電話接聽禮儀和技巧-課件

1、電話應(yīng)付禮儀(技巧) 第一講 電話接聽禮儀1電話接聽技巧2令人產(chǎn)生好感的做法第二講 增加好印象的電話禮節(jié)1.打電話的注意事項(xiàng)2.打電話的一般禮節(jié)電話應(yīng)付禮儀(技巧) 第一講 電話接聽禮儀（二）第三講 電話抱怨處理1電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧2電話抱怨處理的注意事項(xiàng)第四講 電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)1電話方位指引要點(diǎn)2手機(jī)使用禮節(jié)3電話行銷禮節(jié)（二）第三講 電話抱怨處理第一講 電話接聽禮儀電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅

2、度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。第一講 電話接聽禮儀電話接聽技巧電話接聽基本技巧電話接聽基本技巧1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣的可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是2電

3、話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多人由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三聲之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多人由于擔(dān)心處3報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司 ”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)越來越放不

4、下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰(shuí)，干嘛 ？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。例如：您好，海客瑞斯酒店用品有限公司， 3報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)?確定來電者省份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者省份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。例如： 您好！請(qǐng)問您怎么稱呼？4確定來電者省份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話溝通5聽清楚來電目的了解清

5、楚來電的目的，有權(quán)利於對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚一下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指明者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每位員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有權(quán)利於對(duì)該電話采取合6注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，能讓客 戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí) 要注意聲音和表情。聲音好聽，并且 待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來 公司拜訪的沖動(dòng)。不要在聽電 話的過程中暴露自己的不良心 情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇?而

6、把公司的招牌給損壞。 6注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基7保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話時(shí)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音既有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端正的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。7保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情8復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效

7、率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等 各方面的資訊進(jìn)行核查校對(duì)， 盡可能地避免錯(cuò)誤。8復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)9道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。9道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不10讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)

8、讓客戶感到不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這是整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。10讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問您是哪里？林宇：我是廣州林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請(qǐng)問您有什么事 需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄影帶的腳本我已經(jīng)E-mail到他的 郵箱中，請(qǐng)她回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本Se

9、nd過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時(shí)光公案例：?jiǎn)栴}1&2請(qǐng)您回答下列問題。1假設(shè)您正在電話里和一個(gè)客戶談生意時(shí)，另一部電話突然想起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？2如果有電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：案例：?jiǎn)栴}1&2請(qǐng)您回答下列問題。令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話進(jìn)行自我行銷，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5W1H通話要點(diǎn)。令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)通話

10、要點(diǎn)之5W1H151通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)之5W1H151通話要點(diǎn)（理由）（內(nèi)容）ay是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省盡量節(jié)省。hat是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生實(shí)至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。（理由）（內(nèi)容）ay是指打電話的理由。（對(duì)象）ho是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，

11、因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。（對(duì)象）ho是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)（時(shí)間） When是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這樣需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，簡(jiǎn)歷客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。（時(shí)間） When是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通（場(chǎng)所） Where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般來說，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線

12、時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x著在兩公司之間的某個(gè)地方。（場(chǎng)所） Where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體（方法） How所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。（方法） How所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問2確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢5W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方電話號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要找尋的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到

13、正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。2確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼當(dāng)確定完畢5W1H的所有問題之后，3報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。3報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對(duì)方尊稱和電話號(hào)碼之后4. 復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼 復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)橘Y訊傳達(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。4. 復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼 復(fù)誦重要

14、事項(xiàng)和電話號(hào)碼，是核5真心誠(chéng)意的應(yīng)答機(jī)感謝 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊的個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈，此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。5真心誠(chéng)意的應(yīng)答機(jī)感謝 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。6專心應(yīng)付，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語(yǔ)并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。6專心

15、應(yīng)付，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)7對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭(zhēng)取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。 因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。7對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)電話是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過電話，可E-mail 禮儀E-mail 禮儀E-mail 禮儀.之一 一、要小心寫在E-mail里的每一個(gè)字，

16、每一句話。 因?yàn)楝F(xiàn)在法律規(guī)定E-mail也可以作為法律證據(jù)，是合法的。所以發(fā)E-mail時(shí)要小心，如果對(duì)公司不利的，千萬(wàn)不要寫上。如報(bào)價(jià)等。發(fā)郵件是一定要慎重。二、郵件訊息不要太冗長(zhǎng)。這樣不會(huì)引起別人的注意的，也不喜歡看下去的。 E-mail 禮儀.之一 一、要小心寫在E-mail里的每一E-mail 禮儀.之二三、不要在郵件未端列對(duì)方的位址。因?yàn)閷?duì)方知道自己的地址，不用寫，寫上感覺不太好。四、發(fā)送附加檔要考慮對(duì)方能否閱讀該檔。 發(fā)第一封你可以用一般格式發(fā)送（對(duì)方可以閱讀的格式），然后在上面寫上請(qǐng)問一下如果發(fā)送壓縮格式（或其他格式）的能不能閱讀。如果可以，你就可以發(fā)送壓縮格式的了。這樣給人感覺

17、你很細(xì)心，體貼，而且讓人感覺這個(gè)文件很重要。E-mail 禮儀.之二三、不要在郵件未端列對(duì)方的位址。因E-mail 禮儀.之三五、郵件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。 E-mail 禮儀.之三五、郵件不要太公式化。你可以在上面加名片.之一現(xiàn)在中國(guó)人過情人節(jié)、圣誕節(jié)、只肯德基.都非常火，說明現(xiàn)在人們正學(xué)西方人。所以下面介紹一下西方的名片一些小知識(shí)，這個(gè)也許對(duì)我們將來會(huì)有幫助的。P.P：即介紹，意思是當(dāng)你的合作伙伴劉總送給一張名片上左下角寫著這個(gè)字樣的時(shí)候，你不用著急，“咦？這是什么意思呀，我打個(gè)電話問問劉總吧！”。這個(gè)意思是讓你去認(rèn)識(shí)一個(gè)人。你要打電話到你要認(rèn)識(shí)的那個(gè)人那邊去，說：“您好我是XX公司的XX，是劉總讓我打電話給您的”。 名片.之一現(xiàn)