而完成成本次購(gòu)購(gòu)買。）客戶付款款了之后后，一定定要核對(duì)對(duì)信息+告別感感謝，核核對(duì)信息息有三點(diǎn)點(diǎn)：尺碼碼、快遞遞、地址址+要要好評(píng)對(duì)于一些些特殊的的款式，可能會(huì)會(huì)產(chǎn)生的的售后問問題，要要做一些些溫馨提提示：比比如羊毛毛的該怎怎么保養(yǎng)養(yǎng)，深色色的衣服服建議首首次單獨(dú)獨(dú)洗滌對(duì)于聊的的比較好好的客戶戶，一定定要加好好友，以以后有活活動(dòng)發(fā)通通知，這這種客戶戶只要服服務(wù)做好