玉林移動(dòng)2022年《客戶投訴處理核心技能提升訓(xùn)練》隨堂試卷

1、玉林移動(dòng)2022年客戶投訴處理核心技能提升訓(xùn)練隨堂試卷您的姓名： 填空題 *_您的部門： 填空題 *_員工工號： 填空題 *_一、不定項(xiàng)選擇題（310=30）1、服務(wù)者在與客戶接觸過程中，沒有第二次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象，每一次都是第一次（）。 單選題 *A. 對(正確答案)B. 錯(cuò)2、投訴處理時(shí)，要先處理（），再處理（ ）。 單選題 *A. 感情、事情(正確答案)B. 事情、事情C. 感情、感情D. 事情、感情3、針對客戶投訴，事后控制不如（）控制，事中控制不如（ ）控制； 單選題 *A.事前，事后B. 事中，事前(正確答案)C：事中，事后4、3F傾聽就是要做到（）。 *A.聽事實(shí)(正確答案

2、)B.聽想法C.聽感受(正確答案)D.聽意圖(正確答案)5、三腦原理包括（）。 *A.左腦B.爬行腦(正確答案)C.情緒腦(正確答案)D.智力腦(正確答案)6、投訴處理五步法包括（ ） 單選題 *A. 接觸問題(正確答案)B. 了解問題C. 分析問題D. 解決問題E. 閉環(huán)管理7、一次失敗的投訴處理，會(huì)使以往100次滿意毫無價(jià)值 ( ) 單選題 *A錯(cuò)(正確答案)B.對8、服務(wù)過程中，管理好自我形象，就可以管理別人對我們的態(tài)度。（） 單選題 *A. 不對B. 對(正確答案)9針對工作中遇到的投訴問題，如果現(xiàn)階段無法解決的應(yīng)該（） 單選題 *A. 馬上解決B. 立即上報(bào)(正確答案)C. 規(guī)定時(shí)間

3、內(nèi)解決10以下哪句話會(huì)啟動(dòng)客戶的爬行腦，讓他感覺不安全（ ） 單選題 *A. 您先別急，我立即幫您查看一下(正確答案)B. 你簽字確認(rèn)了呀C. 哪買的找哪兒去D. 我們公司就是這樣規(guī)定的E.我馬上就有公司相關(guān)部門反映一下，盡快幫您解決；二、判斷題（320=60）1三腦原理包括爬行腦、情緒腦和智力腦 。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)2不要輕易去啟動(dòng)客戶的爬行腦，要給客戶的爬行腦創(chuàng)造安全的感受； 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)3解決客戶的問題，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)4解決客戶問題的時(shí)候，如果我們控制不了過程，就控制不了結(jié)果。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)5

4、在厘清責(zé)任歸屬之前，我們決不向客戶道歉！ 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)6就算客戶有錯(cuò)，也要專注聆聽！ 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)7公司有考核時(shí)限，只要能早點(diǎn)兒解決，多多少少付點(diǎn)錢是不可避免的！ 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)8投訴的客戶要是胡攪蠻纏走黑道，我就報(bào)警！ 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)9銷售過程中不攻擊對手，互相攻擊是種不健康的行為，大企業(yè)要有風(fēng)度，攻擊對手恰恰是沒有自信的表現(xiàn)； 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)10每個(gè)公司的產(chǎn)品都有自己的長處，也有自己的短處，我們要多向客戶宣傳自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)11當(dāng)不滿的客戶告訴他人自己的遭遇時(shí)，漣漪效應(yīng)就產(chǎn)生了 判斷題 *對(正確

5、答案)錯(cuò)12當(dāng)我們?nèi)デ伴T招攬客戶之前，先把后門關(guān)嚴(yán)實(shí)，做好客戶保有。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)13可以通過降價(jià)贏得客戶的心，客戶唯一關(guān)心的就是價(jià)格。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)14情緒腦可以幫我們做情緒處理和記憶存儲； 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)15客戶對企業(yè)好的服務(wù)體驗(yàn)是由無數(shù)個(gè)接觸的“一瞬間”組成！ 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)16一次失敗的投訴處理，會(huì)使以往100次滿意毫無價(jià)值！ 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)17客戶是朋友不是敵人；即使客戶錯(cuò)了，我還是要盡最大滿足客戶的需求； 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)18客戶是通信產(chǎn)品的購買者，不是麻煩制造者； 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)19客戶抱怨是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面的方式向企業(yè)進(jìn)行申訴。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)20客戶的投