杭州部分家政公司調(diào)研

1、杭州部分家政公司調(diào)研杭州部分家政公司調(diào)研杭州部分家政公司調(diào)研xxx公司杭州部分家政公司調(diào)研文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計，管理制度公司名稱電話計時服務(wù)內(nèi)容服務(wù)價格計件服務(wù)內(nèi)容服務(wù)價格備注 網(wǎng)址 三替保潔18元/小時灶臺、油煙機灶臺5元、70元歐式、50元中式打總機沒有直接接通，重新給一個號碼再叫打保潔部。無針對性引導(dǎo)客戶提問，提前預(yù)約朝暉家政保潔15元/小時油煙機60元/次有輕微的針對性提問，可預(yù)約也可現(xiàn)調(diào)馮氏保潔：一般服務(wù)擦玻璃12元/小時15元/小時油煙機45元/次主動掛電話，有一定的針對性引導(dǎo)客戶回答品正管家保潔（全部包括）12元/小時1

2、0元/小時無介紹協(xié)議價的整體，當(dāng)時假定的是彩荷人家可以有協(xié)議價朝暉藝美家政 新居打掃保潔元/15元/小時無介紹有新居打掃服務(wù)，需預(yù)約12天杭州美意清潔家政公司保潔15元/小時油煙機歐式80元/次中式50-60元/次鐘點是3小時起步，不足三小時按3小時計算白云保潔15元/小時14元/小時無介紹問地點之后，叫我另外一個手機可以優(yōu)惠價上14元/小時小方家政家裝服務(wù)公司電話無法接通（打了三次）這個問題上我們不能出現(xiàn)了金朋家政保潔15元/小時油煙機空調(diào)60元/次50元/次介紹相對詳細，服務(wù)比較熱情耐心杭州恒達清潔保潔15元/小時油煙機50元/次2小時起步，沒有任何引導(dǎo)性的提問進一步與客戶交流部分家政公司

3、電話調(diào)研表(保潔服務(wù))信息來源：一、114查詢， 關(guān)鍵詞：家政，保潔，鐘點工 二、杭州家政網(wǎng) 篩選:電話是手機的去掉，沒有網(wǎng)站實體的去掉，抽樣選擇相對有一定規(guī)模的家政公司，利用公用電話假裝客戶咨詢。幾點分析與思考：一、電話接通時候幾乎除了三替之外沒有一家做介紹，僅僅就一個“你好”，語言上缺少一種親切感。我們在接電話的語言上應(yīng)該有一個針對性的培訓(xùn)，比如開頭應(yīng)該說“您好，這里是居安逸您的家庭生活顧問竭誠為你服務(wù)”（待討論）。同時在對客戶的稱呼上缺少尊稱，小作坊的感覺，就直接問你家住哪里。我們應(yīng)該首先問客戶的貴姓，這樣以方面我們對客戶尊稱XX先生或女士，讓客戶體會到一種尊重感。在接電話的時候要求員工

4、不能嘴里有香煙、口香糖等異物，以免口齒不清，同時要求接線員保持微笑，盡管客戶看不見，但是可以感受得到。在后面幾個電話中，我特地晚了一點掛電話，只是說我現(xiàn)在先咨詢一下，他們就很快的掛斷了電話，在電話禮儀中也是不禮貌的。我們在接線員的培訓(xùn)上是一個應(yīng)該重視的禮儀和語言上的培訓(xùn)，注重每一個環(huán)節(jié)和程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、三替的服務(wù)態(tài)度顯得相對比較差，且比較沒有耐心，只是對客戶的問題做一個簡單的介紹，沒有對客戶做一個針對性的引導(dǎo)性提問。服務(wù)比較被動，主動服務(wù)意識差。馮氏聲音缺少熱情，有針對性的提問引導(dǎo)客戶，問我們房屋面積大小。朝暉回答我們問題時候比較專業(yè)，且有針對性的去引導(dǎo)客戶，房屋位置，面積大小等等，但是只

5、是對一個服務(wù)資源市場的整合，家政服務(wù)人員可以預(yù)約也可以現(xiàn)調(diào)。朝暉藝美的針對性服務(wù)比較多，但是語言的針對性比較強，讓客戶容易有一種壓抑感，服務(wù)范圍比較狹窄，而且提前12天預(yù)約。品正是唯一一個男性接電話，缺少一種親切感，而顯得不專業(yè)。優(yōu)點是服務(wù)范圍廣，價格相對便宜，而且有一個與物業(yè)（紫金花園）協(xié)議價簽署這樣一個特點。白云收費不明確，座機收費15元/小時，但是給我們一個號碼聯(lián)系就近聯(lián)系的話就上14元/小時，顯得不專業(yè)。優(yōu)點上服務(wù)內(nèi)容比較廣，服務(wù)態(tài)度比較好，有耐心（估計上業(yè)務(wù)量比較少的原因）。金朋服務(wù)和耐心都比較好，同時在細節(jié)是哪個介紹得比較仔細，建議用戶自己買清潔劑，并推薦了哪種比較好，有水果味等等

6、。接線員的語言溝通能力上一個重要的環(huán)節(jié)，包括如何在最短的時間內(nèi)建立信賴感，收集信息（如客戶的地點，房屋大小，要求，職業(yè)等等）以便我們能針對性的引導(dǎo)客戶接受我們的服務(wù)。三、通過電話收集到的信息整理：1、目前杭州市的家政都以預(yù)約式為主，沒有自己具體的門店，派遣為主，而大部分需要預(yù)約。朝暉是家政市場除外。2、保潔的業(yè)務(wù)一般都全面包括家居基礎(chǔ)衛(wèi)生，油煙機和空調(diào)的內(nèi)部清潔是承包給外部的專業(yè)的人士。3、一般120平米的房子做工時間都是三小時左右，那推論出目前行業(yè)的工作效率是40平米/小時。有待進一步挖掘，因為一般廚房和客廳應(yīng)該多用一些時間。4、目前杭州的平均收費水平維持在15元左右，而且是預(yù)約性的。如果我

7、們能達到2小時內(nèi)提供服務(wù)的效率，現(xiàn)調(diào)服務(wù)。是不是應(yīng)該考慮就應(yīng)該達到16元以上，用價格的差異化表現(xiàn)出我們模式的差異化，體現(xiàn)我們服務(wù)的效率化。5、同時新房打掃業(yè)務(wù)不是的計時為主，以每平方米多少錢計算。6、沒有呼叫中心，三替有不能轉(zhuǎn)接，電話號碼不具有直線的記憶效果。四、建立居安逸的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系服務(wù)理念：S&PQ&V processservice value quality S指的是服務(wù)，V是價值，我們上通過服務(wù)來創(chuàng)造價值，而這個服務(wù)創(chuàng)造價值之間的橋梁就上標(biāo)準(zhǔn)化的程序和標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。價值包括三個方面的意義：一、我們的服務(wù)帶給顧客的居住的安逸感和幸福感； 二、通過服務(wù)我們創(chuàng)造了自己的經(jīng)濟收入和企業(yè)利潤

8、； 三、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系塑造企業(yè)的品牌價值；制定服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩個方面：一是程序上的標(biāo)準(zhǔn)化（比如清潔順序、清潔手勢、清潔力度、清潔試劑使用、清潔次數(shù)等等） 二是質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)化（比如清潔過的部分用白手套再次檢驗，檢驗試紙的效果檢驗等等）（待培訓(xùn)后具體討論制定）五、市場再定位：在企業(yè)發(fā)展初期，也就是整體上的的戰(zhàn)略布局期到發(fā)展期，我們應(yīng)該把自己定位為一個市場專注者，因為我們現(xiàn)在面對的上一個傳統(tǒng)型的朝陽產(chǎn)業(yè)，但是又上一個競爭巨大的行業(yè)，而且現(xiàn)在的家政市場發(fā)展從一個粗狂型經(jīng)營走到了精細化、規(guī)范化經(jīng)營的時代。所以如何在這片紅海上開拓出屬于我們的藍海，需要首先通過細節(jié)上的專門化經(jīng)營來塑造品牌，以高質(zhì)量的服務(wù)做奠基石，在這個時期通過ISO9001質(zhì)量管理體現(xiàn)的認證，打造行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。同時不斷探索適合本企業(yè)發(fā)展的最佳商業(yè)模式、