《客戶關系管理》課程標準（中職）

1、客戶關系管理課程標準一、課程性質本課程是中等職業(yè)教育電子商務專業(yè)必修的一門基礎平臺課程，是在 電子商務實務課程的基礎上，開設的理論和實踐相結合的專業(yè)核心課程，其 主要任務是培養(yǎng)學生客戶管理、客戶服務等方面的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，為后續(xù) 客戶服務實務等課程的學習奠定基礎。二、學時與學分68學時,4學分三、課程設計思路本課程應表達以服務開展為宗旨，以促進就業(yè)為導向，按照立德樹人的要求，對接職 業(yè)標準、行業(yè)標準和崗位規(guī)范，突出學生創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)新精神培養(yǎng)，充分考慮學生的職業(yè)生 涯開展，兼顧中高職課程銜接。.依據(jù)中等職業(yè)教育電子商務專業(yè)指導性人才培養(yǎng)方案中確定的培養(yǎng)目標、 綜合素質、職業(yè)能九 按照知識與技

2、能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀三個維度，突出 電子商務崗位核心素養(yǎng)和關鍵能力，結合本課程的性質和職業(yè)教育課程教學的最新理念， 確定課程目標。.根據(jù)電子商務專業(yè)職業(yè)能力分析，電子商務師國家職業(yè)標準，依據(jù)課程目標、 崗位需求，表達課程內容與職業(yè)標準的對接，確定課程內容。.以工作過程為導向，以能力訓練為載體,結合現(xiàn)代商務管理典型工作任務,設計、 序化課程學習任務。四、課程目標學生通過學習本課程，能進行客戶需求和市場變化的分析，具備良好的客戶關系 溝通、管理等技能，能勝任企業(yè)現(xiàn)代商務管理等工作。.掌握客戶開發(fā)與維護的基本方法；.具有敏銳的洞察力，能在客戶資源庫里快速、準確地尋找目標客戶，會運用各 種

3、技術手段形成穩(wěn)定客戶并為其提供售后服務；.具有信息的能力，能通過各種方式獲得客戶的需求信息；能選擇簡單適用 CRM軟件等進行客戶管理；.具有分析問題、解決問題的能力，能正確處理售前、售中、售后服務等相關問 題；.具有規(guī)范的職業(yè)禮儀和職業(yè)習慣，有較強的語言表達和溝通能力。五、課程內容與要求模塊教學單元內容與要求參考 學時客戶關系 管理崗位 認知客戶關系管理認 知.認識電子商務時代企業(yè)客戶與客戶管理的 新特征；.理解客戶關系管理崗位創(chuàng)造的價值；.掌握客戶與客戶管理的含義。6崗位職責與能力 要求.熟悉客戶關系管理崗位職責；.知道客戶關系管理人員能力要求；.會說出售前、售中、售后階段的主要工作 內容。

4、客戶開發(fā)客戶與客戶關系 認知.了解客戶的劃分依據(jù)、企業(yè)客戶關系類型 的選擇標準；.能根據(jù)客戶關系的特征判斷客戶關系的類 型；.會區(qū)分現(xiàn)實客戶、目標客戶、潛在客戶、 流失客戶與非客戶。16潛在客戶的特征.了解潛在客戶的評估法那么；.知道企業(yè)產(chǎn)品或服務客戶群如何定位；.掌握潛在客戶的概念與特征。尋找潛在客戶的 方法.知道尋找潛在客戶的具體方法；.會比擬各種尋找潛在客戶方法的優(yōu)缺點及 適用情況；.能運用傳統(tǒng)和現(xiàn)代的方法尋找潛在客戶。接近潛在客戶的 策略.列舉各種有效接近潛在客戶的策略；.知道首次拜訪潛在客戶應注意的問題；.能運用各種方法轉化潛在客戶?！昂每蛻簟钡倪x擇L 了解企業(yè)選擇“好客戶”的意義；

5、.知道“好客戶”與大客戶之間的區(qū)別；.能依據(jù)基本原那么選擇好的目標客戶?？蛻粜畔?的收集與 管理客戶信息的收集 渠道.掌握客戶信息提供的渠道；.能靈活運用多種途徑收集客戶信息。8客戶信息的內容.知道客戶信息的類型；.熟悉收集個人客戶和企業(yè)客戶的信息內容；.能利用數(shù)據(jù)庫及時建立、變更客戶信息檔 案。模塊教學單元內容與要求考時 參學客戶信息的分級 管理.了解客戶信息分級管理的意義；.理解客戶的分級管理策略；.掌握客戶信息分級管理的概念和客戶分級 的標準；.能根據(jù)客戶資料，區(qū)分關鍵客戶、普通客 戶和小客戶?？蛻魸M意 度管理客戶滿意度的衡 量指標. 了解客戶滿意對企業(yè)的意義；.理解客戶滿意的概念；.掌

6、握客戶滿意度的衡量指標。8影響客戶滿意度 的因素L理解客戶期望、客戶感知價值的影響因素；.掌握客戶期望、客戶感知價值的含義；.能簡單測試、分析客戶滿意度。提高客戶滿意度 的策略L懂得如何把握好客戶期望；.掌握實現(xiàn)客戶滿意的兩種策略；.會分析增加客戶總價值和降低客戶總本錢 的具體因素。客戶忠誠 度管理客戶忠誠度的衡 量.了解客戶忠誠的意義；.理解忠誠客戶的特點；.掌握客戶忠誠的概念和衡量指標；.會判斷客戶忠誠的類別。8影響客戶忠誠度 的因素.理解影響大客戶忠誠度的非價格因素；.掌握影響客戶忠誠度的因素；.能簡要調查、分析客戶忠誠度。實現(xiàn)客戶忠誠的 策略.了解服務價值鏈模型的構成；.掌握提高客戶忠

7、誠度、大客戶忠誠的策略；.能及時了解客戶需求，提高客戶忠誠度?？蛻舯г?與投訴處 理客戶抱怨與投訴 的看待. 了解客戶抱怨和投訴可能給企業(yè)帶來的負 面影響和價值；.能正確看待和處理客戶的抱怨和投訴。8客戶抱怨與投訴 的原因. 了解客戶抱怨和投訴的主要原因；.能及時記錄客戶抱怨和投訴的內容；.能分析客戶抱怨和投訴的具體原因，并進 行正確歸類。解決客戶抱怨與 投訴的對策.理解處理客戶抱怨與投訴的原那么；.掌握處理客戶抱怨和投訴的流程及技巧；.能分辨不同抱怨和投訴的類型，選擇合適 的方法處理客戶投訴?？蛻袅魇?分析處置客戶流失的看待.掌握客戶流失的判斷指標，并借以判斷客 戶是否流失；.能正確看待顧客

8、流失，客觀積極地面對客 戶流失現(xiàn)象。8模塊教學單元內容與要求考時 參學客戶流失的原因. 了解客戶流失的原因類別；.能分析客戶流失的具體原因；.樹立客戶服務意識，防止因企業(yè)自身原因 導致客戶流失。流失客戶的挽回 策略L掌握挽回流失客戶的策略；2,能針對不同級別的流失客戶，采用不同的 態(tài)度挽回。CRM系統(tǒng) 的選擇與 實施CRM軟件系統(tǒng)的 介紹1 ,了解CRM系統(tǒng)的類型和特點；2.初步體驗CRM系統(tǒng)的主要模塊及其功能。6CRM系統(tǒng)的選擇 和實施.熟悉選擇CRM產(chǎn)品的依據(jù)；.會CRM系統(tǒng)的主要產(chǎn)品資料；.會簡單比擬CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品在功能和可實 施性上的差異；.初步體驗CRM系統(tǒng)的實施步驟。六、實施建議

9、（一）教學建議.堅持以學生為主體，發(fā)揮教師的主導作用，將職業(yè)精神培養(yǎng)有機融入學 習過程。.采取案例教學、情景教學、小組合作學習、角色扮演等靈活多樣的教學 方法，調動學生學習的積極性；根據(jù)電子商務專業(yè)的特點，建議采用客戶關系管理教 學軟件，開展理實一體化教學，實現(xiàn)做中學、做中教，提高教學效果。,將 、網(wǎng)絡禮儀等內容有機融入到教學實施中，讓學生形成良好的職 業(yè)素養(yǎng)。（二）評價建議.既要關注學生專業(yè)知識、職業(yè)技能的掌握，更要關注學生的學習行為，把學 生的學習態(tài)度、日常表現(xiàn)納入評價的范圍。.形成性評價與終結性評價、定性評價與定量評價、結果評價與過程評價相結 合構建系統(tǒng)化的評價體系。.考核方式多樣化，評

10、價主體多元化。可以通過口試,操作考核，撰寫調查報告、 案例分析等方式組織考核。例如，客戶關系崗位的職責與能力局部可以采用調查報告的 的形式進行考核；客戶信息收集、客戶投訴局部可以讓學生在設計的情境中進行操作考核。（三）教材編寫與選用建議.編寫與選用教材，必須以本課程標準為依據(jù)。.要吸納行業(yè)、企業(yè)專家共同參與編寫，引入行業(yè)、企業(yè)和課程領域中的一些新理 念和新技術，以增強教材的科學性與實用性。.要精心選擇典型案例，組織學習工程，將客戶關系管理崗位的工作過程系統(tǒng)化 知識有機融入教材。.教材應圖文并茂，有利于提高學生學習興趣，便于自主學習。（四）課程資源開發(fā)與利用建議1.由專業(yè)教師與企業(yè)技術人員共同開發(fā)本課程教學資源庫，構建教學資源共享 平臺。2,加強與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系，根據(jù)典型工作任務，合作開發(fā)設計學習任務，豐富 行動導向教學資源。3.配備CRM系統(tǒng)或選